【2026年10月施行】カスハラ対策の義務化とは？企業が講ずべき措置とAI活用術を解説

カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）とは、顧客などからの、社会通念上許容される範囲を超えた迷惑行為のことです。2026年（令和8年）10月1日に、改正労働施策総合推進法が施行されます。

これにより、企業規模を問わず、カスハラ対策として雇用管理上必要な措置を講じることが義務化されます。

とはいえ、「何をどこまで整備すれば義務を果たせるのか」「正当なクレームとの線引きをどう現場に示すのか」と悩む方は少なくないでしょう。

本記事では特に、顧客対応の最前線に立つカスタマーサポートやコールセンター、問い合わせ窓口の現場を想定し、厚生労働省の指針に基づいて、カスハラに該当し得る言動の例や、企業が講ずべき措置の内容をわかりやすく解説します。

あわせて、企業側・労働者側それぞれの留意点と、人手を増やさずに対策を実行する手段としてのAI活用術も紹介します。カスハラ対策の義務化への対応を検討されている方は、ぜひ本記事の内容をお役立てください。

カスハラ対策の義務化とは？2026年10月施行

カスハラ対策の義務化とは、カスハラ防止に必要な雇用管理上の措置を、すべての企業に法律で義務付ける制度のことです。

背景にあるのは、カスハラの深刻化です。厚生労働省の調査では、過去3年間にカスハラの相談があったと回答した企業は27.9%にのぼり、前回調査から8.4ポイント増加しました。カスハラによる強いストレスは従業員の心身の健康を害し、休職や離職を招くおそれもあります。

この章では、根拠となる改正法のポイント、対象範囲、違反した場合の扱いの3点を解説します。

改正労働施策総合推進法のポイント

今回の改正のポイントは、従来は企業の自主的な取り組みに委ねられていたカスハラ対策が、法律上の義務に変わった点です。これを義務づけているのが、2025年6月に公布された改正後の労働施策総合推進法です。

このうちカスハラ対策にかかわる規定が効力を持つのは、2026年（令和8年）10月1日からです。

企業が講ずべき措置の具体的な内容は、厚生労働省の指針で定められています。

なお、東京都など一部の自治体では、2025年4月に罰則のないカスハラ防止条例が先行して施行されています。一方、全国の企業に共通の義務を課すルールは、この改正法が初めてです。

義務化の対象となる企業・事業者の範囲は？

義務化の対象は、業種や企業規模を問わず、労働者を雇用するすべての事業主です。中小企業への猶予期間はなく、施行日の2026年10月1日から一律で適用されます。パートやアルバイトを含め、労働者を1人でも雇用していれば対応が必要です。

なお、相手方となる「顧客等」には、消費者だけでなく取引先の担当者や施設の利用者なども含まれます。企業間取引が中心の会社にとっても、無関係ではありません。

違反した場合はどうなる？罰則の有無

結論として、カスハラ対策の措置義務に違反しても、罰金や懲役といった刑事罰が科されることはありません。 ただし、措置を怠った場合は、次のような行政上の対応の対象となります。

• 労働局（厚生労働大臣）による報告徴収

• 助言・指導・勧告

• 勧告に従わない場合の企業名の公表

刑事罰こそないものの、対応の遅れは従業員の離職や企業イメージの低下につながりかねません。施行日までに体制を整えておくことが重要です。

なお、措置義務そのものに罰則はありませんが、行政の報告徴収に応じなかったり虚偽の報告をしたりした場合に限り、20万円以下の過料（刑事罰ではない行政上の罰）の対象となることがあります。

参考：

• カスタマーハラスメント対策の義務化【改正労働施策総合推進法・指針の内容】（厚生労働省）

• カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介（政府広報オンライン）

• 労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律第10章の規定等の運用について

カスハラとは？該当し得る言動の例

カスハラとは、顧客等の言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境を害するもののことです。顧客からの過剰な要求や攻撃的な言動を伴うことが多く、対応する従業員に大きな負担がかかります。

この章では、判断の基準となる3つの要素と該当し得る言動の例、正当なクレームとの線引きを解説します。

カスハラを判断する3つの要素

改正法では、次の3つの要素をすべて満たす言動が、職場におけるカスハラと定義されています。

1. 顧客等の言動であること

2. 業務の性質などの事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えていること

3. 労働者の就業環境が害されること

対面や電話だけでなく、SNSなどインターネット上で行われる言動も含まれます。メールやWebサイトの問い合わせ窓口での暴言なども、対象になり得るということです。

カスハラに該当し得る言動の具体例

厚生労働省の指針では、該当し得る言動の例が「言動の内容」と「手段・態様」の2つの観点で示されています。

「言動の内容」と「手段・態様」のどちらか一方だけが範囲を超える場合でも、カスハラに該当し得る点に注意が必要です。

顧客対応の現場では、終わりの見えない長時間の苦情電話、問い合わせ窓口での大声の暴言、メールやSNSでの執拗な連絡などが、典型的な場面として挙げられます。

正当なクレームとの違いはどこにある？

両者の違いは、要求の内容や手段・態様が、社会通念上許容される範囲内かどうかにあります。寄せられた苦情が、そのままカスハラと判断されるわけではありません。商品の不具合に対する改善要求など、根拠のある指摘は正当なクレームです。

クレームの多くは商品やサービスへの不満を伝えるものであり、企業が想定しきれていなかった課題に気づくきっかけとなる、貴重な顧客の意見でもあります。

該当性の判断では、言動の経緯や状況、業種・業態、頻度や継続性などが総合的に考慮されます。

また、障がいのある方が、自身への不当な差別的取扱いをやめるよう（事業者に）求めることや、社会的障壁の除去（合理的配慮）を必要としている旨の意思表明は、カスハラには当たりません。

つまり、機械的に線引きできるものではないからこそ、判断基準を現場任せにしないことが重要です。自社にとって何がカスハラに該当するのかを社内で定義し、文書化することが、次章で解説する「講ずべき措置」の出発点になります。

企業が講ずべきカスハラ対策の措置内容

改正法と厚生労働省の指針では、企業が必ず講じなければならない措置が、次の5つの区分で示されています。

• 事業主の方針等の明確化と周知・啓発

• 相談体制の整備

• 事後の迅速かつ適切な対応

• 特に悪質なカスハラの抑止のための措置

• プライバシー保護など、併せて講ずべき措置

この章では中心となる3つの区分を解説し、章末に自社の状況を点検できるチェックリストを掲載します。

事業主の方針等の明確化と周知・啓発

方針の明確化とは、カスハラには毅然と対応し、労働者を保護する姿勢を企業として打ち出し、周知・啓発することです。あわせて、カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処方法を労働者に周知することも求められます。

対処方法の例としては、労働者を一人で対応させないことや、犯罪に該当し得る言動の警察への通報などが挙げられています。

相談体制の整備で求められることは？

相談体制の整備で求められるのは、窓口をあらかじめ定めて労働者に周知し、担当者が適切に対応できるようにすることです。形だけの窓口では不十分で、相談を受けた後の対応フローまで決めておく必要があります。

また、相談者のプライバシー保護や、相談を理由とした不利益取扱いの禁止を定めて周知することも、併せて義務付けられています。

カスハラ発生時の迅速かつ適切な対応

カスハラが発生した際は、事実関係を迅速かつ正確に確認し、被害を受けた労働者への配慮と再発防止の措置を行うことが義務です。事実確認の場面では、「言った・言わない」のトラブルを防ぐうえで、録音などの客観的な記録が重要な役割を果たします。

現場での初期対応では、次の点が基本になります。

• まずは冷静かつ丁寧に相手の主張を聞き取り、感情的な応酬を避ける

• 従業員を一人にせず、複数人または管理監督者と連携して対応し、安全を確保する

• 事実が確認できないうちは、無理な謝罪や安易な約束をしない

• カスハラに該当すると判断した場合は、毅然と対応を打ち切る

また、発生した事例は対応記録とあわせて組織全体で共有し、被害を受けた従業員には、メンタルヘルス面のケアや産業保健スタッフとの連携など、配慮の措置を講じることが重要です。

さらに、特に悪質なカスハラへの対処方針をあらかじめ定め、弁護士や警察など外部の専門家と連携して法的に対処できる体制を整えることも求められています。

最後に、ここまでの措置を自社で点検するためのチェックリストです。未整備の項目が、施行日までに着手すべき課題になります。

• カスハラに毅然と対応し、従業員を守る方針を文書化・周知している

• カスハラの判断基準と対処手順を現場に共有している

• 相談窓口を定め、従業員に周知している

• 相談窓口の担当者が、対応方法を理解している

• 事実確認・被害者への配慮・再発防止の流れを決めている

• プライバシー保護と不利益取扱いの禁止を定めている

企業と労働者それぞれが留意すべきこと

カスハラ対策では、企業が措置を講じるだけでなく、働く一人ひとりの理解と協力も求められます。

この章では、企業側・労働者側それぞれの留意点と、見落とされがちな「加害者にならない」視点を解説します。

企業側が留意すべき対応のポイント

企業側のポイントは、義務化された措置を形だけで終わらせず、現場で機能する運用に落とし込むことです。具体的には、次の3点に留意しましょう。

• 対策を講じる際は、消費者の権利や、障がいのある方への合理的配慮の提供義務に留意する

• カスハラへの毅然とした対応と、正当なクレームへの真摯な対応を両立させる

• 従業員が商品やサービスへの理解を深め、対応力を高める研修など、カスハラの原因や背景の解消にも取り組む（望ましい取組）

カスハラ対策の目的は、顧客対応の質を下げることではありません。むしろ判断基準が明確になることで、正当なクレームに集中できる環境が整います。

労働者側ができる備えとは？

労働者側ができる備えは、カスハラ問題への関心と理解を深め、会社が講じる措置に協力することです。これは改正法で労働者の責務として位置付けられています。

具体的には、自社の相談窓口や対応ルールを把握しておくことや、一人で抱え込まずに早めに相談・報告することが挙げられます。

自社が加害者にならないための注意点

注意点は、自社の従業員が取引先などに対してカスハラの加害者になり得る、という視点を持つことです。改正法では、労働者が他社の従業員への言動に必要な注意を払うことが、事業主・労働者双方の責務とされています。

また、他社からカスハラの事実確認などの協力を求められた場合には、応じるよう努めなければなりません。発注側・顧客側に立つ場面でも、自社の方針として節度ある言動を示すことが大切です。

カスハラ対策にAIを活用する方法

カスハラ対策にAIを活用すると、前章までの「講ずべき措置」のうち、現場負担の大きい一次対応と記録を仕組み化できます。

この章では、AIによる一次対応と自動録音という2つの方法、そして運用のコツを解説します。

AIの一次対応で従業員を守るには？

従業員を守る方法は、問い合わせの一次対応をAIに任せ、攻撃的な言動に直接さらされる場面を減らすことです。

顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」の「ALF」は、従業員を攻撃的な言動から守ることをサポートします。

ALFは、チャットだけでなく音声でも自然言語で顧客と会話し、FAQやドキュメントをもとに回答を自動生成するAIエージェントです。

問い合わせの多くを占める「同じ質問の繰り返し」をALFが引き受けることで、オペレーターは難しい対応に集中でき、悪質な言動に直接さらされる件数自体を減らせます。

AIは暴言を受けても疲弊しないため、最初の受け皿があるだけで現場の心理的負担は大きく変わります。

自動録音で「言った・言わない」を防ぐ

自動録音とは、顧客との通話内容がすべて自動で録音され、保存される機能のことです。チャネルトークの電話機能では、録音とあわせてAIが文字起こしを行い、テキストとして保存します。記録は顧客情報に紐づき、過去の通話のキーワード検索やメンバー間での共有も可能です。

担当者が意識しなくても客観的な記録が自動で残るため、事実確認の場面で「言った・言わない」の水掛け論を防げます。

長時間の苦情電話やエスカレーション対応でも、後から通話内容をテキストで検索・共有できるため、上長への報告や相談窓口での事実確認がスムーズになります。

人手のみの対応とAI活用時の違いを整理すると、次のとおりです。

これからは、電話もチャネルトークで - チャネルトーク

すべてのチーム規模に最適で、新たな電話対応をはじめましょう

Channel.io

従業員保護と対応品質を両立するコツ

両立のコツは、AIを顧客を遠ざける「壁」ではなく、対応を仕分ける「受付」として設計することです。具体的には、次の3点を意識しましょう。

• AIで解決できない問い合わせは、人につながる導線を必ず残す（正当なクレームを取りこぼさないため）

• FAQやドキュメントを定期的に更新し、AIの回答品質を企業側で管理・制御する

• 録音や文字起こしは「監視」ではなく「従業員を守る仕組み」として現場に説明する

カスハラへの防御を固めながら、正当な意見には今まで以上に丁寧に応える。AIの活用は、この2つを同時に実現するための現実的な選択肢です。

カスハラ対策の義務化に関するよくある質問

最後に、カスハラ対策の義務化についてよく寄せられる質問に、簡潔にお答えします。

Q. カスハラ対策の義務化はいつからですか？

2026年（令和8年）10月1日からです。2025年6月に公布された改正労働施策総合推進法に基づき、この日からカスハラ防止のための雇用管理上の措置が企業の義務となります。

Q. 中小企業もカスハラ対策の対象ですか？

はい、中小企業も対象です。企業規模による適用の猶予はありません。労働者を1人でも雇用していれば、施行日から措置を講じる必要があります。

Q. 録音は顧客に無断で行っても良いですか？

会話の当事者である企業側が通話を録音すること自体は、相手の同意がなくても多くのケースで違法とまではされていません。無断の録音でも、裁判で証拠能力が認められた例があります。

ただし、通話内容は個人情報を含み得るため、利用目的の通知・公表など個人情報保護法に沿った取り扱いが必要です。実務では「品質向上のため録音します」と事前にアナウンスするのが一般的で、カスハラの抑止効果も期待できます。判断に迷う場合は、弁護士などの専門家に確認すると安心です。

Q. 個人事業主にもカスハラ対策は必要ですか？

労働者を雇用していれば、個人事業主も措置義務の対象です。一方、誰も雇用していない場合は、直接の義務対象ではありません。

なお指針では、取引先の個人事業主などに対する顧客等の言動についても、自社の方針を併せて示すことが望ましいとされています。

まとめ：カスハラ対策は仕組みづくりから

2026年（令和8年）10月1日から、カスハラ対策として雇用管理上必要な措置を講じることが、すべての企業に義務付けられます。中小企業への猶予はなく、対応を怠れば助言・指導・勧告や企業名公表の対象となり得ます。

対応の出発点は、厚生労働省の指針が示す措置の全体像を押さえ、本記事のチェックリストで自社の未整備項目を洗い出すことです。カスハラと正当なクレームの線引きを文書化し、相談体制と記録のルールを整えましょう。

そして、その実行を人手を増やさずに支えるのがAIの活用です。チャネルトークは、AIエージェント「ALF」による一次対応と、電話の自動録音・文字起こしを備えています。これらを組み合わせることで、従業員の保護と対応品質の両立を仕組みとして実現できます。

施行日まで、準備に使える時間は限られています。