디자이너 브랜드 'YOUTH', 사이즈 문의 AI 자동화로 구매 전환율 60% 달성

1. 고객사 소개

• 이름: YOUTH

• 업종: 패션

• 설립 연도: 2016년

• 매출: 106억 원 (2025년 기준)

• 설명: 유스(YOUTH)는 'with less'라는 슬로건 아래, 불필요한 장식은 덜어내고 실루엣과 원단 본연의 질감은 살리는 미니멀 컨템포러리 브랜드입니다. 코튼, 캐시미어, 울 등 고급 소재의 매력을 살린 간결한 디자인으로 꾸준한 사랑을 받고 있습니다. 타협 없는 소재와 봉제 퀄리티, 그리고 유스만의 독보적인 핏은 국내를 넘어 해외 시장에서도 큰 주목을 받고 있는데요. 공식 자사몰과 29CM을 중심으로 탄탄하게 브랜드 입지를 넓혀왔으며, 현재는 영문 글로벌몰 운영과 더불어 도쿄의 오프라인 편집숍까지 진출해 글로벌 브랜드로 영향력을 확장하고 있습니다.

2. 도입 배경

• 원단 및 봉제 특성에서 비롯된 문의가 많아 상담 1건당 소요되는 시간과 리소스가 큼

• CS팀 4명이 하루 약 130건 상담 처리 (1인당 30~40건)

• 구매에 직결되는 사이즈·핏 문의를 미운영 시간에 답변하지 못하는 문제

• 오프라인 매장 재고가 실시간으로 소진돼 고객이 헛걸음하는 문제

유스는 원단과 마감이 독특한 만큼 관련 문의도 많이 들어올 수밖에 없습니다. 예를 들어 원단의 시접을 안으로 숨긴 일반적인 마감 방식과 달리, 절단면을 그대로 드러내는 '컷오프(Cut-off)' 방식으로 마감하면 원단 끝이 돌돌 말리는 경우가 생깁니다. 일부 고객들은 마감이 잘못됐다고 오해해 문의하기도 하는데요. 상담사 1인당 하루에 약 30~40건 상담을 진행하는데, 원단과 봉제에 대한 자세한 설명이 필요한 상담이 더해지면 업무 시간이 빠듯했습니다.

업무 효율화뿐 아니라 매출에 대한 고민도 있었습니다. 패션 이커머스 특성상 사이즈를 꼼꼼히 확인하는 고객이 많은데요. 고객센터를 운영하지 않는 시간에 사이즈 문의를 남긴 고객들은 답변을 받지 못해 구매하지 못하는 문제가 종종 발생했습니다. 특히 주말 결제율이 낮게 나타나 24시간 고객센터 운영이 시급했습니다.

고민 끝에 유스가 채널톡을 선택한 이유는 크게 두 가지였습니다. 우선, 유스가 사용 중인 카페24와 가장 연동이 잘 되는 툴이었고요. 이미 많은 브랜드가 쓰다 보니 고객이 사용하기에 가장 익숙한 창구라고 판단했습니다.

3. 활용 기능

• 워크플로우: 온라인·오프라인 문의를 나누어 받아 재고 안내 속도와 정확도를 높임

• 도큐먼트: 소재 가이드와 교환·반품 가이드를 만들어 QR코드로 오프라인에 배치, ALF 지식으로도 함께 활용

• 카페24앱 태스크: 카페24와 연동해 주문·배송 관련 문의를 자동으로 처리

• 규칙: 매출과 직결되는 사이즈 추천 기준을 촘촘하게 지정

1) 워크플로우: 온라인과 오프라인을 나눠 받습니다

유스는 첫 질문에서 온라인 문의와 오프라인 문의를 구분합니다. 오프라인 재고 문의는 어느 매장인지 폼으로 받아 해당 지점 직원이 직접 답변해요.

매장 재고는 실시간으로 빠지기 때문에 예전에는 고객이 헛걸음하는 일이 있었습니다. 지금은 지점에서 직접 확인해 안내하니 고객이 방문 시점을 정하고 제품을 요청하는 대화까지 이어집니다. 유스가 가장 만족하며 쓰는 기능이자, 구매로 연결되는 접점입니다.

2) 도큐먼트: QR코드 한 번으로 궁금증을 해결합니다

유스는 소재 가이드와 교환·반품 가이드를 도큐먼트로 작성했습니다. 오프라인 매장에서는 QR코드로 연결해 고객이 직접 확인할 수 있도록 안내해요. 같은 도큐먼트를 ALF 지식으로도 등록해 두었기 때문에, 온라인 문의에도 같은 기준의 답변이 돌아갑니다.

"오프라인에 포스터처럼 글이 여러 개 쓰여 있는 걸 놓아두면 고객분들이 그냥 지나치면서 무시하는 경우가 있는데, QR코드를 통해서 멤버십 혜택, 소재 가이드 등을 제공하면 고객분들께서 좀 더 호기심을 갖고 본인 카메라를 꺼내서 보시더라고요. 매장의 디스플레이를 저해하지 않고 고객분들이 자발적으로 확인할 수 있는 방법이 될 것 같아서 그렇게 세팅을 해놨습니다."

— 김상욱 YOUTH CS 파트장

3) 카페24 앱 태스크: 주문 문의를 처리까지 끝냅니다

유스는 카페24 앱을 연동해 주문 취소와 반품, 배송 관련 문의를 ALF가 바로 처리하도록 세팅했습니다. 카페24 앱 태스크를 활용하면 복잡한 설정 없이도 쉽게 태스크를 세팅할 수 있는데요. 게다가 ALF가 방법을 안내하는 데서 끝나지 않고 실제 접수까지 처리하니, 고객센터를 운영하지 않는 시간에 문의한 고객도 다음날까지 기다릴 필요가 없죠.

4) 규칙: 사이즈 추천 기준을 촘촘하게 설계했습니다

사이즈 추천은 유스가 가장 공을 들인 부분입니다. 고객이 신장과 체중만 알려주는 경우가 많아, 어깨나 팔 기장처럼 신경 쓰이는 부위를 묻는 필수 질문 세 가지를 넣었어요. 팔 기장이 고민이라면 넉넉한 사이즈를, 붙는 핏을 원하면 몸에 맞는 사이즈를 권하는 식으로 답변을 나눴습니다. 아이템별 실측 데이터를 ALF 지식으로 등록해 추천 근거도 확보했습니다.

4. 성과

• ALF 관여율 72.8%, 해결률 90% (2026년 6월 기준)

• 사이즈 문의 AI 자동화로 구매 전환율 60% 달성

• 채널톡으로 지점에서 재고 문의 직접 응대 → 구매 전환 추적 기반 마련

• 반품률과 반품 사유를 수치로 확인 → 데이터 기반으로 의사결정하는 업무 환경 구축

• 단순 반복 문의는 ALF가 처리하고, 사람은 VIP 상담에 집중하는 구조 마련

지속적인 고도화를 통해 유스의 ALF 상담 해결률은 6월에는 90%를 기록했고 월평균으로는 88~91% 범위를 유지 중입니다. 또한 ALF 지식으로 생성한 '소재 케어 가이드' 도큐먼트가 온오프라인에서 활발히 활용되면서, 소재 특성을 불량으로 오해해 들어오던 문의도 눈에 띄게 줄었습니다.

고객 상담을 매출로 연결한 성과도 주목할 만합니다. 유스는 2026년 5월 한 달간 사이즈 문의를 상담원과 ALF가 함께 응대하며 구매 전환율을 비교했는데요. 상담원 응대는 50%, ALF 응대는 60%를 기록했습니다. 사람보다 높은 수치를 확인한 뒤 6월부터는 본격적으로 사이즈 추천을 ALF에게 맡기기로 결정했어요.

오프라인 매장 재고 문의도 마찬가지입니다. 워크플로우로 오프라인 문의를 구분한 이후, 재고 문의가 실제 구매로 이어졌는지 데이터로 확인할 수 있게 됐어요. 예전에는 고객 상담이 매출로 이어지는 흐름을 감으로만 유추했다면 이제는 숫자로 확인하고 고객 경험을 높일 수 있습니다.

덕분에 팀이 일하는 방식도 바뀌었는데요. 상담 한 건에 매달리던 시간이 줄어들면서 반품률과 반품 사유를 수치로 확인할 여유가 생겼고, VIP 등급 고객에게는 더 깊이 있는 상담을 제공하게 됐습니다.

"패션 브랜드 특성상 재입고 문의, 사이즈 추천, 신상품 발매 일정 관련 문의가 많은데요. 이런 문의는 빠르게 답변해야만 바로 구매로 이어집니다. ALF가 24시간 쉬지 않고 응대해 준다면 매출에 기여할 수 있는 이유죠. 또, 상담원들은 월요일에 출근했을 때 밀린 상담을 처리해야 한다는 부담이 없기 때문에 더 고부가가치 업무에 집중할 수 있는 여유가 생깁니다."

— 김상욱 YOUTH CS 파트장

그렇다면 유스는 주관적인 사이즈 문의를 ALF에게 어떻게 맡겼을까요? 실제 세팅 노하우를 자세히 알아보겠습니다.

5. 세팅 따라 하기

1) 사이즈 추천 규칙 설정하기

사이즈 추천은 정답이 하나로 정해지지 않는 문의입니다. 같은 신장과 체중이라도 원하는 핏이 다르니까요. 유스는 이 주관적인 영역을 세 단계로 나눠 규칙에 담았습니다.

1. 판단 근거 만들기: 가슴 단면 같은 실측 수치를 아이템 단위로 정리해 지식으로 등록합니다.

2. 필수 질문 고정하기: 어깨, 팔 기장처럼 신경 쓰이는 부위를 묻는 질문 세 가지를 반드시 받도록 지정합니다.

3. 답변 분기 정하기: 팔 기장이 고민이면 넉넉한 사이즈를, 붙는 핏을 원하면 몸에 맞는 사이즈를 권하도록 규칙에 적어둡니다.

2) ALF에서 사람으로 넘기는 에스컬레이션 기준 세팅하기

모든 문의를 ALF가 맡을 필요는 없습니다. 유스는 불량, A/S, 오배송처럼 고객이 속상한 상태로 남기는 문의를 자동화 범위에서 먼저 뺐습니다.

• 규칙: 특정 키워드가 들어오면 ALF가 답변하지 않고 상담사에게 연결하도록 기준을 정합니다.

• 태스크·워크플로우: 연결 전에 어떤 부분이 문제였는지, 사진을 첨부할 수 있는지 정보를 먼저 받습니다.

• 운영 시간 외: 상담 가능 시점을 안내하고 최우선 태그를 붙여, 다음 근무일에 먼저 처리합니다.

3) 카페24 앱 태스크 활용하기

카페24를 쓰는 브랜드라면 앱스토어에서 카페24 앱을 연동해 태스크를 쉽게 세팅할 수 있습니다. 유스는 주문 취소와 반품 접수를 여기에 걸어두었습니다. 고객이 "주문을 취소하고 싶어요"라고 말하면 ALF가 주문 내역을 조회하고, 취소 가능 여부를 확인한 뒤 결과까지 안내합니다.

설정은 두 단계로 진행됩니다.

1. 카페24 앱 설치: [채널 설정 > 연동 > 앱스토어]에서 '카페24' 앱을 검색해 설치해 주세요. 설치 과정에서 셀메이트 이용 여부에 따라 WMS 옵션을 선택합니다.

2. 태스크 퍼블리시: 앱 설치 후 [고객 > 서포트 > 설정 > 태스크 > 카페24]로 이동하면 아래 4가지 태스크가 보입니다.

   • 주문 및 배송 조회: 카페24 연동 시 자동으로 활성화되어 별도 설정 없이 바로 사용 가능

   • 주문 취소 / 주문 반품 / 주문 교환: 각 태스크 우측 메뉴에서 직접 '퍼블리시'해야 활성화됨

6. YOUTH와 ALF의 다음 과제

• A/S 접수 태스크를 브랜드 핏에 맞게 고도화

• 채팅에 이어 전화 응대까지 ALF가 담당하는 것을 목표

유스는 카페24 앱 태스크를 활용해 쉽고 빠르게 ALF 태스크를 세팅했는데요. 이번 하반기에는 A/S 접수 태스크를 브랜드 특성에 맞게 고도화하고자 합니다.

그 다음 목표는 전화입니다. 전화 응대도 ALF가 진행할 수 있도록 세팅 중인데요. 이미 한 차례 시범 운영까지 진행했습니다. 전화 상담에 적합한 규칙을 더 검토해 응대 수준을 끌어올릴 계획입니다. 이를 통해 전화 상담도 24시간 운영할 수 있기를 기대합니다.

마지막으로 김상욱 CS 파트장님은 유스와 비슷한 고민을 하는 패션 브랜드에 이렇게 조언했습니다.

"카페24를 사용하는 패션 브랜드라면 꼭 채널톡 ALF를 함께 사용하시라고 말씀드리고 싶어요. 주문 취소와 반품 태스크만 세팅해 놓아도 ALF가 알아서 대부분 업무를 해결해 줄 겁니다."

— 김상욱 YOUTH CS 파트장