차별화된 D2C 고객경험 만드는 방법
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D2C브랜드에게 CRM이 필수인 이유
D2C는 달라야 합니다.
미디어 커머스와 D2C라는 최근의 표현은 구별될 수 있다고 생각합니다.
예전에 미디어 커머스라고 했을 때는 매출을 만들고 지표를 만드는 핵심 동력이 퍼포먼스 광고였어요. 그래서 1)자사몰을 만들고 2)픽셀을 심고 3)퍼포먼스 광고를 돌리고 4)A/B테스트를 하며 5)ROAS를 맞추면 우리는 매출을 올릴 수 있어 라는게 공식처럼 존재했죠.
D2C는 미디어 커머스의 이론과는 차별화를 둬야 한다고 생각해요. 과거 미디어 커머스들은 일회성 구매는 많았지만 재구매와 리텐션이 떨어졌어요. 그래서 지속 가능하지 못했죠. D2C 세계관에서는 팬을 만들고, 높은 재구매율을 만들어서 극복할 수 있다고 생각합니다.
1.온라인도 첫인상이 가장 중요합니다
첫만남에서 좋은 인상을 주는게 굉장히 중요합니다.
채널톡 고객사중에 더퍼퓸이라는 고객사가 있어요. 원래는 오프라인 베이스의 비즈니스였는데 온라인으로 전환한 사례입니다. 당연하지만 코로나 때문에 온라인으로 더 힘을 주게 되신 케이스고요. 대표님은 굉장히 자신이 있으셨어요. 오프라인 매장으로 누가 들어오면 이 사람이 어떤 향을 좋아하는지 상담을 해줘서 최적화된 향수를 추천하고 이 사람을 행복하게 만들어 줄 수 있다는 것을요.
챗봇을 통해 퍼스널 향수 추천을 제공하는 '더퍼퓸'
본인이 오프라인에서 상담을 해주는 모든 프로세스를 채팅으로 구현을 하셨습니다. 심리 상담 MBTI처럼 질문을 하고, 그 결과에 따라 최적화된 옵션을 제시해 주는 형태인데요. 고객들이 온라인에서도 더퍼퓸 브랜드를 통해 행복해 하는 결과를 가져온 거죠. 전체 사이트 방문객의 50%가 이 챗봇경험을 하고요. 그 고객의 30%가 구매로 연결이 된다고 합니다.
잘 설계해놓은 고객경험이 매출까지 가져다주는 결과로 나타난거죠.
2.고객을 알고싶다면 CRM은 필수입니다
첫인상이 좋았다면? 이제 고객을 알아야 한다고 생각합니다. 채널톡이든 아니든 반드시 CRM을 관리해야 합니다. 내 고객들의 정보가 하나로 잘 정리가 되어있고, 이 고객들에 대해 분석할 수 있어야 합니다.
우리 고객들 중 매출을 가장 많이 만드는 고객들은 한 달에 몇 번 구매하는구나
이 사람들은 어떤 사람들이고 어떤 주기로 오는구나
어떤 제품을 많이 구매하는구나
전체 매출의 몇%를 차지하는구나 등 숫자를 봐야 합니다.
그러면 우리가 집중해야 하는 고객을 알 수 있게 됩니다. 가능하다면 한 명, 한 명의 데이터를 구체적으로 보면서 이해하시는 게 정말 중요한 팬을 만들 수 있는 시작점이 될 수 있다고 말씀드리고 싶습니다.
CRM이란? 고객 관계 관리. 기업이 고객 관계를 관리해 나가기 위해 필요한 방법론이나 소프트웨어 등을 가리키는 용어이다. 현재의 고객과 잠재 고객에 대한 정보 자료를 정리, 분석해 마케팅 정보로 변환함으로써 고객의 구매 관련 행동을 지수화하고, 이를 바탕으로 마케팅 프로그램을 개발, 실현, 수정하는 고객 중심의 경영 기법을 의미한다.
3.VIP를 위한 특별대우를 만드세요
팬들 중에서도 모든 사람을 다 똑같이 대우하는 것이 아닌 VIP를 위한 특별대우를 준비해보세요. 채널톡을 통해서는 VIP를 위한 챗봇이나 마케팅 메시지들을 팝업으로 띄우는 경험을 만들 수가 있을 것 같습니다.
첫인사부터 'VIP 고객님 어서 오세요'라고 설정할 수도 있는 거죠.
자기를 알아보고 관심을 가져준다는 느낌. VIP들을 위한 특별 경험을 설계하고 특별한 대우를 받고 있는다는 느낌들을 주는 것이 D2C에서 굉장히 중요한 핵심가치입니다.
4.새로운 스토리들을 제공하세요
팬이 되었다. VIP가 되었다고 해서 끝나는 경험이 아니라 계속 지속적으로 관계 관리를 할 수 있는 새로운 이야깃거리를 제공해야 합니다. 팬들과의 즐거움이 이어질 수 있도록요. 매 분기, 매 달마다 뭔가 새로운 캠페인들을 기획해서 신선함을 주고, 이 스토리들을 통해서 내가 이 브랜드와 친하고, 팬이라는 것에 자긍심을 계속 느낄 수 있도록 해야 합니다. 이런 소통 과정이 굉장히 중요합니다.
고객사인 농사펀드를 소개해드릴게요. 여기는 되게 특별한 곳입니다. 농산물을 바로바로 먹고 싶어서 구매를 하잖아요? 하지만 이곳은 기다려야 되는 브랜드입니다. 시즌별로 응원하고 싶은 농산물을 선택하고 예약 구매를 하는 거죠. 그래서 콘텐츠부터가 이 농부가 어떤 사람이고 어떤 철학과 정직함으로 이 농산물을 기르고 있는지를 설명해 주고 있어요.
매 시즌별로 새로운 스토리의 농산물을 만날 수 있는 곳. VIP들의 재구매율이 굉장히 높은 곳입니다. 이런 좋은 스토리들이 등록만 되고 알려지지 않으면 안 되겠죠? 업데이트가 되면 VIP 고객들에게 가장 먼저 딱 메시지를 보내줍니다. 이런 경험들이 굉장히 기존의 마케팅과는 차별화되는 관점이라고 생각합니다.
D2C 고객경험의 핵심은?
보통 CRM 마케팅이라고 하면 보유하고 있는 모든 고객 데이터베이스를 대상으로 단체 문자를 보내거나, 톡을 보내거나 하는 단순한 푸시메시지 형태를 많이 생각하실 거예요. 진짜 좋은 CRM 마케팅들은 계속 맥락에 따라서 고객들이 관심 있어 할 만한 소재와 메시지들을 계속 보내주고, 소통을 하고, 친해지는 과정을 만드는 것이 바로 팬을 만드는 거라고 생각합니다.
기억하세요. 좋은 고객 경험은 팬을 만들고, 팬을 친구를 데리고 돌아옵니다! 내 고객을 찐팬으로 만들 수 있어야 지속 가능한 D2C 비즈니스가 완성됩니다.