제품의 처음부터 끝까지, Product Manager

대 AI 시대.

프로덕트 메이킹의 경계가 흐려지고 있는 요즘, 역설적으로 채널팀은 PM(Product Manager)을 더 늘리고 있습니다.

제품팀에 PM이 더욱 필요한 이유는 무엇일까요?

채널톡에서 PM으로 일하고 계신 임스, 매트, 펠릭스, 그리고 CPO이신 제이미를 만나 이들이 채널톡에서 어떤 문제를 풀고 있는지, 그리고 왜 이곳을 택했는지 솔직하게 물어보았습니다.

Q1. 제이미, 임스, 매트, 펠릭스, 반갑습니다! 자기소개 부탁드려요

• 제이미(CPO)

  반갑습니다, 저는 제품팀을 리딩하는 제이미라고 해요.

  채널의 다양한 프로덕트를 오랫동안 책임지고 있습니다. 주로 PM, 디자이너, 엔지니어 등 메이커와 호흡하고 있어요.

• 임스 (AI 마케팅 PM)

  안녕하세요, AI 마케팅 제품을 맡고 있는 임스입니다. 채널톡 합류 전까지 오늘의집, 쿠팡, 넥슨 등에서 PO, UX, DA 등 여러 직군을 거쳤어요. 한 역할에 머물지 않고 계속 바꿔온 셈인데, 그 과정의 시행착오들이 지금 돌아보면 꽤 큰 자산이 됐어요. 어느 직군, 어느 도메인이든 관통하는 무언가가 있다고 느끼거든요.

  요즘은 제품을 잘 만드는 것을 넘어 잘 파는 것에 관심이 많은데, 그게 지금 AI 마케팅 제품을 맡게 된 이유이기도 해요.

• 매트 (ALF PM)

  안녕하세요, 채널톡에서 ALF Support 제품의 PM을 맡고 있는 매트입니다.

  거의 6년 동안 헬스케어, 에듀테크, CS까지 다양한 B2B 도메인에서 서비스 기획·PM·PO로 일해왔어요. 여러 도메인을 거치며 느낀 건, '고객 문제의 본질을 어떻게 풀 것인가'라는 공통된 고민이 중요하다는 점이었어요.

  그 본질은 한 번에 맞히기 어렵다고 생각해요. 그래서 가설을 세우고, 검증하고, 실패하면서 조금씩 답에 가까워진다고 믿습니다. 그 가치관이 채널톡과 잘 맞을 것 같아 입사하게 됐습니다.

• 펠릭스 (Channel X PM)

  안녕하세요, 채널톡에서 B2C 서비스인 ChannelX를 만들고 있는 PM 펠릭스입니다.

  채널톡 합류 전에는 창업을 해서 3번 정도 피봇팅을 하며 실제 투자 받는 서비스를 만들어보기도 했고, 이후에는 디자인 SaaS 서비스에서 PM으로 2년 반 정도 일을 하며 매출과 유저 획득 Growth를 만들어가는 팀을 이끌었어요.

  제품을 만들면서 고객들이 우리의 제품을 찾고, 수립한 가설이 맞을 때 느끼는 희열이 매력적으로 다가와서 계속 PM 일을 하고 있어요.

Q2. Product Manager는 정확히 무슨 일을 하는 사람인가요?

• 제이미:

  PM은 제품적 의사결정을 하는 사람이에요. 무엇을 어떤 솔루션으로 만들지 결정하는 사람인데, 그 결정의 근거는 늘 고객과 시장의 목소리여야 한다고 생각해요.

  고객을 관찰하고, 시장이 필요로 하는 기능을 우리만의 솔루션으로 기획하고, 제품팀 소속으로 메이커들과 함께 만들어 출시까지 책임지는 게 PM의 일이에요.

  더 나아가 본인이 맡은 기능과 서비스의 전체 로드맵을 관리하면서, 탑다운으로 주어진 과제와 바텀업으로 정의한 과제의 우선순위를 조율하고, 리더십 및 동료들과 소통하며 문제를 풀어가죠.

  요즘은 AI가 수백 가지 옵션을 순식간에 만들어낼 수 있는 시대라, 오히려 제품의 방향과 완성도를 끌어올리는 의사결정의 무게가 더 커졌다고 봐요.

  엔지니어나 디자이너 분들이 기획을 많이 책임지시기도 하지만, 요즘 채널팀은 한 주에도 수십 개의 기능이 출시될 만큼 생산 속도가 빨라졌고, 그만큼 제품의 디테일한 완성도를 책임질 사람들이 병목인 상황이에요.

  따라서 함께 좋은 제품을 만들어갈 장인정신 있는 PM이 더 많이 필요합니다.

Q3. 제품팀은 어떻게 구성되어 있나요?

• 제이미:

  제품팀은 크게 목적조직인 '피쳐팀'과 기능조직인 '코어팀'으로 나뉘어요.

  채널톡엔 생각보다 많은 서브 프로덕트가 있는데, 피쳐팀은 그중 하나를 맡아 성장과 완성도를 집중적으로 고민하는 팀이에요. 대고객 에이전트 ALF팀이 엔지니어 10명 정도로 가장 큰 팀이고, 그 외엔 2명, 4~5명 규모의 팀들이 음성 에이전트, AI 마케팅, 노트북 등 주로 AI 프로덕트를 맡고 있어요.

  코어팀은 완전히 기술 중심의 문제를 풀거나, 피쳐팀의 범위 밖에 있는 기능 개발을 TF로 다뤄요. 특히 연동이나 채널톡의 핵심 개념인 채팅·메시지 관련 과제가 많아서, 이쪽에도 PM이 필수적입니다.

Q4. 지금은 어떤 문제를 풀고 계신가요?

• 임스

  ALF 마케팅 프로덕트는 방문자의 행동과 의도를 읽고 먼저 말을 걸어, 고민을 해결해주며 구매나 상담으로 연결해주는 역할을 해요.

  브랜드의 대표님, 마케터, 세일즈 담당자가 자사몰에 방문자를 데려오지만, 막상 방문자의 95%는 구매도 하지 않고 떠나죠. 이러한 문제를 풀기 위해 마케팅 프로덕트를 만들었어요. 쉽게 말해 옷가게의 점원 역할을 한답니다.

  다만 무작정 말을 걸거나 할인만 외치는 방식은 오히려 거부감을 줄 수 있어서, 요즘은 자연스럽게 설득하는 방법을 많이 고민하고 있어요.

• 매트

  제가 맡은 건 ALF Support예요. 채널톡 안에서 고객 문의를 직접 응대하는 'AI 상담사'라고 보시면 돼요. 단순반복적인 문의를 알아서 응대하고, 주문 취소나 반품 같은 처리까지 직접 해줘요.

  말로는 간단해 보이지만 파고들면 꽤 어려운 문제예요. 똑같이 "환불해주세요"라는 말이라도 어떤 분은 단순 변심이고, 어떤 분은 화가 잔뜩 난 상태거든요. 그걸 AI가 사람처럼 눈치껏 구분해서 응대하게 만드는 게 핵심이에요. 한 번 엉뚱한 답을 하면 고객의 신뢰가 한순간에 무너지니까요.

  그래서 "어떻게 하면 사람 없이도 고객 문의를 더 많이, 더 정확하게 해결할 수 있을까" 를 많이 고민중이에요. 고객이 "AI라서 별로다"가 아니라 "AI인데 생각보다 괜찮네"라고 느끼게 만드는 게 진짜 목표예요.

• 펠릭스

  저는 현재 B2B SaaS인 채널톡에서 유일한 B2C 서비스인 ChannelX를 만들고 있어요.

  ChannelX는 "기업과 고객의 커뮤니케이션의 문제를 해결한다"라는 채널톡의 비전 하에 엔드유저인 소비자와의 커뮤니케이션 문제를 풀어나가고자 해요.

  소비자들에게는 상담이라는 맥락에서의 불편한 지점과 제품을 구매하는 지점에서의 문제를 해결하여 제품을 구매할 때 하나의 필수적인 선택지가 되어 가치를 제공하는 것을 목표로 하고 있어요.

  자사몰에게는 놓친 고객을 획득하는 등의 자사몰을 넘어 모바일에서도 유저들과 실시간으로 관계를 이어갈 수 있는 서비스 운영의 필수템이 되는 것을 목표로 하고 있습니다.

  아직 어떤 시장, 고객, 문제를 풀어야할지 명확하게 정해져있지 않고 계속 빠르게 가설을 검증하고 제품을 만들면서 PMF를 찾아나가며 움직이는 소수 정예의 작고 강한 팀이에요.

  앞으로 ChannelX 많이 기대해주세요!

Q5. 채널톡에 합류하게 된 이유가 궁금해요

• 임스

  그동안 많은 변화를 겪으며 느낀 건데, 잘하고 싶은 분야가 생겼을 땐 그 분야에서 두각을 나타내는 사람들 사이에 나를 몰아넣는 게 인생 치트키였던 것 같아요.

  AI Agent 서비스가 딱 그랬어요. 이 분야에서 성공 경험을 쌓으면 나중에 무엇을 하든 강력한 무기가 될 거라는 확신이 들었고, 그걸 제대로 갈고닦을 곳을 찾고 있었어요.

  전 회사에서 채널톡 제품을 벤치마킹할 일이 많았는데, 보면 볼수록 '이 팀은 제품에 진심이다' 라는 인상을 강하게 받았어요. 파면 팔수록 더 궁금해졌고, 결국 여기 오게 됐네요.

• 매트

  국내 B2B SaaS 분야에서 채널톡이 최고라고 생각했어요. 매출뿐 아니라 제품 방향성과 BM의 잠재력이 무한하다고 느꼈고, 국내 기업 중 AI에 이렇게 진심인 곳이 있다는 점도 큰 호기심을 불러 일으켰어요.

  조직 문화도 정말 마음에 들었어요. 저는 제품을 만들 때 iteration을 가장 중요하게 생각하는데, Red와 Josh의 세 번의 피벗 이야기를 읽으며 '이 조직의 방향과 일하는 방식이 내가 추구하는 것과 잘 맞겠다'는 확신이 들었어요. 합류 전 블로그와 인터뷰를 찾아보다 보니 함께 할 동료들도 정말 좋아보였구요.

• 펠릭스

  채널톡에 합류한 이유는 크게 2가지 인데요,

  새롭게 시장, 고객, 문제를 정의해야하는 ChannelX 라는 제품에 큰 매력을 느꼈어요.

  기존 제품이 아닌, 새로운 제품을 내가 생각하는 가설과 확신을 가지고 하나씩 쌓아가는 경험을 하면서 가치가 있는 제품을 만들어보는 경험을 하고 싶었어요.

  둘째, 제품을 만드는 팀의 결정과 과정을 배우고 싶었어요. 채널톡은 PM 없이 200명 규모의 서비스로 성장한 회사예요. 기획자가 없었음에도 제품의 기획력과 완성도가 높을 수 있었던 건, 결국 회사의 문화가 제품을 만들었기 때문이라고 생각해요. 그래서 어떤 기반을 토대로 탄탄한 제품을 만들어나가는지 정말 궁금하고 배우고 싶었어요.

  실제로 지금도 매일 그걸 느끼고, 또 만들어가고 있어서 하루하루가 재미있어요.

Q6. 채널톡에서의 하루 일과가 어떻게 되세요?

• 임스

  채널톡은 출퇴근 시간이 자유로운 편이지만, 저는 9시 반 전에 출근하려고 노력해요.

  회사가 분주해지기 전에 그날 할 일과 어제 못 끝낸 일을 집중해서 끝내는 시간이 필요하더라고요.

  금요일만큼은 해가 지기 전에 퇴근하고 영화를 보러 가거나 서울 곳곳을 돌아다니면서 리프레시해요.

• 매트

  출근하면 먼저 그날 해야 할 업무를 정리해요. 우선순위를 매긴 뒤, 팀원들이 맡아야 할 업무까지 정리하죠. 모니터링해야 하는 지표도 확인하고, 문제가 보이면 스크럼으로 빠르게 공유하려고 해요.

  업무 정리가 일찍 끝나는 날엔 AI로 자동 수집한 TechCrunch, GeekNews, 요즘IT 같은 매거진의 아티클을 읽으면서 업계 동향과 인사이트를 얻어요. 낮엔 주로 회의에 들어가다 보니 늦은 오후에야 본격적으로 실무를 보고, 저녁엔 체력 관리를 위해 꾸준히 운동한답니다.

• 펠릭스

  저는 아침에 출근하면 오늘 할일을 정리하고 가장 우선순위 높은 업무를 오전에 최대한 마무리하려고 노력해요. 낮에는 일반적으로 회의와 소통해아할게 많아서 대부분 커뮤니케이션에 시간을 많이 쓰려고 하는 편이에요. 오후에는 밀린 업무를 처리하거나 깊은 고민이 필요한 일들을 충분한 시간을 써서 해결하려고 해요.

  일을 함에 있어서 체력적인 바탕도 정말 중요해서 매주 3~4회 정도는 러닝과 헬스 같은 운동을 꾸준히 하고있습니다!

Q7. 업무에 AI 도 자주 활용하세요?

• 임스

  클로드코드를 기획 작업에 적극적으로 쓰고 있어요. 코드베이스를 직접 탐색해 데이터 모델을 확인하거나, 논의한 내용을 정리해 기획서 초안을 같이 쓰거나, 팀 메신저의 결정 사항을 문서로 만들 때 활용해요. 최근엔 제품 UX 개편을 위해 여러 아이디어를 발산해봤는데, 각자 클로드로 프로토타입을 만들어 빠르게 1~2개 안으로 추릴 수 있었어요.

• 매트

  AI는 주로 '정리·초안·검색' 영역에서 많이 써요. 저는 의사결정만 내리고, 나머지는 다 AI에게 맡기는 편이에요. 효율적으로 처리하기 위해 여러 에이전트를 병렬로 돌리고, 각자에게 역할을 하나씩 부여한 뒤 저는 최종 검토만 해요.

  AI를 쓰면서 저도 팀원들도 일하는 방식이 많이 바뀌었어요. 예전엔 피그마에 직접 와이어프레임을 그리고 정책서도 한 땀 한 땀 손으로 썼는데, 이제는 기획안 만드는 데 빠르면 하루 이틀이면 끝나요.

• 펠릭스

  저는 채널톡에 와서 AI를 업무에 훨씬 더 많이 쓰게 됐어요.

  예전에는 PRD 작성 정도만 AI를 활용하거나 리서치 정도를 대신하는 정도에 그쳤다면, 요즘은 제가 생각한 것을 프로토타입으로 만들어서 시각적으로 공유하고 피드백을 받는 액션까지 확장해서 사용해보고 있어요.

  AI로 제품을 쉽게 만들어낼 수 있으니 더욱 눈에 보이게 만들어서 피드백을 받는 것도 중요하게 된 것 같아요.

  또 제가 생각한 큰 틀과 방향성이 정해져 있다면, 이를 검증하고 초안을 만들고 디테일을 쌓아올리는데 적극적으로 쓰고 있어요. 몇 번의 대화를 주고 받다보면 어느정도 뼈대와 살이 붙은 기획서와 프로토타입을 받아볼 수 있더라고요.

Q8. 채널톡에 어울리는 PM 은 어떤 분일까요?

• 제이미

  다양한 프로덕트 빌딩 경험이 있는 분이면 잘 맞을 거예요.

  '이런 기능이 있으면 시장에서 먹힐 것 같아' 에서 멈추지 않고, 끝까지 완성도 있게 개발팀과 섞여 제품을 출시해본 경험, 그리고 고객 목소리를 들으며 개선해 PMF를 맞춰 본 경험이 있는 분이면 아주 잘 맞을 것 같아요.

  저희는 모두가 한 가지 목표를 위해 으쌰으쌰하는 분위기예요. 몰입해서 빡세게 일하는 환경이지만, 그만큼 성공의 결실도 재미있어요. 한국, 일본, 나아가 북미에서 팔리는 AI Native 프로덕트를 만들고 싶다면 채널팀만큼 좋은 팀은 없다고 생각해요.

Q9. 미래의 채널톡 PM 동료에게 한마디 한다면?

• 임스

  AI Agent라는 도메인 자체가 아직 답이 없는 영역이에요. 정해진 것 위에서 실행하기보다, 복잡하고 손에 잡히지 않는 문제를 들고 와서 동료들과 끙끙대며 푸는 게 일인 곳이죠.

  힘든 날도 있지만 돌아보면 즐거웠다고 느끼는 분들이 잘 맞을 것 같아요.

• 매트

  고객이 제품을 사용하는 모습을 보며 행복과 기쁨을 느끼는 분이 이 조직과 정말 잘 맞을 것 같아요. 조직 자체가 고객이 잘 사용하는 모습을 보기 위해 치열하게 고민하고, 실험하고, 검증하는 문화가 잘 잡혀 있다 보니, 어느 순간 그 흐름에 동기화돼 함께 행복을 느끼게 되거든요. 고객의 성공이 곧 나의 기쁨이 되는 순간, 이 조직과 진짜 잘 맞는다는 걸 느끼게 될 거예요.

• 펠릭스

  회복탄력성이 좋고 주도적인 분이 채널톡에 잘 맞을 것 같아요. 오늘의 기획이 내일이 되면 달라질 수도, 몇 주 뒤엔 완전히 다른 형태가 될 수도 있어요.

  다만 이런 빠른 결정과 호흡 뒤에 오는 짜릿한 성공의 경험이 큰 도파민이 되어 다시 움직이게 하는 원동력이 돼요. 이런 속도와 의사결정에 지치지 않고 계속 자신의 호흡과 흐름을 유지할 수 있는 분들이 채널톡에 어울리는 인재일거 같아요.

AI 시대에서 채널팀은 엄청난 기회를 마주하고 있어요.

정해진 답이 없는 곳에서 고객의 목소리를 따라 답을 만들어가는 일. 그 과정이 즐거운 분이라면

채널톡의 PM 으로 지원해주세요! 🚀

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