"이탈 고객이 듣고 싶은 말은 무엇일까요?"

1. 제품성에 집중하고 제품의 강점을 어필하자

고객이 떠난 이유의 근본은 제품이나 서비스가 고객의 이슈와 니즈를 충족시키지 못해서일 확률이 높아요.

비즈니스와 고객은 상업적 관계입니다. 상업적 관계는 가치 교환을 기반으로 하죠. 비즈니스는 서비스 또는 제품을 제공하고 고객은 비용을 지불해요. 떠난 고객에게 제품에 대한 가치를 다시 상기시키는 것이 가장 중요해요.

떠난 고객이 처음에 어떤 이유로 우리 서비스(제품)를 선택했었는지를 파악하고, 그 이유를 다시 상기시키면 이탈 고객은 리턴할 확률이 높아집니다.

많은 비즈니스가 이탈 고객들을 통으로 묶어서 두리뭉실한 내용이나 맥락 없는 할인만으로 리턴을 유도해요. 이는 효과적인 방법이 될 수 없어요.

비즈니스가 원하는 것을 얻기 위해서는 우선 고객이 원하는 것이 무엇인지에 대해 집중해야 합니다.

2. 이탈의 근본적인 원인을 세부적으로 파악하자

이탈이 예상되는 고객 리스트를 뽑아보세요. 장기간 서비스를 잘 활용하지 못하거나, 장기간 제품을 구매하지 않은 고객들에게 힌트를 얻을 수 있습니다.

고객의 행동을 분석하여 이탈의 근본적인 원인을 파악해야 합니다. 우리 서비스를 이탈하기 전에 보이는 전조 증상의 패턴을 알아채는 것부터 시작해보세요.

채널톡과 같은 SaaS 서비스는 매달 사용자의 2~20%를 잃는다고 해요. 이 고객들은 모두 각각의 이유가 있어요. 이탈 고객을 재 획득하는 것은 '왜 이탈을 하게 되었는지'를 파악하고 그 문제를 해결해야 돼요.

'왜 이탈을 하게 되었는지'를 정확하게 파악하기 위해서는 많은 캠페인들의 설계가 필요해요.
일단 캠페인의 첫 번째 단계는 고객의 행동을 분석하여 행동에 기반한 이탈 원인을 식별하는 것이에요. 이를 위해서는 이탈 고객들을 최대한 개인화된 캠페인으로 구축해야 돼요.

3. 가치 측정 스코어 설정하자

이탈 고객을 재 획득하기 위해서는 이탈하기 전에 우리 서비스(제품)의 가치를 충분히 인지할 만큼의 행동을 했는지 측정하는 스코어 카드가 필요해요.

넥플릭스는 최소한 한 달에 15분 분량의 콘텐츠를 시청한 경우에만 활동 회원으로 정의했다고 해요. 즉, 넥플릭스를 가입도 했고 5분 이상 서핑했어도 시청할 프로그램을 찾지 못하고 이탈한 회원의 행동을 상세하게 분석해서 어떤 개선을 할 수 있는지 체크할 수 있게 되죠.

반대로, 활성 고객을 분석해서 비활성 고객의 여정을 설계하는 방법도 있어요. 일반 쇼핑몰에서는 페이지뷰가 5회 이상인 고객은 구매로 전환될 확률이 높다는 통계가 있어요. 이런 통계와 더불어 실제 우리 쇼핑몰에서 이탈하지 않고 재구매까지 이뤄지는 고객의 패턴까지 분석한다면, 이탈한 고객의 이상적인 여정을 설계하는데, 유용할 거예요!