트로이아르케 마케팅 사례: 고객을 남기는 것이 마케팅 전략
Hailey • KR Sales Team
- 비즈 인사이트
- 성공사례
이 콘텐츠는 2020년 제작되어 현재와 다른 내용을 포함할 수 있습니다.
트로이아르케의 마케팅 전략 사례를 소개합니다.
트로이아르케의 마케팅 전략 수립 배경
트로이아르케는 '우리는 아름다운 피부를 만드는 사람들입니다.'라는 미션으로 제품을 제공하는 뷰티 브랜드예요. 고객들에게 정확한 정보, 전문 피부 지식을 제공하는 트로이아르케에게 고객과의 소통은 매우 중요하다고 해요. 효과적인 소통을 위해 트로이아르케에서 집중한 마케팅 전략은 "고객을 남기자"라고 하는데요. 오늘 소개할 분은 트로이아르케의 마케터 최청아 주임입니다.
트로이아르케의 마케팅 전략을 담당하는 최청아 주임
기업명 : 트로이아르케
카테고리 : 뷰티
도입목적 : 광고로 들어오는 고객의 이탈을 막기 위해 채널톡 도입
도입효과 : 이탈율 2배 감소, 구매 전환율 4배 증가
트로이아르케의 마케팅 전략 기획 1단계
"고객 데이터 4배 늘리기"
최청아 주임은 고객을 남기기 위한 첫번째 전략으로 고객 연락처 확보하기를 했어요. 연락처가 있어야 고객이 필요로 하는 정보를 보내고 상담을 할 수 있기 때문이죠. 이 때 활용한 채널톡의 기능은 고객연락처 메뉴입니다. 처음 채널톡을 도입했을 때 트로이아르케의 채널톡 고객 연락처 리스트는 약 2000명이었다고 해요.
고객 연락처를 더 확보하기 위해 트로이아르케는 2가지 계획을 했어요. 회원가입과 상담 유도입니다. 그 결과 3개월만에 고객 연락처 리스트를 4배이상 증가했다고 해요.
1. 회원가입 유도하기
트로이아르케는 고객 연락처 확보를 위해 회원가입 이벤트를 파격적으로 진행했어요. 3개월동안 마케팅 예산의 대부분을 신규 고객 확보에 사용했다고 하는데요. 회원가입을 한 고객들에게 1만원 상당의 샘플 키트를 제공하는 이벤트를 했다고 합니다. 당시 광고 소재도 샘플 키트 증정에 관한 내용으로 통일했다고 해요. 이례적인 이벤트에 신규 고객이 2~3배 증가하는 효과가 있었다고 합니다.
2. 상담 유도하기
트로이아르케는 전문 에스테틱 상품이기 때문에 객단가가 높은 편이예요. 그렇기 때문에 고객들이 제품을 구매하기 전 고민하는 시간이 길죠. 최청아 주임은 고객들에게 피부 컨설팅 상담을 진행하면 고객의 고민도 덜고 고객 연락처도 확보할 수 있다고 판단했어요. 상담 유도를 하기 위해 채널톡의 캠페인 기능을 활용했어요.
상담 유도를 위한 마케팅 캠페인 화면
채널톡으로 상담을 하는 고객들은 프로필봇에 정보를 기입해야 해요. 이 정보는 고객 연락처에 저장됩니다. 상담 유도를 통해 고객 연락처 확보뿐 아니라 고객의 이탈율이 절반으로 줄었다고 해요.
고객의 정보를 받는 프로필봇
트로이아르케의 마케팅 전략 기획 2단계
"고객 특성에 맞는 마케팅으로 구매 전환율 4배 올리기"
고객 연락처를 확보한 트로이아르케의 마케팅팀은 그 다음 전략을 구상하기 위해 매주 채널톡 마케팅 스터디를 진행했다고 해요. 뿐만 아니라 고객에 대해 더 잘 알기 위해 직접 고객들과의 상담에 참여했다고 합니다.
고객과 직접 상담하는 트로이아르케 마케팅팀
상담을 통해 트로이아르케는 특이한 사실을 발견하게 되었어요. 장바구니 상품 금액대별로 고객들이 반응하는 할인 쿠폰의 금액이 다르다는 거였어요. 특히 장바구니 상품 금액이 5만원 이하인 고객이 반응한 쿠폰은 무료배송 쿠폰이었다고 해요. 트로이아르케는 5만원 이상 구매해야 무료배송이 가능하기 때문인데요. 배송비 때문에 고민하고 있는 고객들은 구매를 망설이고 있던 거였죠.
장바구니 금액 5만원 이하 고객이 받은 문자 (예시)
트로이아르케는 먼저 버려진 장바구니를 살리기 위한 마케팅을 진행했어요. 채널톡의 일회성 메시지 기능을 통해 장바구니 금액대별 고객들에게 할인 쿠폰 혜택을 알렸습니다. 그 결과 기존 대비 구매 전환율이 4배 상승했다고 해요.
[참고] 일회성 메시지 보내는 방법
일회성 메시지 설정
고객 필터 조건은 장바구니 금액과 구매의지가 높은 고객을 타겟팅 했어요. 최근 접속 시간이 2일 이상 9일 이내인 고객이 구매의지가 높다고 판단했습니다.
고객 필터를 적용한 고객 연락처 화면 (장바구니 금액 5만원 이하 고객)
트로이아르케의 마케팅 전략 기획 3단계
"시즌 마케팅으로 매출 2배 올리기"
트로이아르케는 고객들의 여름철 피부 고민을 해결해 드리고 싶었다고 해요. 데일리로 바르는 쿠션 제품은 특히 계절을 많이 탄다고 하는데요. 힐링쿠션 A는 뽀송한 타입으로 장마철 고객들의 고민을 해결할 수 있는 제품이라고 합니다. 최청아 주임은 힐링쿠션 광고를 보고 들어온 고객에게 힐링쿠션 A를 소개하는 캠페인을 설계했어요. 그 결과 작년 대비 힐링쿠션 A 판매량이 2배이상 증가했다고 합니다.
장마철 시즌 마케팅 메시지 (예시)
캠페인 설정은 힐링쿠션 페이스북 광고를 보고 들어온 고객을 타겟하는 조건이예요. 페이스북의 특정 광고를 보고 유입된 고객의 경우 url에 표시가 되는데요. 힐링쿠션 광고는 url에 힐링쿠션이 들어가게 설계했다고 해요. 따라서 시작조건을 PageView 이벤트중 url에 힐링쿠션과 facebook을 포함하는 것으로 설정했어요. 구매 전환율을 확인하기 위해 목표는 Purchase로 설정했습니다.
마케팅 캠페인 설정 화면
고객을 남기는 마케팅 전략으로 고객에게 집중한 트로이아르케
결과적으로 고객에 대해 깊게 파고 들어 마케팅을 성공한 사례예요. 인터뷰를 하면서 가장 인상깊었던 점은 최청아 주임의 고객에 대한 생각이었어요. '고객이 무엇을 원하는지 책상에 앉아 고민하는 것보다 직접 물어보고 상담하는 것이 가장 좋은 방법이다'라고 말씀 주셨는데요. 실제로 피부 고민이 많은 고객들에게 양질의 상담을 제공하기 위해 고객관리 자격증뿐 아니라 국가공인 피부 자격증까지 취득했다고 하니 열정이 대단하다고 느껴졌어요.
채널톡은 수 많은 사용자에게 마케팅 메시지를 보내는 대용량 데이터 처리를 안정적으로 처리하기 위해 AWS 클라우드를 이용하고 있습니다.