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BPOコールセンターとは？メリット・デメリットと品質管理の落とし穴を解説

「問い合わせが増えてきたし、そろそろコールセンター業務を外部に任せたい」 そう考えたとき、選択肢として挙がるのがBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）です。 コスト削減やコア業務への集中といったメリットがある一方で、「委託先の応対品質をどう管理すればいいのか」という不安を抱える方も少なくありません。 実は、BPO現場には意外と見落とされがちな品質管理の落とし穴が存在します。 その代表例が、オペレーターのアカウント共有によって「誰がどんな対応をしたのか」が見えなくなる問題です。 本記事では、BPOコールセンターの基本的な意味や役割から、導入のメリット・デメリット、そして品質管理を妨げるアカウント共有の実態と対策までを解説します。 BPOの導入や運用の見直しを検討されている方は、ぜひ参考にしてください。 BPOコールセンターとは？ BPOコールセンターとは、電話応対を中心としたコールセンター業務のプロセスを、外部の専門業者に一括して委託する運営形態を指します。単なる人材補充ではなく、運用設計や品質管理まで含めて任せられる点が特徴です。 この章では、BPOの基本的な意味と、混同されや

· Jay

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問い合わせ管理システムとは？基本機能から選び方・AI活用まで徹底解説

「問い合わせへの返信が漏れていた」「誰が対応中かわからず、二重に返信してしまった」 CS（カスタマーサポート）チームを持つ企業であれば、こうしたトラブルを一度は経験したことがあるのではないでしょうか。 問い合わせ件数が少ないうちはメールやExcel・Googleスプレッドシートでも対応できます。しかし件数が増えるにつれて、対応状況の把握が難しくなり、担当者ごとにバラバラな管理方法が属人化を生み出します。 その結果、返信の遅延や対応内容のばらつきが生じ、顧客からの信頼を損なうリスクが高まります。「問い合わせたのに返事が来ない」「担当者によって回答が違う」といった不満は、顧客離れや企業イメージの低下に直結しかねません。 こうした課題を根本から解決する手段として多くの企業で導入されているのが、問い合わせ管理システムです。一元管理による対応漏れの防止はもちろん、近年ではAI機能を搭載したシステムも登場し、自動回答や対応の効率化まで実現できるようになっています。 本記事では、問い合わせ管理システムの基本機能・導入メリット・選び方から、AI機能の活用法まで幅広く解説します。システム導入を検討されて

· Hey

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カスタマーサポートツール比較20選｜「従来型SaaSからAIへ」失敗しないツール選定術

カスタマーサポート（CS）の現場では今、深刻な人手不足が課題になっています。 採用しても定着しない、教育に時間がかかる、ようやく一人前になった頃に離職してしまうといった悩みを抱えるCS部門の管理者は少なくないでしょう。 限られた人員で対応品質を維持しようとすれば、属人化や対応漏れといった問題も避けられません。こうした背景から、カスタマーサポートツールの導入やリプレイスを検討する企業が増えています。 しかし今、カスタマーサポートツールの世界には大きな転換期が訪れています。 メールを起点に問い合わせをチケットで管理する従来型のSaaSモデルは、人手を前提とした構造の限界に直面しており、代わってAIエージェントがチャットや電話で顧客対応を自律的に処理する新しいモデルが急速に広がっています。 本記事では、カスタマーサポートツールの基本から「なぜチケット管理の時代は終わりを迎えつつあるのか」、そして失敗しない選び方までを解説したうえで、注目のカスタマーサポートツール20選を比較します。 自社に合ったカスタマーサポートツール選定を進めたい方は、ぜひ参考にしてください。 カスタマーサポートツールとは

· Aida

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コールセンターの採用難を乗り越える方法｜人手不足を解消する仕組みづくりとツール活用法

「求人を出しても応募が来ない」「採用してもすぐ辞めてしまう」 コールセンターの採用難は、今や業界全体が抱える共通の課題です。 これまで求人媒体の見直しや給与改善、ツールの導入など様々な対策を講じてきたにもかかわらず、状況が改善しないとお悩みの方も多いのではないでしょうか。 人手不足の解決には、採用強化だけでなく、業務の仕組みを見直して少人数でも現場を回せる体制を整えることが重要です。 またAI時代の今、ルーティン対応をAIに任せてスタッフが価値ある接客に集中できる環境づくりも、新たな解決策として注目されています。 本記事では、人手不足を解消・緩和するための具体的なポイントと活用できるツールをご紹介します。採用難にお悩みのコールセンターの方は、ぜひ参考にしてください。 コールセンターの採用難が深刻化する理由 コールセンターの採用難は、特定の企業だけが抱える問題ではありません。 業界全体に共通する複数の要因が重なり合った結果として生じています。 この章では、人手不足が起きやすい理由と、採用しても定着しない職場の課題について解説します。 なぜコールセンターは人手不足になりやすいのか コールセ

· Aida

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Instagramにおける「リーチ」の意味とは？リーチ数の見方や増やし方を徹底解説！

Instagramにおける「リーチ」の意味とは？リーチ数の見方や増やし方を徹底解説！ 著者:半田恵清良 今やプライベートとビジネス両方の世界で欠かせないSNS (ソーシャルネットワーキングサービス)。その中でも群を抜いているのがInstagram (インスタグラム)です。 マーケティングを行う中で、どれだけSNSから顧客が流入しているのか気になるところです。この記事では、Instagramのリーチについて解説します。 ・リーチの具体的な見方 ・リーチ数を増やす方法 ・リーチ数が伸び悩む理由 などもご紹介していきます！ 目次 1. Instagramのリーチとは？ 2. Instagramのリーチ数を増やすことのメリットとは？ 3. Instagramのリーチ数の見方を詳しく解説 4. Instagramのリーチ数は「インサイト機能」で確認できる 5. Instagramのリーチ数を増やす7つのポイント 6. Instagramのリーチ数が伸びない理由とは？ 7. インスタDM管理機能を使ってInstagramの効果を最大化！ Instagramのリーチとは？ Instagramのリーチ

· Channel Talk

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【無料あり】チャットツールおすすめ10選！ビジネスシーンでの選び方も紹介

業務のスピードと情報共有の効率化が求められる今、チャットツールの導入を検討する企業が増えています。 しかし、一言でチャットツールと言っても、「ビジネスチャット」や「問い合わせ対応チャット」など用途が異なり、どのツールを選べばよいのか迷う方も多いのではないでしょうか。 特に無料から使えるチャットツールも増えており、まずは小さく試してみる企業も増えています。 本記事では、ビジネスシーンで利用されるチャットツールを「ビジネスチャット（社内コミュニケーション向け）」と「問い合わせ対応チャット（顧客とのやり取り・接客向け）」に分け、それぞれの特徴や選び方を解説します。 さらに、無料から利用できるおすすめチャットツール10選を紹介し、導入前に確認すべきポイントをわかりやすくまとめました。 最後に、社内と問い合わせ対応の両方を一元管理できるおすすめのチャットツールの特徴と導入メリットも紹介します。 「複数ツールを使い分ける手間を減らしたい」「業務効率を高めたい」と考えている方はぜひ参考にしてください。 チャットツールとは？電話・メールとの違い チャットツールとは、リアルタイムでメッセージをやり取りで

· Kadi

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[OHOTOROインタビュー]日本のこころを掴め！韓流式ブランドづくりの秘密、こっそり教えちゃいます！

今や日本食には欠かせない高級食材として日本だけではなく世界でも認知度の高い”大トロ” "おおとろ"と聞いてあなたは何を連想するだろうか。 この寿司ネタのような”おおとろ”、実は若い女性の間では熱狂的なファン層を持つファッションECサイトの名前でもある。 インスタグラムで#OHOTOROでハッシュタグ検索をしてみると、数万件の投稿がいわゆる“OHOTORO”スタイルを作り上げていることがわかる。 2年前にOHOTOROで発売した“モコモコ アウター”は、たちまち日本国内で一大ブームとなり、ついには朝の情報テレビ番組でも若者の”もこもこ”ブームが取り上げられたほどだ。 日本でもこもこブームの火付け役となったOHOTORO、実は本社が韓国ソウルの外郭に位置している聖水洞にあるというのだ。 聖水洞は明洞や仁寺洞などに比べると日本人にはまだまだなじみが薄い場所でもあり、もともとは革製品の職人や工場、印刷工場などが集う所謂、下町ともいうべき場所だ。 さしずめ日本でいうところの馬喰町問屋街・横山町問屋街にあたる場所というところだろうか。 しかし、そんな聖水洞も近年は街の再開発がラッシュとなりカフェ激

· aya 🍑

活用事例

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“進化する老舗”SHIPSが掲げる「最高の普通を続ける」ということ

セレクトショップ御三家と呼ばれる「SHIPS」。 コロナ禍で打撃を受けたにもかかわらず、ファッション市場で成長を続けており、2025年には会社設立50周年を迎えます。お客さまに安心感と高揚感をいつまでも提供し続ける”進化する老舗”を目指したSHIPSならではの取り組みについて、チャネルトーク日本CEOの玉川がSHIPS 執行役員 経営企画室/DX・EC担当の大塚裕史氏にお話しを伺いました。 日本初のセレクトショップである、SHIPSはどのように誕生したのか 玉川: まずはSHIPSについて教えてください。 大塚さん: SHIPSは、1952年、東京・上野のアメ横で米軍払い下げ品を扱う小さな店としてスタートしました。創業者の三浦は、元々高校の国語教師という異色の経歴の持ち主でしたが、1970年に家業を継ぎ1975年に会社として正式に設立、1977年には銀座に「SHIPS」をオープンしました。日本初のセレクトショップとして、海外ブランドの直接仕入れを行い、当時の日本ではまだ珍しかった海外ブランドを先駆けて日本市場に持ち込み、若者を中心に爆発的な人気を獲得しました。 現在、全国に70店舗以上

· Marry

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「CSこそ事業成長の要」毎年成長するレンティオがカスタマーファーストを貫く理由とは

サマリー どんなものでも買わずにためせる家電のサブスク・レンタルサービス「レンティオ」は常にカスタマーファーストを心掛けています。その考えからECサイトの運営を行う上で、お客さまの対応を行うCSが最も重要だと考えており、サービス展開初期からCSを重視していました。そこで、よりお客さまが気軽に質問や会話ができるツールの中で、お客さま目線で使いやすく、距離を縮めることのできるUI設計のチャネルトークを導入しました。 買わずにためせる、家電のサブスク・レンタルサービス「レンティオ」。月間13万人以上が利用し、累計新規注文件数は100万件を突破。ユーザー評価は★4.7と非常に高く、SNS上での口コミが多いことでも有名なレンティオ。成長の根幹にあるのは、カスタマーファーストの考えです。 レンタルサービス成長の根幹となった、レンティオの思想やCS運営の裏側を代表の三輪さん、CS 菊池さん・大河原さんに伺いました。 毎年成長するレンティオの土台となる“カスタマーファースト”の考え方 ーーレンティオといえば“カスタマーファースト”の考え方が深く全社に浸透しているイメージですが、その考え方はどのようにし

· Marry

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“チャット型インサイドセールス”を確立し、商談獲得数増加を実現したランサーズのチャネルトーク活用法

サマリー 企業やフリーランス・副業人材といった個人をオンラインでマッチングするクラウドソーシングサービスを提供するランサーズは、新規の商談数を増やすためには、お客さまとのコミュニケーションチャネルの増加が必要だと考え、チャネルトークを導入。ランサーズのユーザー画面、また公式HPの『初めての方へ』というページのお問い合わせ数が導入前と比較して大幅に増加し、CRMマーケティング機能を活用して商談獲得の目標を大幅達成しました。 導入背景 企業やフリーランス・副業人材といった個人をオンラインでマッチングするクラウドソーシングサービスを提供するランサーズ。2023年12月に創業15周年を迎え、プラットフォーム『Lancers』を通してフリーランスの皆様へお支払いした報酬総額は500億円以上に上り、仕事マッチングが成立したペア数は700万件を突破しました。（※） さらなる成長を目指し、新規の商談数を増やすためには、お客さまとのコミュニケーションチャネルの増加が必要だと考え、UI/UX設計に優れており、PDCAを回しやすいチャネルトークの導入を決断いたしました。 今回は、日本最大級のクラウドソーシン

· Marry

AIの活用事例

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「AI導入」ではなく「AI運用」を　SHEが実現した問い合わせ50%減の舞台裏

「オンラインスクール × コミュニティ」の先駆けとして注目を集めるSHE株式会社。2017年に事業を開始したSHElikes(シーライクス)の会員数は伸び続けています。しかし会員数の増加に伴い、問い合わせ数も比例して増える中、効率化を求められていました。そこでSHEのCSチームでは入会のサポートから受講中のお困りごとを迅速に対応するCS体制を整えるために、チャネルトークを導入し、AI対応をスタートすることで大幅な効率化を実現しました。 今回は、CSマネージャーの吉野華純氏に“CS変革”の全貌を伺いました。 変革の始まり──「作り込むCS」から「進化するCS」へ -吉野さんの経歴とSHEのCS体制を教えてください。 吉野：私はカスタマーサポートの職種で働き始めて11年目になります。メルカリ→エウレカ→GOOPASSと経験し、現在はSHE株式会社でCSのマネージャーを担当しています。スタートアップの、土台をこれから作っていく環境が自身の性格とも合っており、仕組みづくりを行うことも多くありました。 SHEでも問い合わせ対応ツールのリプレイスを行うことで、より最適なCS対応ができるよう整備した

· Spica

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AIによって現場を変える。CSの次なる進化を実現するアダストリアの挑戦

アダストリアが推進するCS変革の原動力は、現場で積み重ねられる日々のトライ＆エラーです。前編では全社レベルのCS戦略を概観しましたが、後編では、現場主導で実装したAIソリューションの導入プロセスと、今後想定されるビジネスインパクトを深掘りします。（前半記事はこちら） 生成AIの急速な普及を受け、多くの企業がAI活用を模索する中、アダストリアCSチームは月間3000件超のチャット問い合わせを完全自動化し、顧客満足と業務効率の両立を実現しました。AI黎明期に先行して成果を創出できた要因と運用のリアルを、CS統括・宇都宮氏とCS/DXチームリーダー木津せりか氏に伺います。 ワークフローとAIのハイブリッドで、有人チャットから無人チャットへ -木津さんのご経歴を教えてください。 木津：アダストリアのブランド「グローバルワーク」にアルバイトとして入社し、その後社員登用を経て約2年間店舗店長を務めました。その後、会社の社内公募に手を挙げCSに異動して、現在3年目になります。顧客対応に加え、チャネルトークのAIエージェント「ALF」のチューニング(教育)やシナリオ設計、VoCレポートの作成・推進を担

· West

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【前編】CSは「守り」じゃない。顧客の“体験”を創る、アダストリア次の10年の挑戦

2024年10月、長らく日本のファッションECをリードしてきたアダストリアが運営する「.st」は、新たに「and ST」へと名称を変更しました。あわせて、新会社「株式会社アンドエスティ」も設立され、本格的に新たなチャレンジが始まっています。 この大きな変革の中で、これまでの既成概念を大きく覆そうとしているのがCSチームです。従来の“守り”の役割から脱却し、顧客体験そのものをつくる“攻め”の組織へと進化しています。中でも、AIを活用した取り組みが、業務のあり方そのものを大きく変えつつあります。 今回お話を伺ったのは、カスタマーサクセスとCS統括をしている宇都宮 英氏。アダストリアが見据える戦略と、CSチームが挑む次なる進化について語っていただきました。 変革を経て成長 アダストリアのチャレンジ 宇都宮：私は新卒でアダストリアに入社し、まずは店舗の販売員としてキャリアをスタートしました。そこから店長、SV（スーパーバイザー）を経て、本部に異動。自社で運営していた「.st」やZOZOTOWNなどの外部モールの運用や、マーケティング業務にも携わってきました。 その後、CS業務を担当するようにな

· Kadi

AI Tips

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カスタマーサポートツール比較20選｜「従来型SaaSからAIへ」失敗しないツール選定術

カスタマーサポート（CS）の現場では今、深刻な人手不足が課題になっています。 採用しても定着しない、教育に時間がかかる、ようやく一人前になった頃に離職してしまうといった悩みを抱えるCS部門の管理者は少なくないでしょう。 限られた人員で対応品質を維持しようとすれば、属人化や対応漏れといった問題も避けられません。こうした背景から、カスタマーサポートツールの導入やリプレイスを検討する企業が増えています。 しかし今、カスタマーサポートツールの世界には大きな転換期が訪れています。 メールを起点に問い合わせをチケットで管理する従来型のSaaSモデルは、人手を前提とした構造の限界に直面しており、代わってAIエージェントがチャットや電話で顧客対応を自律的に処理する新しいモデルが急速に広がっています。 本記事では、カスタマーサポートツールの基本から「なぜチケット管理の時代は終わりを迎えつつあるのか」、そして失敗しない選び方までを解説したうえで、注目のカスタマーサポートツール20選を比較します。 自社に合ったカスタマーサポートツール選定を進めたい方は、ぜひ参考にしてください。 カスタマーサポートツールとは

· Aida

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コールセンターの採用難を乗り越える方法｜人手不足を解消する仕組みづくりとツール活用法

「求人を出しても応募が来ない」「採用してもすぐ辞めてしまう」 コールセンターの採用難は、今や業界全体が抱える共通の課題です。 これまで求人媒体の見直しや給与改善、ツールの導入など様々な対策を講じてきたにもかかわらず、状況が改善しないとお悩みの方も多いのではないでしょうか。 人手不足の解決には、採用強化だけでなく、業務の仕組みを見直して少人数でも現場を回せる体制を整えることが重要です。 またAI時代の今、ルーティン対応をAIに任せてスタッフが価値ある接客に集中できる環境づくりも、新たな解決策として注目されています。 本記事では、人手不足を解消・緩和するための具体的なポイントと活用できるツールをご紹介します。採用難にお悩みのコールセンターの方は、ぜひ参考にしてください。 コールセンターの採用難が深刻化する理由 コールセンターの採用難は、特定の企業だけが抱える問題ではありません。 業界全体に共通する複数の要因が重なり合った結果として生じています。 この章では、人手不足が起きやすい理由と、採用しても定着しない職場の課題について解説します。 なぜコールセンターは人手不足になりやすいのか コールセ

· Aida

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IVRとは？コールセンターでの仕組み・活用シーンとAIによる次世代対応を解説

「電話が鳴り止まない」「オペレーターが足りない」 コールセンターやカスタマーサポート（CS）部門を抱える企業にとって、こうした課題は決して珍しくありません。 その解決策として注目されているのが、IVR（Interactive Voice Response）です。 IVRとは、電話をかけてきた顧客に自動音声でガイダンスを流し、用件に応じて適切な担当者へ振り分けるシステムです。ピーク時の混雑緩和や24時間対応など、コールセンター業務の効率化に欠かせない仕組みとして、多くの企業で導入が進んでいます。 さらに近年は、AI技術の進化によってIVRそのものが大きく変わりつつあります。従来の「番号を押して選ぶ」方式から、音声認識や自然言語処理（NLP）を活用した次世代の対応モデルへの移行が始まっており、業務コストの削減や顧客満足度の向上につながる事例も増えています。 本記事では、IVRの基本的な仕組みからコールセンターでの活用シーン、導入メリット・デメリット、そしてAI時代の最新活用法まで、順を追って解説します。IVRの導入を検討されている方や、現状の電話対応に課題を感じている方は、ぜひ参考にしてく

· Jay

設定Tips

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UTMとは？意味やパラメータの要素、チャネルトークで活用法を解説

マーケターの必須ツール「UTM」をご存知ですか？ オンラインで広告を運用するマーケターなら、顧客がどこから、どのような経路で自社サイトに訪問したかを把握することが、成果分析の第一歩であることをご存じでしょう。しかし、通常の場合、私たちが分かるのは訪問者数やページビュー数だけです。どの広告が流入やコンバージョンに効果的だったのかを把握するのは難しいですよね。 そんなときに必要なのがUTM（Urchin Tracking Module）パラメータです。UTMを活用すれば、検索広告やSNSキャンペーンなどから流入した顧客のデータをきめ細かく分析することができます。さらにAI顧客コミュニケーションツールのチャネルトークを使えば、UTM情報をもとに最適化されたマーケティングメッセージを自動で配信することも可能です。 この記事では、UTMとは何か、どのように活用すればよいか、そしてチャネルトークと組み合わせることでどんな機能まで使えるのかを詳しく解説します。 UTMとは？ UTMとは、Webサイト訪問者が「どこから来たのか」という流入経路を正確に追跡するために、URLの末尾に付加する専用のパラメー

· Wookiee

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広告以外で売上を伸ばすには？WebチャットでCVR70％を達成したサイト改善のポイント

EC事業では広告の成果が売上を左右し、新規獲得もどうしても広告頼みになりがちです。その一方でCPAは年々上昇し、「これ以上広告費を増やせない」と限界を感じている担当者も多いのではないでしょうか。 そこで注目したいのが、購入前の不安をその場で解消できるWebチャットです。大きな投資をせずに導入でき、実際にチャット経由の相談に丁寧に対応した結果、チャット利用者のCVRが70％に達したECサイトもあります。 本記事では、広告以外で売上を伸ばすべき理由と、WebチャットでCVRを高める具体的なポイント、さらにチャネルトークを活用した改善事例を紹介します。 なぜ広告以外の売上施策が必要なのか？ EC事業において広告は重要な成長エンジンです。適切な運用ができれば新規顧客を安定的に獲得でき、短期的な売上拡大にもつながります。ただし、広告へ依存しすぎる運営は、長期的に見ると利益構造を不安定にする可能性があります。 特に、主要媒体の競争が激化する中でCPAが継続的に上昇しており、広告費に比例して売上が伸びない状況に悩むEC担当者も少なくありません。 CPAが高くなるほど集客コストが増加し、利益率が下がっ

· West

CS Tips

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BPOコールセンターとは？メリット・デメリットと品質管理の落とし穴を解説

「問い合わせが増えてきたし、そろそろコールセンター業務を外部に任せたい」 そう考えたとき、選択肢として挙がるのがBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）です。 コスト削減やコア業務への集中といったメリットがある一方で、「委託先の応対品質をどう管理すればいいのか」という不安を抱える方も少なくありません。 実は、BPO現場には意外と見落とされがちな品質管理の落とし穴が存在します。 その代表例が、オペレーターのアカウント共有によって「誰がどんな対応をしたのか」が見えなくなる問題です。 本記事では、BPOコールセンターの基本的な意味や役割から、導入のメリット・デメリット、そして品質管理を妨げるアカウント共有の実態と対策までを解説します。 BPOの導入や運用の見直しを検討されている方は、ぜひ参考にしてください。 BPOコールセンターとは？ BPOコールセンターとは、電話応対を中心としたコールセンター業務のプロセスを、外部の専門業者に一括して委託する運営形態を指します。単なる人材補充ではなく、運用設計や品質管理まで含めて任せられる点が特徴です。 この章では、BPOの基本的な意味と、混同されや

· Jay

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問い合わせ管理システムとは？基本機能から選び方・AI活用まで徹底解説

「問い合わせへの返信が漏れていた」「誰が対応中かわからず、二重に返信してしまった」 CS（カスタマーサポート）チームを持つ企業であれば、こうしたトラブルを一度は経験したことがあるのではないでしょうか。 問い合わせ件数が少ないうちはメールやExcel・Googleスプレッドシートでも対応できます。しかし件数が増えるにつれて、対応状況の把握が難しくなり、担当者ごとにバラバラな管理方法が属人化を生み出します。 その結果、返信の遅延や対応内容のばらつきが生じ、顧客からの信頼を損なうリスクが高まります。「問い合わせたのに返事が来ない」「担当者によって回答が違う」といった不満は、顧客離れや企業イメージの低下に直結しかねません。 こうした課題を根本から解決する手段として多くの企業で導入されているのが、問い合わせ管理システムです。一元管理による対応漏れの防止はもちろん、近年ではAI機能を搭載したシステムも登場し、自動回答や対応の効率化まで実現できるようになっています。 本記事では、問い合わせ管理システムの基本機能・導入メリット・選び方から、AI機能の活用法まで幅広く解説します。システム導入を検討されて

· Hey

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カスタマーサポートツール比較20選｜「従来型SaaSからAIへ」失敗しないツール選定術

カスタマーサポート（CS）の現場では今、深刻な人手不足が課題になっています。 採用しても定着しない、教育に時間がかかる、ようやく一人前になった頃に離職してしまうといった悩みを抱えるCS部門の管理者は少なくないでしょう。 限られた人員で対応品質を維持しようとすれば、属人化や対応漏れといった問題も避けられません。こうした背景から、カスタマーサポートツールの導入やリプレイスを検討する企業が増えています。 しかし今、カスタマーサポートツールの世界には大きな転換期が訪れています。 メールを起点に問い合わせをチケットで管理する従来型のSaaSモデルは、人手を前提とした構造の限界に直面しており、代わってAIエージェントがチャットや電話で顧客対応を自律的に処理する新しいモデルが急速に広がっています。 本記事では、カスタマーサポートツールの基本から「なぜチケット管理の時代は終わりを迎えつつあるのか」、そして失敗しない選び方までを解説したうえで、注目のカスタマーサポートツール20選を比較します。 自社に合ったカスタマーサポートツール選定を進めたい方は、ぜひ参考にしてください。 カスタマーサポートツールとは

· Aida

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チャット対応の完全無人化を終了します。6ヶ月の取り組みを振り返って

日頃よりチャネルトークをご利用いただき、誠にありがとうございます。CXチームのSpicaです。 2025年9月5日から約6ヶ月間実施してきた「チャット対応の完全無人化」を終了し、まずALFが一次対応しつつ、オペレーターへの接続を希望されたお客様にはCXチームが対応できる体制に戻すことをお伝えします。今回はその背景を、できる限り正直にお伝えしたいと思います。 なぜ、無人化に踏み切ったのか 「自分たちが一番使い倒す」という意志 「ALFを提供している私たちが、誰よりも積極的にALFを活用し、その可能性と限界を証明していく」——この想いで、2025年7月14日から営業時間外のチャット対応をALFに任せ、その後9月5日からは全時間帯へ拡大しました。なお、今回の無人化は、一部のお客様を対象とした限定的な取り組みとして実施しました。 無人化期間中に取り組んでいたこと 無人化期間中も、CXチームとして以下の取り組みを続けていました。 - ALFへの問い合わせをモニタリングし、未回答が続いているケースには私たちがフォロー - 誤回答があった場合のフォローアップ対応 - 回答内容をもとに、ドキュメントや

· Spica

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顧客体験向上を後押し チャネルトークが導入支援キャンペーンを開始！

株式会社Channel Corporation（所在地：東京都千代田区、CEO：玉川葉）が運営するAll-in-one AI ビジネスメッセンジャーの「チャネルトーク（ https://channel.io/ja ）」（以下「チャネルトーク」）は、FAQツールや顧客対応ツールをチャネルトークへ移行/統合する企業を対象としたキャンペーンを開始いたします。 キャンペーンの背景 私たちのミッションは、「企業と顧客の間に存在するすべての壁を取り払う」ことです。これは、過去の事業失敗から得た「答えは常に顧客にある」という気づきに基づいています。 "スタートアップも大企業も、顧客と深く対話できれば必ず成長できる" チャネルトークはその「対話のインフラ」を担う存在として、10年先・20年先にも使われ続ける“Future Classic Product”を目指しています。 昨今、多くの企業では ・FAQはFAQツール ・チャットは別のツール ・問い合わせ管理はまた別のシステム といったように、顧客接点が分断された状態で運用されています。 その結果、顧客は「同じことを何度も説明しなければならない」体験を

· West

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[PR] 日本初「カスタマーサクセスツールカオスマップ 2020年版」をチャネルトークとcoorumが公開

カスタマーサクセスツールを提供する"チャネルトーク"と"coorum"が、共同作成した日本初「カスタマーサクセスツールカオスマップ 2020年版」を公開 近年注目を集めるカスタマーサクセスの立ち上げやツール選びに役立つよう、日本初のカスタマーサクセスツールマップを作成 熱狂的ファンをつくるカスタマーサクセスチャット「チャネルトーク」（株式会社ZOYI Corporation、本社：東京都新宿区、CCO(Chief Customer Officer)：坂本彩）と、既存顧客のエンゲージメント最大化を実現するコミュニティ構築ツール「coorum（コーラム）」（株式会社Asobica）が、「カスタマーサクセスツールカオスマップ」2020年版を共同公開しました。 カスタマーサクセスは、SaaS（Software as a Service）やサブスクリプションモデルが普及する中で重視されるようになった、"顧客の成功"を目標に能動的に顧客の問題解決やサポートを提供する組織や思想のことです。注目を浴びているにも関わらず、今までカスタマーサクセスに特化したツールマップがなく、業界ではカスタマーサクセスを

· Marry

初期設定ONB

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「CRMマーケティング」を始めよう

"始めよう"シリーズは、初めて各機能を設定する方向けのコンテンツです。 「CRMマーケティング」を初めて設定する方へ チャネルトークの「CRMマーケティング」は、メルマガのように顧客にお知らせしたい情報を一気に配信したり、チャネルトークが設置されているサイトの特定ページを訪問した顧客にのみ配信するなどの様々なマーケティング施策を実施できます。 「CRMマーケティング」の種類や詳しい設定方法をこのコンテンツを見ながら一緒に設定し、自社の顧客に有意義なマーケティング配信を始めましょう！ CRMマーケティングの位置/種類を確認する 1. CRMマーケティングの位置 CRMマーケティングは、管理画面の左側にある🛫アイコンをクリックします。 2. CRMマーケティングの種類 CRMマーケティングは「一斉配信」と「自動配信」の2種類があります。 - 一斉配信：連絡先(電話番号、メールアドレス)のある顧客に対し、 メッセージ(ポップアップ、メール、SMS)を一斉に配信します。顧客がサイトを訪れなくても、チャネルトークの連絡先管理に保存されている顧客に好きなタイミングでメッセージを配信する機能です。

· Tessa

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