카카오톡, 네이버 톡톡에서도 AI와 챗봇 사용하기

외부메신저에서도 AI 챗봇을 사용할 수 있다고요? 😲

그동안 외부메신저(카카오톡, 네이버톡톡, 인스타그램 등)에서 상담을 진행하면서 "챗봇 버튼을 활용할 수 없어서 아쉽다"는 생각을 해본 적 있지 않으셨나요?

12월 19일부터 외부메신저에서도 ALF와 워크플로우 응답 버튼을 사용할 수 있습니다.

이런 비즈니스에서 상담 효율화가 필요하다면 주목해주세요!

1. 고객 특성상 카카오톡 메신저를 선호하는 서비스

2. 네이버 스마트스토어를 운영하여 네이버 톡톡을 주요 상담 채널로 활용하는 경우

3. 여행/숙박, 배달/푸드 서비스처럼 상담 접근성, 실시간 응대가 중요한 업종

이번 콘텐츠에서는 활용 사례, 원클릭 레시피, 설정 꿀팁까지 꼼꼼히 알려드릴게요. 함께 확인해보시죠!

이렇게만 따라하면 효율화 완성 ✌🏻

1. 상담 유형별로 알맞은 응대하기

고객이 첫 메시지를 보냈을 때 응답 버튼을 통해 문의 유형을 물어보세요.

상품 문의, 배송 문의, 교환/반품 문의 등 문의 유형을 나누고 고객이 버튼을 누르면 알맞은 자동 답변을 전달할 수 있어요.

해당 유형에 맞는 팀이나 담당자를 바로 연결하거나, 상담 태그를 자동으로 부착할 수도 있습니다.

2. 단순 반복 문의는 24시간 AI 에게 맡기기

등록된 FAQ와 도큐먼트를 기반으로 AI 에이전트 ALF가 상담원 대신 답변할 수 있도록 설정해보세요. 고객이 외부메신저에서 상담을 남기면 ALF가 바로 등장하는 설정이에요.

3. 주문 전 / 주문 후 문의 구분하기

외부메신저에서도 주문 전 문의와 주문 후 문의를 구분하여 맞춤형 경험을 제공하세요. 버튼을 활용해 고객을 세분화하면, 더욱 세밀한 시나리오 설계가 가능합니다.

• 주문 후: 주문자 이름, 연락처 정보를 입력받아 빠르게 주문 정보 조회

• 주문 전: 연락처 입력의 허들은 낮추고, 관심 제품과 고객 정보를 수집하여 맞춤형 상담 제공

설정이 2배 쉬워지는 꿀팁 & 유의사항 🍯

트리거 선택이 어렵다면?

• 외부메신저에서는 고객이 첫 메시지를 보낸 이후 워크플로우를 시작할 수 있습니다.

• 추천 트리거

  • '상담이 인입되었을 때'

  • '고객이 메시지를 보냈을 때'

• Tip

  • '채널톡 버튼에서 새 상담을 시작할 때' 트리거는 사용이 불가해요. 채팅창 진입 즉시 버튼을 보내는 것은 불가능한 점을 기억해주세요.

  • 시작점을 눌러 연동 서비스에 원하는 메신저만 체크해주세요. 선택한 메신저에서만 작동합니다.

상담 종료로 시나리오 마무리

• 외부메신저에서는 고객이 첫 메시지를 남겼을 때 수신함에 인입되고, 수신함에 인입된 상태에서 챗봇이 노출됩니다.

설정 Tip

• 챗봇 시작 단계에서 [챗봇 응대중] 태그를 붙여두면 수신함에서 모아볼 수 있어요.

  • 챗봇 종료 후 상담원 연결 단계에서 [챗봇 응대중] 태그를 삭제하고, 팀 또는 담당자 배정을 진행해주세요.

• 챗봇 마무리에 해결 여부 버튼과 상담 종료 액션을 추가해주세요.

  • 해결됐어요 버튼 클릭시 상담이 자동으로 종료되고, 수신함 진행중 상담에서 사라집니다.

외부 메신저의 시스템 언어 설정하기

외부메신저에서 사용하는 시스템 메시지는 영어, 한국어, 일본어로 제공됩니다. 고객의 언어에 맞게 설정해 더욱 자연스러운 상담 경험을 제공하세요.