ALF가 더 잘 대답하게 할 수 있는 FAQ 설정 방법
Marie🍀
- 채널톡 사용팁
채널톡의 AI 에이전트 ALF(알프) 세팅 교육을 담당하고 있는 마리입니다. 세션에서 안내드렸던 내용들을 블로그에도 전달해 드려 보려고 해요. 혹시라도 시간이 없어 세션을 못 들으셨다면 이 블로그만 참고해 주셔도 됩니다!
항목 별로 자주 여쭤보셨던 질문도 포함해 두셨으니, 읽어보시면서 우리 채널의 ALF를 더 똑똑하게 세팅해보세요!
이미 세팅했지만 잘 동작하지 않는다면? 가장 하단 ‘체크리스트’를 참고해 빼먹은 세팅이 있는지 확인해 보세요!
FAQ가 뭔가요?
흔히 ’자주 묻는 질문(Frequently Asked Questions)’이라고 알고 계실거에요.
채널톡에서는 고객의 자주 묻는 질문을 채널톡에 미리 등록해 두는 기능의 이름으로 쓰이고 있습니다. 채널톡 FAQ에 등록해 두면 → AI 에이전트 ALF(알프)가 고객의 질문에 FAQ를 기반으로 답변할 수 있어요. (→ FAQ 가이드 보러 가기)
FAQ 세팅 준비하기
어떤 내용을 FAQ로 설정할 지 정해보세요
✅ 상담원 연결 없이, 가이드나 매크로만으로 해결할 수 있는 문의는 ALF에게 맡겨보세요.
적게는 20%, 많게는 40%까지 ALF가 문의를 처리하고 있습니다.
이미 홈페이지나 워크플로우 응답 버튼으로 자주 묻는 질문을 구성해 두었다면?
응답 버튼을 통해 고객이 자주 묻는 질문을 구성해 두셨거나, 링크 버튼으로 자주 묻는 질문 리스트를 안내하더라도 고객이 확인하지 않고 문의하는 경우를 자주 보셨을 거에요.
→ 이렇게 구성해 둔 내용을 이제 FAQ에 등록해 두시면, 고객이 바로 상담원 연결을 요청하더라도 ALF가 먼저 답변할 수 있습니다.
매크로를 이용해 단순문의를 처리하는 경우가 많다면?
고객의 문의 유형 중, 매크로를 통해 답변하는 단순한 문의이거나, 가이드에서 복사/붙여 넣기 하는 질문들은 상담들이 주로 어떤 경로로 유입되는지 확인해 보세요.
→ 자주 묻는 단순 문의를 FAQ에 등록해 두고, 해당 응답 버튼에서 ALF가 응대하게 설정하시면 ALF가 먼저 답변할 수 있습니다.
Q: ALF가 답변하기 어려운 질문도 있나요?
A: 배송이나 결제와 같이 상담원이 정확하게 확인하여 안내해야 하는 질문에는 ALF대신 상담원 연결이 되도록 설정해 주시는 것이 좋습니다. 제품문의, 상품문의, 기능문의와 같이 정해져 있는 내용들을 안내할 수 있게 하시는 것을 추천해 드려요!
채널 설정 확인하기
파악이 완료되었다면, 제일 먼저 채널의 설정을 확인해 봐야 해요. [AI 메뉴 > AI 에이전트 ALF > 설정]에서 FAQ로 답변하기가 ON인 상태인지 확인해 주세요.
FAQ 세팅해 보기
FAQ는 [도큐먼트 > FAQ]에서 등록할 수 있습니다.
2024년 11월 15일부터 FAQ 등록 경로가 [채널 설정 > 상담 > FAQ]에서 → [도큐먼트 > FAQ]로 변경되었어요.
이전에 등록하셨던 FAQ들은 도큐먼트 내 'FAQ'라는 스페이스 내 'FAQ'에 있습니다. 이전 내용과 한 번에 관리하시려면, 해당 스페이스의 FAQ 탭을 이용해 주세요
FAQ 등록하기
FAQ를 등록할 때, 아래 3가지만 기억해 주세요!
질문은 문장 형식으로 적기
추가 질문도 1~2개 꼼꼼히 적어두기
저장 후 퍼블리시 하기
1. 질문 등록하기 → 문장 형식으로!
FAQ 등록 화면에서 질문은 대표 질문과 추가 질문으로 나뉘어져 있어요. 대표 질문은 자동으로 FAQ의 제목이 되며 ALF가 고객에게 안내할 때도 보여집니다. 고객에게 보이는 만큼 정제된 내용으로 잘 적어주세요.
이때, 질문은 꼭 문장 형식으로 적어주셔야 합니다. 고객이 ‘단어’로만 적더라도 ALF는 문장 형태로 생각하기 때문인데요. ALF가 FAQ에 등록된 문장을 잘 찾을 수 있도록 꼭 문장 형태로 적어주세요.
Q: 꼭 물음표로 끝나는 ‘질문’ 형태로 질문을 등록해야 하나요?
A: 질문 형식이 아니더라도 ‘의도’를 넣어주시는 것이 좋아요.
- 예를 들어 ‘사과가 불량이에요’ 라고만 적으면 ALF 입장에서는 ‘불량이구나’ 라고만 생각할 수 있어요.
- ‘사과 추천해 주세요’ 와 같이 의도가 포함된 문장이라면 질문 형태가 아니라도 등록하실 수 있습니다.
FAQ에 사용하면 좋을 예시들을 몇 가지 추천해 드릴게요
커머스 > 계정 관련
- 비밀번호를 변경하려면 어떻게 해야 하나요?
- 비밀번호를 잊어버렸는데, 어떻게 초기화할 수 있나요?
- 마이페이지는 어디로 접속해야 하나요?
- 회원 정보 수정은 어떻게 할 수 있나요?
교육 > 수강 관련
- 결제 후 수강은 어떻게 하나요?
- 이용 가능한 기기와 브라우저가 정해져 있나요?
- 휴대폰과 PC 동시에 시청이 가능한가요?
- 수료증은 어떻게 발급받을 수 있나요?
B2B > 설정 관련
- 멤버를 초대하는 방법이 궁금해요
- 권한을 다르게 설정하는 방법이 있나요?
- 자료를 백업할 수 있는 기능이 있나요?
- 제공되는 단축키가 있나요?
2. 추가 질문 등록하기 → 고객의 실제 질문을 기반으로!
같은 내용이더라도 말투나 어조를 다르게 하여 다양하게 질문을 추가해 보세요. 추가된 질문이 많을수록 ALF가 참고해 답변할 확률이 높아집니다. 고객의 실제 질문을 기반으로 추가해 두시는 걸 추천해 드리고 있어요.
Q: 추가 질문은 왜 10개까지만 등록 가능한가요?
A: FAQ가 많아질수록 추가 질문도 많아지고 이에 따라 다른 FAQ 질문과 겹칠 수 있기 때문이에요. 등록한 내용에서 더 추가하고 싶다면, 기존 추가 질문을 수정해 주시는 걸 권장드려요.
3. 답변 등록하기 → 텍스트만 가능!
답변으로는 이미지나 파일을 전달할 수 없어요. 그래서 최대한 이미지를 풀어 설명하시거나, 참고할 만한 링크를 전달해 주시는 것이 좋습니다.
Q: 매크로를 그대로 불러오고 싶은데 지원이 가능한가요?
A : 매크로와 FAQ는 형식이 다르기 때문에 불러오기가 어렵습니다. 매크로에는 입력폼, 파일, 이미지가 포함되는 형태이지만, FAQ는 해당 내용이 포함되지 않기 때문이에요.
4. 공개 상태로 퍼블리시 하기
저장 버튼을 누르면, FAQ 목록으로 이동하게 됩니다.
비공개 형태로 저장되어있는 FAQ를 클릭 후 우측 상단 '퍼블리시'를 눌러야 ALF가 답변할 수 있는 FAQ가 됩니다. 잊지 말고 퍼블리시 해주세요!
공개 상태임에도 ALF 사용 부분이 회색으로 표시되어 있다면, 해당 스페이스에 대한 ALF 사용이 꺼져있을 수 있습니다.
좌측 하단 스페이스 설정 메뉴에서 ALF 사용을 ON으로 켜주시면 되어요!
워크플로우 설정하기
채널 설정에서 FAQ로 답변이 켜져 있더라도, 등록된 FAQ에서 ALF 사용을 ON으로 켜두셨더라도, 최종적으로 워크플로우에서 ALF가 응대하게 설정해 두셔야 ALF가 동작하게 됩니다.
그럼 같이 워크플로우를 세팅해 볼까요?
1. 어떤 단계에서 연결할지 확인하기
앞서 복사/붙여넣기 또는 매크로를 통해 들어오는 문의를 FAQ에 등록해 볼 수 있다고 안내해 드렸는데요. 특히 제품이나 기능에 대한 문의가 여기에 해당할 것 같아요.
배송 또는 결제 문의와 같은 내용은 ALF가 개별 고객별 안내를 다르게 할 수 없기 때문에 FAQ로 등록해 두기엔 적합하지 않을 수 있어요.
워크플로우 내 ‘상품 문의’ 또는 ‘기능 문의’라고만 분류해 두셨다면, 단계 아래 ‘액션 추가’ → 응답 버튼을 통해 어떤 제품에 대해 문의하실 예정인지 선택하게 해주시는 것이 좋습니다.
Q: 그냥 상품 문의에 바로 연결하면 안 되나요?
A: 고객의 질문을 구체화하기 위함인데요, 광범위한 상품 중 어떤 유형의 상품인지 먼저 구분할 수 있게 하면, 질문이 더 구체화 되게 됩니다. 그럼, 우리가 설정해 둔 FAQ 질문에 더 매칭될 확률이 높아지게 되어요.
2. 연결하고자 하는 응답 버튼에서 ALF 응대 선택하기
응답 버튼 옆 보라색 화살표 클릭 → 메시지 보내기 액션을 먼저 선택해 주신 다음, ‘궁금한 점을 남겨주시면 확인 도와드리겠다’ 와 같이 질문을 유도하는 메시지를 적어주세요. 그다음, 해당 단계 하단 ‘액션 추가’ → AI 에이전트(ALF) 응대를 선택해 주시면 됩니다. 그리고 우측 상단 ‘퍼블리시’를 눌러 퍼블리시 해주시면 완료됩니다.
Q: 왜 메시지 보내기 액션을 먼저 해야 하나요?
A: 바로 ALF 응대만 선택하게 되면, 아무 메시지 없이 담당자만 ALF로 변경된 상태가 됩니다. ALF에게 고객이 질문할 수 있게 유도하는 메시지를 적어주시는 것이 좋아요.
3. 확인하기
이제 직접 확인해 볼까요? 채널톡 버튼이 설치된 사이트에서 버튼을 눌러 등록해 둔 질문을 말해보세요.
Q: ALF를 테스트해 볼 수는 없나요? 지금 퍼블리시 하고 있는 워크플로우에 바로 설정하기 무서워요.
A: 가능합니다! 기존 워크플로우를 복제한 다음, 비공개로 설정해 두시고 → ALF를 세팅하고 퍼블리시 해주세요 → 그 다음 고객용 링크로 들어가 테스트해 보시면 됩니다.
ALF 설정 체크리스트
냉장고에 붙어있는 <고장이 아닙니다> 처럼, ALF가 동작하지 않는다고 해도 오류가 아닐 수 있습니다. 아래 체크리스트를 확인해봐주세요.
ALF가 아예 동작하지 않는다면?
기본
□ 채널 설정 > AI 에이전트 ALF에서 FAQ로 답변, 도큐먼트로 답변 생성이 켜져있나요?
FAQ
□ FAQ가 공개된 상태인가요?
□ FAQ에 ALF 답변이 ON으로 켜져있는 상황이 맞나요?
워크플로우
□ ALF 응대할 단계에 액션으로 AI 에이전트 ALF 응대 액션이 설정되어 있나요?
□ ALF 응대 액션 상단의 ‘메시지 보내기’ 내용이 간단하게 적혀있나요? (ex. 궁금하신 점이 있다면 남겨주세요)
□ 해당 워크플로우가 퍼블리시 된 상황인가요?
→ 모두 완벽한데도 ALF가 동작하지 않는다면! 채널팀에 물어봐주세요!
ALF가 의도한 대로 동작하지 않는다면?
FAQ에 설정한 답변이 그대로 나오지 않아요.
→ 기본적으로 FAQ에 기재된 답변이 그대로 '매칭되어' 전달되지만, 추가 질문에 등록해 둔 내용이 아닌 질문으로 물어볼 경우, ALF가 답변 내용을 '생성하여' 전달할 수 있습니다. 추가 질문을 더 보완해 주시면 FAQ에 등록된 답변을 그대로 매칭하여 전달할 거에요.
역할 설정에 '회원일 경우 먼저 아이디를 물어봐 달라'고 했는데, 동작하지 않아요
→ ALF는 고객 정보를 학습하지 않아요. 그래서 역할 설명에 회원 여부나 연락처와 같은 고객 정보와 관련된 내용을 기재하더라도 의도한 대로 동작하지 않을 수 있습니다. 고객 정보에 따라 다른 내용을 안내하고자 하신다면 워크플로우의 브랜치를 통해 먼저 분류해 주세요!
잘 등록해둔 FAQ, 열 개의 문의를 줄여줄 수 있어요.
ALF 설정 및 RAG 설정 방법에 대해서도 추후 콘텐츠로 찾아뵐게요:)