AI 전화 상담, 왜 늘 아쉬웠을까요?

채팅 상담은 ALF(알프)에게 맡겨도 전화만큼은 아직 사람이 받고 계신 분들 많으시죠. 전화는 고객이 가장 급할 때 거는 채널인데, 막상 AI에게 맡기자니 걸리는 게 한두 가지가 아니었을 거예요.

'1번을 누르세요'를 끝까지 들어야 하는 ARS, 잠깐 생각하는 사이 말을 끊는 AI 전화. 그래서 AI 전화 도입을 망설이셨다면, 보이스 알프(Voice ALF)는 다릅니다.

보이스 알프, 써 보면 바로 느껴지는 차이 3가지

① 잘 듣는 귀👂: 말을 자르지 않아요

억양과 머뭇거림까지 듣고, 고객의 말이 끝났는지 약 0.1초 만에 판단해요. 고객이 "음… 그게요…" 하며 주문번호를 찾는 동안에도 재촉하지 않고 기다립니다. 사람끼리 통화할 때처럼요.

② 또박또박 입👄: 상담사처럼 말해요

실제 상담사 통화로 다듬은 목소리로 날짜·시간 같은 표현도 또박또박 전해요. "10월 27일 오후 2시"가 숫자 나열처럼 들리지 않으니, 고객이 "네? 다시 한 번만요"라고 되묻는 일도 줄어듭니다.

③ 일 잘하는 손🤚: 상담을 끝까지 처리해요

잘 듣고 잘 말하는 것만으로는 부족하죠. 통화 끝에 "확인 후 다시 연락드릴게요"가 붙으면 결국 상담사 몫으로 돌아오니까요.

보이스 알프는 채팅 알프의 규칙·지식·태스크를 그대로 이어받아, 교환·반품 접수 같은 업무도 통화 중에 마무리해요. 채팅에서 이미 세팅해 두셨다면 전화용으로 처음부터 다시 가르칠 필요가 없습니다. 아참, 도큐먼트에 정리해 둔 정책 문서도 그대로 참고합니다.

글로만 봐서는 잘 모르시겠다고요? 그럴 줄 알고 준비했습니다.

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이미 써 본 기업들이 만든 변화

보이스 알프를 도입한 기업들은 상담사가 직접 받는 전화를 줄이면서도 고객 경험을 지켰습니다. 고관여 가전을 판매하는 린클과, 줄어든 인원으로 24시간 AI 고객센터를 만든 아이디어스의 사례를 소개합니다.

① 린클: 고관여 제품 A/S 전화도 AI에게 맡길 수 있을까?

미생물 음식물 처리기 브랜드 린클은 100만 원에 이르는 제품까지 판매하는 만큼 상담 품질에 대한 기준이 높습니다. 전체 문의의 60~70%가 A/S 문의였고, 전화 상담 1건당 평균 7~10분이 걸렸습니다. 외주 컨택센터와의 계약이 끝나면서 인하우스 상담사 8명이 전화까지 맡아야 했죠.

린클은 '고객이 사람을 원하면 곧바로 상담사에게 연결한다'는 원칙을 먼저 세우고 보이스 알프를 도입했습니다. 영문과 숫자가 섞인 모델명은 한글 발음을 규칙에 정리해 정확히 알아듣게 했고, 고객이 "프라임"이라고만 말하면 프라임과 프라임S 중 어떤 제품인지 다시 확인하도록 했습니다.

② 아이디어스: 줄어든 인원으로 24시간 AI 고객센터를 만들 수 있을까?

만들 수 있었습니다. 수공예·디자인 작가들이 활동하는 콘텐츠 커머스 플랫폼 아이디어스는 CX팀 인원이 줄어든 상황에서 늘어나는 문의를 감당해야 했습니다. 상담 시간마저 밤 10시에서 저녁 6시로 단축되면서 야간·주말 응대 공백이 생겼죠. 전화로 문의하는 고객은 연령대가 높은 편이라, AI 응대에 거부감을 느끼지 않을지도 걱정이었습니다.

아이디어스는 채팅 알프로 먼저 성과를 확인한 뒤 전화로 넓혔습니다. 지식을 본격적으로 쌓기 전에 짧은 테스트를 반복하며 통화 품질부터 확인했고, 지금은 전화 응대를 사실상 보이스 알프에 맡기고 있습니다.

두 기업의 도입 과정은 린클 사례와 아이디어스 사례에서 더 자세히 확인할 수 있습니다.

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