채널톡 콘텐츠에 관심이 있다면 익숙할 이름 <마리>
채널톡 블로그와 유튜브를 관심 있게 봤다면 한 번쯤은 들어봤을 채널톡 마리! 지리학과 졸업 후 지도 관련 스타트업으로 첫 커리어를 시작한 후 의외로 CX 업계에 뛰어든 지는 2년, 채널톡에 입사한 지는 1년이 되었다고 하는데요. 짧은 기간 동안 상담뿐 아니라 마케팅 레시피부터 유튜브 쇼츠 출연까지 ‘CX 매니저가 이런 것도 해?’라고 할 만큼 다양한 일을 하고 있어요. 동료도 사수도 없던 마리가 임팩트 있게 CX 커리어를 쌓아온 비결이 궁금하다면, 이 콘텐츠를 눈여겨봐 주세요. 👀
이런 분에게 이 글을 추천해요
✅ 동료도 사수도 없는 1인 CX 팀 매니저
✅ CX 커리어를 쌓아가는 1~3년 차 매니저
✅ ‘그냥 상담하는 사람’으로 불리기는 억울한 CX 매니저
재밌는 일을 찾다 보니 CX 매니저가 되었어요
Q. 어떻게 CX 매니저가 되었나요?
처음부터 CX 매니저가 되겠다고 생각한 것은 아니에요. 처음 커리어를 시작할 때 저는 CX 매니저가 무엇인지도 잘 몰랐어요. 처음엔 지리학과 졸업 후 지도 관련 스타트업에서 장소 데이터를 관리하고 운영하는 일을 했어요. 장소 검증을 위해 고객과 전화할 기회가 있었는데, 여기서 재미를 느꼈어요. 아무리 문서를 찾고 검색해도 해결되지 않던 문제가 ‘대화’를 통해 너무 쉽게 해결되는 거예요. 그렇게 관심을 가지고 CX 매니저로서 처음 입사한 팀은 IT Saas 플랫폼을 제공하는 회사의 1인 CX 팀이었어요.
Q. CX 매니저는 처음인데 1인 팀이라니, 무엇이 제일 어려웠나요?
입사 당시에는 마케터가 상담까지 병행하던 팀이어서 엄청 환영 받았어요. 그런데 제가 인수인계받을 게 없는 거예요. 저에게 처음 주어진 것은 인터컴 계정, 이메일 계정 그리고 채널톡 계정 이게 다였어요. 처음에는 거의 고객과 같은 눈높이에서 실시간으로 안내서 읽으면서 대응했던 것 같아요. 제 업무는 제가 스스로 개척해야 하는 상황이었어요.
# 가장 시급한 문제는 CX할 시간을 확보하는 것
이건 다른 1인 CX팀에서도 공통적인 문제일 것 같은데요. CX를 하려고 왔는데 혼자서 상담하다 보니 다른 업무를 할 시간을 확보하기가 어려웠어요. 그리고 저도 휴가를 써야 하는데 그럼 상담할 사람이 아무도 없잖아요?(😂) 그때의 저는 시간 확보가 정말 절실했어요.
채널톡이 내 유일한 동료이자 사수
Q. 시간 확보 문제, 어떻게 해결하려 했나요?
일단 제가 잘 활용할 수 있는 툴을 이용해야겠다고 생각했어요. 그때 회사에서 운영하던 여러 서비스 중 어떤 서비스는 인터컴을 쓰고 어떤 서비스는 채널톡을 써서 비효율적이었거든요. 저는 채널톡으로 통합해서 쓰겠다고 강력하게 의견을 냈어요.
# CX 매니저 입장에서 쉽고 이해하기 좋은 툴
그때 당시 저는 채널톡이 얼마나 좋은지까지는 몰랐지만, 제 입장에서 어떤 툴이 쓰기 좋은가를 생각했을 때 너무 명확했어요. 채널톡을 어떻게 사용해야 하는지 알려줄 사람이 없어도 어떻게 써야 하는지 직관적으로 보였거든요. 궁금한 점이 있을 때 시차 없이 바로 한국어로 답변을 받을 수 있다는 점도 사실 굉장한 장점이었고요. 단순한데 중요한 거잖아요.
그렇게 툴을 합치고 나서 본격적으로 서포트봇을 세팅했어요. 몇 번의 개선을 거치면서 단순 문의량이 놀랍도록 줄었어요. 최종적으로 국내 문의는 최대 50%, 해외 문의는 최대 90%까지 서포트봇으로 대체되었어요. (🙌)
Q. 서포트봇으로 단순 문의를 최대 90%까지 줄였다니 놀라워요. 어떻게 가능했나요?
일단 서포트봇을 사이트에 설치하는 것만으로도 효과가 있었어요. 성과가 실시간으로 보이다 보니 더 줄일 수도 있겠다는 생각이 들었어요. 서포트봇 단계 분석을 보면서 고객이 무엇을 가장 많이 궁금해하고 어떤 상담에서 상담원 연결로 가장 많이 이어지는지를 확인하면서 개선해 나갔어요. 서포트봇은 한 번 세팅했다고 끝이 아니고 계속 수정하며 효율을 높여갈 수 있겠더라고요. 제가 해봤던 것 중에 가장 효과가 좋았던 것을 예시로 보여드릴게요.
#고객이 직접 문제를 해결하는 방법부터 제안했어요
수정 전에는 어떤 문제가 있는지 선택하면 바로 상담원 연결로 이어지도록 설계해 두어서 100% 상담원 연결로 이어졌어요. 그래서 문제 선택과 상담원 연결 사이에 고객이 직접 문제를 해결할 방법을 제안하는 단계를 추가했어요. 단순히 새로고침 만으로도 해결될 문제도 상담으로 연결되는 경우가 많았거든요. 문제 해결 방법 제안 단계를 추가한 후 서포트봇으로 스스로 문제를 해결하고 종료하는 비율이 많이 늘어나서 뿌듯했어요.
- 변경 전: 문제 선택 → 상담원 연결
- 변경 후: 문제 선택 → 문제 해결 방법 제안 → 상담원 연결
#에러 메시지 자체를 버튼으로 노출하여 직관적으로 선택할 수 있게 했어요
이해를 돕기 위한 예시 이미지입니다.
제가 발견했던 또 다른 문제는 오류를 겪은 고객이 어떤 버튼을 선택해야 할지 잘 모른다는 것이었어요. 문제를 해결하기 위해 일단 개발팀을 통해 어떤 상황에 어떤 에러 문구가 뜨고 어떻게 해결하는지를 한 번에 수집했어요. 그 후 고객에게 보이는 에러 문구 자체를 버튼으로 만들었어요. 예를 들면 ‘로딩오류’였던 버튼명을 오류 문구 그대로인 ‘Connection Failure’으로 변경했어요. 이후 고객은 고민없이 내 눈에 보이는 에러와 동일한 버튼을 클릭해서 문제를 해결할 수 있게 된 거예요.
잘 키운 서포트봇으로 저는 이때부터 휴가도 쓸 수 있게 되었어요.(🏝️😎🍉)
Q. 이렇게 확보한 시간 동안 무엇을 했나요?
가장 먼저 VOC를 분석하고 정리해서 전사에 공유할 수 있었어요. 어떤 문의가 많이 들어오고 어떤 건의가 많이 들어오는지 저만 알고 있으니까 전사적으로 가시성을 높여야 했거든요. 두 번째로 NPS도 처음 수집해 보기 시작했어요. 이전까지 잘 반영되지 않던 의견을 이렇게 수치화하여 보여주니 하나둘 제품에 반영되기 시작했죠. 마지막으로 기존에 사용하던 헬프센터 툴을 변경하기 위해서, 리서치도하고 업체와 미팅도 할 수 있었어요. 아쉽게도 여러 내부 이슈로 최종적으로는 변경이 무산되기는 했는데 긍정적으로 보면 헬프센터 툴에 대한 저의 이해도가 굉장히 높아졌죠.
# 시간이 확보되어야 진짜 CX를 할 수 있어요
제가 CX 매니저로서 입사하긴 했지만, CX를 할 수 있는 환경이나 지원이 그냥 제공되는 것은 아니더라고요. CX 커리어를 쌓기 위해서는 주도적으로 시간을 확보하는 것이 정말 중요한 것 같아요.
Q. 혼자서도 CX 커리어를 성장시킬 수 있었던 비결이 궁금해지네요.
1인 팀이다보니 주변에 상의하거나 배울 사람이 없었잖아요. 그러다 보니 저에게는 채널톡이 동료이자 사수였어요. 상담이 줄어드는 시간에는 채널톡의 가이드나 블로그 콘텐츠를 열심히 봤어요. 그러다 CX 커뮤니티인 CX 클럽이라는 것도 알게 되어 참여했죠. 그때 당시에 채널톡 베이지가 저에게 콘텐츠를 보고 들어오는 경우는 드물다고 어떻게 들어왔는지 따로 물어보기도 했어요. 저는 혼자서 팀을 이끌어야 하다보니 어떻게든 채널톡의 도움을 받아야겠다고 생각했어요.
# NPS라는 것도 채널톡을 통해 처음 알았어요
채널톡에서 저희에게 NPS를 보냈어요. 1~10점까지 점수를 매기는 것이었는데 그때 저는 6점을 줬어요. 저는 헬프센터 툴을 찾고 있는데 채널톡에서 아직 지원하지 않는 것이 아쉬웠거든요. 얼마 후 채널톡 코라가 저에게 사용자 인터뷰를 요청해서 얼떨결에 사용자 인터뷰를 하게 되었어요. 그리고 ‘채널톡은 내가 6점을 줘도 인터뷰를 요청하네, 고객이 무슨 얘기를 하고 싶은지 정말 듣고 싶은 거구나.’라는 생각이 들면서 저도 고객이 우리 서비스를 어떻게 생각하는지 너무 궁금해지는 거예요. 그래서 채널톡을 따라 NPS도 시작하고 이 결과를 가지고 회사에 의견을 내게 되었죠. 채널톡을 통해 이렇게 하나씩 배워나간 것 같아요.
못하는 것도 테이블에 올리는 것이 비결
Q. 어떤 기대를 가지고 채널팀에 합류했나요?
채널톡 입사 전 세일즈팀 소피아를 통해서 들었던 채널팀 이야기 중 두 가지가 가장 인상 깊었어요. 첫 번째는 누구와도 허들 없이 대화할 수 있다는 점이고, 두 번째는 CX 매니저가 할 수 있는 일의 범위가 제한되어 있지 않다는 점이었어요.
직접 겪어본 채널팀은 실제로도 그랬어요. 원하면 채널톡의 공동 대표인 레드, 조쉬 뿐 아니라 누구와도 대화할 수 있어요. 채널팀 내에서 Small Talk Big Result 슬로건을 강조할 만큼 스몰톡을 권장하고 있기도 하고요. 그리고 CX 매니저가 해볼 수 있는 일은 다 해볼 수 있는 곳이기도 해요. 블로그 콘텐츠도 쓰고, 마케팅 레시피도 만들고, CX 클럽 커뮤니티 운영에도 참여하고, 유튜브 쇼츠 콘텐츠에도 참여하게 되었죠. 제가 도전을 망설이지 않는 성격이라 더 많은 기회가 있었던 것 같기도 해요.
마리가 참여한 60초 완성 마케팅 레시피 유튜브 쇼츠입니다.
Q. 채널톡에서의 1년, 마리에게 어떤 성장이 있었나요?
생각하시는 것만큼 제가 처음부터 잘 적응했던 것은 아니었어요. 솔직히 대부분의 사람은 못한 건 조금 숨기고 잘한 걸 드러내고 싶잖아요. 저도 그랬어요. 입사 한 달 차에 프로젝트에 참여하다 보니 기본적인 제품을 공부할 시간이 부족해서 제품에 대한 이해가 빠르게 늘지 않았는데 혼자서 어떻게든 해결하겠다고 문제를 숨겼어요. 그러다가 핏테스트(온보딩)도 한 달 연장됐었죠. 이때는 정말 힘들었어요.(😢)
# 못하는 것을 드러내니 생각보다 문제가 쉽게 해결되었어요
그때부터 못하는 것을 숨기면 안되겠다고 생각했어요. 제가 겪고 있는 문제를 꺼내니 그때부터 다들 우르르 달려와 어떻게 해결하면 좋을지 자기 일처럼 함께 고민하며 도와주셨어요. 혼자 동굴 속에서 오래 고민하던 문제가 정말 쉽게 해결되는 경험을 했어요.
그러다 보니 자연스럽게 질문도 더 많이 하게 되더라고요. 너무 기본적인 질문이더라도 ‘나 말고 한 명은 모르는 사람이 있겠지 그 사람한테도 도움이 될 거야’라는 생각을 했던 것 같아요. 그러다보니 주변에서도 허들 없이 질문하는 것을 제 강점으로 꼽아 주고 계세요. CX 매니저는 제품에 대해 그리고 고객에 대해 가장 잘 알아야 하는 사람이잖아요. 알아야 하는 게 정말 많은 만큼 더 많이 질문할 준비가 되어있어야 한다고 생각해요.
Q. 콘텐츠 공장장이라고 불릴 만큼 많은 태스크를 소화하게 된 노하우가 궁금해요.
상담과 태스크를 병행하는 것은 여전히 쉬운 일은 아니에요. 그래서 효율적인 업무 프로세스를 계속 만들어 나가는 것이 중요한 것 같아요. 과거의 저는 콘텐츠를 만들 때 갑자기 이런 게 필요하겠다 싶어서 생각나는 대로 쭉 써서 완성하고 완성본을 피드백 받기도 했었거든요. 이러면 완전히 내러티브를 수정해야 하거나 기획 자체가 엎어지는 경우도 있었어요. 콘텐츠를 쓰는데 시간이 꽤 오래 걸리는데 완전한 리소스 낭비였죠.
이제는 기획 → 내러티브 → 초안 → 최종본을 각각 짧은 피드백 받아서 최대한 팀과 싱크를 맞추며 콘텐츠를 작성하고 있어요.
다만 제가 계획적인 편은 아니어서 프로세스가 한 번에 완성되지는 않더라고요. 그래서 저는 기회만 되면 무엇이든 많이 시도해 봤어요. ‘그냥 한번 해보죠 뭐(🤷)’ 제가 회사에서 가장 많이 하는 말이기도 해요. 그만큼 실패도 많지만 시도와 실패와 재시도 사이클을 거치면서 효율적인 업무 프로세스를 만들어 나가고 있어요.
CX가 유명해 졌으면 좋겠어요
Q. 마지막으로 현업 CX 매니저들과 나누고 싶은 말씀이 있나요?
주변에서 무슨 일을 하냐고 했을 때 ‘나 개발자야’, ‘나 마케터야’라고 말하면 바로 이해하는데, ‘나 CX 매니저야’하면 아예 어떤 일을 하는지 모르거나 상담만 한다고 생각하기도 해요. 그래서 ‘내가 뭘 하냐면…’ 하고 설명하기 시작하면 말이 길어지곤 했죠.(🤔) 부연 설명 없이 CX 매니저가 무엇을 하는 사람인지 잘 알려지면 좋겠어요. 저도 그걸 위해 글을 쓰고 있고요.
저 뿐만 아니라 모든 CX 매니저가 자신이 하는 일을 더 적극적으로 드러내면 좋을 것 같아요. 다른 직군처럼 커뮤니티 활동도 활발하게 참여하고요. 첫 시도로 채널톡 CX 클럽에 참여하거나 또는 링크드인을 시작해 보시는 것도 좋을 것 같아요. 우리 회사에서 제품과 고객에게 대해 가장 잘 아는 사람이 누구인지 생각해 보면 CX 매니저거든요. 모든 CX 매니저님들이 더 큰 자부심 가지고 더 인정받으며 일했으면 좋겠어요.
