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カスタマーサポートツールの稟議を通す５つのポイントとROI算出法

「カスタマーサポートツールを導入したいが、稟議が通らないかもしれない」 そう悩むカスタマーサポート責任者は少なくありません。 稟議を通すには、ROI（投資対効果）を具体的な数字で示すことが欠かせません。しかし、現場の課題は分かっていても、数字への変換は簡単ではないはずです。 稟議書を提出しても、「効果が見えない」と差し戻されることもあるでしょう。 対応を先送りすれば、顧客対応の質の低下や機会損失につながる恐れもあります。 主な原因は、経営層視点の欠如と、ROIの具体的な数字不足にあります。 本記事では、稟議書に書くべき5つのポイントを解説します。 経営層を納得させるROIの算出方法や、承認を勝ち取る伝え方のコツも紹介します。 すでにツール比較を終え、社内承認の進め方に悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。 カスタマーサポートツールの稟議承認に必要な準備の全体像 稟議を通すには、思いつきで書類を用意するのではなく、事前の準備が欠かせません。 この章では、稟議が止まりやすい理由と、承認までに整えておくべき準備の全体像を解説します。 なぜ稟議で止まってしまうのか？ 稟議が止まる主な理由は、

· Hey

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チャットボット導入費用の相場は？24万社の導入を見てきたチャネルトークが解説

「Webサイトにチャットボットを導入したいが、費用がいくらかかるのか分からない」とお悩みではないでしょうか。 チャットボットにはシナリオ型とAI型があり、費用感は種類によって大きく異なります。相場を把握せずに検討を進めると、社内での予算説明にも苦労してしまいます。 特に、初めてチャットボットを検討する場合、何から始めればよいのか分かりにくいものです。さらに、ベンダーごとに費用の表示方法が異なるため、比較検討には時間がかかりがちです。 本記事では、24万社の導入を支援してきたチャネルトークが、チャットボット導入にかかる初期費用・月額費用の相場を種類別に整理します。加えて、目的設定から運用開始までの導入ステップと、導入時に見落としがちな注意点も解説します。 費用感を把握し、自社の目的や予算に合った選択をしたい方は、ぜひ本記事を参考にしてください。 チャットボット導入の基本と費用相場の全体像 チャットボットとは、ユーザーからの質問に自動で返答するプログラムのことです。 24時間365日対応でき、同時に多数の問い合わせを処理できることから、企業のカスタマーサポートの現場に広く普及しています。顧

· Hey

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「エサではなくごはん」──家族の一員である愛犬・愛猫に寄り添うバイオフィリアのCSとALF活用

愛犬・愛猫のための手づくりフレッシュペットフード「ココグルメ」「ミャオグルメ」を展開する株式会社バイオフィリア。代表が愛犬を亡くした経験から立ち上げたサービスは、「ペットではなく家族の一員」という思想を商品にもカスタマーサポートにも貫いています。 フレッシュフード市場に多くの企業が参入する中、「どんなフードも食べなかった子が、ココグルメなら食べた」と支持され続ける同社のCSは、お客さまとどう向き合っているのか。CSの牛窪 詩織氏にお話を伺いました。 「エサではなくごはん」に込められた、家族の一員という考え方 ―バイオフィリアには、どのような思いを持ったメンバーが集まっているのでしょうか？ 牛窪：創業者が愛犬2頭を立て続けに病気で亡くしたことをきっかけに、「もっと何かしてあげられることがあったんじゃないか」という思いから立ち上げたサービスです。その思いに共感して入ってくる人もいますし、ベンチャーとしての成長性や仕事のやりがいに自分の夢を重ねて入ってくる人もいます。保護団体へ寄付するといった活動に共感して入ってきた人もいますね。 私自身はリファラルがきっかけでした。ずっと愛犬のいる生活をし

· Xiao

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【無料あり】チャットツールおすすめ10選！ビジネスシーンでの選び方も紹介

業務のスピードと情報共有の効率化が求められる今、チャットツールの導入を検討する企業が増えています。 しかし、一言でチャットツールと言っても、「ビジネスチャット」や「問い合わせ対応チャット」など用途が異なり、どのツールを選べばよいのか迷う方も多いのではないでしょうか。 特に無料から使えるチャットツールも増えており、まずは小さく試してみる企業も増えています。 本記事では、ビジネスシーンで利用されるチャットツールを「ビジネスチャット（社内コミュニケーション向け）」と「問い合わせ対応チャット（顧客とのやり取り・接客向け）」に分け、それぞれの特徴や選び方を解説します。 さらに、無料から利用できるおすすめチャットツール10選を紹介し、導入前に確認すべきポイントをわかりやすくまとめました。 最後に、社内と問い合わせ対応の両方を一元管理できるおすすめのチャットツールの特徴と導入メリットも紹介します。 「複数ツールを使い分ける手間を減らしたい」「業務効率を高めたい」と考えている方はぜひ参考にしてください。 チャットツールとは？電話・メールとの違い チャットツールとは、リアルタイムでメッセージをやり取りで

· Kadi

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Instagramにおける「リーチ」の意味とは？リーチ数の見方や増やし方を徹底解説！

Instagramにおける「リーチ」の意味とは？リーチ数の見方や増やし方を徹底解説！ 著者:半田恵清良 今やプライベートとビジネス両方の世界で欠かせないSNS (ソーシャルネットワーキングサービス)。その中でも群を抜いているのがInstagram (インスタグラム)です。 マーケティングを行う中で、どれだけSNSから顧客が流入しているのか気になるところです。この記事では、Instagramのリーチについて解説します。 ・リーチの具体的な見方 ・リーチ数を増やす方法 ・リーチ数が伸び悩む理由 などもご紹介していきます！ 目次 1. Instagramのリーチとは？ 2. Instagramのリーチ数を増やすことのメリットとは？ 3. Instagramのリーチ数の見方を詳しく解説 4. Instagramのリーチ数は「インサイト機能」で確認できる 5. Instagramのリーチ数を増やす7つのポイント 6. Instagramのリーチ数が伸びない理由とは？ 7. インスタDM管理機能を使ってInstagramの効果を最大化！ Instagramのリーチとは？ Instagramのリーチ

· Channel Talk

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対応履歴が残るボイスチャット｜属人化しないカスタマーサポートの運用

「毎日の電話対応に追われ、他の業務が進まない」 「テキストのやり取りだけでは意図が伝わらず、結局電話にかけ直す手間が発生している」 カスタマーサポートの運営現場で、このような悩みを抱えていませんか。 従来の電話は重要な顧客接点である一方、応対履歴が残りにくく、対応工数が膨らみやすいという課題があります。そこで今、注目されているのが、ブラウザのチャット画面からワンクリックで音声通話を始められる業務用ボイスチャットです。 本記事では、専用アプリのインストールが不要で、ブラウザ上で手軽に使えるボイスチャットが、なぜ電話対応の負担を軽減するのかを解説します。 カスタマーサポートの応対品質を保ちながら業務を改善する方法も紹介するので、スマートなカスタマーサポート運用を目指す方はぜひ参考にしてください。 ボイスチャットと従来の電話対応との違いを解説 これまでカスタマーサポートで音声対応といえば「電話」が主流でした。しかし近年は、ボイスチャット（音声通話）機能を搭載した顧客対応プラットフォームを使い、電話とチャットを一つの画面で扱う現場が増えています。 こうした業務用ボイスチャットの多くは、専用アプ

· Thomas

導入事例

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「エサではなくごはん」──家族の一員である愛犬・愛猫に寄り添うバイオフィリアのCSとALF活用

愛犬・愛猫のための手づくりフレッシュペットフード「ココグルメ」「ミャオグルメ」を展開する株式会社バイオフィリア。代表が愛犬を亡くした経験から立ち上げたサービスは、「ペットではなく家族の一員」という思想を商品にもカスタマーサポートにも貫いています。 フレッシュフード市場に多くの企業が参入する中、「どんなフードも食べなかった子が、ココグルメなら食べた」と支持され続ける同社のCSは、お客さまとどう向き合っているのか。CSの牛窪 詩織氏にお話を伺いました。 「エサではなくごはん」に込められた、家族の一員という考え方 ―バイオフィリアには、どのような思いを持ったメンバーが集まっているのでしょうか？ 牛窪：創業者が愛犬2頭を立て続けに病気で亡くしたことをきっかけに、「もっと何かしてあげられることがあったんじゃないか」という思いから立ち上げたサービスです。その思いに共感して入ってくる人もいますし、ベンチャーとしての成長性や仕事のやりがいに自分の夢を重ねて入ってくる人もいます。保護団体へ寄付するといった活動に共感して入ってきた人もいますね。 私自身はリファラルがきっかけでした。ずっと愛犬のいる生活をし

· Xiao

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AI解決率82%のその先で、業務が変わった。HERPが実践するAIと人の分担

「採用を変え、日本を強く。」をミッションに掲げ、採用管理システム「HERP Hire」をはじめとした採用企業・人材紹介会社・求職者の三方に向けたプロダクト群を展開する株式会社HERP。 機能が多く、顧客ごとの利用文脈も異なるBtoB SaaSは、AIによる問い合わせ対応の難易度が高いとされる領域です。その中でHERPは、AIエージェント「ALF」の導入からおよそ1年で関与率88%・解決率82%という高水準を実現しました。鍵となったのは、徹底したドキュメントの作り込みと、それを支える仕組み化。立役者で、現在HERPのカスタマーサクセス・テクニカルサポートチームを率いる進 真穂氏にお話を伺いました。 顧客成果が事業成果に直結する。サクセスは「総合格闘技」 ―進さんのご経歴と、現在の管掌範囲を教えてください。 進：キャリアの始まりはUI/UXデザイナーで、その後、組織づくりへの興味から人事を経験し、新規事業の立ち上げや事業責任者なども経てきました。HERPには2018年、採用管理システム事業が始まったばかりの頃に業務委託としてデザインやコーポレート周りを支援したのが最初の関わりです。2023

· West

海外の導入事例

AI Tips

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カスタマーサポート効率化からLTV向上を実現する3つのステップ

「問い合わせ件数は増え続けているのに、人手が足りない」 「日々の対応に追われて、サービス改善まで手が回らない」 カスタマーサポートの現場では、このようなお悩みを抱える担当者の方が少なくありません。 カスタマーサポートの効率化は、単なる業務削減ではなく、そこで生まれた余力を顧客理解へ投資し、LTV（顧客生涯価値）の向上へつなげるための重要な戦略です。 本記事では、「ステップ1：効率化の仕組み構築」「ステップ2：VoC分析による顧客理解」「ステップ3：CRM施策によるLTV向上」の3つのステップに沿って、具体的な施策や測定すべき指標を解説します。 問い合わせ件数を50%削減した企業の成功事例も紹介しますので、サポート体制を経営の武器へと変化させたい方は、ぜひ最後までご覧ください。 カスタマーサポート効率化が求められる背景 カスタマーサポートの効率化とは、問い合わせ対応の生産性を高めつつ、サポート品質を維持・向上させる取り組みのことです。 この章では、カスタマーサポート効率化の本来の意味と、従来の対応体制が限界を迎えている理由について解説します。 カスタマーサポートの効率化とは何か？ カスタ

· Nova

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ボイスボットとは？仕組みとメリット・デメリット、導入の不安を解消する選び方

「電話対応の業務効率化のために、ボイスボットの導入を検討している。しかし、AIに顧客対応を任せてしまうことに、どこか不安を感じている」。 そのようにお考えの方も多いのではないでしょうか。 想定外の質問に対応できるのか、顧客体験が悪化しないか、といった懸念をお持ちの方は少なくありません。そのため、なかなか導入の決断に踏み切れないケースも見られます。 本記事では、ボイスボットとは何かという基本的な仕組みから、導入のメリット・デメリットまでを整理します。そのうえで、「AIに任せきりにしない」ための具体的な運用ポイントを、実務目線で解説します。 人手不足の解消と、顧客体験の維持を両立させたいとお考えの方は、ぜひ今回の記事を参考にしてください。 ボイスボットとは？仕組みと基本を解説 ボイスボットとは、AIが電話越しの会話内容を認識・理解し、自動で対応するシステムのことです。 この章では、ボイスボットの定義、IVR（自動音声応答）との違い、そして基本的な仕組みの3点を解説します。 ボイスボットの定義と特徴 ボイスボットとは、AIの音声認識・自然言語処理技術を使い、電話での問い合わせ内容を理解して自

· Hey

設定Tips

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UTMとは？意味やパラメータの要素、チャネルトークで活用法を解説

マーケターの必須ツール「UTM」をご存知ですか？ オンラインで広告を運用するマーケターなら、顧客がどこから、どのような経路で自社サイトに訪問したかを把握することが、成果分析の第一歩であることをご存じでしょう。しかし、通常の場合、私たちが分かるのは訪問者数やページビュー数だけです。どの広告が流入やコンバージョンに効果的だったのかを把握するのは難しいですよね。 そんなときに必要なのがUTM（Urchin Tracking Module）パラメータです。UTMを活用すれば、検索広告やSNSキャンペーンなどから流入した顧客のデータをきめ細かく分析することができます。さらにAI顧客コミュニケーションツールのチャネルトークを使えば、UTM情報をもとに最適化されたマーケティングメッセージを自動で配信することも可能です。 この記事では、UTMとは何か、どのように活用すればよいか、そしてチャネルトークと組み合わせることでどんな機能まで使えるのかを詳しく解説します。 UTMとは？ UTMとは、Webサイト訪問者が「どこから来たのか」という流入経路を正確に追跡するために、URLの末尾に付加する専用のパラメー

· Wookiee

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広告以外で売上を伸ばすには？WebチャットでCVR70％を達成したサイト改善のポイント

EC事業では広告の成果が売上を左右し、新規獲得もどうしても広告頼みになりがちです。その一方でCPAは年々上昇し、「これ以上広告費を増やせない」と限界を感じている担当者も多いのではないでしょうか。 そこで注目したいのが、購入前の不安をその場で解消できるWebチャットです。大きな投資をせずに導入でき、実際にチャット経由の相談に丁寧に対応した結果、チャット利用者のCVRが70％に達したECサイトもあります。 本記事では、広告以外で売上を伸ばすべき理由と、WebチャットでCVRを高める具体的なポイント、さらにチャネルトークを活用した改善事例を紹介します。 なぜ広告以外の売上施策が必要なのか？ EC事業において広告は重要な成長エンジンです。適切な運用ができれば新規顧客を安定的に獲得でき、短期的な売上拡大にもつながります。ただし、広告へ依存しすぎる運営は、長期的に見ると利益構造を不安定にする可能性があります。 特に、主要媒体の競争が激化する中でCPAが継続的に上昇しており、広告費に比例して売上が伸びない状況に悩むEC担当者も少なくありません。 CPAが高くなるほど集客コストが増加し、利益率が下がっ

· West

CS Tips

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カスタマーサポートツールの稟議を通す５つのポイントとROI算出法

「カスタマーサポートツールを導入したいが、稟議が通らないかもしれない」 そう悩むカスタマーサポート責任者は少なくありません。 稟議を通すには、ROI（投資対効果）を具体的な数字で示すことが欠かせません。しかし、現場の課題は分かっていても、数字への変換は簡単ではないはずです。 稟議書を提出しても、「効果が見えない」と差し戻されることもあるでしょう。 対応を先送りすれば、顧客対応の質の低下や機会損失につながる恐れもあります。 主な原因は、経営層視点の欠如と、ROIの具体的な数字不足にあります。 本記事では、稟議書に書くべき5つのポイントを解説します。 経営層を納得させるROIの算出方法や、承認を勝ち取る伝え方のコツも紹介します。 すでにツール比較を終え、社内承認の進め方に悩んでいる方は、ぜひ参考にしてください。 カスタマーサポートツールの稟議承認に必要な準備の全体像 稟議を通すには、思いつきで書類を用意するのではなく、事前の準備が欠かせません。 この章では、稟議が止まりやすい理由と、承認までに整えておくべき準備の全体像を解説します。 なぜ稟議で止まってしまうのか？ 稟議が止まる主な理由は、

· Hey

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カスタマーサクセスのオンボーディング設計ガイド｜KPI設計からタッチモデルの使い分けまで

「オンボーディングの重要性は理解しているが、KPI設計や顧客の状況に応じた対応まで、体系立てて設計しきれていない」 BtoB SaaS企業のカスタマーサクセス（CS）におけるオンボーディング業務の設計・改善では、そのような悩みを抱える実務責任者も多いのではないでしょうか。 オンボーディングの成否は、その後のLTV（顧客生涯価値）やチャーンレート（解約率）を大きく左右し、経営指標にも直結します。だからこそ、担当者の感覚や経験則に頼るのではなく、KPIに基づいた設計として仕組み化することが求められます。 本記事では、KPI・KGIの設計方法、顧客の状況に応じた対応方法、そして問い合わせ分析を活かした改善サイクルまで、実務目線で解説します。 オンボーディングを仕組み化し、成果を再現性のあるものにしたい方は、ぜひ本記事の内容をお役立てください。 カスタマーサクセスにおけるオンボーディングの役割 カスタマーサクセスにおけるオンボーディングとは、顧客が製品を導入後にスムーズに使い始められるよう支援するプロセスです。 本章では、現場での具体的な動き方と、カスタマーサクセス内での位置づけを解説します。

· Hey

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コールセンター立ち上げガイド｜目的設定から運用開始まで

コールセンターの立ち上げを検討する際、「何から手をつければいいのかわからない」と悩む方は少なくありません。 コールセンターの立ち上げには、明確な目的の設定、システムやインフラの構築、オペレーターの採用と研修が必要です。詳細な手順や課題を把握してスムーズに開設を進めましょう。 本記事では「目的設定→全体設計→立ち上げ実行」の3段構造で、コールセンター立ち上げに必要な手順を実務目線で解説します。必要なシステムの選び方、内製と外注の判断ポイント、費用構造、よくある課題への対処法まで紹介します。 コールセンターの立ち上げを検討されている方は、ぜひ今回の記事を参考にしてください。 コールセンター立ち上げの基本 コールセンターの立ち上げでは、目的設定からシステム構築、人材確保までを計画的に進める必要があります。事前準備の丁寧さが、その後の運用品質を大きく左右します。 この章では、立ち上げの定義と、押さえておきたい5つの基本ステップについて解説します。 コールセンター立ち上げの仕事内容とは？ コールセンター立ち上げでは、目的設定・システム構築・人材採用と研修を経て、対応体制を新設します。 たとえば、

· Hey

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カスタマードリブン × 生活者価値デザイン：Channel Corporationと博報堂が手を取り合う次世代パートナーシップ_CHANNELCON後日レポート

AIが顧客対応を自動化する時代、多くの企業が直面するのが、「AIだけでは全ての業務をカバーできない」という現実だ。決済システム、在庫管理、物流連携、マーケティングデータなど、顧客体験を完結させるには、複数のツールやサービスの統合が不可欠となる。だからこそ、Channel Corporationは「単体では完結しない」ことを認識し、オープンなパートナーエコシステムの構築に舵を切った。 本セッションに登壇したのは、Channel Corporationで日本のAX事業とパートナーシップを統括するCOO・Wookieeと、博報堂グループの新会社・博報堂コンタクト&ロジスティクス ビジネスデザイン本部の靏見 亮太氏。2026年4月に新設された同社は、カスタマーケア業務と生活者データを融合させ、単なるBPOベンダーから、マーケティング支援までを行うパートナーへと進化しようとしている。 2社の出会いは、単なるパートナー契約ではなく、「カスタマードリブン」と「生活者価値デザイン」という二つの哲学が重なり合う瞬間だった。 関連リンク - アーカイブ動画の視聴申し込みはこちら - 当日投影資料のEboo

· Aida

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「CRMマーケティング」を始めよう

"始めよう"シリーズは、初めて各機能を設定する方向けのコンテンツです。 「CRMマーケティング」を初めて設定する方へ チャネルトークの「CRMマーケティング」は、メルマガのように顧客にお知らせしたい情報を一気に配信したり、チャネルトークが設置されているサイトの特定ページを訪問した顧客にのみ配信するなどの様々なマーケティング施策を実施できます。 「CRMマーケティング」の種類や詳しい設定方法をこのコンテンツを見ながら一緒に設定し、自社の顧客に有意義なマーケティング配信を始めましょう！ CRMマーケティングの位置/種類を確認する 1. CRMマーケティングの位置 CRMマーケティングは、管理画面の左側にある🛫アイコンをクリックします。 2. CRMマーケティングの種類 CRMマーケティングは「一斉配信」と「自動配信」の2種類があります。 - 一斉配信：連絡先(電話番号、メールアドレス)のある顧客に対し、 メッセージ(ポップアップ、メール、SMS)を一斉に配信します。顧客がサイトを訪れなくても、チャネルトークの連絡先管理に保存されている顧客に好きなタイミングでメッセージを配信する機能です。

· Tessa

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