더 퍼퓸, 마케팅 비용 0원! 챗봇으로 구매전환율 20%

챗봇 성공 사례를 소개합니다

       ✅ 기업명 : THE PARFUM(더 퍼퓸)        ✅ 업종 : 코스메틱        ✅ 직원 수 : 5명 이하        ✅ 특징                1) 오프라인 향수 매장 운영중                2) 온라인 마케팅 비용 0원                3) 사이트 구매전환율 20%                4) 채널톡 '서포트봇' 마스터

Q. 안녕하세요 대표님, 자기소개 부탁드려요!

안녕하세요. 향기에 대한 지식과 노하우 바탕으로 사람과 공간에 어울리는 향을 추천해주는 퍼퓸 디렉터 신다윗이라고 합니다. 현재 오프라인 매장(인천)과 온라인에서는 THE PARFUM 향수 브랜드를 운영하고 있습니다.

Q. 홈페이지 챗봇이 정말 인상적이에요. MBTI를 검사하는 것처럼 저에게 꼭 맞는 향수를 추천해주더라구요! 향수 추천 챗봇을 어떻게 만드시게 된 건가요?

온라인에서도 훌륭한 고객경험을 드리고 싶었어요.

향수 특성상 온라인에서는 쉽게 구매할 수 없는 제품이잖아요. 그래서 이미 알고 있는 향수를 재구매하거나 오프라인(백화점, 드럭스토어, 향수 샵)에서 직접 시향하고 향수를 구매해요. 저희 매장에서도 손님의 스타일, 향수 취향을 고려해서 향을 추천해 드리는데 2021년 1월부터 3월까지 오프라인 매장 재구매율이 약 50%정도 되는걸 보면 고객님들의 만족도가 높다는 걸 알 수 있었어요. 이런 경험을 온라인으로 옮겨오고 싶었어서 향수 추천 챗봇을 만들었어요.

또 다른 이유는 온라인에서의 차별점을 만들기 위해서였어요. 상품페이지를 개편하고, 제품을 업그레이드 시켜도 한계가 있거든요. 비슷한 제품들은 많으니까요. 훌륭한 고객경험으로 더 퍼퓸만의 차별점을 만들어야 겠다고 생각했죠.

Q. 챗봇 시나리오는 어떻게 정리하셨어요?

2년 동안 1,600명의 고객님들에게 더 퍼퓸의 향수를 추천해드리는 "향수 코칭"을 진행했어요. 정말 힘들었지만 구글 설문을 통해서 데이터를 수집하고 온라인의 경험과 노하우를 더해서 챗봇을 구현했어요.

Q. 향수 종류가 다양하던데, 챗봇 만들기에 어려움은 없으셨나요?

무엇보다 초기 시나리오를 잡고 검증하는 과정이 가장 오래 걸렸어요. 지금 생각해봐도 정말 고생 많이 했어요. 두 달 반 동안 잠도 못자고 새벽까지 시나리오 짜고, 서포트봇 세팅했거든요. 다 만들고 보니 질문-응답 버튼이 226개나 되더라구요. 사실 226개가 넘어가면서 챗봇 프로그램 작동도 느려져서 상당한 인내가 필요했죠.

Q. 헉.. 챗봇 솔루션 대행 업체를 이용하실 생각은 없으셨나요?

제가 원하는 향수 추천 시스템을 구현하고 싶었지만 알아보니 세팅하는 데만 2~3천만 원이 들더라고요. 유지∙보수 비용까지 추가로 들테고요.

그래서 마음속으로만 품고 있다가 우연히 챗봇을 알게 되었고 바로 서포트봇을 공부한 거 같아요. 공부하다보니 제가 원하는 방향으로 향수 추천 챗봇을 만들 수 있다고 확신했어요.

잘 구현만 된다면 결과가 확실하다고 생각했어요.

Q. 향수 추천 챗봇 서비스의 효과가 확실한가요?

사이트 구매 전환율이 20%정도 나와요. 방문객의 절반이 서포트봇을 실행하고, 그 중 30% 정도가 구매하거든요. 서포트봇으로 결과를 보고 상담까지 이어지면 90% 정도가 구매하시고요.

Q. 와우, 구매전환율 20%라니. 고생하신 보람이 있네요!

서포트봇으로 저의 분신을 만들었다고 생각해요. 보통 온라인 사이트에서 구매전환율이 1% 정도 나오잖아요. 더 퍼퓸 사이트에서는 서포트봇이 점원 1명의 역할을 오롯이 해내고 있죠. 만드는 게 쉽지는 않았지만 가성비를 생각하면 무조건 하는 게 좋아요.

Q. 완전 서포트봇 마스터시네요. 마지막으로, 어떤분들께 채널톡을 추천하고 싶으신가요?

서포트봇은 '물' 같아요. 어디에 담기느냐에 어떤 모양도 될 수 있다고 생각해요. 단순히 배송문의 또는 정보전달로만 끝내기는 너무 아쉬운 서비스라고 생각해요.

주변에서 서포트봇을 많이 물어보시는데 우선 심리 테스트처럼 간단한 로직을 만들어 보라고 해요. 판매자가 고객의 입장을 생각해서 무엇을 잘 전달하고 느끼게 하는지가 가장 중요해요. 그러다보면 나만의 서포트 봇이 만들어지면 100% 매출에 도움이 될 거라고 생각합니다.

마지막으로 저는 자기 브랜드를 하시는 모든 분들에게 채널톡을 추천하고 싶습니다. 아직 저는 채널톡에서 서포트봇만 활용하는데 업데이트 내용을 보면 정말 좋은 기능들이 많아서 곧 다른 기능도 공부할 예정입니다.

코로나 때문에 모두 어려운 상황이지만 그래도 힘내시기 바랍니다!