고객은 FAQ를 찾아보지 않아요
어떤 쇼핑몰에든 ‘자주 묻는 질문(FAQ)’ 페이지가 있습니다. 하지만 몇 가지 맹점이 있는데요. 우선 그 질문들이 대체로 실제로 고객이 많이 묻는 질문을 반영한 것이라기보다는 ‘고객이 이런 걸 궁금해 하겠지?’라는 관점으로 쓰인 경우가 많고요. 또 다른 문제는 고객들은 그 내용들을 따로 찾아보지 않는다는 점입니다. 오늘 소개할 고객사, 바잇미는 채널톡의 ‘FAQ’ 기능으로 이 문제들을 해결하고 있습니다.
바잇미는 2017년 설립된 펫 커머스로, 일찍부터 펫 시장에서 ‘가치소비’에 주목해 선두 포지션을 잡은 곳입니다. 2023년 기준 매출은 200억원에 달할 정도로 규모를 이뤘고, 누적 90억원 규모의 투자를 유치하기도 했습니다. 오래 전부터 채널톡을 이용해 온 소중한 고객사로, 2022년에도 고객사로 소개된 바 있죠 ㅎㅎ
바잇미가 쓰고 있는 채널톡의 'FAQ 기능'이란, 고객이 자주 묻는 질문과 답변을 저장해 두면 채널톡의 AI 에이전트 ALF(알프)가 답변을 이용해 자동으로 대답해 주는 기능입니다. 미리 등록해둔 답변이 그대로 나가기 때문에 확실하고 안전하게 고객의 문의에 응대할 수 있죠. 무엇보다도 고객사의 상담 내역을 분석해 ‘실제로 자주 들어오는 질문’을 추천해주는 기능까지 있습니다.
* 기업에서 고객에게 자주 들어오는 질문과 답변을 미리 안내하는 문서를 의미하는 보통명사 'FAQ'와 채널톡의 기능 명칭인 'FAQ'를 구분하기 위해, 전자는 '자주 묻는 질문'으로, 후자는 'FAQ'로 표기하겠습니다.
바잇미는 이 기능을 통해서 자주 들어오던 특정 유형의 질문들에서 실제로 상담량 감소 효과를 보았는데요. 바잇미의 김진하 CX팀장을 만나 자세한 이야기를 들어 보았습니다.
더 중요한 일에 집중할 수 있도록
바잇미는 ALF가 출시된 직후인 4월 26일에 처음으로 FAQ를 등록했습니다. 김진하 팀장은 채널톡 기능을 들여다보던 중에 당시 막 출시된 AI 기능을 발견하고 적용해 보았다고 하는데요. 문의는 폭증하고 CX 인원을 늘리기는 어려운 상황, 관리자인 김진하 팀장 입장에서는 언제나 팀원들의 일을 줄여 주고 싶은 고민이 있었습니다.
“‘저희 직원들이 단순 답변은 하지 않게 하자.’ 이게 가장 컸어요. 저희 팀 상황상 단순 문의가 워낙 많은데, 직원들이 중요한 일에 집중하게 하고 싶었거든요.”
“저는 직원들의 감정이 유한하다고 생각해요. 빠르게 많은 건을 치려고 하기보다는 천천히 한 사람 한 사람에게 집중하자고 직원들에게 이야기합니다. 그게 업무에도 도움 되고 클레임도 덜 나갈 수 있는 방법이라고 생각하거든요.”
“그러려면 단순 문의를 매크로나 ALF로 최대한 처리해야 해요. 들어오는 문의의 일부라도 ALF가 답변해서 고객을 돌려보낼 수 있다면, 혹은 교환/반품 같은 건이라도 고객들이 저희를 거치지 않고 직접 접수할 수 있었으면 좋겠다는 게 제 생각이었어요.”
예를 들어 바잇미에 들어오는 문의의 대부분은 배송, 교환, 반품에 관한 것들입니다. 그 중에서도 '주문 취소'의 경우 고객이 마이페이지에 들어가서 접수하도록 되어 있고, 실제로 상담사에게 문의해도 ‘마이페이지에서 접수하라’는 안내를 받게 되는데요.
사실 이런 안내들은 정말 단순한 것들이고, '자주 묻는 질문'에 적어서 안내할 수도 있는 것들이죠. 문제는 별도의 안내 페이지나 팝업 창으로 정보를 제공해도 고객에게 닿지 않는다는 겁니다.
“사실 '자주 묻는 질문'은 어느 사이트에든 다 안내되어 있어요. 하지만 고객들은 절대로 찾아보지 않습니다. 그런데 ALF가 1차적으로 그 정보들을 알려준다면 상담사에게 인입되는 문의가 줄어들 수 있겠다는 생각이 들었고, 그래서 적극적으로 활용해 보려고 했어요.”
"이게 진짜 FAQ죠!"
2024년 7월 현재 바잇미가 등록한 FAQ는 총 28건. 그 중에서 4~5월, 처음 FAQ를 세팅하던 시기에 등록한 22건은 모두 AI 추천을 기반으로 했습니다. 김진하 팀장은 FAQ와 관련해 가장 좋았던 기능으로 이 'AI 추천' 기능을 들었는데요. 마침 바잇미 역시 내부적으로 '자주 묻는 질문'을 개편할 계획이 있었기 때문입니다. 때마침 AI가 자동으로 그간의 문의 내역을 분석해 FAQ를 추천해 주니 너무 편리했고요. 추천 결과가 실제로 자주 들어오는 질문과 부합한다고 느낀 것은 물론, 김진하 팀장조차 미처 생각 못했던 질문들이 있어서 만족스러웠다고 합니다.
“기존에 운영하던 '자주 묻는 질문'은 '고객이 이런 걸 물어보겠지' 하고 작성된 건데 이건 실제로 고객이 문의했던 내용을 기반으로 만든 거잖아요. '이게 진짜 '자주 묻는 질문'이지'라는 생각이 들었습니다.”
김진하 팀장은 특히 효과적이었던 FAQ로 크게 네 가지 유형의 문의를 들었습니다. AI가 추천해 준 문의 중에서도 상황에 따라 답변이 달라지는 건 말고, 누가 대답해도 고정적인 답변을 할 수밖에 없는 문의로 골라서 등록했다고 하는데요. 실제로 아래의 질문들은 ALF가 아닌 실제 상담사에게 연결되어도 FAQ에 등록된 것과 같은 안내를 하게 되는 건들입니다.
(1) ‘런데이 윈드브레이커’ 제품 문의
✅ 런데이 윈드브레이커 옷의 지퍼가 역지퍼 형태인 이유는 무엇인가요?
(2) 물류창고 이전 관련 배송 지연 문의
✅ 바잇미 배송은 언제 오나요?
(3) 교환, 반품 관련해 고객이 직접 마이페이지에서 확인할 수 있는 종류의 문의
✅ 반품 절차는 어떻게 진행되나요?
✅ 상품 교환 절차는 어떻게 되나요?
✅ 상품 주문 후 취소하고 싶을 때 어떻게 해야 하나요?
(4) 교환 배송비 결제와 관련된 문의
✅ 상품 교환 시 배송비는 어떻게 되나요?
그럼, 각 질문들에 ALF가 어떻게 도움이 되었는지, 왜 도움이 될 수 있었는지 한번 구체적으로 들여다볼까요.
매일 반복하던 답변을 AI가 대신 해준다면
(1) ‘런데이 윈드브레이커’ 제품 문의
바잇미는 2024년 3월, 런데이 윈드브레이커라는 제품을 출시했습니다. 반려인과 강아지가 커플룩으로 입을 수 있는 귀여운 디자인의 바람막이로, 출시하자마자 인기 상품으로 등극했죠.
후기를 보면 ‘나가면 사람들이 다 어디서 샀냐고 물어본다’라는 이야기가 적혀 있을 정도로 바이럴도 활발했던 제품인데요. 사용법이 다소 독특해서 문의가 많이 들어올 수밖에 없는 운명(?)인 제품이기도 했습니다.
“강아지는 사람하고 옷을 입는 방법이 달라요. 강아지는 사람이 옷을 입혀줘야 되잖아요. 사람은 지퍼를 아래에서 위로 올리지만 강아지는 지퍼를 위에서 아래로 내려줘야 돼요. 그런데 고객들은 강아지도 사람과 같은 방식으로 입혀 주려고 합니다. 제품 상세 페이지에도 역지퍼 제품이라고 기재가 되어 있기 때문에 과연 문의가 들어올까 했는데, 역시나 많이 들어오더라고요. 이 질문을 AI가 추천해 주길래 얼른 FAQ 등록했더니, 실제로 고객에게 대답을 해 주는 거예요.”
놀랍게도 3월 제품 출시 이후로 하루에 3건 이상은 꼭 들어오던 ‘바람막이 역지퍼’ 문의가 FAQ 세팅 이후로는 거의 ‘제로’가 되었습니다. 관련 문의를 거의 90~100% 줄였다고 볼 수 있는 건데요. ‘불량이 아니라 역방향으로 채우는 역지퍼 제품이다’라는 답변만 제공해도 충분히 해결할 수 있는 유형의 문의였기에 ALF가 충분히 처리할 수 있었던 겁니다.
“관련 FAQ를 세팅한 이후로는 ‘런데이 윈드브레이커’ 제품에 대해 상담사에게 들어오는 문의가 거의 없어요. 물론 그냥 제품 문의가 줄어들어서일 수도 있어요. 하지만 만약 FAQ를 세팅하지 않았다면 초반보다 관련 문의가 줄어들기는 했겠지만, 계속 뜨문뜨문 들어왔겠죠.”
(2) ‘물류창고 이전’ 관련 배송지연 문의
바잇미는 2024년 6월 말, 자체 물류를 추진하면서 물류창고를 이전했습니다. 더 나은 서비스를 위한 과정이었지만, 물류창고 이전 중에는 필연적으로 배송이 잠시 지연될 수밖에 없었죠.
바잇미는 홈페이지에 팝업 창으로 물류창고 이전으로 인한 배송 지연 공지를 띄웠지만, 관련 문의 인입이 늘어날 수밖에 없었습니다. 특히 '배송지연' 문의가 8배나 폭증했습니다.
바잇미는 이에 대응하기 위해 6월 26일부터 3주간 ALF가 '물류창고 이전으로 인한 배송 지연'에 대해 안내해 주도록 FAQ를 세팅했는데요. ALF가 이 ‘물류창고 이전으로 인한 배송 지연’ FAQ로 답변한 횟수는 해당 기간에 들어온 ‘배송지연’ 문의량의 43% 수준에 달합니다. ALF가 없었다면 안 그래도 바쁜 이 시기에 관련 문의를 43%나 더 받아야 했다는 의미로 볼 수 있겠죠.
“고객이 ‘제 물건이 ‘상품 준비 중’인데 언제 오나요?’ 이렇게 문의했을 때 ALF가 ‘물류창고 이전으로 인해 시간이 소요된다’ 이렇게 안내해 주는 게 만족스러웠어요. 고객이 저희에게 와서 물어봐도 똑같은 대답을 해 드리고 있었거든요. 실제로 ALF의 답변을 듣고 돌아간 고객들도 많았어요. 물론 그럼에도 저희에게 한 소리 하고 싶은 고객들은 상담사 연결을 하지만, 그 중 일부를 ALF가 들어주는 것만으로도 직원들은 스트레스를 덜 받아요. 이게 정말 큽니다.”
(3) 교환, 반품 관련 마이페이지에서 확인할 수 있는 문의
바잇미에 들어오는 문의의 80%는 배송, 교환, 반품, 취소 등 배송과 관련된 문의들입니다. 특히 반려동물을 위한 물건을 주문하다 보니 ‘우리 아기 맘마 언제 오나요?’, ‘아이를 위한 장난감을 주문했는데 불량인 것 같습니다, 바꿔 주세요!’ 하는 문의들이 많은데요. 다른 온라인 쇼핑몰에서도 비슷하게 가장 많이 들어오는 유형의 질문이기도 하죠.
이러한 유형의 문의들은 결국 고객이 마이페이지의 특정 경로로 접속해 버튼을 눌러야 해결할 수 있는 경우가 대부분인데요. 실제로 바잇미 CX팀에서도 관련된 마이페이지의 경로를 안내하는 식으로 문의에 응대하고 있습니다. 이 정도 안내는 ALF도 충분히 혼자서 해낼 수 있는 수준입니다. 바잇미에서도 '주문 취소', '반품 신청', '배송 조회' 등의 문의에 마이페이지 경로를 안내하는 FAQ를 등록해 큰 효과를 보고 있죠.
“저희가 만족한 것 중 하나가 ‘주문 취소’ 문의였어요. ‘상품 준비 중’으로 변경하기 전에는 마이페이지에서 주문 취소가 가능하거든요. ALF가 이 내용을 안내해 주면 고객이 바로 돌아가는 경우가 꽤 많았습니다.”
(4) 교환 배송비 결제와 관련된 문의
바잇미는 배송과 관련해 특수한 유형의 문의가 하나 있습니다. 바로 교환/반품 배송비 결제와 관련된 문의인데요. 보통은 교환/반품 배송비가 일괄적으로 책정되지만, 바잇미는 각 건마다 직원이 일일이 확인하고 배송비 금액을 등록하고 있습니다. 바잇미가 취급하는 제품들은 조그만 소형 장난감에서부터 강아지 쇼파, 캣타워 등 거대한 제품들까지 크기가 다양하기 때문입니다. 커스텀 제품의 경우에는 교환/반품이 불가능하다고 안내하기도 해야겠죠.
하지만 고객들은 바잇미가 이렇게 배송비를 개별적으로 등록해야 하는 상황을 모르는 경우가 많고, 바로 배송비를 결제하기 위해서 ‘어떻게 배송비를 결제할 수 있냐’고 문의하게 됩니다. 이런 문의는 상담사에게 인입되어도 ‘순차적으로 배송비 금액을 등록해 드릴 예정이니 기다려 달라’는 안내밖에 해줄 수가 없습니다. 바잇미는 FAQ에 이 반품/교환 배송비 관련 안내도 등록해 두었습니다.
사실상 ‘기다려 주세요’라는 안내 역할에 불과하지만, 그것만으로도 충분했습니다. CX팀은 작은 수고를 줄이는 것조차 절실하니까요.
“ALF가 최소한 고객이 배송비 등록을 기다리게는 해 주거든요. 어차피 저희 상담사를 연결해도 똑같은 답변밖에 해 드릴 수가 없어요.”
이제는 정말 CS적인 멘트도 치던데요?
김진하 팀장은 ALF에 만족하는 가장 큰 이유로 ‘계속 발전한다는 것’을 꼽았습니다. 사실 ALF는 계속해서 더 좋은 성능의 모델과 세팅으로 개선되고 있는 중인데요. ALF 출시 직후부터 ALF를 써온 김진하 팀장은 그간 ALF의 발전을 크게 체감했다며 호평했습니다.
“예전에는 ALF가 이미지를 못 읽었는데, 요즘은 똑똑해져서 이미지에 있는 텍스트까지 읽더라고요. 한 번은 제가 테스트를 해 봤는데 짤방에 들어 있는 문구를 읽고 농담을 하더라고요. 그걸 보고 정말 깔깔 웃었어요.”
“최근에는 ALF가 고객의 상황을 물어보고는 ‘천천히 확인해 주시고 편하실 때 알려주세요.’라는 멘트를 치더라고요. 이건 CS적인 멘트잖아요. 저는 정말 사람이 들어가 있는 줄 알았어요.”
무엇보다 김진하 팀장은 ALF가 단 한 건의 상담이라도 혼자 해결해 준다면 너무나 큰 도움이 되는 것이라고 반복해서 강조했는데요. 그만큼 CX팀에게는 작은 도움도 절실한 상황임을 느낄 수 있었습니다.
또한 ALF가 고객의 감정적인 언사를 한 마디라도 대신 들어 줄 수 있다는 것도 큰 의미가 있습니다. 상담사의 감정 노동을 조금이라도 줄일 수 있으니까요.
“ALF가 몇 건이라도 줄여주는 게 생각보다 큰 게, 저희가 아침에 출근했는데 100명이 상담 대기를 하고 있다고 생각해 보세요. 얼마나 지쳐요. 그런데 ALF가 20명이라도 덜어내 주면 80명으로 시작하는 거잖아요. 그건 체감상 아주 달라요.”
상담의 최전선에서 상담사가 노출될 수밖에 없는 감정 노동과 반복 노동, 이런 일들을 줄이고 좀더 중요한 상담에 집중할 수 있도록 돕는 일. 바로 채널톡과 ALF의 미션이기도 한데요. 앞으로도 채널톡은 AI 상담 기능을 고도화해서 바잇미 CX팀이 더 중요한 문제에 집중할 수 있도록, 열심히 돕겠습니다! :)
“ALF가 하는 답변의 퀄리티를 들여다 보면 ‘아무 말’이 아니라 고객의 문의 내용이나 대화의 흐름을 잘 인지하고 있어서 저는 만족스러웠고요. 잘 다듬어서 쓰면 저희에게는 큰 도움이 될 것 같습니다.”
