상담원 연결 34% 감소, 구매 전환율 최대 32% 달성한 아베끄몽 사례

[아베끄몽 사례] 서포트봇을 통한 상담량 34% 감소, 아이템 추천을 통한 구매 전환율 32% 달성

회사소개

❝내 아이의 옷은 좋은 소재로 직접 디자인 해서 입힌다❞

진심을 담아 솔직한 상품을 만드는, 아베끄몽

https://avecmont.kr/

업종

아동의류

주요 사용 기능

오퍼레이션 기능

마케팅 기능

<아베끄몽 그로스 매니저 박준석>

34% 상담량 감소

32% 크로스 셀링을 통한 구매 전환율 증가

고민

1. 사이즈/배송 문의와 같은 단순 문의를 감소시키고 싶어요.

2. 사이트 구매 전환율을 올리고 싶어요.

성과

1. 반복되었던 단순 문의 34% 감소

2. 제품 추천 캠페인을 통한 구매 전환율 최대 32% 달성

Q. 아베끄몽에 대해 소개해주세요.

A. 아베끄몽은 엄마의 마음으로 만들고 있는 아동복 의류 회사입니다. 10년 동안 여성복 디자이너를 했던 대표님께서 첫째를 낳으시고 아이옷을 구매하다보니 "좋은 소재로 직접 디자인해서 입혀야겠다"라는 생각으로 아베끄몽을 시작하셨습니다. 실제로 유아복라인은 대표님의 첫째, 둘째 아이가 모델이며 아이에게 편한 옷을 만들기위해 원단 셀렉부터 생산까지 엄마의 마음으로 만들고 있습니다.

Q 클릭 몇번으로 CRM 마케팅이 가능 하다는 점에 놀라셨다구요?

A. 사실 저는 채널톡은 채팅 솔루션으로만 알고 있었습니다. 그런데 제가 회사에 입사했을 때 대표님께서 채널톡을 CRM 툴로 사용하고 계셨고 인계 받아 담당을 하게 되었죠. CRM 툴로서 처음 접한 채널톡은 내 마음대로 고객 타겟을 설계하고 시행하기 쉬워서 놀랐습니다. CRM 마케팅을 해본 분들은 아시겠지만 수기로 문자를 보낼 때에는 고객 데이터 다운 받아서 보내야 하고 또 수신 거부도 일일이 신경써야 하죠. 이런 부분에서 채널톡은 고객 연락처에서 직접 내가 원하는 고객을 분류해서 온사이트 팝업, 오프라인 메세지를 보낼 수 있고 수신 거부도 자동으로 해결해줘서 좋았습니다.

Q. A/B 테스트를 많이 해보신다고 하셨는데 이유가 있을까요?

A. 저는 업무를 할 때 목적에 따른 설계가 중요하다고 생각 합니다. 그래서 테스트를 많이 해보고 데이터를 바탕으로 끊임없이 결론을 도출해 내는 편 입니다. 실험 문서도 자주 작성하고 있어요. CRM을 할때 고객이 반응하는 메세지 내용을 확인 하기 위해서는 A/B 테스트가 진짜 중요하더라구요. 채널톡으로는 A/B 테스트도 쉽게 할 수 있었어요.

Q. 큰 고민이였던 구매 전환율을 높이기 위한 가장 효과적인 테스트는 어떤게 있었나요?

A. 프로모션을 시작 할 때 일회성 메세지로 고객들에게 안내 했습니다. 프로모션 안내를 하루 전, 당일 중 언제가 좋을지 테스트를 진행 해 보았으며 당일 1시간전 프로모션을 안내하는 경우 조회 대비 구매전환율 25%를 달성했습니다. 캠페인 설정으로는 특정 제품을 보고 있는 사람을 타겟하여 다른 제품을 추천하도록 설정 해보았는데요, 상품 중 인기많은 제품은 성인제품도 같이 만들어 엄마, 아이 같이 입을 수 있는 점을 안내하고 구매로 전환 시키는 캠페인을 작동 시켜보았습니다. 이 커플 아이템 추천 크로스셀링 캠페인은 조회 대비 구매전환 율이 최대 32% 까지 나왔습니다.

Q. 그로스 해커인 매니저님이 CS효율화를 위해서도 힘 쓰셨다고 들었어요.

A. 채널톡을 통해 들어오는 문의를 서포트봇 없이 CS 매니저님께서 혼자 처리 하느라 고생이 많으셨습니다. 서포트봇은 기존에 접수 되었던 VOC를 카테고리로 나누어 어떤 문제가 있는지 분석 후 설계 하였는데요, 결론부터 말씀 드리자면 자주 문의가 발생하는 배송/입고문의/사이즈 문의 상담량이 이탈기준으로 34% 감소했습니다.

서포트봇 없이 CS를 하다보니 두가지 문제가 있었는데요. 첫째, 고객에게 요구하는 내용을 문의 마다 복사 붙여넣기. 둘째, 응대 역시 반복 답변 이 많다는 것이었습니다. 고객에게 반복적으로 요구하는 내용을 서포트봇으로 구현했고 문의량을 감소시키는데 성공했습니다. 한달 반뒤 데이터를 보면 사이즈, 배송문의가 많이 줄었는데 반해 재고,리오더는 아직 해결되지 않은 모습을 볼 수 있습니다. 다음 과제가 생겼네요...

Q. 통계 기능을 통해 얻게 된 인사이트가 있으시다구요?

A. 서포트봇의 단계별 분석 통계로 정말 많은 정보를 알 수 있더라구요. 버튼별 클릭 수 확인을 통해 서포트봇으로 유입되는 문의들 중 어떤 버튼을 고객이 많이 조회하는지 한 눈에 볼 수 있었습니다. 뿐만 아니라 설정해 둔 태그를 상담 통계에서 한눈에 볼 수 있는 점도 너무 좋았어요. 이렇게 숫자로 문의를 세어보니 문의별 감소, 상승 추세 확인이 가능하더라구요. 앞으로는 자동화규칙을 좀 더 활용해볼 예정 입니다.

Q. 마지막 한마디 해주세요!

A.사실 저는 채널톡을 조금 더 고도화 해서 사용할 방법이 없을까 항상 고민하고 있었어요. 그러던 도중 아베끄몽의 Account manager인 소피아님과 미팅을 하게 되었고 미팅을 통해 사용방법을 알고 난 후부터 더 잘 활용을 하기 시작했던것 같습니다. 채널톡은 그로스 해커 입장에서 설계도 쉽고 비용도 저렴해서 일석 이조에요. 대부분의 툴들은 어렵고 복잡하다고 생각했는데 채널톡은 서포트봇, 마케팅 캠페인 까지 손쉽게 만들 수 있더라구요. 서포트봇 잘 설계해서 문의량 많이 줄이시고 캠페인 A/B 테스트를 통해 꼭 구매전환 성과도 보시길 바랍니다.

아베끄몽은 CS 효율화를 원하고 CRM을 쉽게 하길 원하는 회사에 채널톡을 추천합니다!