외부 메신저 대신 채널톡으로 문의 유도하기

채널톡에서 상담하면 좋은 점들

Marie🍀

2024년 4월 9일

채널톡 사용팁

‘서포트봇’과 ‘자동화 규칙’은 2024년 7월 채널톡 워크플로우 기능으로 통합되었습니다. 본 콘텐츠의 용어와 화면 구성은 현재와 다를 수 있다는 점 참고해주세요

외부 메신저로 들어온 상담과 달리, 채널톡으로 문의한 고객의 정보는 쉽게 확인할 수 있어요. 팔로업 알림이나 서포트봇과 같이 앞으로 출시될 AI 기능들도 채널톡 메시지로 문의한 고객에게만 적용될 예정입니다.

고객은 카카오톡이나 스마트스토어를 찾아보지 않고도 쉽게 문의할 수 있고
상담할 직원도 다양한 채널톡 기능을 이용해 상담 효율화를 할 수 있는

채널톡 메시지만의 장점과, 채널톡 메시지로 유도하는 방법에 대해 안내드릴게요!

기능별 지원 여부 요약

채널톡 자체 상담에서만 제공되는 기능

수신함에서 바로 고객 정보 확인
- 채널톡으로 문의한 고객의 정보는 수신함 우측 고객 정보에서 바로 확인할 수 있어요. 고객의 정보를 빠르게 확인하고, 고객 정보를 토대로 정확하게 상담하는 것은 고객 관계 관리(CRM)의 기본이에요.
팔로업 알림과 서포트봇
- 팔로업 알림을 이용하면 고객이 오프라인 상태일 때 기재한 연락처로 상담원의 답변 알림이 전송됩니다. 고객은 팔로업 알림으로 전송된 링크를 통해 채팅에 다시 돌아올 수 있어요.
- 서포트봇을 이용해 반복되는 단순 문의나 문의전 꼭 알아야 할 내용들을 먼저 안내할 수 있어요. 고객의 대기시간을 줄일 수 있고, 상담원은 더 중요한 상담에 집중할 수 있습니다.

AI 기능
- 앞으로 출시될 ALF와 FAQ, 커맨드와 같은 AI 기능은 채널톡을 통한 상담에서만 이용하실 수 있습니다.

채널톡 메시지로 문의를 유도하는 방법

1. 사이트가 있는 비즈니스라면 → 채널톡을 사이트에 설치해 보세요

사이트에서 고객이 바로 문의할 수 있도록 채널톡 버튼을 설치해 보세요.

빌더사라면 : 카페24, 아임웹과 같은 빌더사를 통해 제작한 사이트를 이용 중이시라면, 가이드를 참고해 간편하게 설치할 수 있어요. (→ 가이드 보러가기)
자체 제작 사이트라면 : 채널톡 설치 스크립트를 사이트에 삽입해 설치할 수 있어요. 위 가이드에 나와있지 않지만 스크립트 수정이 가능한 빌더사도 스크립트 삽입으로 설치하실 수 있습니다. (→ 설치 방법 보러가기)
- 회원 정보 연동 스크립트를 추가하시면, 고객이 사이트에 로그인했을 때 정보가 자동으로 저장됩니다. 고객 정보를 보면서 더 정확한 상담을 제공할 수 있어요.

2. 사이트가 없는 비즈니스라면 → 내 채널톡 주소 또는 서포트봇 고객용 링크를 이용해보세요

채널톡 상담으로 바로 이어지는 내 채널톡 주소와, 설정해둔 서포트봇 고객용 링크를 전달하면 채널톡 메시지로 쉽게 상담을 유도할 수 있어요. [무료플랜] 내 채널톡 주소를 전달해 보세요. 채팅으로 바로 이어지는 내 채널톡 주소를 전달하면, 링크를 통해 바로 채널톡으로 문의할 수 있습니다.

[유료플랜] 상담 자동화 규칙, 서포트봇 입력폼으로 고객 정보를 먼저 확인할 수 있어요.

고객 정보를 알기 어려운 외부 메신저 상담과 달리, 채널톡으로 고객이 문의할 경우 고객 정보를 쉽게 물어보고 확인할 수 있어요. 채널톡으로 문의 시 확인하는 두 가지 방법을 전달드려요.

인사말이나, 팔로업 알림으로 고객 정보를 여쭤보세요.
- 인사말 : [채널 설정 > 운영 > 인사말]에서 설정할 수 있어요. 서포트봇을 이용한다면 인사말 대신 서포트봇 시작단계에 기재한 문구가 보여집니다.
- 팔로업 알림 : [채널 설정 > 상담 > 팔로업 알림]에서 설정할 수 있어요. 휴대폰 번호 수집 시 고객이 오프라인 상태일 때 답변 알림이 전송되며, 사용료가 부과됩니다.