더 자연스럽게, 더 안전하게
2022년 4월, 고객의 경험을 더 세심하게 챙길 수 있는 서포트봇 폼 기능과 답변 팔로업 알림 기능이 업데이트 되었습니다. 세일즈 리드 획득: 서포트봇 폼의 탄생
채널톡의 강력한 핵심 중 하나는 회원과 비회원 데이터를 모두 챙길 수 있다는 것이죠! 새로운 두 기능 모두 유저의 정보를 제대로 수집하고 활용하도록 돕습니다. 그래서인지 고객 정보의 안전한 관리에 대해서도 문의를 많이 주세요. 소중한 고객 정보를 문제 없이 저장하고 사용할 수 있도록 가이드를 따라 잘 준비해 주시기 바랍니다.
처음 도입할 때 : 이용약관과 개인정보처리방침 업데이트
자사몰에 채널톡을 설치하면서 가장 많이 기대하시는 것은 CRM의 핵심, 고객 정보 수집입니다. 채널톡을 사이트에 붙이면 로그인하는 회원의 정보를 차곡차곡 채널톡 고객DB에 저장할 수 있어요. 이를 위해 채널톡과 고객 정보 저장에 대한 위탁 계약을 체결하고, 자사몰의 이용약관 및 개인정보처리방침을 업데이트 해주세요.
- 채널톡 설치 일정을 결정합니다.
- 이용약관 및 개인정보 처리방침 업데이트 내용을 준비해요.
- 도입 7일 전 기존 회원들을 대상으로 업데이트 사실을 사전 안내해 주세요.
- 채널톡과 고객정보 저장에 대한 위수탁 계약을 체결합니다. (전자서명으로 진행)
- 안내한 날짜가 되면 홈페이지 이용약관과 개인정보 처리방침을 변경해요.
- 채널톡을 설치합니다. 이제 고객의 정보를 저장할 수 있어요.
- 위수탁 계약이 뭔가요?
자사몰의 고객 정보를 채널톡이라는 도구를 통해 관리한다는 계약입니다. 관리 주체는 자사몰이며, 관리의 책임도 자사몰에 있어요. 채널톡은 고객의 정보를 활용하는 것이 없습니다.
- 이용약관과 개인정보 처리방침은 뭔가요?
자사몰에서 직접 고객들에게 공지하는 내용입니다. 서비스 이용에 대한 기본적인 약속과 개인정보를 다루는 방법에 대한 내용으로 이루어져 있어요. 주로 홈페이지 상단이나 하단에 상시 공개되어 있으며, 회원가입 시 이에 동의하는 경우에만 가입하도록 운영하는 경우가 대부분입니다.
- 어떤 내용을 어디에 업데이트 해야하나요?
참고 이미지와 같이 개인정보의 수집, 항목, 방법, 처리 목적 등을 업데이트 해주세요.
- 채널톡에서 고객 정보를 처리하는 것 아닌가요?
채널톡은 정보를 저장하고 관리하는 용도의 도구이며, 수집과 활용은 자사몰의 처리방침을 따르게 되어 있어요. 제3자 정보제공과는 다릅니다. 관리 주체는 자사몰 즉 채널톡을 설치한 사이트를 운영하는 회사이며, 관련 법적 책임 또한 해당 사업자에게 있습니다.
채널톡과 위탁 계약을 체결하고 홈페이지 이용약관과 개인정보 처리방침을 업데이트 하고 나면, 자동으로 저장되는 홈페이지 회원 뿐 아니라 답변 팔로업 알림, 또는 서포트봇 폼 기능을 통해 직접 정보를 입력하는 비회원 모두 홈페이지에 공지된 이용약관과 개인정보 처리방침의 영향 아래 놓이게 되어요.
그럼에도 여전히 '고객에게 더 정확하게 안내할 방법이 없을까?' 고민 중이신 것도 알고 있어요! 그래서 적절한 안내 위치와 예시를 준비했습니다.
기본 정보를 수집할 때 : 인사말과 답변 팔로업
특별한 유료 기능을 사용하지 않더라도 고객에게 정보 수집을 안내하고 채널톡으로 연락처를 받아 저장할 수 있습니다. 고객이 채팅 버튼을 눌렀을 때 처음 만나는 인사말, 그리고 채팅상담이 시작되었을 때 고객의 연락처를 확인하는 답변 팔로업 알림 기능을 사용하면 됩니다. (단, 무료 플랜을 사용 중이라면 고객DB의 상세 정보는 조회할 수 없어요)
홈페이지 이용약관 및 개인정보처리방침을 하이퍼링크로 노출
tip. 관련 가이드 살펴보기
인사말 설정하기
팔로업 알림 설정하기
다양한 데이터가 필요할 때 : 서포트봇 폼
유료 플랜과 함께 오퍼레이션 부가서비스를 구독하고 있다면 서포트봇 폼으로 훨씬 다양한 고객 정보를 얻을 수 있습니다. 그리고 좀 더 자연스럽게 홈페이지 이용약관과 개인정보 처리방침, 정보 수집에 대한 안내를 제공할 수 있어요. 폼으로 받은 정보는 유저챗 상담에만 활용할 수도 있고 고객DB에 저장해서 향후 필터링에도 얼마든지 사용할 수 있습니다.
서포트봇 폼으로 광고성 메시지 수신동의 받기
tip. 관련 가이드 살펴보기
서포트봇 폼 설정하기
고객 프로필 정보 설정하기
- 서포트봇 폼으로 이미 정보를 다 받았는데, 답변 팔로업 알림이 또 나와요.
서포트봇으로 받는 정보와 답변 팔로업에서 보여주는 연락처/이메일은 용도가 달라요. 그리고 서포트봇에 연락처와 이메일이 입력되었다면 답변 팔로업 필드는 이미 채워져 보일 거예요.
⇒ 반복 노출을 원치 않는다 해서 팔로업 기능을 끄면, 알림 자체가 나가지 않게 됩니다.
- 이렇게 저장된 고객들에게 마케팅 메시지 보내도 되나요?
회원의 마케팅 메시지 수신동의 여부는 홈페이지 데이터를 통해 자동으로 채널톡 고객 연락처에 연동됩니다. 이 범위를 벗어나는 고객(비회원, 외부 메신저 연동 고객)의 경우 별도의 동의 여부를 체크하셔야 합니다. 팔로업 알림 기능을 통해 저장된 고객 정보는 고객이 요청한 상담 업무 응대를 위한 목적으로만 사용하여야 하며, 그 외의 목적으로 이용하고자 한다면 서포트봇 기능을 활용하여 고객으로부터 별도의 수집 동의를 받아야 합니다.
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