마케팅을 할 때는 참고할 콘텐츠가 차고도 넘쳤는데 CX 콘텐츠는 상대적으로 그 모수가 많이 부족해요. 그러다 보니 CX를 시작하며 오히려 더 레퍼런스를 찾고 열심히 아카이빙하게 되더라구요.

마케팅 리더라는 포지션 대신 헤드셋을 집어 들고 사용자와 만나기 시작했어요

Q. 커리어를 전환하게 된 이유는 무엇이었나요?

제 첫 커리어는 에듀테크 기업의 1인 재무팀에서 시작했는데 오프라인 학원의 초기 멤버로 제안을 받아 상담부터 웹 기획까지 했어요. 그러다 마케팅으로 포지션 변경 제안을 받았고 새로운 업무에 부딪혀보는 걸 좋아하다 보니 수락하게 되었어요. 그렇게 6년간 마케팅을 업으로 삼게 되었죠.

어느 순간 이런 고민을 들더라구요. ‘마케팅은 잠재 고객 대상으로 회원가입이나 상품 구매, 인지도를 끌어올리는 역할을 하는데, 사용자를 대상으로 우리 제품을 사랑하게 만드는 역할을 할 수 없을까?’

제가 고민하던 당시에는 CX가 핫하게 떠오르기 전이었고 ‘사용자를 만나려면 CS를 해야겠구나!’라는 겁 없는 생각으로 마케팅 리더 내려놓고 CS 주니어부터 다시 시작하게 되었어요. 당연히 이때 당시 연봉도 상당히 깎였어요. (😂) 

Q. CS에서 CX로 넘어가게 된 과정도 궁금해요.

예상했던 것보다도 고객과 소통하는 것은 재밌는 일이었어요. 하지만 일시적인 궁금증이나 문제를 해소해 주는 것을 넘어서 이 제품의 팬을 만들기 위해서는 더 확장된 업무가 필요했어요.

그러다 천세희 대표님의 스토리를 통해서 CX를 알게 되었어요. 채널톡과 천세희 대표님이 함께 발행한 채널톡 오퍼레이터 워크북을 3~4번 정도 정독했던 것 같아요. 다양한 직군과 역동적으로 협업하면서 고객의 문제를 주도적으로 풀어나가는 모습이 정말 빛나 보였어요. 그렇게 천세희 대표님을 롤모델로 CX를 시작하게 되었어요. 제가 누군가를 롤모델로 삼아 이 직군에 발을 들인 것처럼 CX씬에 이런 롤모델이 더 많아지면 좋겠어요.

🔗 채널톡 오퍼레이터 워크북(천세희)

Q. 제품에 대한 진심이 사용자와의 소통으로 귀결된 것이 정말 멋져요! 어떻게 제품에 푹 빠질 수 있을까요?

회사를 결정할 때부터 이 회사가 어떤 가치를 가졌는지 그리고 내가 이 회사의 제품을 사랑할 수 있을지를 우선으로 보는 것이 중요해요.

제 첫 회사는 1%가 누리는 고품질의 교육을 99%가 누릴 수 있도록 바꾸겠다는 가치를 가진 회사였어요. 모든 아이들이 돈 걱정 없이 공부할 수 있도록 돕는 일을 하고 있다는 사실에 굉장히 취해서 일했어요. 그 다음 선택한 회사는 여성이 월경이나 임신으로 겪는 어려움을 최소화해서 365일을 똑같이 살아갈 수 있도록 돕는 제품을 만드는 회사였어요. 이때는 제품 기획에도 참여했기에 여성들이 겪는 불편을 줄이고 행복할 수 있도록 돕는다는 꿈에 취해서 즐겁게 일했어요.

잔디를 선택한 이유 역시 같아요! 업무를 효율적이고 투명하게 할 수 있도록 돕는 정말 좋은 툴이거든요. 제가 잔디라는 서비스에 정말 진심인 만큼 사용자에게도 온 마음을 쏟아서 대응할 수 있어요.

Q. 고객과 소통하다 보면 제품의 단점도 보이기 마련이잖아요.

제가 언급한 세 회사의 공통점이 있는데 끊임없이 ‘비전’에 대해서 이야기한다는 점이에요. 고객 피드백에 흔들려 확신을 잃지 않기 위해서는 ‘비전’을 아는 것이 중요해요.

저도 한동안 VOC가 빠르게 제품에 반영되지 않는 것 같아 불안한 시기를 보낸 적이 있어요. CX 매니저 입장에서는 ‘이거 정말 급한데 왜 반영이 안되지?’ 그런 생각이 들 때가 있잖아요. 그럴 때는 회사 전체적인 비전이나 로드맵을 들을 수 있는 자리를 요청하는 것이 도움이 될 거예요. 우리 제품의 비전과 로드맵 전반에 대한 이해가 뒷받침된 이후부터는 우리 제품이 진짜 집중해야 할 것이 무엇인지 명확해지면서 불안이 해소되는 경험을 했거든요.

Q. CX를 계속하게 되는 원동력은 무엇인가요?

어떤 업이든 결국에는 그 안에서 재미를 찾을 수 있어야 지속할 수 있는 것 같아요.

고객과 소통하는 것이 항상 즐겁지만은 않을 수 있어요. 그럼에도 VOC가 드디어 로드맵에 올라갔을 때, 그 기능이 배포되어 소식을 알릴 수 있을 때, 그리고 고객이 ‘역시 잔디다!’라며 제품에 대한 애정을 드러낼 때 순간순간 느끼는 행복이 더 크기 때문에 CX를 놓을 수 없어요.

CX팀의 팀워크는 확신에서부터 출발해요

Q. CX 리더를 맡게 된 과정이 궁금해요.

토스랩(잔디)은 CX 직무로 두 번째 회사예요. 입사 6개월 후, 리더 포지션 제안을 받았는데 저는 CX 실무를 더 경험해야 한다고 생각해서 지금의 제가 리더를 맡는 것이 맞을지에 대한 고민도 조금은 있었어요. 하지만 실무에 빠르게 적응해서 자신감이 붙기도 했고 더 확장된 업무를 하고 싶은 욕심도 있었어요. 또 저희 멤버들과 합이 잘 맞아서 협업하는 데 어려움이 없을 거라고 확신했어요. 그래서 기쁜 마음으로 리더를 맡게 되었습니다.

Q. 직접 만나본 잔디 CX팀, 합이 잘 맞는다는 인상을 강하게 받았어요. 이런 팀워크를 만드는 노하우가 있나요?

저희 팀의 팀워크는 제가 가장 자랑스러워하는 부분이기도 해요. 저는 팀워크를 만들기 위해 저희 멤버들이 먼저 CX 커리어적으로 확신을 가질 수 있도록 가장 노력하고 있어요.

# 외부 교류를 통해 시야를 넓히고 방향성을 잡아요

CX 경력이 길지 않다 보니 우리 팀의 방향이 맞고 잘 하고 있는가에 대한 고민도 있었어요. 그래서 생각한 것이 우리끼리만 고민하지 말고 외부와 더 많이 교류를 해서 시야를 확장하는 것이었어요. 저희는 기회가 있을 때마다 외부 세션에 참여하고, 타사와 교류할 기회를 만들고 있어요.

특히 채널톡에서 운영하는 CX커뮤니티인 CX클럽에서 진행하는 밋업이나 워크샵에 꼭 참여하고 있어요. 다른 CX매니저나 CX팀의 이야기를 들으면 흥미로운 인사이트도 얻을 수 있지만 특히 ‘우리 방향이 틀리지 않았구나’, ‘우리 팀 정말 잘하고 있구나’라는 확신이 들면서 멤버들에게도 엄청난 동기부여가 되거든요.

CX클럽에 참여하지 않은 팀이 있다면 꼭 참여해 보세요!(😊)

👀 → CX클럽 보러 가기

CX 클럽 고객 여정 지도 워크샵 전경

# KPI 워크샵을 통해 얼라인 맞추고 있어요

처음 리더를 맡았을 때, CX팀에는 KPI가 없었는데 이것을 기회로 생각했어요. 우리 팀이 직접 KPI를 설정하면 되니까요. 지금은 상반기, 하반기에 각각 'KPI 워크샵'을 하고 있어요. 워크샵을 통해 CX팀의 과제를 우리가 직접 논의하고 선택하니 이 일을 왜 해야 하는지 명확해지고 목표에 훨씬 더 집중할 수 있게 돼죠.

잔디 CX팀 KPI 워크샵 전경

(KPI 워크샵 진행 방식도 궁금해요!)
먼저 워크샵에 완전히 집중하기 위해서 워크샵 당일은 채팅 상담은 쉬어 가고 있어요. 워크샵 전에 제가 미리 주제를 정해서 공유하면 멤버들이 이 주제를 구체화하기 위한 아이디어를 생각해 와요. 워크샵 당일에 함께 KPI를 정하고 생각해온 아이디어를 포스트잇에 적어서 붙이고 비슷한 주제를 묶어서 다시 붙여요. 그리고 멤버가 각자 본인에게 부여된 색상의 스티커를 붙여서 가장 많은 득표를 받은 아이디어를 실행 과제로 가져가는 방식이에요.

# 배움의 기회가 주어지는 환경을 만들려고 노력해요

멤버들이 운영 업무에만 급급하지 않고 꾸준히 성장할 수 있는 환경을 만들어 주고 싶었어요. 그래서 오전에는 제가 조금 더 일찍 출근해서 운영 업무를 담당하고 다른 멤버들은 이 시간에 인사이트를 넓히는 시간을 가져요. 콘텐츠를 읽고 좋은 내용을 공유하기도 하고, 업무 시 필요한 레퍼런스를 미리 모아두기도 해요. 한편으로는 저희 멤버들이 아침을 너무 급하지 않게 보냈으면 하는 저의 마음이기도 하고요.

이렇게 잔디 CX팀은 성장을 응원하고 시야를 넓히고 우리가 잘하고 있다는 확신을 가지며 합을 맞춰 나가고 있어요.

Q. 와, 잔디 CX팀 너무 매력적인데요. CX 리더는 처음인데 가치관이 확고하신 것 같아요.

제가 주니어일 때 느낀 갈급함 덕분인 것 같아요. 전 ‘이 일을 왜 해야 하는지?’에 대한 목적과 이유가 명확하지 않을 때 가장 힘들었거든요. 그래서 제 머릿속 어딘가에 나중에 리더가 된다면 나는 이 일을 해야 하는 목적과 이유에 대해 꼭 이야기해 주자라는 생각이 있었던 것 같아요. 지금 하는 일들이 단순히 회사의 일, 회사의 성과로 그치는 것이 아니고 개인의 성과이자 성장으로까지 이어진다는 비전을 명확하게 보여주고 싶었어요.

Q. KPI 워크샵을 통해 어떤 성과를 내셨는지도 소개해 주세요.

작년 채널톡 도입 후 가장 먼저 세웠던 KPI는 ‘상담 효율화’였는데, KPI워크샵을 통해 정한 실행 과제 중 하나가 서포트봇 스터디였어요. 그때 당시 총 3개의 서포트봇을 운영 중이어서 멤버들이 서포트봇을 하나씩 맡아서 단계 분석을 뜯어보며 디벨롭하고 매월 성과를 공유해서 성과가 좋은 것들은 다른 서포트봇에도 적용하는 방식으로 6개월간 서포트봇을 고도화했어요. 그리고 현재 잔디는 Self-Serve(*고객이 스스로 문제를 해결함)를 80% 이상 달성이라는 KPI를 유지하고 있답니다.

잔디 팀의 성과와 사례에 대해서는 다음 콘텐츠로 자세히 소개할 예정입니다.

CX팀, 존재감을 적극적으로 드러내 보세요!

Q. 조직 내에서 임팩트를 내는 팀으로 인정받기 위해 무엇을 해야 할까요?

CX 특성상 우리가 무엇을 하는지 더 존재감을 드러낼 필요가 있다고 생각해요. 나서서 알리지 않으면 다른 팀에서는 우리가 그냥 고객과 상담하는 팀이라고 생각할 수 있거든요.

# 하고 싶은 것은 적극적으로 어필했어요

저는 VOC 중심 문화를 만들고 싶었고 그래서 우리 팀은 VOC를 확실하게 관리하는 팀이라는 것을 어필했어요. 단순히 이런 이슈가 있었다는 것에서 그치지 않고 시각 자료를 통해서 요즘 우리 고객의 주요 이슈는 무엇인지 어떤 고객에게 문의가 들어오고 있는지 한 눈에 볼 수 있도록 매월 공유하고 있어요. 지금은 자연스럽게 제품팀에서 제품에 대한 고민이 있을 때 고객 목소리를 듣기 위해 CX팀을 찾고 있어요.

잔디 CX팀의 VOC 공유 예시(*이 자료는 내부 자료로 흐림 처리되어 있습니다.)

# 왜 우리를 찾지 않을까 고민하지 않고 먼저 찾아갔어요

업데이트 전후로는 기획 의도를 충분히 이해하고 유저에게 잘 전달하기 위해서 저희가 먼저 PO팀을 찾아가요. 초기에는 CX팀이 업데이트 내용을 늦게 파악하는 경우도 있었는데, 지금은 주요 기능 업데이트 전후로 여러 토픽에서 필수 멘션되고 있답니다.

저희 CTO님은 가끔 저를 보면 장난삼아 빚쟁이 왔다고도 해요. 제가 회의뿐 아니라 개별적으로도 귀찮을 정도로 쫓아다니면서 저번에 말씀드린 피드백은 어떻게 진행되고 있는지 언제 개선되는지 여쭤보고 있거든요. 거기다가 제품팀 담당자를 통해서도 피드백을 전달하고 있다 보니 히스토리를 파악하다보면 결국 그 끝에는 항상 제가 있다면서요. 저는 우리 팀이 잘하고 있다는 증명이라고 생각해요.

Q. 저도 언젠간 CX 리더가 되겠지 막연히 생각하고 있는데 CX 리더를 꿈꾼다면 어떤 준비를 해두면 좋을까요?

먼저 다 아실 것 같은 대답부터 해보자면!

• 사용자와 비즈니스를 유연하게 이어줄 수 있는 커뮤니케이션 능력
• 말 그대로 이해하는 것이 아니라 숨은 속뜻이나 맥락을 이해하는 지혜로움
• 많은 VOC에서 우선순위를 잘 정리할 수 있는 데이터를 보는 능력
• 어려운 내용도 쉽고 재밌게 풀어가는 콘텐츠 작성 능력
• 앞으로 더욱 중요해질 AI툴 대한 이해도
  
  

같은 것들을 꼽을 수 있을 것 같아요. 하지만 더 중요한 것은 CX 매니저로서 망설임 없이 성공과 실패 경험을 쌓는 것이라고 생각해요. 이런 경험이 많아야 리더가 되었을 때 여러 멤버들의 고민에 공감하고 방향성을 제시할 수 있더라고요.

Q. 팀장님의 커리어 패스에 과감한 도전이 많았어요. 앞으로 어떤 도전을 생각하고 계신지 궁금해요.

하하.. 가장 어려운 질문이네요!(😂) 요즘 들어 사춘기 아이처럼 ‘나는 무엇을 할까?’라는 고민을 하고 있던 참이에요! 제가 여러 도전을 하면서 소위 말하는 물경력이 된 것은 아닐까 고민하던 시기도 있었거든요. 제가 CX 리더로서 정석이라고 생각되는 코스를 착실히 밟아 온 것은 아니니까요.

하지만 결국 내가 사랑하는 제품을 고객도 사랑하게 만들기 위한 여정이라는 큰 목표 안에서 다양한 지식을 갖추고 여러 상황에서 적용할 수 있는 업무 유연성을 키워온 과정인 것 같아요.

앞으로도 고객 여정 전체를 이해하고 고객과의 접점에서 만족도를 높일 수 있는 전략을 짜면서 장기적으로는 B2B 고객의 성공까지 돕고 싶다는 생각을 하고 있어요.