치이카와 굿즈 제조사 ‘GPS’는 어떻게 공식몰 CS 과부하를 AI로 해결했을까?

[사례 요약]

• 이름: GPS(Gray Parka Service Inc.)

• 업종: 커머스 (캐릭터 IP 굿즈 제작 및 공식몰 운영)

• 고민:

  • 신제품 출시·세일 기간 트래픽과 주문량이 평소의 약 1,000배로 증가

  • 수만 개 재고가 몇 분 만에 품절되며 재입고·재고 문의가 한꺼번에 집중

  • 전체 문의의 약 30%를 차지하는 주소 변경 대응 부담

  • 일본어 외 언어 문의를 번역 사이트에 붙여넣어 직접 대응

• 활용 기능: ALF, 메시지 번역

• 성과:

  • ALF 대응 시작 2개월 후 문의 수 4배 이상 증가 (mofusand 모후모후 마켓 기준)

  • 일본어 외 질문 비중 상담사 응대 13%, ALF 응대 30% (mofusand 모후모후 마켓 기준)

  • 해외 고객의 목소리까지 확인하며 응대 품질·고객 만족도 향상에 도움

1. GPS는 어떤 회사인가요?

• 이름: GPS(Gray Parka Service Inc.)

• 업종: 커머스 (캐릭터 IP 굿즈 제작 및 공식몰 운영)

• 설립 연도: 2012년

• 설명: GPS는 일본 도쿄에 본사를 둔 캐릭터 굿즈 제조사입니다. 한국에서 '먼작귀'로도 불리는 치이카와(ちいかわ)를 비롯해 mofusand, 코우펜짱(コウペンちゃん) 등 다양한 캐릭터의 굿즈를 기획·제조·판매해요. GPS는 상품 제작에 그치지 않고 '치이카와 마켓', 'mofusand 모후모후 마켓(もふもふマーケット)' 등 캐릭터별 공식 온라인 스토어도 직접 운영합니다. 팬의 마음을 최우선에 둔 상품으로 팬의 만족도를 높이는 일을 중요하게 여겨요. 봉제 인형 제조로 쌓은 노하우를 바탕으로 OEM 생산과 해외 수출도 진행하고 있습니다.

2. 평소보다 1,000배 많은 트래픽, CS는 왜 한계에 부딪혔을까?

인기 캐릭터 IP를 다루는 만큼 신제품이 나오는 날이면 GPS의 CS에는 몇 분 사이에 문의가 쏟아졌습니다. 이 때문에 GPS는 다음과 같은 어려움을 겪었죠.

• 신제품 출시·세일 기간 트래픽과 주문량이 평소의 약 1,000배 증가

• 수만 개 재고가 몇 분 만에 품절되며 재입고·재고 문의가 한꺼번에 몰림

• 물류 지연으로 배송 문의가 다시 쌓이는 악순환

• 전체 문의의 약 30%가 주소 변경 (서둘러 구매한 뒤 주소를 바꾸는 고객이 많음)

• 일본어 외 언어 문의는 번역 사이트에 붙여넣어 직접 대응

고바야시 타츠야(小林 辰也) EC사업부 제너럴 매니저는 “일반 이커머스 브랜드의 세일 트래픽이 평소의 10배라면, 캐릭터 IP 상품은 1,000배까지 늘어난다”고 설명합니다. 그런 상황에서 GPS가 가장 먼저 지키고 싶었던 건 업무 효율보다 공평함이었습니다. GPS는 약 1년간 응대 기준을 통일하며, 모든 고객을 기다리게 하지 않는 것이 가장 공평한 대응이라는 결론에 이르렀는데요. 문의가 1,000배 증가하는 환경에서 이 원칙을 지키려면 AI가 필요했어요.

걸림돌은 배송 상태 확인과 변경 가능 여부 판단이 필요한 주소 변경이었습니다. GPS가 채널톡을 고른 결정적 이유는 쇼피파이(Shopify), 로지리스(LOGILESS)와 연동해 배송지 변경과 주문 취소까지 자동화할 수 있다는 점이었어요.

"배송, 주문 취소 같은 문의까지 AI로 자동화하기 꽤 어렵지 않을까 걱정했는데요. 그때 채널톡 ALF가 구세주로 나타났습니다."

— 우츠노 유카(宇津野 悠華) GPS EC사업부 매니저

3. ALF 태스크로 주소 변경을 자동화한 방법

GPS가 활용한 채널톡의 핵심 기능은 다음 세 가지입니다.

• 규칙: 캐릭터의 공식 이미지에 맞는 범위 안에서 ALF가 응대하도록 기준 설정

• 태스크: 주소 변경 문의를 쇼피파이·로지리스와 연동해 자동 처리

• 모든 언어 참조 설정·메시지 번역: ALF는 일본어 외 언어 문의에 고객의 언어로 응대하고, 상담사는 문의 내용을 일본어로 번역해 확인

마음대로 캐릭터를 연기하지 않게 규칙 설정

• 활용 목적: 캐릭터의 공식 이미지를 지키면서 ALF가 응대하도록 하기 위해 사용

규칙은 ALF가 상담할 때 따라야 할 응대 방식과 기준을 미리 적어 두는 지시문이에요. GPS는 팬이 캐릭터 말투나 반말로 대화해 달라고 요청해도 ALF가 캐릭터가 되어 답하지 않도록, 규칙으로 응대 범위를 엄격하게 관리하고 있습니다. 브랜드별 특성에 맞춰 규칙을 다듬는 일은 GPS가 ALF를 도입하며 가장 신경 쓴 부분이에요.

태스크로 주소 변경 자동화

• 활용 목적: 전체 문의의 약 30%를 차지하는 주소 변경을 상담사 없이 끝내기 위해 사용

• 도입 전후 변화: 상담사가 두 시스템을 오가며 처리하던 주소 변경이, 변경 가능한 주문이면 사람 손을 거치지 않고 끝납니다.

고객이 채팅에서 주문 번호를 알려주면 주소 변경 안내가 시작됩니다. 흐름은 다음과 같아요.

1. (고객) 주소 변경 요청

2. 메일 인증으로 본인 확인

3. 로지리스에서 배송 상태 자동 조회

4. ALF가 배송 상태를 보고 변경 가능 여부 판단

5. 변경 가능한 고객에게 새 주소 입력 폼 제공

6. 입력된 주소를 쇼피파이·로지리스에 자동 반영

GPS는 무료 배송 주문인지, 주소를 바꿔도 배송비가 늘지 않는지를 먼저 확인하도록 태스크를 나눠 설계했습니다. 이미 발송된 주문처럼 변경이 어려운 경우에는 그 사실을 안내하는 메시지로 자동 전환돼요.

모든 언어 참조 설정과 메시지 번역으로 다국어 문의 응대

• 활용 목적: 해외 고객의 문의에 언어 장벽 없이 응대하기 위해 사용

• 도입 전후 변화: 다국어 문의를 번역 사이트에 하나씩 붙여넣던 수고가 사라졌습니다.

ALF의 '모든 언어 참조 설정'을 켜면, 지식에 번역본이 없어도 ALF가 고객의 문의 언어를 인식해 그 언어로 답변합니다. 상담사가 직접 확인해야 하는 문의는 채널톡의 메시지 번역 기능으로 일본어로 바로 읽을 수 있어요.

4. 문의는 4배 늘었는데, 상담사 대응은 어떻게 줄었을까?

ALF를 도입한 뒤, GPS는 더 많은 고객의 목소리를 들으면서도 상담사의 부담은 줄였습니다.

• mofusand 모후모후 마켓 기준, ALF 대응 시작 2개월 후 고객 문의 수 4배 이상 증가

• 일본어 외 언어 질문 비중: 상담사 응대 13%, ALF 응대 30%

눈에 띄는 변화는 해외 고객에게서 나타났습니다. 상담사가 응대한 문의 중 일본어 외 질문은 13%였지만, ALF가 응대한 질문에서는 30%까지 올라갔어요. 그동안 문의하지 않고 지나치던 해외 고객의 질문까지 ALF가 자동으로 받게 된 거예요.

일본어 외 언어 문의 비중 (mofusand 모후모후 마켓 기준)

"mofusand는 해외 고객들에게 아주 인기 있는 캐릭터예요. 그동안 영어 문의를 비롯한 다국어 문의가 들어와도 주목해서 보기 어려웠는데요. 이제는 해외 고객의 목소리까지 아주 잘 확인할 수 있습니다."

— 우츠노 유카 GPS EC사업부 매니저

해외 문의 증가뿐아니라, AI 채팅으로 고객이 부담 없이 문의할 수 있게 되면서 ALF 도입 2개월 후 전체 고객 문의는 4배 이상 늘었습니다. 그런데도 상담사가 직접 응대한 문의는 접속이 가장 많았던 시점과 비교해 35% 줄어든 달도 있었어요. 늘어난 문의를 ALF가 먼저 받아 처리했기 때문이에요.

GPS는 더 많은 고객의 목소리를 확인하면서 응대 품질과 고객 만족도를 높이는 데도 도움이 됐다고 평가합니다. 다만, 모든 과제가 끝난 건 아니었는데요. 캐릭터 IP를 다루는 GPS에게는 AI 활용에서도 고유한 숙제가 남아 있었습니다.

5. AI 이후, GPS의 CS는 어디로 향할까?

• ALF 상담 인지 확대: 메일로 주소 변경을 요청하는 기존 고객을 채널톡 채팅으로 안내

• 브랜드별 고객 상담 톤앤매너 튜닝: 캐릭터 IP 특유의 AI 리스크에 맞춰 ALF 응대 다듬기

• AI와 사람의 역할 나누기: 정형 업무는 AI에, 공감과 브랜드 경험은 사람에게

기존 고객 중에는 여전히 메일로 주소 변경을 요청하는 경우가 많아, GPS는 사이트 배너로 채널톡 이용을 안내하고 있습니다.

또한 캐릭터의 공식 이미지를 지켜야 하는 만큼, AI 응대에도 주의가 필요해요. 팬들은 ALF에게 캐릭터 말투로 말해 달라거나 반말로 대화하자고 요청하고, 쇼핑과 무관한 깊은 고민을 털어놓기도 하는데요. AI가 이런 요청에 그대로 응하면 캐릭터의 인상이 공식과 다르게 전달될 수 있습니다. 그래서 GPS는 앞서 소개한 규칙으로 ALF의 응대 범위를 관리하고 있어요. GPS는 완벽하게 준비하기보다 먼저 시작하고, 운영하며 찾은 과제를 브랜드별로 다듬고 있습니다.

앞으로도 주소 변경·FAQ·다국어 응대는 ALF에게 맡기고, 사람은 공감 응대와 브랜드 경험 만들기, 고객 목소리를 사업에 반영하는 일에 집중할 계획이에요.

"자동화, 효율화가 가능한 것들은 ALF에게 맡기고, 사람이 가치를 발휘할 수 있는 일을 해보고자 합니다. 흔히 말하는 개념이긴 하지만 그만큼 중요하다고 봅니다. 특히 GPS는 굿즈 제조사이면서, 어떤 의미에서는 엔터테인먼트 기업이기도 한데요. 고객을 설레게 하는 일이 저희의 의무라고 생각하고 앞으로 더욱 집중하고자 해요."

— 고바야시 타츠야 GPS EC사업부 제너럴 매니저

모든 고객을 기다리게 하지 않는 AI, 팬의 마음에 다가가는 사람.

GPS가 채널톡과 함께 그리는 최고의 고객 경험입니다.