“채널톡의 CX 세계관이 제게 운명 같아요”

라고 외치고 다닐 만큼 채널톡 CX에 진심인 US-CX팀 코라를 소개합니다.
같이 일하다 보면 CX 외길 인생을 걸었을 것 같은 프로페셔널이지만, 알고 보면 독특한 커리어 패스를 밟아왔어요. 잘 닦인 엘리트 예술인의 길을 내려놓고 테크 스타트업으로 전향해 채널톡 찐팬이자 대체불가 CX 매니저로 일하고 있는 코라의 커리어 스토리를 들어봤어요.

익숙함보다 새로운 도전이 행복하고, 삶도 일도 개선하지 않으면 참을 수 없는 코라의 원동력은 어디서부터 오는지 함께 만나보세요.😊

바이올린 연주자에서 테크 스타트업으로

Q. 코라 안녕하세요 :) 간단히 자기소개 부탁드려요.

안녕하세요 채널톡 US팀에서 CX 매니저로 일하고 있는 코라입니다. 제 커리어가 좀 복잡해서 아주 단순하게 채널톡 CX 매니저라고 소개하는 걸 좋아해요.

Q. 어떤 복잡한 커리어 여정일지 궁금해요. 20년 동안 이어온 바이올린 연주자에서 어떻게 새로운 선택을 하게 되셨나요?

#호기심 많은 바이올린 연주자

어릴 적부터 20년 동안 바이올린 연주자의 꿈을 가지고 나름 엘리트 코스를 밟았어요. 학교에서도 인정받고 해외 연주도 다니며 무대 위 연주자 생활을 이어갔어요. 원 없이 몰입해 봐서일까요, 무대 아래 세계에 대한 호기심도 점점 커가는 걸 느꼈어요. 일단 공연장 백스테이지 이야기도 너무 재밌고, 스태프들과 친해져 사무실 들락거리는 게 일상이었습니다. (클래스에서 이런 사람은 저 뿐이었어요 ㅎㅎ)

#예술가에서 예술경영인으로

한 몸 같던 바이올린을 내려놓기 쉽지는 않았지만, 여전히 비즈니스 쪽의 흥미도 포기할 수 없었어요. 졸업 후 마지막 독주회를 끝으로 연주 생활을 매듭짓고 뉴욕으로 예술경영 유학을 떠났습니다.

악기를 놓으니 펼쳐진 세상은 별천지 같았어요. 억눌렀던 호기심을 자유롭게 발휘하며 일을 하니 하루 3~4시간만 자도 피곤하지 않았어요. 유학 후 국내 외 예술 공연장, 기획사, 문화 재단, 정부 예술 사업 등을 넘나들며 일이 잘 돌아가게 만드는 것, 무대 위 아티스트를 더 빛나게 드러내는 일에 열정을 쏟았어요.

Q. 예술 업계에서 테크 스타트업으로, 전혀 다른 업계로의 전향도 인상 깊어요. 어떤 계기가 있었나요?

#스타트업으로의 전환

결혼과 육아로 커리어 갭이어를 가지던 중, 스스로 새로운 인풋을 주고 싶었어요. 그때 우연히 광고를 보고 루트임팩트에서 주관하는 소셜 벤처 행사에 참여했는데 스타트업 대표님들의 창업스토리와 문제 해결 과정이 감동으로 다가왔어요. 그때부터 각종 데모데이, 컨퍼런스를 찾아다니며 스타트업 생태계에 푹 빠지기 시작했어요.

새로 출시하는 서비스, 앱 다운로드 받아서 직접 써보고, 단골도 되어보고, 피드백도 많이 주다 보니 서비스를 만드는 팀과 친해지면서 입사를 제안받았어요. 이렇게 진심으로 컴플레인 할거면 직접 들어와 운영해 보라고요.

#스타트업 CX 커리어 시작

첫 스타트업은 플랫폼 제품을 만드는 10명 남짓의 팀이었어요. 할 일은 너무 많고 사람은 너무 적은 스테이지였지만 두려움보다는 설렘으로 도전했어요.

입사하자마자 잠재 고객을 발굴하고, 고객과 직접 만나 상담하고, 사업/상품/프로모션 기획 등 고객 접점에 있는 다양한 업무를 담당했어요. 개발, 디자인 빼고는 거의 다 경험할 정도로요. 제가 예술 업계에서 경험했던 정교한 오프라인 고객 경험을 어떻게 온라인으로 옮길지, 동시에 온라인에서 시작한 고객 여정을 오프라인까지 잘 전달할지 고객의 풀 퍼널 경험을 고민하면서 서비스를 키워갔어요.

생존의 핵심은 ‘운영’이라는 철학

Q. 다양한 갈래의 커리어를 거치며 코라만의 철학이 생기셨다고요.

공연 예술에서도, 스타트업에서도, 심지어 한 가정에서도 매일 다양한 일이 일어나는데요. 이 속에서 자연스레 ‘운영’의 힘을 발견했어요. 무슨 일이 일어나도 결국 운영을 잘 해야 살아남고 지속할 수 있더라고요. 스타트업에서 고객과 만나면서 서비스가 제대로 돌아가도록 만드는 과정, 고객 경험을 개선해 가는 과정이 없으면 사업이 살아남지 못한다는 것도 체감했어요.

CX, 서비스 운영, 오퍼레이션 등 직무 이름은 다양하게 불릴 수 있지만, 비즈니스가 멈추지 않고 잘 살아서 움직이도록 만들고 계속 개선하는 일이 정말 중요하다고 느끼고 있어요. 이 중요성을 아는 사람이 이 일을 해야 즐겁게 할 수 있다고 생각하고요.

Q. 그래서 CX 커리어에 확신이 생기셨던 건가요?

맞아요. 저는 모든 일이 지금보다 한 뼘 더 좋아질 수 있을 거라는 희망이 있어요. 만약 1시간이 소요되는 고정 업무가 있다면 더 빨리 끝낼 순 없는지, 같은 시간 안에 더 나은 퀄리티로 할 순 없는지, 아예 다른 방법을 만들어 없앨 순 없는지 습관처럼 고민해요.

더 나은 방향으로 개선하려는 강한 마음이 CX와도 잘 연결되었어요.
고객이 1분이라도 덜 기다리게 하고, 어려워하는 고객을 도와 해결하고, 만족한 고객이 서비스를 다시 찾게 하고, 행복한 고객이 많아져 회사가 성장하게 하는 일까지. 계속 긍정적인 방향으로 변화를 만드는 CX가 즐거워요.

내 철학과 닮은 팀에 합류하기까지

Q. 첫 스타트업을 지나 다음 스텝으로, 채널톡을 선택한 이유는 무엇이었나요?

채널톡 제품의 철학, 방향성에 공감한 게 가장 컸어요.

성공적인 공연을 위해서는 아티스트 - 기획 - 운영이 한 몸처럼 움직여야 하는데요, 비즈니스에서도 비슷해요. 규모를 확장하면서 기획, 마케팅, 영업, CS팀 역할이 분리될 때 고객 인사이트가 회사 전체에 흐르지 않고 단절된다면 성장에 브레이크가 걸릴 위험이 있더라고요.

고객 - 운영 - 기획이 한 몸처럼 움직이기 위해서는 경영진의 철학도 매우 중요한데, 채널톡 제품이 바로 그런 문화를 만들어 비즈니스 생존과 성장을 돕는 툴이라는 거예요! 고객 목소리를 CS 팀에서 듣고 튕겨 내보내지 않고 전사에 잘 흘러가 담길 수 있는 환경을 만드는 채널톡이 매력적이었고 지원 하지 않을 이유가 없었죠. 채용 과정을 거치면서도 꼭 합류하고 싶다고 적극적으로 어필했어요.

Q. 입사 전부터 어느 정도 확신을 가지고 있으셨군요. 채널팀에서의 생활이 행복하셨을 것 같아요.

저도 그럴 줄 알았지만.. 입사 초기 6개월까지는 많이 깨지고 고꾸라지는 시기를 보냈어요. 완전히 다른 업계에 오래 있었다 보니 채널팀 커뮤니케이션 문화에 적응하기까지 노력이 꽤 필요했어요.

의외로 연주자 시절 경험이 저를 지탱해 주었습니다. 바이올린 연주에는 완벽이라는 건 없어요. 오늘 레슨에서 받은 지적에 좌절하지 않고 매 주 연습하고 피드백 받아 개선해는 과정이 체화됐어요. 이런 기억을 채널톡 생활에 적용하면서 계속 시도하고 피드백 받고 개선하며 핏을 맞춰갔던 것 같아요.

건강하게 일하는 팀이라면 어떻게 리포팅, 피드백, 회고, 이슈 해결을 하는지 커뮤니케이션 방법을 채널톡에서 처음부터 다시 배웠어요. 채널팀에선 모든 걸 오픈 커뮤니케이션 해요. 문제가 있을 때 관련 멤버가 모두 한자리에 모여 투명하게 펼쳐놓고 이야기합니다. 해결이 필요한 영역을 빠르게 발견하고 서로 손 내밀어 돕고 도움받는게 열려 있어요.

채널톡, 채널팀의 찐팬이 된 이유

Q. 동료로써 코라를 바라보면, 팀과 제품에 대한 애정이 눈빛에서 느껴져요. 이렇게까지 좋아하는 가장 큰 이유를 꼽자면요?

채널톡은 저처럼 ‘운영’ 파트에서 끝장을 보고 싶어 하는 사람에게는 참 천국 같은 곳이에요.

저희가 만드는 CX 제품을 기반으로 고객과 소통한다는 것부터가 매우 특별한 경험입니다. 고객사도 채널톡을 통해 고객사의 고객 (엔드유저)의 경험을 만들어요. 고객사, 엔드유저 모두 성공해야 채널톡도 성장할 수 있기 때문에 팀원 모두 한마음 한뜻으로 고객사와 엔드유저 경험까지 고민할 수밖에 없어요. 이 세계관이 너무 마음에 들어서 운명으로 느껴지고 애정도 더 커졌습니다.

Q. 말씀해 주신 부분은 B2B SaaS의 특성일 수도 있을 것 같아요.

어느 정도 맞지만, 채널팀의 행복 - 고객의 행복 - 엔드유저의 행복이 하나로 연결되는 팀과 프로덕트는 채널톡이 유일하다고 생각해요.

오프라인 매장에 비유해 보자면 고객이 들어오는 매장 입구부터, 팔고 있는 상품을 만드는 공장의 기계 생산까지 전체적으로 고민해요. 고객이 웹사이트에 들어와 문의를 남기는 경험, 문의에 답변하는 CX 매니저의 경험, 팀원 간 소통 경험, 이 모든 걸 만드는 채널팀 내부 소통방식이 모두 유기적으로 연결되어 있으니까요.

CX 팀이 미칠 수 있는 임팩트가 정말 방대하고, 매일매일 재미있는 프로젝트들이 생겨나 설레는 여정이에요. 제 호기심이 바깥세상을 향할 틈이 없네요 ㅎㅎ

Q. 채널팀 세계관 자체에 푹 빠지신 거군요. 이런 철학들이 제품 기능 안에도 녹아들어 있다고요?

채널팀 세계관을 관통하는 ‘커뮤니케이션’이라는 키워드는 팀과 고객 간 소통, 팀 내부 소통을 포함해요. 채널톡에는 독특하게 팀 메신저와 고객 메신저가 하나의 툴 안에 붙어있죠. 저희가 추구하는 철학이 잘 반영된 부분이에요. 고객 목소리를 서류 더미에 쌓아 서랍 속에 넣어 단절시키지 않고, 서랍을 다 열어 전사적으로 클릭 한번 하면 고객과의 대화를 볼 수 있고 누구나 고객과 대화할 수 있게 만들었죠.

고객과의 대화를 통해 더 힘을 발휘하고 제품에 적극적으로 영향을 미치고 싶은 CX 팀이라면 채널톡 보다 좋은 제품이 있을까 생각해요. 이런 팀들을 더 적극적으로 지원해서 국내 CX 산업, 업무 환경, CX 매니저의 커리어 성장까지 본질적인 문제를 해결하는 데에 앞장서고 있어요.

익숙할 때쯤 새로운 도전, 새로운 땅에서의 CX

Q. 한국 CX팀에서 열정을 쏟다가, 지금은 US팀의 1인 CX팀으로 Zero to one 을 만드는 때예요. 주로 어떤 과제에 집중하고 있나요?

2022년 연말부터는 캐나다로 이주 후 US팀에 합류했어요. US팀은 한국, 일본팀의 규모에 비하면 이제 막 걸음마를 시작한 작은 팀이에요. 작년까지는 이 미국 시장에 어떻게 침투할 것인가를 고민하는 좌충우돌 시기이자 전략을 세우기 위한 준비 과정이었어요. 여러 시행착오 끝에 2024년부터는 핵심 타겟, 경쟁사 등 나아갈 목적지가 꽤 뚜렷하게 정해졌고 공격적으로 실행하고 있어요.

Q. 더 치열한 글로벌 시장 속 강조하고 있는 채널톡만의 강점은 뭔가요?

상대적으로 성숙도가 높은 글로벌 시장에는 채널톡과 비교 대상이 되는 솔루션이 이미 많은 편이지만, 여러 제품을 리서치하고 비교했을 때 채널톡이 가지는 차별점은 3가지였어요.

상담 효율화를 이루면서 고객 케어도 섬세하게 할 수 있는 채널톡의 강점을 통해 글로벌하게 자리 잡을 수 있는 시장이 분명히 있다고 확신해요. 올해 계획하고 있는 AI 기능들이 출시되면 강점에 날개를 달 수 있을 거라 기대하고 있어요.

Q. 낯선 땅에서 새롭게 개척하기 다소 원시적인 노력들도 하고있다고 들었어요. 한번 소개해주세요!

고객이 누군지 모르고, 어떻게 설득해야 할지 모르는 상태에서 비즈니스 하는 건 너무 어려운 일이잖아요. 채널톡 공동 대표인 레드, 조쉬는 새로운 일을 시작할 때 고객을 직접 만나고 고객 가시성을 확보하는 것부터 시작하는데요, 어려운 과제일수록 본질부터 생각하는 게 채널팀이 일하는 방식이에요.

저도 미국 시장에 대한 이해도, 고객에 대한 가시성을 높이는 데에 집중했어요.

✅ 커뮤니티 공략하기
존재하는 모든 CX 커뮤니티를 섭렵해 참여하고, 10,000명 넘게 참여하는 커뮤니티에서 하루에 몇백 개씩 메시지 올라와도 다 읽었어요. 그중에서도 만나보고 싶은 사람들은 링크드인 1촌 맺고 조금씩 다가가며 티타임으로 한땀 한땀 관계를 만들어가고 있습니다. 지금은 업계 CX 리더들과 네트워킹하면서 채널톡 가치도 전파하고 피드백 들으면서 세일즈 메시지를 다져가고 있어요.

✅ 직접 고객 되어보기
CX 매니저에 대한 가시성 뿐 아니라, 엔드유저(고객사의 고객들)들의 문화나 특성을 이해하는 것도 중요해요. 오픈마켓과 간편결제를 사랑하던 제가.. 자사몰에 일일이 가입해서 쇼핑해 보고 직접 엔드유저 입장에서 상담도 해보면서 느끼는 경험도 기록하고 있죠.

한국 시장에 가지는 직관만큼이나 북미 시장, 북미 타겟에 대해 직관이 생길 때까지는 가장 원시적이면서도 어쩌면 가장 본질적인 노력을 이어가 보려 해요!

어제보다 오늘 1센티 나아가는 CX

Q. 회사 밖 동료들, 오늘도 각자 고군분투하고 있는 CX 매니저들에게 해주고 싶은 말이 있다면?

도전적인 상황 속에서도 제가 즐겁게 일할 수 있는 동기는 팀에 대한 애정과 개선에 대한 집착인 것 같아요.

혹시 아직 CX가 나의 길이 맞나? 고민되시는 분이라면, 기왕이면 내가 소비자로도 애정 하는 서비스에서 A부터 Z까지 운영을 경험해 보는 것을 추천하고 싶어요. CX의 가치를 체감하려면 본인이 사랑하는 서비스에서 일해보는 경험이 중요하더라고요. 물론 우여곡절이 있겠지만 서비스에 대한 애정을 기반으로 여러 문제들을 개선하는 재미를 느낄 수 있을거예요.

CX가 비즈니스에 핵심임을 이미 몸소 느낀 분이라면, 어제보다 오늘 1센티라도 나아가는 게 CX의 핵심인 걸 잊지 않았으면 해요. 작은 요소 하나라도 지나치지 않고 붙잡아 개선해 나가는 하루하루를 보내시면 좋겠어요. 그러다 보면 나의 커리어도 계속해서 성장해나갈게 분명해요 :)

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