"사람에겐 못 하던 연애 고민, AI에겐 합니다" 매칭 앱 '위즈(with)'의 AI 상담 도입 후기

1. 위즈(with)는 어떤 서비스인가요?

• 이름: 위즈(with)

• 업종: IT 플랫폼 (매칭 앱)

• 서비스 시작: 2016년

• 설명: 위즈(with)는 성격과 가치관의 궁합을 바탕으로 상대를 찾는 일본의 연애·결혼 매칭 앱입니다. 2016년 서비스를 시작한 뒤 누적 회원 1,500만 명, 누적 매칭 2억 쌍을 넘어섰고, 2025년 오리콘 고객 만족도 조사 매칭 앱 부문에서 종합 1위에 올랐습니다. 안심하고 쓸 수 있는 환경도 함께 갖췄습니다. 공적 증명서로 본인 확인을 반드시 거치게 하고, 24시간 365일 모니터링 체계를 운영하며, 인터넷형 결혼상대 소개 서비스 인증(IMS)과 개인정보 보호 인증 TRUSTe를 취득했습니다.

2. 밤에는 닿지 않던 고객의 목소리

위즈의 커스터머 케어는 일반적인 고객 서비스(CS) 조직과 구조가 다릅니다. 문의 응대를 맡는 팀과 규약 위반을 감시하는 팀을 나누지 않고, 입회 심사·신고 대응·악성 사용자 대책까지 한 부서에서 모두 맡습니다. 고객과 만나는 모든 접점을 한 팀이 책임지는 구조죠. 그만큼 응대 범위가 넓고, 놓치면 안 되는 지점도 많았습니다.

도입 전 위즈가 안고 있던 과제는 다음과 같습니다.

• 유인 상담 시간이 오전 10시부터 오후 6시까지로 한정

• 사용자가 가장 활발한 밤 시간대에 문의를 받지 못하는 공백

• 야간 인력을 늘리는 방안은 추가 비용이 걸림돌

• 연애나 가치관 같은 내밀한 고민은 사람에게 털어놓기 부끄러워하는 심리적 장벽

• 서비스가 성장할수록 문의도 비례해 늘어나는 구조

문제는 상담 시간과 이용 시간이 어긋난다는 점이었습니다. 매칭 앱은 퇴근 후 밤 시간대에 이용이 몰립니다. 정작 사용자가 가장 활발한 그 시간에 위즈는 고객의 목소리를 들을 수 없었어요. 후지히라 나오야 매니저는 2024년 7월 입사 직후부터 이 공백을 가장 먼저 메워야 할 과제로 봤습니다.

처음 검토한 건 AI가 아니라 야간 시프트였습니다. 다만 인력을 늘리면 비용이 따라 늘어납니다. 투자 대비 효과를 따지며 다른 방법을 찾던 끝에 AI 에이전트를 후보에 올렸습니다.

여러 AI를 비교해 봤지만 결과는 기대에 못 미쳤습니다. 대화형이라고 내세워도 한 줄짜리 답변에 그치거나, 애초에 정확한 답을 내놓지 못하는 경우가 많았죠. 위즈가 AI에 요구한 조건은 정확도만이 아니었습니다. 매칭 앱에는 기쁠 때의 문의도 있고, 슬프거나 힘들 때의 문의도 있습니다. 같은 질문이어도 고객이 놓인 상황에 따라 답변의 온도가 달라야 했어요.

"저희가 쓰는 문장 하나로 사용자의 감정이 바뀌는 영역이라, 리스키하면서도 정말 중요한 부분이라고 생각했습니다. 그걸 AI가 해낼 수 있을까, 솔직히 굉장히 불안했습니다."

— 후지히라 나오야(藤平 直也), 위즈 Customer Care 매니저

그 조건을 충족한 건 채널톡의 AI 에이전트 ALF였습니다. 채널톡 데모를 본 순간 마음을 정했습니다.

"여러 AI를 봤지만 한 줄로 답해버리거나 기계적인 경우가 많았습니다. 상황을 제대로 보면서 온도감을 바꾸거나 유지하는, 그런 대화의 질은 ALF뿐이었습니다."

— 후지히라 나오야, 위즈 Customer Care 매니저

3. 위즈는 ALF를 어떻게 쓰고 있을까요?

위즈가 ALF에서 중점을 둔 기능은 두 가지입니다.

• 지식: 헬프 페이지와 연애 칼럼을 학습 자산으로 투입

• 규칙: 문의 상황에 맞춰 응대의 온도감을 조절하는 지시문 설계

1) 지식

활용 목적: 연애 상담까지 감당할 수 있는 답변 근거를 확보하기 위해 사용합니다.

지식이란, ALF가 답변을 만들 때 참고하도록 문서와 파일을 모아 두는 공간을 말합니다. 위즈에는 이미 쌓아 둔 자산이 많았습니다. 오래 다듬어 온 헬프 페이지가 충실했고, 기존에 운영하던 연애 칼럼에도 연애 관련 지식이 축적돼 있었죠. 위즈는 이 둘을 모두 ALF의 지식으로 넣었습니다.

도입 전후 변화: 덕분에 ALF는 서비스 이용 방법만 답하는 챗봇을 넘어, 연애 고민에도 답할 수 있는 상담 상대가 됐습니다.

2) 규칙

활용 목적: 고객이 놓인 상황에 따라 답변의 온도를 바꾸기 위해 사용합니다.

규칙이란, ALF가 상담할 때 따라야 할 지시문을 미리 써 두는 기능을 말합니다. 매칭 앱의 문의는 기쁠 때와 힘들 때가 뒤섞여 들어옵니다. 위즈는 같은 질문이어도 어떤 상황에서 온 문의인지에 따라 응대의 온도가 달라지도록 규칙을 설계했습니다.

도입 전후 변화: 밤 시간대 문의에도 상황에 맞는 답변이 나가게 됐습니다.

4. 문의는 줄었는데, 대화는 늘었습니다

• ALF 도입 후 월간 활성 사용자(MAU) 대비 문의 발생률 전년 대비 약 18% 감소

• 서비스가 성장하는 중에도 이메일 문의는 오히려 억제

• ALF 상담 건수는 이메일 시절에 없던 규모로 늘어 매월 증가 중

• 유인 상담 시간을 넘어 24시간 365일 대응 체계 실현

성과는 먼저 숫자로 나타났습니다. MAU 대비 문의 발생률이 전년보다 약 18% 줄었습니다. 보통 서비스가 크면 문의도 따라 늘기 마련인데, 위즈는 성장 곡선과 반대로 움직였어요. 밤 시간대 문의를 ALF가 받아내면서 유인 대응팀이 정말 필요한 일에 집중할 환경이 마련됐습니다.

그런데 위즈가 더 주목한 건 줄어든 쪽이 아니라 늘어난 쪽이었습니다. 채팅으로 가볍게 물어볼 창구가 생기자, 이메일 시절에는 아예 오지 않던 상담이 쏟아지기 시작했거든요.

"지금까지 메일 대응에서는 없던 가벼운 문의가 상당히 늘고 있습니다. 이 서비스를 쓰면서 '사일런트 커스터머'의 존재를 알아차리게 됐습니다. 사람에게는 말하기 어렵고 조금 민망한 부분까지 확실히 커버할 수 있어요. 2주에서 한 달 동안 매일 같은 시간에 찾아와 연애 상담을 이어가는 분도 계십니다."

— 후지히라 나오야, 위즈 Customer Care 매니저

사일런트 커스터머(Silent Customer)란, 불편이나 궁금함을 느끼면서도 문의하지 않고 조용히 떠나는 고객을 말합니다. 위즈가 마주한 건 바로 그 고객들이었습니다. 사람에게는 부끄러워 못 묻던 연애 고민을 AI에게는 편하게 꺼냈습니다.

가장 많은 상담 중 하나는 "상대에게 답장이 오지 않는데 어떡하죠"라는 불안이었습니다. ALF가 이런 상황일 수 있으니 조금 기다려 보자고 곁에서 다독이면, 사용자는 앱 안에서 대화를 이어갔습니다. 다음 데이트 장소를 어디로 할지 묻는 상담에도 ALF는 성심껏 답합니다. 모두 기존 이메일 창구로는 닿을 수 없던 목소리였어요.

이 변화는 고객의 목소리(VoC)를 모으는 범위 자체를 넓혔습니다. 예전에는 '불편을 겪고, 찾아보고, 결국 문의한' 좁은 구간에서만 목소리를 들을 수 있었습니다. 이제는 '궁금하지만 묻기 어려운' 잠재 단계까지 ALF가 흡수합니다.

팀의 일하는 방식도 달라졌습니다. 문의에 쓰던 시간이 줄자 새로운 업무가 생겼습니다. 매일 ALF의 대화 로그를 확인하고, 어떻게 응대했으면 더 나았을지 가설을 세워 지시문을 다듬는 일입니다. 상담사보다는 AI를 키우는 매니저에 가깝습니다.

"문의에 대응하는 시간 자체는 줄었습니다. 다만 사람을 키우듯 매일 대화 로그를 보고 가설을 세워 튜닝하는 AI 매니지먼트가 생겨서, 업무량 자체가 크게 줄지는 않았습니다."

— 후지히라 나오야, 위즈 Customer Care 매니저

5. 위즈가 그리는 다음 단계

• 초개인화 대응 강화: 사용자 한 명 한 명의 성향과 상황에 맞춘 응대

• ALF 페르소나 다변화: 상담 내용에 따라 응대의 인격과 방식을 조정

• 가벼운 연애 상담 확대: AI이기에 가능한, 마음 편히 털어놓는 창구를 더 넓히기

위즈는 지금의 ALF에 만족하지 않습니다. 다음 목표는 응대를 더 개인에게 맞추는 일입니다. 같은 고민이라도 사람마다 사정이 다르니, 그 차이를 읽어 답하는 수준까지 나아가려 합니다. 상담 내용에 따라 ALF가 취하는 인격과 태도를 달리하는 페르소나 설계도 함께 준비하고 있어요.

세 번째는 가벼운 연애 상담의 확대입니다. 문제가 생겨 접수하는 문의와는 다릅니다. 답장이 늦어 불안할 때나 데이트 장소를 고민할 때처럼 누구에게 말하기도 애매한 순간에 생각을 털어놓을 상대를 만드는 일입니다. 사일런트 커스터머가 말문을 연 그 지점을 더 넓히겠다는 뜻입니다.

24시간 365일 대응 체계는 이미 갖췄습니다. 앞으로는 그 시간을 어떻게 쓸지가 과제입니다. 위즈 커스터머 케어팀의 최종 목표는 문의를 처리하는 데 있지 않습니다. 사용자의 연애 고민에 깊이 공감하며 안심·안전과 행복의 실현을 돕는 팀이 되는 것입니다.

"AI가 아무리 발전해도 CS가 해야 할 본질은 변하지 않습니다. 저희가 중요하게 여기는 따뜻함과 곁에서 함께하는 지원은 AI로 사라지는 게 아니라, 오히려 더 많은 고객에게 폭넓게 전할 수 있는 부분이라고 생각합니다."

— 후지히라 나오야, 위즈 Customer Care 매니저

회사에서 처음 시도하는 AI 에이전트 도입이었던 만큼 승인 절차도, 내부 설득도 쉽지 않았습니다. 그 과정을 지나온 지금, 후지히라 매니저는 이렇게 돌아봅니다.

"당시에는 정말 힘들었지만, 지금은 하길 잘했다고 생각합니다."

— 후지히라 나오야, 위즈 Customer Care 매니저

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