채널톡 CRM이 강력한 이유 3가지
Channel Talk
2월 28일
- 비즈 인사이트
채널톡 CRM이 강력한 이유 3가지
❝채널톡에서는 이렇게 고객 정보를 수집하고 있어요❞
채널톡은 채팅상담 뿐만 아니라 강력한 CRM기능을 함께 제공하고 있어요. CRM이란, Customer Relationship Management의 약자로 자사의 고객들을 관리할 수 있는 기술 혹은 시스템 등을 의미를 해요. 채널톡에서는 수집한 고객의 정보를 채널톡 안에서 확인하고, 손쉽게 활용할 수 있도록 서비스를 제공하고 있어요. 이를 위해선 고객 정보를 쉽게 수집할 수 있어야하는데요. 채널톡에서 Boot, Profile, Event 이 3가지 개념을 이해하고 있다면, 어떻게 고객 정보가 수집되는지, 채널톡 CRM이 왜 강력할 수 밖에 없는지 쉽게 이해할 수 있습니다.
실시간으로 고객 정보를 업데이트해요
첫 번째, Boot(부트)라는 개념입니다. 컴퓨터를 부팅한다고 하면, 새로 시작한다는 의미잖아요? Boot의 개념도 이와 비슷합니다. 채널톡이 새로 고침될 때마다, 즉 페이지를 넘길 때마다 채널톡 버튼이 매번 새롭게 부팅됩니다. 동시에 고객의 정보를 계속 업데이트 하죠. 이때 가지고 오는 고객의 정보에는 2가지가 있습니다. 하나는 Profile(프로필)이고, 두 번째는 Event(이벤트)입니다.
회원 뿐만 아니라 비회원 정보도 수집할 수 있어요
Profile(프로필)은 고객이 갖고 있는 특정 정보예요. 채널톡으로 상담이 시작되면 프로필봇이 뜨는데요. 이 기능을 통해 비회원이더라도 고객 이름과 전화번호, 이메일 주소 등을 자연스럽게 수집할 수 있어요. 또한 고객이 유입된 경로(리퍼러), 현재 보고 있는페이지, 과거 방문했던 페이지, 총 방문 수 등 고객정보를 자동으로 수집하고 이 정보를 모아 고객 연락처에서 보여주기 때문에 고객 데이터를 모으고 관리하는데 탁월합니다. 또한 기존 회원 고객의 정보는 채널톡을 홈페이지에 설치한 후에 고객이 로그인할 경우 고객 정보를 연동시킬 수 있습니다.
[궁금해요]
비회원 고객에게 마케팅 메시지 보내도 되나요?
비회원 고객은 광고 수신 동의가 이루어진 고객이 아니기 때문에 고객이 요청한 상담 업무 응대를 위한 목적으로만 사용하여야 합니다. 그 외의 목적으로 이용하고자 한다면 서포트봇 기능을 활용하여 고객으로부터 별도의 수집 동의를 받아야 합니다.
고객들이 우리 웹사이트에서 한 행동을 추적해요
마지막으로, Event(이벤트)는 고객이 우리 사이트 혹은 우리 홈페이지에서 했던 행동들을 의미를 해요.
기본적으로 채널톡에서 제공하고 있는 이벤트는 ‘페이지 뷰’와 ‘유저챗 오픈' 입니다. ‘페이지 뷰'는 어떤 페이지를 방문을 했다는 고객 행동을 추적하기 위해 특정 페이지를 조회할 때마다 생성되는 이벤트 입니다. A페이지에서 B페이지로 이동을 하면 페이지뷰가 2번으로 찍히겠죠. 이 ‘페이지 뷰’ 이벤트 안에는 이벤트에 대한 추가 정보를 수집하기 위해 속성값(프로퍼티)들이 들어가게 됩니다. 가장 대표적인 속성값(프로퍼티)이 url이에요. 이러한 정보를 수집을 하게 되면 ‘이 고객이 어떤 페이지를 봤구나?’ 혹은 ‘어떤 상품을 봤구나’라는 걸 우리가 인식할 수 있게 됩니다.
‘유저 챗 오픈’은 채널톡에서 제공하는 특별한 이벤트예요. 채널톡을 이용한 상담을 ‘유저챗’이라고 표현을 하는데 이 상담이 열리는 것을 ‘유저챗 오픈'이라고 합니다. 이 또한 채널톡에서는 중요한 고객의 행동 지표로 분류하고 수집하고 있어요. 이커머스라면 이 외에도 장바구니 안에 상품 개수가 몇 개 있는지, 구매 카운트가 몇 개 있는지, 적립금이 얼마인지 등도 맞춤 이벤트로 수집할 수 있어요.
이커머스를 운영하고 계신다면 장바구니 안에 상품 개수가 몇 개 있는지, 구매 카운트가 몇 개 있는지, 적립금이 얼마인지 등을 맞춤 이벤트로 수집할 수 있어요.
이렇게 세팅되는 이벤트는 어디서 확인할 수 있나요?
고객DB 안에 특정 고객의 프로필 보기를 누르면 아래와 같은 화면이 뜨는데요. 좌측에는 고객의 이름, 휴대전화, 번호, 이메일 그리고 기타 여러 정보들을 확인할 수 있습니다. 중앙에 이 고객과 대화했던 채팅 상담과 전화 상담 목록을 확인할 수 있어요. 우측 상단에 보면 이벤트 영역이 있는데요. 고객 상담 할때도 고객이 어떤 페이지를 이동하여 어떤 상품을 봤고, 어떤 버튼을 클릭했는지 고객의 행동을 이벤트로 확인할 수 있습니다.