チャネルトークALFが正確に回答できる5つの理由
ALFは他のAIチャットボットとどのような違いあるでしょうか？
· Tessa
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【前編】CSは「守り」じゃない。顧客の“体験”を創る、アダストリア次の10年の挑戦
2024年10月、長らく日本のファッションECをリードしてきたアダストリアが運営する「.st」は、新たに「and ST」へと名称を変更しました。あわせて、新会社「株式会社アンドエスティ」も設立され、本格的に新たなチャレンジが始まっています。 この大きな変革の中で、これまでの既成概念を大きく覆そうとしているのがCSチームです。従来の“守り”の役割から脱却し、顧客体験そのものをつくる“攻め”の組織へと進化しています。中でも、AIを活用した取り組みが、業務のあり方そのものを大きく変えつつあります。 今回お話を伺ったのは、カスタマーサクセスとCS統括をしている宇都宮 英氏。アダストリアが見据える戦略と、CSチームが挑む次なる進化について語っていただきました。 変革を経て成長 アダストリアのチャレンジ 宇都宮：私は新卒でアダストリアに入社し、まずは店舗の販売員としてキャリアをスタートしました。そこから店長、SV（スーパーバイザー）を経て、本部に異動。自社で運営していた「.st」やZOZOTOWNなどの外部モールの運用や、マーケティング業務にも携わってきました。 その後、CS業務を担当するようにな
· West
AIが「対応力」を底上げする時代へ SNKRDUNK CSチームの進化と挑戦
スニーカー／トレーディングカード／アパレルの売買プラットフォーム「SNKRDUNK（スニーカーダンク）」。2018年のスタートから急成長を遂げ、現在は月間アクティブユーザー数が600万人を超え、年間流通総額は数百億円規模に達しています。 この成長の背景には、カスタマーエクスペリエンス（CX）部門の存在があります。サービスが急成長し続ける中、ユーザー体験を高めながら、土台を支えるCX組織は、どのような理念を持ち、課題に向き合っているのでしょうか。 今回は、運営元である株式会社SODAのCX部門でCS部全体を統括するマネージャー・阿部幸太氏、CS部の運営管理リーダー・菅原亜実氏にお話を伺いました。 急成長とともに進化するCX組織 体制の構築はスピードと成長重視で -SODAが立ち上がって7年。サービスの規模は急成長を遂げてきています。CXの体制はどのように構築してきたのでしょうか？ 菅原：お客さま体験の向上とサービスの成長を最優先に考え、スピード感を持って今の体制を構築してきました。 CX部門は主に以下の3部署で構成されています。 カスタマーサービス（CS） 物流（Logistics） 鑑
· West
自社専用のAI、社内ALFを様々な状況で活用してみよう！
期間限定で無料提供中の社内ALFをぜひお試しください！
· Tessa
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Instagramにおける「リーチ」の意味とは？リーチ数の見方や増やし方を徹底解説！
Instagramにおける「リーチ」の意味とは？リーチ数の見方や増やし方を徹底解説！ 著者:半田恵清良(sooo_hc) ↑資料をダウンロードする 今やプライベートとビジネス両方の世界で欠かせないSNS (ソーシャルネットワーキングサービス)。その中でも群を抜いているのがInstagram (インスタグラム)です。 マーケティングを行う中で、どれだけSNSから顧客が流入しているのか気になるところです。この記事では、Instagramのリーチについて解説します。 ・リーチの具体的な見方 ・リーチ数を増やす方法 ・リーチ数が伸び悩む理由 などもご紹介していきます！ 目次 1. Instagramのリーチとは？ 2. Instagramのリーチ数を増やすことのメリットとは？ 3. Instagramのリーチ数の見方を詳しく解説 4. Instagramのリーチ数は「インサイト機能」で確認できる 5. Instagramのリーチ数を増やす7つのポイント 6. Instagramのリーチ数が伸びない理由とは？ 7. インスタDM管理機能を使ってInstagramの効果を最大化！ Instagra
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ALFと共に生まれる新しい“Her lip toらしさ”の顧客体験
元AKB48の小嶋陽菜氏が2018年に立ち上げたライフスタイルブランド「Her lip to」。"今着たい服”をコンセプトに商品を展開しています。ECからスタートしましたが、2022年にコンセプトストア「House of Herme」を表参道にオープン、現在もポップアップイベントを頻繁に開催し、扱う商材もアパレル・ビューティ・ランジェリーとその数を増やし続けています。 事業が拡大する一方で、お客さまからのお問い合わせも増え続けていますが、Her lip toを運営しているheart relationメンバーは常に期待値を超える体験を提供するための取り組みを行なっています。最近ではAIを活用しお客様の課題解決に取り組んでいます。デジタル推進部の西田氏とCS部マネージャーの岡田氏に顧客の関わり合いとAIをどのように活用しているのかお話を伺いました。 細部までこだわるトップの考えがチーム全体に浸透し強い組織に -お二人の経歴を教えてください。 西田：私はIT企業でキャリアをスタートしました。主にゲームプロデューサーなどを担当していました。7年ほど勤めた後、知り合いが立ち上げたコスメプラットフ
· West
[OHOTOROインタビュー]日本のこころを掴め！韓流式ブランドづくりの秘密、こっそり教えちゃいます！
今や日本食には欠かせない高級食材として日本だけではなく世界でも認知度の高い”大トロ” "おおとろ"と聞いてあなたは何を連想するだろうか。 この寿司ネタのような”おおとろ”、実は若い女性の間では熱狂的なファン層を持つファッションECサイトの名前でもある。 インスタグラムで#OHOTOROでハッシュタグ検索をしてみると、数万件の投稿がいわゆる“OHOTORO”スタイルを作り上げていることがわかる。 2年前にOHOTOROで発売した“モコモコ アウター”は、たちまち日本国内で一大ブームとなり、ついには朝の情報テレビ番組でも若者の”もこもこ”ブームが取り上げられたほどだ。 日本でもこもこブームの火付け役となったOHOTORO、実は本社が韓国ソウルの外郭に位置している聖水洞にあるというのだ。 聖水洞は明洞や仁寺洞などに比べると日本人にはまだまだなじみが薄い場所でもあり、もともとは革製品の職人や工場、印刷工場などが集う所謂、下町ともいうべき場所だ。 さしずめ日本でいうところの馬喰町問屋街・横山町問屋街にあたる場所というところだろうか。 しかし、そんな聖水洞も近年は街の再開発がラッシュとなりカフェ激
· aya 🍑
PAUL & JOEがAIでの24時間顧客対応を実現！
生成型AIエージェント「ALF」がお客様にあった化粧品のおすすめやキャンセルの代行対応まで
· Marry
活用事例
【前編】CSは「守り」じゃない。顧客の“体験”を創る、アダストリア次の10年の挑戦
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AIが「対応力」を底上げする時代へ SNKRDUNK CSチームの進化と挑戦
スニーカー／トレーディングカード／アパレルの売買プラットフォーム「SNKRDUNK（スニーカーダンク）」。2018年のスタートから急成長を遂げ、現在は月間アクティブユーザー数が600万人を超え、年間流通総額は数百億円規模に達しています。 この成長の背景には、カスタマーエクスペリエンス（CX）部門の存在があります。サービスが急成長し続ける中、ユーザー体験を高めながら、土台を支えるCX組織は、どのような理念を持ち、課題に向き合っているのでしょうか。 今回は、運営元である株式会社SODAのCX部門でCS部全体を統括するマネージャー・阿部幸太氏、CS部の運営管理リーダー・菅原亜実氏にお話を伺いました。 急成長とともに進化するCX組織 体制の構築はスピードと成長重視で -SODAが立ち上がって7年。サービスの規模は急成長を遂げてきています。CXの体制はどのように構築してきたのでしょうか？ 菅原：お客さま体験の向上とサービスの成長を最優先に考え、スピード感を持って今の体制を構築してきました。 CX部門は主に以下の3部署で構成されています。 カスタマーサービス（CS） 物流（Logistics） 鑑
· West
BtoBのCS現場に必要なAIへの向き合い方。AIエージェント「ALF」を活用したチャネルトークCXチームの取り組み
BtoB SaaSの顧客対応でAIはどのように活用できるのでしょうか。FAQのような定型文で返答ができる問い合わせなどであれば、AIを活用し効率化を推し進めることが可能です。しかし、BtoB SaaSでは顧客ごとに異なる設定・利用プランに応じての案内が必要であり、顧客情報を加味しつつ、適切な案内をするためには有人対応が必須な部分が多くあります。ではBtoB SaaSにおける顧客対応で、AIの活用は限定されてしまい、高い効果は望めないのでしょうか？ そんなことはありません！実際に私たちチャネルトークのCXチームでは、自らもALFを活用し、問い合わせ数・対応時間を大幅に削減することができています。 どのような要件定義を行いAI活用をスタートしたのか、日々のAI運用についてチャネルトークCXチームにインタビューを行いました。 件数ではなく対応時間、BtoBの現場で見るべきAI指標 -チャネルトークのお客様対応の体制や問い合わせ数を教えてください。 CX Manager Ava Ava：顧客対応をメインで担当しているのは2人です。シフト制なので同時に2人が稼働するのではなく、対応時間内は1人で
· West
AIの活用事例
【前編】CSは「守り」じゃない。顧客の“体験”を創る、アダストリア次の10年の挑戦
2024年10月、長らく日本のファッションECをリードしてきたアダストリアが運営する「.st」は、新たに「and ST」へと名称を変更しました。あわせて、新会社「株式会社アンドエスティ」も設立され、本格的に新たなチャレンジが始まっています。 この大きな変革の中で、これまでの既成概念を大きく覆そうとしているのがCSチームです。従来の“守り”の役割から脱却し、顧客体験そのものをつくる“攻め”の組織へと進化しています。中でも、AIを活用した取り組みが、業務のあり方そのものを大きく変えつつあります。 今回お話を伺ったのは、カスタマーサクセスとCS統括をしている宇都宮 英氏。アダストリアが見据える戦略と、CSチームが挑む次なる進化について語っていただきました。 変革を経て成長 アダストリアのチャレンジ 宇都宮：私は新卒でアダストリアに入社し、まずは店舗の販売員としてキャリアをスタートしました。そこから店長、SV（スーパーバイザー）を経て、本部に異動。自社で運営していた「.st」やZOZOTOWNなどの外部モールの運用や、マーケティング業務にも携わってきました。 その後、CS業務を担当するようにな
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設定Tips
チャネルトークALFが正確に回答できる5つの理由
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· Tessa
自動配信で発生した売上を確認できる、売上指標を活用しよう！
これまでチャネルトークのマーケティングをご利用中の企業さまから、よく頂戴していたお声がありました。 "このメッセージで売上がどれだけ発生したかを確認したいです！" 多くの方が待っていたこの機能が2025年5月16日(金)についにリリースします👏 これからはマーケティングを配信後に該当メッセージからどれだけの売上が発生したのかを簡単に確認できます。このブログでは、マーケティング統計のアップデート内容とアップデート前とどのような点が変わったのかをご案内します。 --- マーケティングで"売上"統計を確認できます マーケティング統計を確認するとき、各マーケティングメッセージ別の基本成果だけでなく、売上成果まで確認できます。リストでは、複数の自動配信の売上成果を一目で確認できます。 また、従来のマーケティングではメッセージごとの配信費用まで把握するのが分かりにくかったですが、これからは個別メッセージの配信費用まで確認できることで、費用対売上高(ROAS)、購入あたりの売上高、そして配信あたりの売上高まで確認できるようにアップデートされました。 売上イベントをマーケティングのゴールに設定できます
· Tessa
CS Tips集
これからのCS担当者のあり方
生成AI時代における新しいCS担当者のスキルとケイパビリティとは
· Rooney
【2024年総括＆2025年展望】AIとカスタマーサポートで読み解くCS業界の未来
CS業界の2024年を振り返り、2025年のトレンドを解説。生成AIソリューションの普及やカスハラ対策の法整備、DX推進による業務改革、人材不足と正社員化など、多角的な視点からCS業界の「今」と「これから」を読み解きます。
· Rooney
AIチャットボットと生成AIが変革するカスタマーサポートの未来
AIがカスタマーサポートを救う未来がやってきた
· West
イベント
カスハラ対策最前線！ベルシステム24 × チャネルトーク共催セミナー「カスハラ対策のプロが徹底解説！企業がいま準備すべきこと」
2025年3月26日(水) 14:00-15:00 @オンライン
· Rooney
【イベントレポート】コールセンタージャパン 矢島氏とメルカリ 山田氏に問う！カスタマーサポートの未来とCSキャリアのこれから
はじめに 「カスタマーサポートの未来とCSキャリア」をテーマのもと、コールセンタジャパン 編集長 矢島竜児氏と株式会社メルカリ・メルペイ Director 山田和弘氏をお招きしてセミナーを行いました🔥 今回はセミナーでの内容をご紹介します！ 登壇者紹介 コールセンタージャパン 編集長 矢島 竜児 氏 1968年生まれ。広告代理店、食品業界紙記者、コピーライターを経て、1998年に株式会社リックテレコム入社。コールセンター／CRM業界向けの専門誌「月刊コンピューターテレフォニー」編集部の創刊スタッフとして勤務。2008年から同誌編集長。2016年7月、「月刊コールセンタージャパン」に誌名変更。 「コールセンター／CRMデモ&コンファレンス」などのイベント企画、業界唯一のデータブック「コールセンター白書」の編集、表彰制度「コンタクトセンターアワード」の主催、審査員も務める。 株式会社メルカリ・メルペイ Director , Japan Region CS/TnS Product Program Management 山田 和弘 氏 株式会社ミクシィのCS部門の責任者として約7年間従事。ソー
· Harper
コールセンタージャパンとメルカリに問う！カスタマーサポートの未来とCSキャリアのこれから
2024年12月17日(火) 14:00-15:00 @オンライン
· Harper
お知らせ
[PR] 日本初「カスタマーサクセスツールカオスマップ 2020年版」をチャネルトークとcoorumが公開
カスタマーサクセスツールを提供する"チャネルトーク"と"coorum"が、共同作成した日本初「カスタマーサクセスツールカオスマップ 2020年版」を公開 近年注目を集めるカスタマーサクセスの立ち上げやツール選びに役立つよう、日本初のカスタマーサクセスツールマップを作成 熱狂的ファンをつくるカスタマーサクセスチャット「チャネルトーク」（株式会社ZOYI Corporation、本社：東京都新宿区、CCO(Chief Customer Officer)：坂本彩）と、既存顧客のエンゲージメント最大化を実現するコミュニティ構築ツール「coorum（コーラム）」（株式会社Asobica）が、「カスタマーサクセスツールカオスマップ」2020年版を共同公開しました。 カスタマーサクセスは、SaaS（Software as a Service）やサブスクリプションモデルが普及する中で重視されるようになった、"顧客の成功"を目標に能動的に顧客の問題解決やサポートを提供する組織や思想のことです。注目を浴びているにも関わらず、今までカスタマーサクセスに特化したツールマップがなく、業界ではカスタマーサクセスを
· Marry
【無料】チャネルトークのインスタグラムDM管理機能とは？
インスタグラムはブランド側にとって、サイトへの集客やファン作りのマーケティングチャネルとして必須なツールの位置付けとなっています。さらに、アルゴリズム上、ユーザーへのリーチを高めるためには、投稿やDMでの双方向のやりとりの多さが重要です。 それにも関わらず、インスタグラムDMに関しては、 1)大量のメッセージを管理できない 2)返信漏れが生じる 3)メッセージ内容の分析ができない という不便さを理由に、顧客からのDMへの問い合わせに返信ができないなど、顧客接点としての活用を断念するブランドがほとんどでした。 チャネルトークのインスタグラムDM管理機能は、上記のようなインスタグラムのビジネスアカウントを活用する企業の課題を解決すべく、開発されました。 1)返信を要さないメッセージは自動対応しつつ、2)商品やサービスについての質問やファンが気軽に声かけできる有人対応も可能にすることで、カスタマーサポートの効率化と顧客エンゲージメントの向上を同時に実現できます。 インスタグラムDM管理機能を使ってみる👆 チャネルトークのホームページのトップ画面より、アカウントを生成いただけます。 インスタグ
· Marry
メールコミュニケーションが変わる！メールでの問い合わせ対応の不便さを解決し、顧客体験も業務体験も改善
従来のメールコミュニケーションは、対応漏れや遅れ、属人化など不便な点が多くあります。代表メールアドレス宛には、日々多くのメールが届きますが、管理の不便さから問題が生じやすく顧客体験が損なわれるといった問題があります。 実際、チャネルトークをご利用の企業様からも、ECモールを運用するなど複数チャンネルでメール対応が必要な場合は、メール管理がさらに難しくなるため一元管理したいとの声をいただき、このご要望にお応えするためにメール連携機能を開発・リリースしました📧 メール連携機能を使ってみる👆 チャネルトークのホームページのトップ画面より、アカウントを生成し、ご利用いただけます。 📧メール連携機能でできること📧 １）顧客情報や過去の注文・問い合わせ履歴を見ながら、シンプルなUIでメール対応が可能に！ チャネルトークでは単純に問い合わせを処理するだけでなく、顧客情報や過去の注文・問い合わせ履歴を確認しながら対応することが可能です。 チャットのようなライトな管理画面でメール対応を一元管理することで、顧客理解と顧客体験を向上させることができます⭐️ ２）問い合わせ対応を自動化し、業務効率化を実現 CS
· Marry