유용한 활용 예시
전체 업무 중 80% 이상을 차지하는 단순 반복 업무를 효율적으로 처리하고, 적절한 타이밍에 효과적으로 고객 맞춤 상담을 진행할 수 있도록 여러가지 상담 자동화 규칙 설정 방법을 알려드릴게요.
문의 내용을 통해 맞춤 담당자 배정 및 상담 분류
고객이 보낸 메시지 중 특정 키워드를 파악해 문의 별 응대할 수 있는 담당자를 배정하고, 상담 태그를 붙여 자동으로 상담을 분류해보세요.
예시) Q. 환불 신청했는데 아직 카드 취소가 안됐어요. 확인해주세요.
‘배송/환불' 고객 태그 자동 설정
배송 관련 상담 담당자 자동 배정
설정 방법
트리거: 고객이 메시지를 보냈을 때
필터링: 메시지 내용 - ‘환불’을 포함했을 때
액션: 담당자 배정 / 상담 태그 추가
상담을 놓치지 않도록 담당자에게 알림 전송
답변이 지연될 때 담당자를 배정하고 담당자에게 내부 대화를 통해 고객이 답변을 너무 오래 기다리지 않도록 알려줘요.
예시) 30분 이상 고객이 기다리고 있어요
담당자가 놓치지 않도록 내부 메시지 자동 전송
설정 방법
트리거: 고객이 답변을 기다릴 때 - 모든 메시지 마다, 대기 시간 30분
필터링: 상담 상태 - 진행중과 일치 동시에 운영시간이 맞는 동시에 담당자 - 알림 받을 담당자
액션: 메시지 보내기
몇 시간 지난 상담 자동 종료
특정 시간이 지난 상담은 자동으로 종료되어, 상담원이 직접 정리하지 않아도 되어 편리해요.
예시) 2시간 이상, 고객 또는 매니저의 새로운 메시지가 없을 때 상담 자동 종료
설정 방법
트리거: 고객이 답변을 기다릴 때 - 모든 메시지마다, 대기 시간 2시간 또는 매니저가 답변을 기다릴 때 - 대기 시간 2시간
필터링: 상담 상태 - 진행중과 일치 동시에 담당자 아무나 있음
상담 처리: 상담 종료
외부 메신저 별 맞춤 인사말 설정
네이버 톡톡, 카카오 상담톡, 인스타그램 DM 등 외부 메신저에 맞춘 적합한 인사말을 등록하여 각 메신저 별로 고객을 관리해요. (→ 외부 메신저 연동 방법 확인하기)
예시) 카카오 상담톡으로 들어온 상담 종료 시
카카오 상담톡에 맞춤 메시지 자동 전송
“카카오 친구 추가 시, 할인 쿠폰 및 유용한 소식을 받아보실 수 있어요 :)”
설정 방법
트리거: 상담이 열렸을 때 - 처음 열릴때만
필터링: 상담 정보 - 연동 서비스, 카카오 상담톡
액션: 메시지 보내기
회원 정보를 통해 고객 별 맞춤 응대 제공
단골 고객이 문의를 남기면 단골 고객 맞춤 인사말을 전송하고, 동시에 전담 매니저를 담당자로 배정하고 고객이 기다리지 않도록 빠르게 내부 알림을 전송해요.
예시) VIP 고객 문의 인입
VIP 고객 전용 담당자 자동 배정
VIP 고객 상담 태그 추가
신경 쓰고 있다는 걸 알려줘요. 고객에게 자동 메시지 전송
VIP 고객이 오래 기다리지 않도록 팀챗에 담당팀을 태그하여 메시지 전송
설정 방법
트리거: 상담이 열렸을 때 - 처음 열릴 때만
필터링: 고객 태그 - VIP
액션: 담당자 배정 / 상담 태그 추가 / 메시지 보내기 (고객응대) / 팀챗 메시지 보내기
설정 방법
트리거
트리거는 상담 자동화 규칙이 시작되기 위한 조건입니다. 트리거 조건이 부합할 때 상담 자동화 규칙 실행을 준비해요.
상담이 열렸을 때
처음 열릴 때만: 채팅방이 최초로 오픈 될 때만 적용
매번: 보류 중이거나, 종료된 채팅방을 통해 다시 채팅이 시작되면 적용
고객 / 매니저가 메시지를 보냈을 때
고객 / 매니저가 답변을 기다릴 때
대기 시간 설정 가능
상담이 종료될 때
필터링
트리거를 통해 상담 자동화 규칙이 시작될 조건이 갖추어지면 필터링을 통해 어떤 상황에서 작동할 지 설정이 가능해요. 이 때 고객 정보, 상담 정보, 고객의 메시지 내용 그리고 운영 시간 여부를 파악하여 다양한 조건을 설정할 수 있어요.
상담 상태를 별도로 설정하지 않으면, 트리거 만족 시 종료된 상담에 메시지가 전송되는 등 규칙이 작동되니 상담 상태를 잘 설정해주세요.
고객 정보: 고객 언어나 태그와 같은 정보를 통해 특정 그룹 맞춤 규칙 설정 가능
상담 정보: 담당자, 팔로워, 상담 상태 등 상담에 대한 정보에 따라 맞춤 규칙 설정 가능
메시지 내용: 고객 혹은 매니저가 전송한 메시지의 특정 키워드로 필터링 가능
운영 시간: 운영 시간 / 운영 시간 외에 실행할 규칙을 별도로 설정 가능
액션
트리거와 필터링을 통해 조건이 모두 만족된 상담에서 어떤 동작을 자동으로 진행할 지 설정해주세요.
담당자 배정 / 비우기: 상담을 책임지는 담당자를 배정하거나 자동으로 배정된 담당자 삭제. 오퍼레이터 시트를 가진 매니저만 담당자로 배정될 수 있습니다.
팀 배정 / 비우기: 상담을 책임지는 담당팀을 배정하거나 자동으로 배정된 팀 삭제
팔로워 추가: 상담을 도와줄 팔로워를 추가
상담 태그 / 설명 추가: 상담 태그 혹은 상담 설명을 추가하여 상담을 분류 관리하여 고객들이 어떤 문의를 많이 남기는 지 파악
상담 메시지 보내기: 고객 응대용 메시지 혹은 내부 대화용 메시지 전송
팀챗 메시지 보내기: 특정 채널톡 팀챗 그룹방에 메시지 보내기
문자 메시지 보내기: 채널톡 고객 연락처에 저장된 고객의 휴대폰 번호로 문자 메시지 보내기. 예시) 상담 종료시 상담 만족도 링크 문자로 보내기
고객 태그 추가 : 고객 정보에 고객 태그를 추가합니다.
커스텀 액션 (출시 예정): 메일 / 알림톡을 자동으로 전송
상담 처리
상담의 상태를 변경할 수 있어요. 아무 동작도 하지 않고 상담 상태를 유지하거나, 상담을 종료할 수 있어요.
상담이 이미 열려있는 상태라면, 상담 처리 → 상담 열기 진행 시 상태 변화가 일어나지 않아요.
FAQ
조건이 동일한 규칙이 여러 개 존재할 때 어떤 게 먼저 적용되나요?
상담 자동화 규칙 목록 위 쪽에 위치할수록 우선 순위가 높아지며 같은 조건일 경우 먼저 작동하게 됩니다.
이를 잘 활용하면 아래와 같은 설정도 가능해요.
인스타그램 앱을 통한 문의 인입 시 우선적으로 스토리 태그 문의 종료 후 DM 메시지 자동 답변 보내기의 순서로 작동
인스타그램 스토리 태그 시 ‘특정 메시지’로 필터링하여 상담 자동 종료하는 규칙
인스타그램 DM에 대한 자동 답변 전송 규칙
해외 고객에게만 보여지게 설정하고 싶어요.
상담 자동화 규칙의 [필터링] - [고객 정보]의 언어 정보를 설정해주세요.
예를 들어, 영어를 사용하는 고객에게만 메시지를 보내고 싶으시다면, [다음을 포함 + en]으로 설정해주세요.
이 때 고객의 언어는 고객이 사용하는 브라우저 언어에 따라 저장됩니다.
요일 별로 또는 시간 별로 설정할 수 없나요?
아쉽게도 현재는 특정 시간 또는 요일 별로 상담 자동화 규칙이 운영되도록 설정할 수 없어요. 현재는 채널에서 설정하신 운영 시간 또는 비 운영 시간만 설정이 가능합니다.
다만, 더 다양한 시간대별로 상담 자동화 규칙을 설정할 수 있도록 앞으로 더 개선하도록 하겠습니다.
종료된 상담에 자동으로 메시지가 전송됩니다.
종료된 상담에는 자동화 메시지가 전송되지 않게 설정하고 싶으시다면, [필터링] - [상담 정보] - [상담 상태]에서 [진행중] 상태의 상담에만 전송될 수 있도록 조건을 추가해주세요.
만들 수 있는 규칙에 제한이 있나요?
상담 자동화 규칙은 하나의 채널에 최대 500개 실행할 수 있어요.