[무직타이거 인터뷰]
월 100건 이상의
콜라보 러브콜 비결은
'고객'이었죠

고민
고객 목소리와 고객 데이터를 한곳에 모으고 싶었어요.

성과
상담내역과 고객 히스토리를 채널톡으로 한 번에 확인해요. CS 운영 1명으로 고객만족도 높은 상담이 가능해요. 장바구니 마케팅 캠페인 구매전환율은 19% 달성했어요.

무계획 퇴사, 무직타이거의 시작

현대자동차에서 8년 정도 외장 디자인을 맡았어요. 직장인이라면 누구나 그렇듯, 아침에 일어나는 거 힘들고, 출근하면 퇴근하고 싶은 염원이 쌓였어요. 퇴사하겠다니까 주변에서는 '밖은 배고프고 춥다' '비트코인 대박 났냐' 하면서 만류하셨죠.(웃음) 사실 계획은 없었지만 한시라도 '내 것'을 빨리 시작해야 되겠다는 확신은 있었던 것 같아요. 사업 자금은 약 500만 원 정도로 시작했어요.

한국적인 것, 가장 세계적인 것

"왜 호랑이예요?"라는 질문을 많이 받아요. 한국적인 소재가 가장 경쟁력이 있다고 생각했어요. 글로벌 경쟁을 하는 회사에서도, 한국적인 소재가 채택률이 높더라고요. 그래서 한국을 대표하는 '호랑이'를 그려야겠다고 생각했죠. 처음 시작은 민화의 호랑이를 가져와 보자, 그리고 그것을 물고 뜯고 씹으면서 변화시켰어요. 그래픽으로는 자본금 없이도 무한히 그릴 수 있으니까요.

매달 100건씩, 콜라보 러브콜

감사하게도 많은 분들이 사랑해 주셔서, 매출은 처음과 비교하면 100배 이상이에요. 다양한 브랜드들과 파트너를 맺고 콜라보레이션을 하게 되었어요. 명품부터 성인 용품, 심지어 유아 제품까지 연령에 상관없는 상품군으로 가득 채워졌어요. 콜라보레이션 제의는 한 달에 100건 이상은 오는 것 같아요.

비결은 꾸준함, 그리고 변주

1일 1드로잉으로 얻은 실마리

1일 1드로잉을 시작했어요. 정해진 시간에 꾸준하게 드로잉을 올렸죠. 그림에 대해 소통하면서, 고객이 좋아하는 방향으로 일러스트를 바꾸기 시작했습니다. 365일 넘게 변주를 하니까 정말 오만 호랑이가 다 나왔던 것 같아요. 그러다 2019년도 5월, 하나가 다른 것에 비해서 고객 반응이 압도적인 거예요. 이렇게 반응이 좋은 그림은, 다른 걸 가미하지 않고 한 번 더 변주했어요. 근데 그때 변주한 것도 반응이 폭발적이길래 '아, 성공 공식이 있구나'하고 깨달았어요. 꾸준하게 고객과 소통하면서, 저희의 시그니처 캐릭터 뚱랑이가 탄생한 거예요.

눈을 믿지 않아요, 오직 고객만 믿어요

무직타이거가 이렇게까지 성장한 건, 저희의 눈을 믿지 않고 오로지 고객의 반응을 데이터 위주로 판단한 게 적중했다고 생각해요. 저희가 아무래도 디자이너 출신이다 보니까 '우리 눈이 맞겠지' '이 디자인 내면 대박이다' 하면서 진행한 건 매출이 좋진 않은 거예요. 그래서 '이건 내가 눈을 달고 있으면 안 되겠다' 내가 싫어하는 색이라도 고객이 원하는 거면 한 번 칠해보자 하고 느꼈어요. 오로지 고객의 반응만 믿기로 했습니다.

무직타이거, 고객과 이렇게 대화해요

"어흥 어흥"

뚱랑이가 팝업 돼서 나와서 서포트봇이 시작되면 고객님들이 뚱랑이한테 하는 말투로 문의가 남겨져 있을 때가 있어요. 그래서 그런 걸 확인할 때마다 너무 재미있어요. '어흥 어흥' 이렇게 남기시는 분도 있었어요. 서포트봇이 진짜 뚱랑이라고 생각하시나 봐요. 이렇게 고객과 대화하는 브랜드는 아마 저희밖에 없지 않을까요? (웃음)

고객의 소리는 한 곳으로만

카카오 상담톡은 통합 솔루션은 아니어서 결국에는 고객 데이터가 분산되는 악순환이 계속 반복되는 것 같더라고요. 이전에 홈페이지에서 문의주셨던 고객이 카톡으로도 여쭤보시면 이 분인지 저분인지, 히스토리는 어떤지 각 상담 채널에서 일일히 찾아봐야 해요. 이게 다 비효율이거든요. 채널톡은 상담을 하나로 관리해 주니까 편하게 고객의 소리를 들을 수 있어요. 고객도 편하고, 저희도 편한 거죠.

상담 만족도 높이는 방법

현재 운영팀장님 한 분이 운영하고 계세요. 고객 만족도는 굉장히 높습니다. 사실 CS 건 자체는 엄청 많아요. 그렇지만 대부분 서포트봇을 활용하면 자주 묻는 질문은 대부분 궁금증이 해소돼요. 채널톡으로 시스템화, 자동화가 가능하더라고요. 이 기능 덕분에 필수적인 상담에 대한 퀄리티가 높아져요.

브랜드라면, 고객 데이터는 필수

자사몰이 답이에요

스마트 스토어의 장점은 진입 장벽이 낮고 굉장히 셀러 친화적인 플랫폼이라는 거에요. 근데 이게 반대로 얘기하면 최저가 위주로 찾아왔기 때문에 고객한테는 단지 그냥 어떤 물건을 파는 곳이라고만 느껴질 수 있어요. 브랜드를 만들고 싶으시다면 자사몰이 답이에요. 그래야 처음부터 고객 데이터를 차곡차곡 쌓으실 수 있어요.

'처음엔 예뻐서', '나중엔 데이터'

이건 사심인데(웃음) 채널톡 버튼을 커스텀 했더니 너무 예뻐서 붙여놨어요. 그런데 들어가서 보니까 고객 데이터가 다 나오더라고요. 고객님들이랑 소통했던 히스토리를 다 확인할 수 있고 구매로 이어졌는지까지도 보여서 '아 채널톡 빨리 달아놓는 게 좋았다' 이런 생각을 했죠.

무직타이거에게 채널톡이란

GA보다 낫죠

CRM 툴은 채널톡 고객 연락처 하나만 사용해요. 사람을 한 명 데려오는 건 하나의 비용인데, 그 비용을 최대한 줄이면서 효과적으로 활용할 수 있는 방법이 필요해요. 이 방법이 바로 리텐션 마케팅이에요. GA에 비해서 채널톡은 데이터가 정제되어 보기 쉽고, 히스토리 관리가 잘 되는 장점이 있어요. 되게 좋아요. 고객마다 장바구니 담은 상품 수 나오고, 며칠 후에 접속했는지까지 나와요. 여기에 고객 상담 내용까지도 한자리에 모인다는 점에서 GA보다 채널톡이 훨씬 좋았어요.

새로운 고객, CRM 인사이트로 얻어요

채널톡 CRM으로 인사이트를 얻어 메인 타겟을 바꿨던 적이 있어요. 인스타그램 팔로워가 10대~20대가 많았어요. 그런데 채널톡으로 확인해 보니까 실제 구매는 20대에서 30대가 더 많더라고요. 20대, 30대에게 소구되는 제품이나 디자인에 좀 더 집중했더니 정말 구매전환율도 더 높았어요. 인스타그램 팬도 그 연령대가 많아지는 효과를 누릴 수가 있었어요. 하루에 한 100명씩 계속 늘었던 것 같아요.

정교한 마케팅, 19%의 구매전환율

고객 데이터를 바탕으로 정교하게 마케팅을 할 수 있어요. 장바구니에 넣고 떠나는 고객들이 있는데 5분 후에 메시지를 띄워서 다시 돌아오게 만들 수 있어요. 혹은 장바구니에 넣고 떠났는데 7일 후에 연락을 취해서 다시 고객을 사이트에 초대할 수 있죠. 장바구니 캠페인 같은 경우에는 조회 대비 19% 전환율이 나와서 마케팅 면에서 굉장히 놀라웠습니다. 개발자 없이도 세팅하는 데 큰 어려움은 없었어요. 왜냐하면 마케팅 레시피가 상황별로 잘 나와 있거든요. 버튼 몇 번만 클릭하면 알아서 세팅이 돼요.

ALL ROUND PLAYER, 채널톡

채널톡은 올라운드 플레이어 같은 느낌이 있어요. 사업 초기부터, 성장했을 때까지 계속 쓸 수 있는 것이 장점이에요. CS부터 마케팅까지 가능해요. 여러 상담 채널을 하나로 통합할 수 있고, 마케팅도 단순 공지형 메시지부터 자동화 캠페인으로 리텐션마케팅까지 할 수 있어요. 정말 만능 툴이라고 생각해요. 채널톡 하나면 다 되니까, 이것저것 깔고 고생하시지 말고 처음부터 채널톡 쓰시는 걸 강력 추천드립니다.

"고객을 사랑하는 브랜드라면,
채널톡 하나면 됩니다."