チャットサポートとは?仕組みやサービス導入のコツ、メリットを解説!
著者:坂本彩(ayaaason)「チャットサポート」は、auやドコモなどのtoCサービスや楽天市場などのECでカスタマーサポートの仕組みとして導入するケースが増えています。ところが、チャットサポート導入におけるコツに関する情報は、まだまだ蓄積されていません。今回は、そんなチャットサポートの仕組みやメリットやコツをわかりやすく解説します!
そもそもチャットサポートとは?
チャットサポートとは、チャットツールを用いたテキストメッセージによるカスタマーサポートのことです。オンライン上で実店舗に近い接客サービスを提供する「Web接客」の仕組みの一つです。
チャットサポートの仕組みとは?
チャットを使ったカスタマーサポートの仕組みには、以下の3種類があります。
- チャットボットによる「自動対応」
- オペレーターによる「有人対応」
- 「自動対応」と「有人対応」を併用する「ハイブリット型」
1. チャットボットによる「自動対応」
チャットボットは自動対応のみのため、人は対応しません。
チャットボットの仕組みにも以下の2種類があります。
- あらかじめ選択肢ボタンと回答を設定しておく「シナリオ型チャットボット」
- あらかじめ大量のデータを投入して学習させておく「AIチャットボット」
チャットボットサービス導入のメリット😊
チャットボットは、一般的な質問には自動で答えてくれるため、カスタマーサポートを効率化するメリットがあります。
チャットボットサービス導入のデメリット😢
一方で、チャットボットは全てのユーザーのニーズには対応できないというデメリットがあります。
シナリオ型チャットボットの場合
シナリオ型チャットボットの場合、設定しておかなかった質問には一切答えられません。
AIチャットボットの場合
AIチャットボットの場合は、データによる学習が足りなければ、「認識できませんでした」と返事をしてしまいます。
どちらのチャットボットの仕組みにせよ、一般的な質問には対応できても、複雑な質問への対応やお客様の顧客体験をあげるきめ細やかなカスタマーサポートまでは難しいです。
2. オペレーターによる「有人対応」
有人のチャットサポート導入のメリット😊
有人のチャットサービスを導入してカスタマーサポートを行う場合は、オペレーターが対応することから顧客満足度が高くなります。
有人のチャットサポート導入のデメリット😢
カスタマーサポートが効率化されず、よくある質問やFAQがチャットサポートに届きます。確かに、メールや電話でのカスタマーサポートに比べると、サポート履歴のデータ化やカジュアルなコミュニケーション、複数の問い合わせを同時対応できるメリットはあります。しかし、auやドコモのキャリアや楽天市場など大規模なサービスになるほど、大規模なサポートセンターを運営しなくてはならないなど導入のハードルが高くなるでしょう...
チャットサポート導入のコツは?
結論、「自動対応」と「有人対応」を併用する「ハイブリット型」を導入しよう
ここまででお分かりかと思いますが、「自動対応」と「有人対応」を併用する「ハイブリット型」チャットサポートの導入をおすすめします🚀 チャネルトークも「ハイブリット型 」チャットツールです!
よくある質問やFAQなどは、チャットボットで自動化しつつ、複雑な質問やお客様がサポートスタッフと話したいと思った瞬間に気軽に声かけできる有人対応も可能にすることで、カスタマーサポートの効率化と顧客満足度の向上を同時に実現できます!
100,000社に導入されるハイブリット型チャットサポートツール「チャネルトーク」では、成功事例集も無料で配布しています!
チャットサポート導入の成功事例は?
電話やメールに比べ、カスタマーサポート対応時間が75%削減!
ミレニアル世代向けD2CのyutoriのアパレルブランドEC 9090では、チャネルトークを導入しています。メール対応は一切廃止し、チャットボットと有人対応を併用したチャットサポートのみを行なっています!結果、問い合わせ数は70%削減、対応時間は75%削減されました!
しかも、効率化したことで余った時間は、ファンのお客様への丁寧な顧客対応やサービス改善に当てることができるようになったといいます!
サイト離脱を防止してCVR(コンバージョン率)を向上!
英国、米国、オーストラリア、フランス、ドイツ、イタリアの5,000人を超えるオンライン消費者の調査に基づくLivePersonのConnecting withConsumersレポートによると、オンラインでの購入を断念する理由として56%が製品やサービスに関する情報の不足であると言われています。
お客様によって求める情報が異なるため、全ての情報をサイトに掲載することは難しいです。しかし、顧客の疑問や不安をすぐに解消できるチャットサポートがあれば離脱を防いでCVR(コンバージョン率)を高められます。
カスタマーサポートの応答時間が15分以下の場合、NPSが大幅に改善
Mobile monkeyによるとお客様の72%は、自身の持っている負や疑問が1時間以内に回答されることを期待していると言います。
また、当社のデータによれば、カスタマーサポートの応答時間が15分以下の場合には、NPSの大幅な改善が見られました。
お客様がいかにスピードを求めているのかがわかります。チャットサポートを導入することで、メールよりも素早い対応が可能になります。電話でのカスタマーサポートを導入時に、懸念となる受電率も心配する必要がありません。
チャットサポートによりCVRが20%増加、ROIは305%に向上!
アメリカマーケティング協会が実施した調査によると、チャットサポートを使わないお客様に比べて、チャットサポートを使うするお客様のCVRが20%増加することが明らかになりました。
さらに、チャットサポートを導入した企業は、ROIが305%という驚きのデータまで算出されています。
チャットサポートにより、顧客体験が向上することで、最終的に売上や投資対効果も上がることが数値から証明されました。
これから国内でもカスタマーサポートの一つとして「チャットサポート」を取り入れる企業が増えてくるでしょう。
チャットサポート導入のメリットは?
ここで、チャットサポートのメリットを整理します!
1. 機会損失を減らし売上向上につなげられる
お客様がサイトやLPをみた際に、
「今すぐの導入は考えていないけど質問したい」
「どのような機能があるのかを教えてほしい…」
と感じるものの電話やメールで連絡することはハードルが高いです。
このようなことから無駄な離脱が増えているのが実情でもあります。
実際に「お世話になっております…」から始める堅苦しい文面を書くことを必要とするメールに億劫さを感じている人も少なくありません。
しかしチャットサービスを活用することでこのような離脱や機会損失を防ぐことができます。
チャットサポートが導入されていることで、気軽に質問したりよくある質問があらかじめシナリオ設定してあることで疑問を解消し、自社により興味を持ってもらうことが可能です。
また、ポップアップ機能を使うことでお客様が検索や文字を入力せずとも必要なメッセージが表示されていることで、お客様は手間を省くことができ、離脱してしまう可能性を抑えることができます。
2. タッチポイントを増やすことができる
売上UPや顧客体験向上のキーワードは「認知度」と「信頼性」です。
接触する機会が増えることで、相手の中での「認知度」を上げることができます。顧客にとっては、認知度が高いものを「信頼できる」「安心できる」と認識します。そこで少しでも次のステップに踏んでもらえるように企業の担当者と気軽に話して疑問を解決できるチャットサポートを取り入れると良いでしょう。
3. エンゲージメント向上に繋がる
スピーディーな返信により、お客様は問題を迅速に解決でき、エンゲージメントが向上します。
「こんなにもはやく丁寧に対応してもらえた!」という体験は顧客にとっても嬉しいものです😀
チャットサービスを設置しておくことで24時間いつでも気軽に質問することが可能であることから、リード獲得やCV(コンバージョン)が増えやすくなります。
4. 顧客理解を深めることができる
サービスの根本は顧客理解から始まると言っても過言ではありません。
しかし、自社のターゲットや顧客のインサイトをサポートスタッフやマーケティングを担当する社員がしっかりと理解できていない企業も少なくありません。
自社の顧客はどのような負を抱えているのか、どのようなメッセージであれば顧客の心を動かすことができるのかを把握するために顧客と積極的にコミュニケーションがとれるチャットツールがおすすめです。
チャットサポートを導入するサービスは?
動画生成ツールRICHKA
RICHKAはプロクオリティの動画を知識不要、誰でも簡単に作成できる動画生成スマートエンジンです。厳選されたクリエイターが開発した数百種以上のフォーマットを利用し、まるでブログを書くような感覚で効果の高い動画を作成することができます。
チャネルトークはRICHKAの管理画面のテクニカルサポートで導入しました。完全日本語で直感的なUIで操作しやすいほか、サポートbotでFAQを自動化したことから、約30%のユーザーが自己解決できるようになり、効率化を実現できました。
クラウド請求管理サービスINVOY
INVOYは、クラウドファクタリングを提供するOLTAが提供する、無料で請求業務を行えるクラウド請求管理サービスで、累計登録者数は40,000人以上と1年で3.64倍と急成長しています。
チャネルトークを導入する前は、FAQページを用意していたものの、全然見てもらえず、質問が大量に届いていました。導入後は、サポートbotのFAQによって、お客様がエフォートレスに自己解決してくださるようになり、担当者が対応する問い合わせが夜の間に溜まることがなくなりました。1日の問い合わせ発生数は25件→3件に効率化されました。
現在は、チャネルトークと顧客DBを連携してお客様の状況を把握しながら対応できるようになり、課題解決までのスピードが格段に上がり、ストレス軽減にも役立っているそうです。
台湾発!ウェブサイト構築ツールimweb
imwebは台湾発で、グローバルに進出中のWEBサイト構築サービス。
ローコードツールとしてエンジニアリングの知識がなくても、サイトを構築できることから、サイト構築初心者の方からのお問い合わせも多いツールです。
imwebでは顧客の問い合わせのパターンを把握し、サポートbotで自動化できる部分を自動化し、CS一人当たりの対応可能なお問い合わせ量が3倍に増えました。
よくある質問はサポートボットが対応するため、本当に有人で対応すべきところにリソースを割くことができているとのことです。
このように、自動化すべき点は自動化させて、人が対応すべき部分をカスタマーサポートスタッフが丁寧に対応することで顧客満足度も向上しますね!
チャットサポートツールとしてチャネルトークがおすすめな理由
チャネルトークは導入実績60,000社のAll-in-one接客チャットです。All-in-oneのため、チャットボットによる「自動対応」とオペレーターによる「有人対応」が併用できるほか、LINE公式アカウント連携や、実店舗のカスタマーサポートをオンラインで実現できる、顧客情報の表示機能や会員情報連携、話かけ機能、CRMマーケティングなど揃っています!
メンバー数の制限がなく社員の誰でも「顧客の声」を聞くことができる
全社員が顧客の声を聞き、プロダクトを改善しなければならないことをわかっていても、メンバーを追加することで課金される仕組みの場合だと全員が見ることができないですよね。
しかしチャネルトークではメンバー制限を設けていないため、人数を気にすることなく社員であれば誰でも気軽にアクセスすることができます🖥
CSメンバーだけでなくマーケターもお客さんと実際に会話することでインサイト理解に繋がり、マーケティング施策に活かすこともできます💪
カスタマーサポートでブランディングできる
カスタマーサポートは、実店舗の接客と同じ、大切な顧客接点です。
どうしても硬い印象を与えてしまいがちのメールに比べてチャットサポートの場合、「手軽さ」「気軽さ」「企業らしさ」を顧客に感じてもらうことができます。
自社での会話のトーンを統一したり顧客に合わせたスピーディーな対応が可能なため、サービスやブランドらしさを打ち出すことが可能です。
「中の人と話せる安心感」は顧客体験の向上につながることでしょう。
このことから今のうちに他サービスとの差別化を図りましょう✨
ABテストを気軽に実装し、最適化されたマーケティング施策に繋げることができる
チャネルトークではどのクリエイティブや文言が最も効率の良い(効果の高い)のかを確かめることができます。
中には一つのキャンペーンでABCDまでテストされている企業もあります。
自社が狙っているターゲットにどのような文言が刺さるのかを気軽に検証しやすく、マーケティングメッセージにおけるPDCAを回しやすいです
\チャットサポートの成功事例を公開中📣/
・FAQを自動化させ問い合わせ効率が20倍にUpした事例
・リード獲得につながるお問い合わせが増加した事例
などなど…
効率化させつつ、CVRを増やすために、どのようなチャットサポートを行えばいいのかがわかります! この機会にぜひチェックしてみてください✅
まとめ
今回はチャットサポートの仕組みや導入のコツ、メリット、事例などをご紹介しました。
チャットサポートを導入しようか悩んでいる場合は、お気軽にチャネルトークにお問い合わせください。課題に合わせて適切な活用方法をご紹介します。もちろん、無料ですぐにお試しいただくのも可能です!
右側のチャットからお問い合わせください→https://channel.io/ja