누적 판매량 700만 '마이노멀'이 1인 CX 체계를 유지할 수 있는 비결, AI 상담

1. 고객사 소개

• 이름: 마이노멀

• 업종: F&B (저당 식품)

• 설립 연도: 2018년

• 매출: 365억 원 (2024년 기준)

• 설명: 마이노멀은 '당'을 덜어내면서도 맛은 포기하지 않는 국내 최초 저당 식품 브랜드입니다. 저당이라는 말조차 낯설던 2018년에 키토제닉 식품으로 출발해, 지금은 저당 잼과 소스, 저당 간식, 두부면까지 폭넓은 제품군을 선보이고 있어요. 그중에서도 설탕 대체 감미료 '알룰로스'는 누적 판매량 700만 개를 넘어서며 브랜드를 대표하는 제품으로 자리 잡았습니다. 식단을 관리하는 사람, 혈당을 신경 써야 하는 사람이 성분표를 확인하고 안심할 수 있도록 원재료 하나까지 꼼꼼히 따지는 것이 마이노멀의 기준입니다. 자사몰을 중심으로 40곳이 넘는 판매 채널에서 고객과 만나고 있습니다.

2. 도입 배경

• 자사몰, 카카오톡, 스마트스토어 등 40곳이 넘는 상담 채널

• 전체 문의의 40%를 차지하는 상품 정보 확인 요청(당류 함량, 원재료 등)

• 11월 블랙프라이데이 등 빅 프로모션 시 문의량이 5~6배 증가해 타 부서 지원 필요

마이노멀은 하루 평균 50건에서 많게는 100건까지 단 1명의 담당자가 고객 상담을 모두 담당합니다. 하루라도 연차를 사용하기 부담스러운 구조죠. 그래서 이미 2025년 말, 채널톡 AI 에이전트 ALF 도입을 논의하기도 했는데요. 한 가지 걱정스러운 점이 있었습니다.

마이노멀은 저당 식품을 다루다 보니 문의의 결이 일반 F&B와 다릅니다. 혈당을 관리하는 고객, 식단을 꼼꼼히 챙기는 고객이 많아 "표기된 당류 함량이 정확한가요", "당뇨가 있는데 먹어도 되나요" 같은 상품 정보에 대한 질문이 전체 문의의 약 40%를 차지합니다. 혹시라도 AI가 잘못된 정보를 답변하면 안 되기 때문에 마이노멀은 도입하기 망설여질 수밖에 없었습니다. 그렇게 ALF 도입 논의는 다시 원점으로 돌아갔죠.

시간이 흘러 올해 초에 다시 한 번 기회가 닿았습니다. 1인 CX팀의 고충을 누구보다 잘 알고 있는 경영진이 먼저 AI 상담을 제안해 주셨죠. 게다가 마케팅팀도 CRM 마케팅을 강화할 계획이어서 자연스럽게 채널톡 ALF를 선택했는데요. 고객 상담과 CRM을 하나의 솔루션에서 운영할 수 있다는 점이 큰 매력이었습니다. 더불어, AI 답변을 직접 테스트해 보고 꼼꼼하게 세팅할 수 있어 답변이 잘못 나가는 리스크를 막을 수 있겠다고 판단했습니다.

3. 활용 기능

1) 규칙

규칙이란, ALF가 상담할 때 따라야 할 지시문을 미리 적어 두는 기능입니다. 마이노멀은 여기에 크게 두 가지를 담았습니다.

하나는 '안내 자료에 이미지가 있으면 반드시 함께 보내라'는 규칙이에요. 텍스트로 길게 설명하면 읽다가 놓치기 쉽지만, 이미지 한 장이면 대부분 바로 이해하기 때문입니다. 다른 하나는 말투 규칙입니다. '~다'와 '~예요'를 1대 2 비율로 섞어 쓰기, 밝은 느낌을 주는 이모지 사용하기까지 세세하게 지정해 두었습니다. 불편이나 사고 관련 문의에서는 이모티콘을 자제하고 책임감 있는 말투를 쓰도록 조건도 나눠 두었고요.

• 활용 목적: 브랜드다운 답변을 일관되게 내보내기 위해 사용합니다.

"내부 테스트에서 ALF 상담 말투가 제가 상담할 때와 거의 똑같다는 반응이 나올 만큼 규칙의 효과가 컸어요"

— 양혜은 마이노멀 CX팀 리더

2) 지식

지식은 ALF가 답변할 때 참고하는 자료 창고입니다. 마이노멀은 전체 문의 중 성분 문의가 차지하는 비중이 많은 만큼, 상품별 안내를 준비하는 데 가장 많은 시간을 들였어요. 다만 생각만큼 고되지는 않았습니다.

'도큐먼트'의 아티클 기능을 쓰면 상세 페이지 내용을 그대로 옮겨 담아도 ALF가 이미지 안의 정보까지 읽어 안내해 주기 때문입니다. 원재료나 영양성분처럼 좀처럼 바뀌지 않는 정보는 한 번 정리해 두면 계속 쓸 수 있고요.

• 활용 목적: 상품 정보를 정확하게 안내하기 위해 사용합니다.

3) 빠른 배포

빠른 배포는 워크플로우 설정 없이 ALF를 바로 적용하는 기능입니다. 마이노멀도 처음에는 워크플로우로 성함과 연락처를 먼저 받았는데, 중간에 이탈하거나 아무 값이나 입력하는 경우가 생기면서 상담 인입률이 눈에 띄게 떨어졌습니다. 빠른 배포로 바꾼 뒤에는 고객이 채팅창을 열자마자 바로 대화를 시작합니다.

• 활용 목적: 고객이 문의를 포기하지 않도록 진입 문턱을 낮추기 위해 사용합니다.

• 도입 전후 변화: 상담 진입 단계에서 발생하던 이탈이 줄고, 고객이 AI 상담이라는 사실을 크게 의식하지 않은 채 문의를 이어 갑니다.

4. 성과

• ALF 관여율 99.4%, 해결률 47.3% (2026년 7월 기준)

• 도입 전 11월 행사 2주간 매일 필요했던 타 부서 지원, 도입 후 4월 감사제에는 이틀로 감소

• 추가 안내 없이 종료되는 상담이 늘며 CRM 마케팅 논의에 쓸 시간 확보

빠른 배포를 설정한 덕분에 마이노멀에 들어오는 문의는 대부분 ALF를 거칩니다. 그중 절반 가까이는 상담원 연결 없이 마무리되고요. ALF 상담 해결률은 6월 40%에서 7월 47.3%로 성장하고 있습니다.

AI 상담 도입 효과를 가장 크게 느낀 건 대형 행사 기간이었습니다. ALF 도입 전인 지난해 11월 블랙프라이데이 때는 문의량이 감당할 수준을 넘어서면서 MD팀과 마케팅팀까지 고객 상담에 투입됐는데요. 2주 내내 여러 명이 붙어 문의를 나눠 처리해야 했습니다. ALF와 함께한 올해 4월 감사제는 달랐습니다. 상반기 주요 행사였는데도 다른 팀의 도움이 필요했던 기간은 단 이틀에 그쳤습니다. 나머지 기간은 담당자 한 명이 ALF와 함께 감당했습니다.

일상적인 변화도 있습니다. 담당자가 추가로 안내하지 않아도 끝나는 상담이 늘면서, 그만큼의 업무 시간에 여유가 생겼어요. 마이노멀은 이 시간을 마케팅팀과의 CRM 논의에 쓰고 있습니다. 고객이 어떤 문의를 남겼고 어떤 메시지에 반응할지는 상담 담당자가 가장 잘 아는 영역이니까요. 상담을 쳐내는 데 쓰이던 시간이 고객을 이해하는 일로 옮겨 간 셈입니다.

고객 반응에서도 긍정적인 신호가 보입니다. ALF와의 대화만으로 감사 인사를 남기고 상담을 마치는 경우가 부쩍 늘었는데요. AI 상담이라는 점을 크게 의식하지 않고 필요한 답을 얻고 있다는 뜻입니다.

민감한 문의가 절반 가까운 카테고리에서도, 규칙과 지식을 잘 갖춰 두면 AI가 상담의 상당 부분을 맡을 수 있습니다. 그렇다면 마이노멀은 어떻게 세팅했을까요?

5. 세팅 따라 하기

마이노멀처럼 상품 정보가 많은 브랜드라면, 아래 두 가지부터 시작해 보세요.

1) 상품 상세 페이지를 지식으로 옮기기

상품마다 안내 문서를 새로 쓰려면 끝이 없습니다. 이미 잘 만들어 둔 상세 페이지가 있다면 그대로 ALF의 지식으로 가져올 수 있어요.

설정 방법

1. [서포트 → ALF → 설정 → 지식] 우측 상단의 [+지식 추가]를 누르고 웹사이트를 선택합니다

2. 웹사이트 URL과 이름을 입력하고 [추가] 버튼을 클릭합니다

3. 수집 상태가 '참조 중'으로 바뀌면 ALF가 해당 내용을 참조해 답변합니다

URL 하나만 넣으면 하위 페이지까지 자동으로 찾아옵니다. 웹사이트는 최대 3개, 하위 페이지는 최대 10,000개까지 가져올 수 있어요.

워크플로우 대신 빠른 배포로 바로 연결하기

챗봇 시나리오를 짜는 데 시간을 쏟기 전에, 먼저 ALF를 붙여 보는 방법이 있습니다. 빠른 배포는 워크플로우 설정 없이 ALF를 적용하는 기능이에요.

설정 방법

1. [AI → 배포 → 채팅 → 빠른 배포]로 이동합니다

2. 빠른 배포를 켭니다

이렇게 하면 고객이 일일이 버튼을 누르지 않아도 채팅창을 열자마자 바로 ALF와 대화를 시작합니다. 마이노멀이 성함·연락처 입력 단계에서 발생하던 이탈을 없앤 것도 이 설정 덕분이었어요.

세팅을 마쳤다면, 정리부터

기능을 다 켰는데도 ALF가 준비된 답을 못 찾는다면, 같은 내용이 여러 곳에 흩어져 있는지 확인해 보세요. 규칙과 지식에 비슷하지만 조금씩 다른 내용이 중복되어 있으면 ALF가 무엇을 골라야 할지 헷갈립니다. 마이노멀도 중복을 걷어낸 뒤에야 답변 정확도가 눈에 띄게 올라갔어요.

"어질러진 방보다 정리된 방에서 물건을 찾기 더 쉬운 것처럼, ALF가 참조할 규칙과 지식도 잘 정리해 주면 답변을 생성하기 더 쉽겠죠?"

— 양혜은 마이노멀 CX팀 리더

6. 마이노멀과 ALF의 다음 과제

• 태스크를 활용한 주문 취소·반품 자동 처리

• 물류 흐름과 맞물린 시스템 연동 정비

마이노멀은 ALF가 실제 업무까지 처리해 주는 태스크 기능 도입을 준비 중입니다. 주문 취소, 반품 접수처럼 담당자가 직접 확인하고 처리하는 업무를 ALF가 고객과 대화하며 끝내도록 할 계획인데요. 태스크를 세팅하면, 담당자가 취소 요청을 확인하는 사이에 물류센터에서 상품이 출고되는 상황을 막을 수 있어요. 접수 즉시 처리가 이뤄진다면 고객은 반품 절차를 다시 밟는 번거로움을 덜고, 마이노멀은 왕복 물류비를 아낄 수 있죠. 다만 현재는 빠르게 태스크를 적용하기보다 자사몰과 물류센터, 주문 관리 시스템을 매끄럽게 연동하는 구조를 먼저 다듬는 중입니다.

"취소나 반품을 문의 접수 시점에 바로 처리할 수 있다면 고객님도, 저도, 물류 담당자분들도 훨씬 편해질 것 같아요."

— 양혜은 마이노멀 CX팀 리더

민감한 문의를 맡기는 데서 시작한 마이노멀의 AI 상담은, 이제 실제 업무를 처리하는 단계를 향하고 있습니다. 1인 CX팀이 감당하던 일의 범위가 어디까지 넓어질 수 있을지 지켜볼 만합니다.