채널톡은 왜 AI 시대에 '딸깍' 대신 '한땀한땀' DM 마케팅을 했을까

안녕하세요. 채널톡 마케팅팀 레나입니다.

간단히 제 소개를 드리자면, 채널톡에 합류한 지 이제 딱 4개월 된 콘텐츠 마케터입니다. 이전에도 B2B 업계에서 디지털 마케팅을 하긴 했지만… IT, 심지어 요즘 가장 핫한 AI 분야에서 일하는 건 채널톡이 처음입니다. 솔직히 말씀드리면 입사 첫 주에는 속으로 ‘이게 다 무슨 말이람’ 하고 100번쯤 외친 듯해요. 그런 제게 입사 3주 만에 <ALF 에이전트 캠페인>이라는 큰(?) 프로젝트가 떨어집니다. 이번 글에서는 바로 그 마케팅 캠페인에 대한 후기를 풀어보려고 합니다.

끝까지 읽으시면 이런 내용을 확인할 수 있어요!

 DM(Direct Mail) 마케팅 진행 프로세스

 DM 마케팅 목표 설정하는 방법

 DM 마케팅 실제 성과와 회고

“2024년에 성공한 캠페인의 후속작을 만들자”

다들 기억하실지 모르겠습니다. 약 2년 전, 채널톡은 “세계 고객센터 1짱이 될 AI 상담사, ALF 인턴 인사드립니다!”라는 당찬 메시지와 함께 기업 1천 곳에 이력서를 보내는 DM 마케팅 캠페인을 진행했습니다. 당시 B2B 마케터들 사이에서는 신선하다며 꽤 큰 파장이 일었죠. 저 역시도 ‘우와, 재밌겠다. 나도 저런 거 해보고 싶다’ 하고 강 건너 불구경했는데요. 시간이 흘러 그 불덩이가 제 발등에 떨어진 겁니다.

대내외적으로 좋은 평가를 받은 마케팅 캠페인의 후속작을 맡게 되다니, 마케터에게 이보다 더 부담스러운 일이 있을까요? 잘해도 본전, 못 하면 낭패일 텐데요. 심지어 또 다른 난관도 있었습니다.

‘똑같은 거 해? 재미없잖아~’

캠페인 기획을 위해 모인 채널톡 마케터, 디자이너, 세일즈 매니저들은 모두 도파민 중독자였던 거예요. 아예 안 하면 안 했지, 재탕은 하기 싫은 사람들이었습니다. 콘셉트를 재탕하려니 서로 뜨뜻미지근한 반응이라 첫 아이데이션 미팅은 특별한 수확 없이 끝났습니다.

ALF 요원은 이제 인턴이 아닙니다

똑같은 캠페인을 두 번 하기 싫었던 이유는 단지 재미 때문은 아니었습니다. <ALF 이력서 캠페인>을 진행했던 2024년의 ALF와 지금의 ALF는 기능적으로도, 성과 측면에서도 차이가 컸습니다. 달라진 ALF를 효과적으로 보여줄 수 있는 완전히 새로운 판을 짜야 했습니다.

첫 미팅으로부터 사흘 뒤, 정해진 방향은 없지만 일단 킥오프 미팅이 열렸습니다. 그런데 이제 정말 해야만 하는 순간이 와서일까요? 킥오프 미팅에서 새로운 아이디어가 등장합니다. ‘AI 에이전트’를 ‘시크릿 에이전트’로 의인화하자는 메인 콘셉트 아이디어였죠. 그렇게 <ALF 에이전트 캠페인>의 서막이 열립니다.

무수히 많은 아이디어를 주고 받으며 우편물 구성품이 하나씩 완성됐습니다.

 ALF 요원의 프로필부터

 실제 상담 현장에서의 활약을 요약한 사건 해결 파일

 고객 상담 AI 에이전트 도입 전 스스로 점검해 볼 수 있는 테스트

 단계별 실행 가이드

 견적 및 도입 상담 신청 링크까지

이 우편물 하나면 ALF에 대한 모든 것을 확인할 수 있는 올인원 패키지를 만들었습니다.

그런데 말입니다, 왜 DM 마케팅이어야 했을까요?

AI 시대입니다. 더군다나 이번 마케팅 캠페인을 통해 알리고 싶은 ALF는 AI 그 자체입니다. 디지털 마케팅, AI를 활용한 마케팅 자동화가 아니라 왜 하필 우편물을 직접 보내는 DM 마케팅을 선택했을까요? 몇 가지 이유가 있습니다.

먼저, AI 에이전트 도입에 관심 있는 고객분들이 필요할 때 언제든지 꺼내볼 수 있었으면 좋겠다고 생각했습니다. ‘그거 어디서 봤더라?’ 하고 웹사이트를 뒤지는 게 아니라 책상에 올려둔 자료를 바로 확인할 수 있기를 바랐습니다.

그리고 무엇보다 요즘 DM 잘 안 보내잖아요? 남들 다 하는 거 말고, 눈에 띄는 재미있는 일을 벌여보고 싶었습니다. 그렇게 해서 우편물을 받아본 분들이 ‘이거 재밌네, 신선하네’라고만 느껴도 절반은 성공이라고 생각했죠. AI 에이전트 도입에 관심이 없던 분도 ALF에 흥미를 느낄 수 있도록 마음을 움직이고 싶었습니다.

어떻게 하면 고객의 마음을 움직일 수 있을까요?

‘마음을 움직인다’를 딱 두 글자로 표현하면 ‘감동’인데요. “감동은 어디서 올까요?”라는 질문에 셀럽 후원 플랫폼 ‘팬심’의 오태근 대표님은 이렇게 답합니다.

“비효율에서 오는 것 같아요.”

네, 우편을 보내는 건 엄청난 비효율입니다. 콘텐츠를 만들고 인쇄하고, 포장하고, 발송하기까지 많은 사람의 손길이 필요합니다.

버튼 하나 딸깍 누르면 전송되는 Direct Message와는 다르죠. 하지만 오늘의 한 땀 한 땀이 고객의 마음을 움직이고 ALF의 팬을 만들 수 있다고 믿었습니다.

이번 캠페인에는 크게 두 가지 비효율이 있었습니다

비효율 1) 2주 동안 25개 고객사 컨택, 5곳 인터뷰

고객 상담 AI 도입을 고민하는 기업, 심지어 이미 ALF를 쓰고 있는 고객사도 궁금해하는 것. 바로 ‘다른 회사는 어떻게 활용하고 있으며 얼마나 성과를 내는가?’입니다. 이에 대한 답은 내부 데이터만으로도 어느 정도 도출할 수 있는데요. 저희는 생생한 고객 스토리를 담고 싶었습니다. 그러려면 ALF를 잘 쓰는 고객분들을 직접 만나는 수밖에 없었죠.

CSM팀(고객성공팀)의 도움을 받아 2주 동안 25개 고객사에 컨택 메일, 전화, 문자 메시지를 보냈습니다. 이미 성공 사례 콘텐츠를 함께 만든 적 있는 곳이라면, 이번 캠페인에 활용해도 되는지 확인받는 과정을 거쳤고요. 새로 컨택한 고객사 5곳은 약속을 잡고 직접 인터뷰를 진행했습니다. 아무리 AI 노트 테이킹 앱이 발달했다고 하더라도, 하나의 인터뷰를 준비하고 정리하고 콘텐츠로 만들기까지 하루가 꼬박 걸렸습니다. (티로, 클로드, 제미나이가 없었더라면 더 오래 걸렸겠죠. )

거절도 많이 당했는데요. 저희가 보기엔 충분히 좋은 성과를 거두었는데도, 더 좋은 결과가 나오면 그때 참여하겠다는 답변이 돌아왔습니다. 이 때문에 발주 직전까지 채워지지 않은 장표가 있어 골머리를 앓기도 했죠. 고객사를 설득하기 위해 아예 콘텐츠 시안을 제작해 ‘귀사의 성과를 더 많은 분께 소개하고 싶다’는 러브레터를 보내기도 했습니다. 그렇게 고객을 설득해 빈 장표를 채워나갈 수 있었습니다.

비효율 2) 두 시간 넘게 작성한 25통의 손 편지

최종적인 콘텐츠 검수를 마치고 인쇄 발주를 넣은 밤, 침대에 누웠는데 잠이 안 왔습니다. ‘성과 안 나오면 어떡하지’ 하는 마케터의 고질적인 걱정이 시작된 건데요. 그때 머릿속을 스친 한 가지 아이디어! 바로 손 편지였습니다. 다음 날 아침, 함께 캠페인을 준비하는 동료 썸머에게 “미친 생각이지만 손 편지를 쓰면 어때요?”라고 제안했죠. 썸머의 답변은 “헐, 저도 그 생각했는데”였습니다. 채널팀은 ‘일이 되게 만드는 데’ 미친 사람들이 모였구나 싶었습니다.

좋은 성공 사례를 흔쾌히 공유해 준 고객사와 그동안 좋은 관계를 유지해 온 파트너사, 채널톡의 활동을 늘 응원해 주신 크리에이터 및 인플루언서분들께 직접 편지를 쓰는 비효율을 감행합니다. 손 편지를 받으면 <ALF 에이전트 캠페인>을 알리는 데 힘을 보태주실 것이라 기대했습니다. 한 글자 한 글자 눌러 적은 손 편지야말로 비효율이 만드는 감동의 정수니까요.

무엇을 위해 이렇게까지 했을까요?

<ALF 에이전트 캠페인>에는 크게 두 가지 목표가 있었습니다.

목표 1) 유능한 ALF 요원 알리기

첫 번째 목표는 캠페인 자체가 바이럴을 타며 자연스럽게 ‘상담 현장에서 이미 입증된 ALF의 역량’을 알리는 것이었습니다. 따라서 우편물을 받아본 분들이 인스타그램이나 링크드인에 인증샷을 올리도록 유도했는데요. 인증샷 이벤트를 통해 자발적으로 참여할 수 있는 장치를 마련했고요. 직접 쓴 손 편지도 그 연장선이었습니다.

한 편으로는, 오프라인 우편만으로는 바이럴이 어려울 수도 있겠다고 생각했습니다. 그래서 ALF 요원의 링크드인 계정을 만들었죠. AI 에이전트가 운영하는 링크드인은 아마 처음이지 않을까 싶습니다.

목표 2) 잠재고객을 잡아라

두 번째 목표는 당연하게도 리드젠(Lead Generation)이었습니다. 채널톡을 쓰고 있지만 AI 기능은 사용하지 않는 기고객사, 너처링 중인 콜드리드, 신규 리드까지 모두 확보하고자 했습니다. 타깃이 3가지 유형으로 나뉘는 만큼 리드 정보를 받는 양식도 각각 달라야 한다고 판단했습니다.

기고객사는 이미 소통하는 담당 매니저가 있으니, 바로 미팅 약속을 잡을 수 있도록 ‘되는시간’을 이용했고요. 너처링 중인 콜드리드와 새로 들어온 리드는 담당 팀에서 연락할 수 있도록 채널톡 워크플로우를 각각 만들었습니다.

마지막으로 아직 상담까지 받고 싶은 건 아니지만 관심은 있는 미지근한 리드도 있을 것 같았죠. 따라서 그들을 더 설득할 수 있는 장치도 필요했습니다. <2026 AI 고객 상담 성공 사례 리포트>를 발행한 이유였습니다.

우편물에서는 다 다루지 못한 ALF 활용 케이스 스터디부터, ALF 도입 시 자주 하는 질문까지 망라한 리포트인데요. ALF 요원의 여권에 있는 QR 코드를 찍으면 리포트 다운로드 페이지로 들어갈 수 있도록 고객 여정을 설계했습니다.

그래서 성과는 어땠나요?

솔직히 말하자면 아직 원하는 수치에 도달하지 못했습니다. 순수 고객 참여를 통한 바이럴과 오프라인 마케팅 성과 측정이 얼마나 어려운지 깨달았습니다. 물론 우편을 보내자마자 새로운 리드가 물밀듯 들어올 거라 기대하진 않았습니다만… 실제 성과로 이어지기까지 정말 오랜 시간이 걸리는 듯합니다. 혹시 DM 마케팅을 준비하는 마케터라면 인내심을 먼저 길러보시기를 추천해 드려요.

고객 반응에서 인사이트를 얻을 수 있었습니다

그래도 저희 정성을 알아봐 주신 아임웹, 콜로소, 아이엠샵 등 여러 브랜드와 인플루언서분들이 인증샷을 남겨주셨습니다. 특히 ALF 요원을 채널톡의 페르소나로 해석해 주신 브만남 님의 인사이트는, 마케터의 의도를 넘어 고객의 언어로 콘텐츠가 재해석되는 순간이 얼마나 짜릿한지 다시 한번 느끼게 해줬습니다. 이번 캠페인에 동참해 주신 모든 분들께 이 지면을 빌려 감사 인사를 전합니다.

귀한 리드를 전환까지 이어가는 중입니다

가장 큰 성과는 ALF를 소개해 드리고 싶어도 컨택 포인트가 없어 연락하지 못했던 잠재고객사에서 먼저 연락을 주셨다는 점입니다. 400여 곳의 신규 고객분들께 우편물을 보낸 지 이제 한 달이 다 돼가는데요. 지금까지 10개 이상의 고객사와 우편물을 매개로 온도 높은 소통을 이어가는 중입니다. 시간이 지날수록 더 많은 고객사와 연결될 수 있다고 믿습니다. DM 마케팅을 하면서 저도 인내심을 키워가는 중이에요.

발행 1개월 만에 리포트 다운로드 400건 돌파

자랑할 만한 성과도 있습니다. <2026 AI 고객 상담 성공 사례 리포트>를 발간한 지 1개월이 채 안 됐는데, 벌써 누적 다운로드 400건을 돌파했습니다. 하루 평균 약 20건씩 다운로드가 발생하는 셈인데요. 전체 다운로드의 88%를 오가닉 유입이 차지한다는 점에서도 의미가 큽니다.

아직 못 받아보셨다면 ‘여기’에서 바로 다운로드해 보세요!

물론 아쉬운 점도 참 많습니다

우편물을 제작할 때는 미처 생각하지 못했는데, 다 보내고 나니 ‘아… 이건 이렇게 해야 했는데’ 싶은 부분이 많이 생기더라고요. 내년, 내후년에 또 DM 마케팅을 한다면 그땐 더 잘할 수 있을 것만 같아요. DM 마케팅을 고민하는 마케터라면, 제가 놓친 포인트들을 한 번 더 꼼꼼하게 챙겨보세요.

DM 마케팅 포인트 1) 우편물도 고객 경험 설계가 필요하다

봉투에 든 파일을 꺼내면 패키지 전체를 한 눈에 확인할 수 있게 만들었습니다. 파일에 꽂힌 빨간 명함 뒷면에는 인증샷 이벤트 참여 방법이 인쇄돼 있죠. CTA 명함과 이벤트 안내문을 양면으로 인쇄한 이유는, 구성품이 너무 많으면 오히려 고객 경험을 해친다고 생각했기 때문입니다. 그런데 고객사를 직접 만나 패키지를 전달하고 나서야 문제점을 발견했습니다. 예쁘게 꽂힌 명함을 굳이 꺼내 뒤집어 볼 확률이 더 낮다는 사실을요.

어떤 콘텐츠를 어떻게 구성해서 보여줄지, 시각적으로 어떤 즐거움을 줄지는 고민했지만 실제 고객 경험은 고려하지 않은 결과였습니다. 만약 CTA 명함 앞면에 화살표를 넣어 다음 행동을 유도했더라면, 이벤트 참여율이 더 높았을까요? 채널톡은 마케팅팀이나 세일즈팀이 아닌 제품을 개발하는 팀들도 정말 많이 고객을 만나고 직접 이야기를 듣는 ‘Customer Driven’을 코어 컬쳐로 실천하는데요. 정작 DM 마케팅을 기획하는 과정에서는 왜 고객 의견을 먼저 들어보지 않았나 하는 아쉬움이 가장 큽니다.

DM 마케팅 포인트 2) 오프라인 성과를 측정하는 방법 QR이 최선일까?

성과를 바로 트래킹할 수 있는 온라인 마케팅과 달리, 오프라인은 참… 어려운 점이 많습니다. 고객의 다음 행동을 예측하기도 어렵고요, 그 행동에 따른 성과를 분석하기도 쉽지 않습니다. 그래서 손쉽게 선택할 수 있는 방법이 QR 코드 스캔입니다. QR 코드를 통해 일단 웹으로 불러오면 그다음부터는 GA가 성과를 트래킹해 줄 테니까요. 지금 돌이켜보면 ‘정말 최선이었을까?’ 싶습니다.

캠페인 기획 초기에는 정말 재미있는 아이디어도 많았는데요. 방탈출이나 보드게임처럼 고객이 재미있게 참여할 수 있는 게이미피케이션 장치를 만들어보고도 싶었고요. NFC 굿즈를 제작해서 QR보다 쉽게 웹으로 불러오자는 아이디어도 있었습니다. 하지만 아이디어를 구체화하고 현실화하는 데 드는 시간, 비용, 리소스를 무시하지 못했습니다. 마케터가 힘들고 귀찮을수록 더 좋은 성과를 만들 수 있지 않았을까 하는 아쉬움이 남습니다.

지금까지 채널톡 마케팅팀이 <ALF 에이전트 캠페인>을 운영하며 쌓은 소소한 노하우와 성과, 느낀 점을 모두 정리해 보았습니다. 쓰다 보니 무척 길어졌는데, 모쪼록 재미있게 읽으셨기를 바랍니다. 앞으로도 더 재미있는 마케팅과 유익한 콘텐츠를 만들어갈 테니 많은 관심 부탁드려요!

혹시 <ALF 에이전트 캠페인>에 대해 더 궁금한 부분이 있다면 ALF 요원의 링크드인으로 DM 보내 주세요.