채널톡의 CX팀은 어떻게 다른가요?

안녕하세요, 채용팀 로니입니다.

‘Customer Service" 라는 직무를 들으면 흔히 단순한 고객 상담을 떠올리기 쉽습니다.

그런데 채널톡 CX팀에게 물으면 다른 답이 돌아옵니다. 고객의 문제를 가장 먼저 발견하고, 그 원인을 제품팀과 함께 파고들고, 때로는 ALF 설계까지 맡는 일이라고요. 이들에게 CX는 '응대'가 아니라 '설계'에 가깝습니다.

채널톡 CX팀이 말하는 진짜 CX 직무를 소개합니다!

1. 반갑습니다! 자기소개 부탁드려요

• 캐롤

  안녕하세요, CX팀 캐롤입니다. 채널톡에서 일한 지 벌써 5년이 됐어요.

  입사 전에는 현지 투어 여행사에서 오퍼레이션 업무를 했고, 현재 채널톡에 와서는 고객 상담으로 시작했고, 지금은 콘텐츠 작성, 기획, 고객 교육, 고객 인터뷰까지 폭넓게 맡고 있답니다.

  요즘은 바이브코딩으로 필요한 걸 직접 만들어보는 개발에도 조금씩 도전하고 있어요. 기본적으로 고객과 대화하는 걸 좋아해요. 상담도 재밌지만, 온라인으로만 자주 뵙던 고객분들을 교육이나 커뮤니티 행사, 인터뷰 자리에서 직접 만나면 지인이 한 명씩 늘어나는 것 같아서 즐거워요.

• 다나

  안녕하세요, CX팀 다나입니다. 채널톡에서 일한 지는 이제 4개월이 됐어요.

  입사 전에는 에듀테크와 바이브코딩 SaaS 서비스에서 CX를 했어요. 특히 한 곳에서는 혼자 CX를 맡아서 상담뿐 아니라 고객 공지와 가이드 작성까지 직접 했어요. 채널톡에서는 고객 상담과 함께 가이드 작성, 비즈니스 인증, 공지 작성, 고객사 교육과 같은 다양한 업무를 맡고 있어요.

  사실 이전 두 회사 모두 채널톡을 쓰는 고객사였어요. 기능이 빠르게 개선되고 고객 의견이 제품에 반영되는 모습을 보면서, 언젠가는 이 서비스를 만드는 팀에서 일해보고 싶다고 생각했어요. CX를 위한 툴을 만드는 회사다 보니, CX 매니저로서 어느 곳보다 크게 성장할 수 있겠다고 생각한 이유도 컸어요.

2. 캐롤은 채널톡에 근무하신 지 벌써 5년이 되었는데 어떠신가요?

• 캐롤

  체감상으로는 2년 정도 다닌 것 같은데, 돌아보니 어느새 5년이라 믿기지 않아요. 매년 다른 회사를 다닌 느낌이에요. 오래 다닐 수 있었던 이유는 크게 세 가지예요.

  1) 지루할 틈이 없어요

  쉽게 질리는 타입인데 채널톡은 매번 새로워요. 새로운 업무와 역할이 계속 주어지고, 제품도 빠르게 변하거든요.

  CX는 원래 할 수 있는 일이 꽤 다양한 직무인데, 보통은 업무 범위가 제한적인 경우가 많아요. 여기서는 업무가 다양한 만큼 기회도 다양해요. 여러 가지를 도전해보면서 나에게 잘 맞는 일이 뭔지 알게 됐고, 그걸 더 키울 수도 있었어요.

  고객사의 업종도 다양해서 여러 산업을 간접 경험하는 재미도 있어요.

  2) 사람이 정말 좋아요

  뻔한 얘기일 수 있지만 사실이에요. 팀원이 4명일 때부터 14명이 된 지금까지, 누구 하나 대충 하는 사람 없이 모두 열정적이에요. 일뿐만 아니라 삶에도 열정적인 사람들이라 옆에 있으면 동기부여가 많이 돼요.

  이런 동료들과 매번 새로운 과제를 하다 보니 더 몰입하게 되고, 시간이 정말 빨리 갔어요.

  3) 제품에 직접 영향을 줄 수 있어요

  채널톡 CX팀은 채널톡의 1번 고객이자 헤비유저예요. 그래서 제품팀이나 다른 팀과 의견을 주고받는 일이 굉장히 활발하고, 우리 의견을 중요하게 들어줘요.

  개발팀과 소통하면서 배우는 것도 많고, 실제로 제품에 직접 영향을 줄 수 있다는 게 재밌어요.

3. 반대로 다나는 채널톡에 오신 지 이제 4개월이에요, 그동안 어떻게 지내셨어요?

• 다나

  한마디로 정말 만족하면서 지내고 있어요. 4개월이 짧게 느껴질 만큼 하루하루 배우는 게 많았어요.

  1) 온보딩 과정: 혼자 던져지지 않는다는 게 든든했어요

  입사하면 3개월 동안은 제품과 팀 문화에 적응하는 온보딩 기간이에요. 주차별로 해야 할 커리큘럼이 정리되어 있고, 버디가 함께 하나씩 짚어줘서 처음부터 막막하지 않았어요. 채널팀은 오버커뮤니케이션을 지향하는 곳이라, 궁금한 걸 물어보는 것도 어렵지 않았고요.

  그중에 기억에 남는 건 제품 미니 피칭이에요. 15분 동안 제품의 주요 기능을 팀원들에게 직접 소개하는 시간인데, 발표를 준비하다 보면 제가 제품을 확실히 학습하게 되고, "고객이 이걸 처음 들으면 어디서 헷갈릴까"를 고객사의 눈높이에서 고민하게 돼요. 이때의 경험이 나중에 상담을 진행할 때나, 교육을 직접 진행할 때 정말 큰 도움이 됐어요.

  또 하나는 동석과 역동석이에요. 먼저 다른 팀원분들이 상담하는 걸 옆에서 보며 배우고, 나중에는 제가 상담하는 걸 옆에서 지켜봐 주세요. 처음부터 혼자 투입되는 게 아니라서 정말 든든했고, 온보딩 체계가 잘 잡혀 있다고 느꼈어요.

  그리고 버디였던 캐롤께 정말 많은 도움을 받았어요. 모르는 걸 물어볼 때마다 편하게 알려주셔서, 낯선 환경에서도 빨리 자리를 잡을 수 있었어요.

  2) 채널톡 분위기: 빠르게 변하고, 그래서 재미있어요

  채널톡은 기능이 다양하고 개선도 빨라서, 따라가려면 계속 공부해야 해요. 매일 가이드를 읽으며 새로 배우는 게 쉽지만은 않지만, 고객과 팀의 피드백이 빠르게 돌고 그게 제품에 반영되는 걸 바로 볼 수 있다는 점이 좋아요. 제품이 계속 나아지는 과정을 곁에서 보는 게 힘들다기보다 재미있게 느껴져요.

  3) CX팀 분위기: 서로 돕고, 서로 피드백해요

  기능이 많은 만큼 서로 알려주는 분위기가 자연스러워요. 어려운 문의가 들어오면 같이 고민해주고, 새로 알게 된 기능이나 업데이트도 먼저 공유해줘요. 또 CX와 운영 일을 하다 보면 무심코 운영하기 편하고 금방 끝낼 수 있는 길을 찾고 싶어질 때가 있어요. 그런데 이 팀은 다들 고객 경험을 위해 어렵더라도 포기하지 않고 더 나은 길을 골라요. 그 모습에 새삼 놀랄 때가 많았고, 저를 돌아보게 된 적도 많았어요. 피드백도 솔직하고 빠르게 주고받아서, 혼자서는 놓치기 쉬운 부분을 팀이 같이 채워주는 느낌이에요. 일은 진지하게 하되 분위기는 정말 편안한 팀이에요.

  4) 최근 하는 업무

  요즘은 상담과 함께 사용자 가이드 작성, 비즈니스 인증 처리, 공지 작성, 고객사 교육 업무를 하고 있어요. 상담에서 시작해서 새로운 일을 하나씩 맡아가면서 일의 범위가 넓어지는 게 느껴져서, 매번 새로운 걸 배운다는 감각이 재미있어요.

4. 다나는 입사 전부터 채널톡을 사용해오셨는데, 사용자로서의 채널톡과 CX팀원으로서의 채널톡은 어떤 차이가 있었는지 궁금해요.

• 다나

  1) 생각보다 훨씬 많은 걸 할 수 있는 제품이었어요.

  이전 회사에서는 ALF를 도입하지 않아서, 입사하고 나서야 제대로 살펴봤어요. 기능이 좋은 건 물론이고, 예상보다 훨씬 많은 고객사가 잘 활용하고 계신 걸 보고 놀랐어요. "이게 이렇게까지 된다고?" 싶은 순간이 많았고, 지금까지도 고객보다 제가 더 놀랄 때가 있어요.

  2) 의견 수렴이 빠른 데는 이유가 있었어요.

  고객일 때부터 채널톡의 의견 수렴과 이슈 해결이 빠르다고 느꼈는데, 안에서 보니 그 이유가 보였어요. 저희는 고객 피드백이 올라오는 팀챗이 따로 있는데, 채널톡 제품팀만큼 고객 피드백 팀챗을 이렇게 열심히 보는 곳은 처음 봤어요.

  다들 피드백에 목말라 있고, 목소리 하나하나를 그냥 지나치지 않더라구요.

  3) 좋은 기능 뒤에는 많은 사람의 고민이 있었어요.

  입사 전에도 채널톡을 잘 쓰고 있다고 생각했는데, 안에서 보니 좋은 기능 하나하나 뒤에 밤낮없이 고민한 사람들이 있다는 게 보였어요. 그러다 보니 고객일 때는 몰랐던 고민이 생겼어요. 이렇게 좋은 기능을 고객이 놓치지 않으려면 CX팀원으로서 어떻게 더 알릴 수 있을까 하는 생각이에요.

  실제로도 입사 후에 지인에게 채널톡을 열성적으로 소개했고, 지인의 회사는 지금 채널톡 도입을 앞두고 있어요. 고객일 때보다 팀원이 되고 나서 더 좋아하게 된 서비스랍니다.

5. CX 팀은 채널톡 내에서도 AI 활용도가 높은 팀 중 하나인데요, 두 분은 어떻게 사용하고 계세요?

• 캐롤

  1) 알프(ALF)

  가장 큰 건 채널톡의 AI 에이전트 알프예요. 알프가 상담의 80% 이상을 해결해 주는 덕분에, 저희는 다른 업무와 새로운 기회에 더 많은 시간을 쓸 수 있어요.

  2) 상담

  상담에 AI를 쓰는 건 기본이에요. 채널톡 CoS부터 클로드까지 정말 다양하게 써요. 채널톡에는 기술적인 문의가 많아서 특히 도움을 많이 받아요.

  제품에서 생기는 다양한 이슈를 주기적으로 자동 모니터링해서 리포트해 주는 시스템도 직접 만들어서 쓰고 있어요.

  3) 리포트

  모든 리포트를 AI로 정리하고, 리포트 포맷도 직접 만들어서 써요. 필요한 대시보드는 데이터를 연결해서 바로바로 만들어 봐요. 아이디어만 있으면 뚝딱 만들 수 있어서 정말 편해요.

  4) 개발

  개발도 직접 하고 있어요. 처음에는 채널톡 내부 어드민 프로그램을 만드는 것부터 시작했어요. 예를 들어 기존 어드민은 비개발자에게 친절하지 않은 형태였는데, 정보를 더 보기 쉽고 직관적으로 시각화하는 작업을 했어요.

  사실 이제는 AI 없이는 일이 돌아가기 힘들 정도로 많이 쓰고 있어요. 단편적인 질문을 던지기보다는, 아이디어를 바탕으로 생산성을 높이는 시스템을 만들어요. 진짜 비서처럼 제가 없어도 필요한 건 잘 돌아가게끔 AI를 활용하고 있어요.

• 다나

  1) Claude: 모르는 영역을 같이 풀어가는 파트너예요

  Open API 공식 문서를 바탕으로 스킬을 만들어뒀어요. API 관련 문의가 들어오면 예시 함수까지 포함한 답변 초안을 바로 뽑을 수 있어요. 저는 개발자가 아니라서 API나 채널톡 설치 스크립트 문의가 어려웠는데, 지금은 Claude와 함께 하나씩 풀어가고 있어요.

  2) CoS: 없으면 상담이 어려울 정도예요

  채널톡 내부 AI 비서인 CoS는 이제 없으면 하루도 상담하기 어려울 정도로 의지하고 있어요.

  내부 SOP, 사용자 가이드, 공지사항, 업데이트 노트, 팀챗, 유저챗까지 한 번에 찾아주기 때문에, 제가 놓친 업데이트나 이전 히스토리를 바탕으로 답변하기가 훨씬 수월해요.

6. 채널톡의 CX 팀은 단순 상담만 하는 팀이 아니라고 하던데, 또 어떤 기회들이 있나요?

• 캐롤

  저희 팀의 중심은 여전히 상담을 통한 고객의 이해에요. 하지만 채널톡에서는 그 이해를 바탕으로 상담 밖에서도 고객을 만나고 도울 수 있는 기회가 많아요.

  1) 셀 매니징

  저는 지금 CX팀 안에서 심층지원 셀을 맡아 매니징하고 있어요. 팀원들의 상담 퀄리티를 관리하고 코칭하면서, 팀 전체의 상담 수준을 높이는 역할이에요.

  2) 고객과의 대화

  채널톡은 필요하면 언제든 고객과 쉽게 대화하는 문화예요. 궁금한 게 생기거나 고객의 목소리를 더 깊이 들어야 할 때면 고객사 인터뷰를 하거나 NPS 같은 설문을 돌린 뒤 후속 인터뷰로 이어가요. 채팅을 통해선 듣기 어려운 내용들을 들을 수 있어요.

  3) 고객 교육

  고객이 채널톡을 더 쉽게 쓰고 잘 안착할 수 있도록 온라인과 오프라인 교육을 진행해요. 오프라인 교육은 매주 30명 정도의 고객을 직접 만나 7시간 동안 진행해요. 온라인으로만 뵙던 분들을 직접 만나는 자리라 개인적으로 가장 즐거운 업무 중 하나예요.

  4) 커뮤니티 운영

  CX 생태계를 더 발전시키기 위해 커뮤니티도 운영하고 있어요. 채널톡을 쓰는 고객들끼리 서로 노하우를 나누고 연결될 수 있도록 돕는 일이에요.

  5) 콘텐츠

  고객용 콘텐츠와 공지문도 작성해요. 상담에서 반복되는 질문을 보면 어떤 콘텐츠가 필요한지 자연스럽게 보여요.

  이 일들은 모두 상담에서 출발해요. 상담에서 발견한 문제를 리서치로 확인하고, 교육과 콘텐츠로 다시 고객에게 전하는 흐름이에요. 그래서 상담을 잘할수록 다른 일도 더 잘하게 되는 구조예요.

• 다나

  기본적으로는 상담을 정말 중요하게 생각해요. 상담을 하다 보면 고객이 무엇을 어려워하고 어디가 안내가 필요한지를 발견할 수 있거든요. CX팀에서는 그 발견을 상담 밖에서 고객을 돕는 일로 이어갈 기회가 많아요. 저는 입사 4개월 동안 이런 일들을 맡아봤어요.

  1) 사용자 가이드 작성

  신규 기능이 나오거나, 기존 기능이 개선되면 사용자가 보는 가이드를 직접 작성해요. 기능 담당자에게 먼저 질문을 정리해서 정보를 모으고, 초안을 쓴 뒤 퍼블리시까지 진행해요. 퍼블리시 이후에도 사용자가 실제로 막히는 지점을 보완 요청으로 받아 가이드에 반영해요.

  2) 고객 공지

  제품 변경 사항을 고객이 이해할 수 있는 문장으로 전달하는 일도 맡고 있어요. 제품팀과 함께 공지가 필요한 내용에 대해 함께 검토하고, 이후 일본팀, 글로벌팀에게 3개국어 번역까지 요청해요. 이후 퍼블리시, CX팀 전파까지 전 과정을 진행했어요.

  3) 비즈니스 인증과 서류 운영

  비즈니스 인증 신청도 함께 처리하고 있어요. 채널톡의 미트 기능이나 문자, 알림톡 기능을 사용하려면 필수적인 절차라, 다른 팀과 고객이 다음 단계로 넘어가려면 거쳐야 하는 길목이에요. 신청 접수, 서류 검토, 어드민 처리, 고객 회신까지 이어지는 일이고, 실수가 있으면 안 되는 업무라 늘 긴장하며 꼼꼼히 확인하고 있어요.

  4) 고객 교육과 교육 콘텐츠

  교육 팀에서 기초 온보딩 워크숍의 교육자로도 데뷔했어요.

  워크플로우, Meet, 통계, 마케팅을 아우르는 약 2시간 30분 분량이에요.

  아직 많이 부족하지만, 신규 기능에 맞춰 교육 자료나 대본도 함께 수정하고 있고, 또 교육 후에는 만족도 결과와 회고를 바탕으로 다음 회차의 방식을 바꿔나가고 있어요. 교육 영상도 같이 편집하고, 교육용 굿즈 기획도 함께 하고 있어요.

7. 업무가 많으실 것 같은데, 하루 일과가 어떻게 되시나요?

• 캐롤

  하루가 매일 똑같지는 않지만, 큰 흐름은 이래요.

  1) 출근 후, 직접 상담

  업무 시간의 절반 정도는 직접 상담을 해요. 셀을 매니징하고 있지만 저도 여전히 상담을 놓지 않아요. 직접 상담을 해야 고객이 요즘 어떤 부분에서 어려워하는지, 제품에 어떤 변화가 생겼는지 가장 빠르게 알 수 있거든요.

  2) 팀 상담 모니터링과 QA

  그다음에는 팀원들의 상담을 모니터링하고 QA를 진행해요. 더 좋은 답변 방법이 있었는지, 놓친 부분은 없는지 함께 살피면서 팀 전체의 상담 퀄리티를 맞춰가요.

  3) TF 업무

  남은 시간에는 TF 업무를 해요. 필요한 일을 기획하고, 진행 상황을 체크하고, 관련된 분들과 미팅을 하면서 프로젝트를 앞으로 끌고 가요.

  상담, 팀 관리, 프로젝트가 한 하루 안에 다 들어 있어서 시간이 정말 빨리 가요.

• 다나

  평소의 하루

  오전 9시에서 10시 사이에 상담으로 하루를 시작해요. 고객 문의와 팀 내 문의를 확인하고 응대하다가, 점심은 상담 스케줄에 맞춰 팀원들과 함께 먹어요. 오후에는 상담과 개인시간을 번갈아 써요. 개인시간에는 가이드 작성, 비즈니스 인증 처리, 공지 작업, 교육 준비처럼 집중이 필요한 업무를 해요. 해야 할 일을 미리 신청해서 시간을 배정받는 방식이라, 상담과 업무를 나눠서 몰입할 수 있어요.

  상담 운영 시간이 끝난 늦은 오후에는 요일별로 교육팀, 운영팀, 콘텐츠팀 등의 주간 미팅이 있어요. 진행 상황을 공유하고 다음 주 계획을 맞춰봐요.

  교육이 있는 날은 달라요

  이날은 하루 종일 교육장에서 고객사분들을 만나요. 교육 전에는 준비와 리허설에 시간을 쓰고, 끝난 뒤에는 회고를 하면서 다음 교육을 개선해가요. 온라인으로만 뵙던 분들을 직접 만나는 날이라 하루가 가장 길지만 가장 보람 있어요.

8. 마지막으로, 채널톡의 CX Specialist 에게 필요한 역량은 무엇인가요?

• 캐롤

  1) 고객과의 대화를 진심으로 좋아하는 마음

  가장 중요한 건 고객과 대화하는 걸 진심으로 좋아하는 거예요. 앞에서 여러 업무를 이야기했지만, 결국 그 중심에는 상담이 있어요. 고객의 이야기를 끝까지 듣고, 정말 해결될 때까지 함께 고민하는 걸 즐길 수 있는 분이면 좋겠어요.

  2) 변화에 유연하게 적응하는 힘

  채널톡은 제품도, 업무도, 역할도 빠르게 바뀌어요. 그 변화를 부담보다는 새로운 기회로 받아들이고 유연하게 적응할 수 있는 분이 잘 맞아요. 제가 5년 동안 지루할 틈이 없었던 것도 이 변화 덕분이었어요.

  3) 채널톡 사용 경험 (있으면 더 좋아요)

  채널톡은 생각보다 훨씬 디테일하고 기능이 많은 제품이에요. 그래서 채널톡을 직접 써본 경험이 있다면 고객의 상황을 더 빠르게 이해하고 공감할 수 있어요.

  고객과 이야기하는 걸 좋아하고 새로운 걸 해보는 데 설렘을 느끼는 분이라면, 채널톡 CX팀에서 정말 많은 걸 해볼 수 있을 거예요. 곧 동료로 만나길 기대할게요.

• 다나

  1) 고객의 눈높이에서 설명하는 힘

  저는 이전 회사에서 1인 CX를 맡으면서 고객 공지와 가이드를 혼자 써왔어요. 고객이 어디서 헷갈리는지를 글로 풀어보는 경험이 쌓이니, 지금 가이드나 공지, 교육 대본을 쓸 때도 훨씬 수월해요. 제품을 아는 것과 고객이 이해하게 만드는 것은 다른 일이라서, 이 감각이 CX Specialist에게 가장 중요하다고 생각해요.

  2) 고객의 목소리를 자산으로 보는 마음

  채널톡 CX팀에서는 고객의 목소리가 곧 CX팀의 목소리이고 자산이에요. 상담에서 들은 한마디를 그냥 지나치지 않고 가이드나 제품 피드백으로 이어가는 습관이 중요하다고 생각해요. 이 마음이 있으면 상담이 반복되는 업무가 아니라 계속 배우는 일이 되고, 그 경험이 쌓일수록 팀과 제품에도 도움이 돼요.

  3) 일단 해보는 태도와 꾸준한 학습

  기능이 빠르게 바뀌는 환경이라 계속 공부해야 해요. 모르는 게 생기면 먼저 문서를 찾아본 뒤에 정리해서 질문하고, 새로운 일이 오면 일단 해보는 태도가 큰 도움이 됐어요.

  4) 그럴 만한 가치가 있는 환경이에요

  채널톡에서는 많은 경험을 해볼 수 있고, 짧은 시간에 정말 크게 성장할 수 있어요. 호기심을 가지고 배우는 걸 즐기시는 분이라면, 정말 좋은 경험을 하실 수 있을 거예요.

고객과의 최전선에서 제품에 직접적으로 기여하고 싶으신 분들이라면 채널톡 CX팀에 지원해주세요!

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