고객 상담 맛집인 제로 베이커리의 비결은 "고객 정보"예요
Hailey • KR Sales Team
- 비즈 인사이트
- 성공사례
이 콘텐츠는 2020년 제작되어 현재와 다른 내용을 포함할 수 있습니다.
설탕과 밀가루는 좋지만 빵은 포기할 수 없어 🍞
제로 베이커리는 좋은 음식이 무엇인가 고민하고 고객들에게 대안을 제시하는 식품 브랜드입니다. 실제로 제로 베이커리는 설탕과 밀가루가 없는 빵을 제공하고 있는데요. 제로 베이커리의 최준범 마케터는 더욱 섬세하게 고객들을 챙겨드리기 위해 채널톡을 도입했다고 해요. 채널톡은 고객 정보 파악이 쉽고 효과적인 상담이 가능하기 때문이라고 하는데요. 채널톡을 통한 상담으로 고객 마스터가 되었다는 최준범 마케터. 어떻게 고객들의 정보를 파악했는지, 고객들에게 좋은 상담 경험을 주었는지를 직접 만나 들어보기로 했어요.
제로 베이커리의 최준범 마케터
기업명: 제로 베이커리
카테고리: 식품
도입목적: 효과적인 상담 및 고객 관리를 위해 채널톡 도입
도입효과: 상담 퀄리티 향상 및 배송 관련 문의 50% 이상 감소
🙆♀️ 효과적인 상담에 가장 필요한 재료는 고객 정보예요
제로 베이커리는 글루텐 프리 빵을 제공합니다. 불용성 단백질인 글루텐은 주로 빵의 주재료인 밀에 포함되어 있어요. 그렇기 때문에 탄수화물 섭취를 줄이고 싶은 고객들이 제로 베이커리를 많이 찾는다고 합니다.
제로 베이커리의 고객 중에는 혈당 변화에 민감한 당뇨 질환이 있는 고객들도 종종 계신다고 해요. 최준범 마케터는 이런 고객들과 상담할 때는 더욱 신경을 쓴다고 하는데요. 고객이 문의하는 제품이 저탄수화물이 아니라면 반드시 알려줘야 하기 때문이죠.
당뇨 질환이 있는 고객의 상담
최준범 마케터는 상담을 할 때 꼭 확인하는 메뉴가 있다고 해요. 바로 고객이 우리 사이트에서 어떤 행동을 했는지 기록이 되어 있는 이벤트 메뉴인데요. 많은 항목 중 고객이 접속했던 페이지를 보면 어떤 제품에 관심이 있는지를 파악하기 쉬웠다고 해요.
다양한 고객의 행동을 확인할 수 있는 "이벤트" 메뉴
보통 고객들은 상담을 할 때 원하는 것을 한 번에 이야기해주지 않아요. 최준범 마케터는 그런 고객들에게 좋은 상담 경험을 제공하고 싶었다고 해요. 좋은 상담 경험은 고객에게 알맞은 정보를 전달해주는 것인데요. 그러기 위해 최준범 마케터는 고객 정보를 미리 습득하는 것이 중요하다고 하셨어요.
더 나아가 최준범 마케터는 스스로 큰 사명감을 갖게 되었다고 하는데요. 고객을 더 잘 알기 위해 업무가 끝난 시간에도 영양학적 지식을 쌓기 위해 책을 읽었다고 합니다.
최준범 마케터가 직접 읽은 영양학적 도서
😊 배송 특이사항을 고객에게 알리고 단순 문의량이 감소했어요
제로 베이커리의 제품은 모두 자체 제작인만큼 방부제가 들어가지 않아요. 그렇기 때문에 신선도 유지가 중요한데요. 이는 배송 문의가 많은 이유 중 하나 이기도 하죠. 그렇기 때문에 배송 관련 공지를 효과적으로 알리는 것이 필요 했어요. 최준범 마케터는 배송 특이사항을 고객들에게 알리기 위해 채널톡을 활용하기로 했어요. 마케팅 기능으로 배송 관련 공지를 알렸고 문의량이 기존보다 2배 줄었다고 해요.
배송 관련 공지를 알리는 캠페인 설정입니다. 대상은 제로 베이커리 사이트에 방문한 모든 고객이예요. 고객이 사이트에 방문하면 바로 공지를 띄우기 위해 아래와 같이 설정했어요. 시작 조건을 아무 조건 없이 Pageview로 하면 모든 페이지가 타겟팅 됩니다. 메세지를 모든 고객에게 바로 띄우기 위해 대기 시간은 즉시, 필터링은 모든 대상자로 설정하였어요.
해당 캠페인을 통해 제로 베이커리의 고객들은 배송 관련 공지사항을 확실히 확인할 수 있게 되었어요. 유난히 많았던 배송 문의가 이 캠페인을 통해 50%나 감소했다고 하니 효과는 제대로인 듯 합니다.
고객을 위해 대안을 제시하고 끊임없이 고객의 소리를 듣는 제로 베이커리. 특히 최준범 마케터는 고객 정보를 정말 잘 활용하고 계셨어요. 앞으로는 고객들에게 더 다가가기 위해 마케팅 기능을 활용해 보신다고 하는데요. 고객을 잘 알고 하는 마케팅인만큼 성과도 기대가 됩니다 😊
채널톡은 수 많은 사용자에게 마케팅 메시지를 보내는 대용량 데이터 처리를 안정적으로 처리하기 위해 AWS 클라우드를 이용하고 있습니다.