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事例インタビュー、チャネルトークのリアルユーザーボイス、お客様が投稿したUGCやブログ

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AIによって現場を変える。CSの次なる進化を実現するアダストリアの挑戦

アダストリアが推進するCS変革の原動力は、現場で積み重ねられる日々のトライ＆エラーです。前編では全社レベルのCS戦略を概観しましたが、後編では、現場主導で実装したAIソリューションの導入プロセスと、今後想定されるビジネスインパクトを深掘りします。（前半記事はこちら） 生成AIの急速な普及を受け、多くの企業がAI活用を模索する中、アダストリアCSチームは月間3000件超のチャット問い合わせを完全自動化し、顧客満足と業務効率の両立を実現しました。AI黎明期に先行して成果を創出できた要因と運用のリアルを、CS統括・宇都宮氏とCS/DXチームリーダー木津せりか氏に伺います。 ワークフローとAIのハイブリッドで、有人チャットから無人チャットへ -木津さんのご経歴を教えてください。 木津：アダストリアのブランド「グローバルワーク」にアルバイトとして入社し、その後社員登用を経て約2年間店舗店長を務めました。その後、会社の社内公募に手を挙げCSに異動して、現在3年目になります。顧客対応に加え、チャネルトークのAIエージェント「ALF」のチューニング(教育)やシナリオ設計、VoCレポートの作成・推進を担

· West

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【前編】CSは「守り」じゃない。顧客の“体験”を創る、アダストリア次の10年の挑戦

2024年10月、長らく日本のファッションECをリードしてきたアダストリアが運営する「.st」は、新たに「and ST」へと名称を変更しました。あわせて、新会社「株式会社アンドエスティ」も設立され、本格的に新たなチャレンジが始まっています。 この大きな変革の中で、これまでの既成概念を大きく覆そうとしているのがCSチームです。従来の“守り”の役割から脱却し、顧客体験そのものをつくる“攻め”の組織へと進化しています。中でも、AIを活用した取り組みが、業務のあり方そのものを大きく変えつつあります。 今回お話を伺ったのは、カスタマーサクセスとCS統括をしている宇都宮 英氏。アダストリアが見据える戦略と、CSチームが挑む次なる進化について語っていただきました。 変革を経て成長 アダストリアのチャレンジ 宇都宮：私は新卒でアダストリアに入社し、まずは店舗の販売員としてキャリアをスタートしました。そこから店長、SV（スーパーバイザー）を経て、本部に異動。自社で運営していた「.st」やZOZOTOWNなどの外部モールの運用や、マーケティング業務にも携わってきました。 その後、CS業務を担当するようにな

· West

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AIが「対応力」を底上げする時代へ　SNKRDUNK CSチームの進化と挑戦

スニーカー／トレーディングカード／アパレルの売買プラットフォーム「SNKRDUNK（スニーカーダンク）」。2018年のスタートから急成長を遂げ、現在は月間アクティブユーザー数が600万人を超え、年間流通総額は数百億円規模に達しています。 この成長の背景には、カスタマーエクスペリエンス（CX）部門の存在があります。サービスが急成長し続ける中、ユーザー体験を高めながら、土台を支えるCX組織は、どのような理念を持ち、課題に向き合っているのでしょうか。 今回は、運営元である株式会社SODAのCX部門でCS部全体を統括するマネージャー・阿部幸太氏、CS部の運営管理リーダー・菅原亜実氏にお話を伺いました。 急成長とともに進化するCX組織 体制の構築はスピードと成長重視で -SODAが立ち上がって7年。サービスの規模は急成長を遂げてきています。CXの体制はどのように構築してきたのでしょうか？ 菅原：お客さま体験の向上とサービスの成長を最優先に考え、スピード感を持って今の体制を構築してきました。 CX部門は主に以下の3部署で構成されています。 カスタマーサービス（CS） 物流（Logistics） 鑑

· West

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BtoBのCS現場に必要なAIへの向き合い方。AIエージェント「ALF」を活用したチャネルトークCXチームの取り組み

BtoB SaaSの顧客対応でAIはどのように活用できるのでしょうか。FAQのような定型文で返答ができる問い合わせなどであれば、AIを活用し効率化を推し進めることが可能です。しかし、BtoB SaaSでは顧客ごとに異なる設定・利用プランに応じての案内が必要であり、顧客情報を加味しつつ、適切な案内をするためには有人対応が必須な部分が多くあります。ではBtoB SaaSにおける顧客対応で、AIの活用は限定されてしまい、高い効果は望めないのでしょうか？ そんなことはありません！実際に私たちチャネルトークのCXチームでは、自らもALFを活用し、問い合わせ数・対応時間を大幅に削減することができています。 どのような要件定義を行いAI活用をスタートしたのか、日々のAI運用についてチャネルトークCXチームにインタビューを行いました。 件数ではなく対応時間、BtoBの現場で見るべきAI指標 -チャネルトークのお客様対応の体制や問い合わせ数を教えてください。 CX Manager Ava Ava：顧客対応をメインで担当しているのは2人です。シフト制なので同時に2人が稼働するのではなく、対応時間内は1人で

· West

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ALFと共に生まれる新しい“Her lip toらしさ”の顧客体験

元AKB48の小嶋陽菜氏が2018年に立ち上げたライフスタイルブランド「Her lip to」。"今着たい服”をコンセプトに商品を展開しています。ECからスタートしましたが、2022年にコンセプトストア「House of Herme」を表参道にオープン、現在もポップアップイベントを頻繁に開催し、扱う商材もアパレル・ビューティ・ランジェリーとその数を増やし続けています。 事業が拡大する一方で、お客さまからのお問い合わせも増え続けていますが、Her lip toを運営しているheart relationメンバーは常に期待値を超える体験を提供するための取り組みを行なっています。最近ではAIを活用しお客様の課題解決に取り組んでいます。デジタル推進部の西田氏とCS部マネージャーの岡田氏に顧客の関わり合いとAIをどのように活用しているのかお話を伺いました。 細部までこだわるトップの考えがチーム全体に浸透し強い組織に -お二人の経歴を教えてください。 西田：私はIT企業でキャリアをスタートしました。主にゲームプロデューサーなどを担当していました。7年ほど勤めた後、知り合いが立ち上げたコスメプラットフ

· West

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“進化する老舗”SHIPSが掲げる「最高の普通を続ける」ということ

セレクトショップ御三家と呼ばれる「SHIPS」。 コロナ禍で打撃を受けたにもかかわらず、ファッション市場で成長を続けており、2025年には会社設立50周年を迎えます。お客さまに安心感と高揚感をいつまでも提供し続ける”進化する老舗”を目指したSHIPSならではの取り組みについて、チャネルトーク日本CEOの玉川がSHIPS 執行役員 経営企画室/DX・EC担当の大塚裕史氏にお話しを伺いました。 日本初のセレクトショップである、SHIPSはどのように誕生したのか 玉川: まずはSHIPSについて教えてください。 大塚さん: SHIPSは、1952年、東京・上野のアメ横で米軍払い下げ品を扱う小さな店としてスタートしました。創業者の三浦は、元々高校の国語教師という異色の経歴の持ち主でしたが、1970年に家業を継ぎ1975年に会社として正式に設立、1977年には銀座に「SHIPS」をオープンしました。日本初のセレクトショップとして、海外ブランドの直接仕入れを行い、当時の日本ではまだ珍しかった海外ブランドを先駆けて日本市場に持ち込み、若者を中心に爆発的な人気を獲得しました。 現在、全国に70店舗以上

· Marry

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アダストリア、チャネルトークの導入により大幅なリソース削減を実現。チャットbotの自己解決率は88％を記録

サマリー アパレルの小売チェーンとして、ショッピングセンターを中心に展開しているファッションカジュアル専門チェーン『アダストリア』は、働き方改革を要因に業務改善を見据えてチャネルトークを導入。最大で約50％有人チャットの問い合わせ件数削減に成功し、チャットボットの自己解決率は88％を記録。 「GLOBAL WORK（グローバルワーク）」や「LOWRYS FARM（ローリーズファーム）」をはじめとする30以上のブランドを抱え、国内外約1,400の店舗を運営するファッションカジュアル専門チェーン『アダストリア』。自社EC「and ST（アンドエスティ）」では、会員数が約1,600万人に昇り、すべての業態において昨対比を上回り、オンライン・オフラインともに好調です。この成長の背景には、アダストリアの推進するDX戦略が存在し、その中核には、顧客体験改革と働き方改革がありました。 今回はCSのDX戦略を推進する、宇都宮さん、内藤さん、北山さんに、アダストリアにおけるDX戦略や改革に欠かせなかったチャネルトークの活用について伺いました。 転換期を迎え、ネクストステージへ進むための鍵となった“DX化

· Marry

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「CSこそ事業成長の要」毎年成長するレンティオがカスタマーファーストを貫く理由とは

サマリー どんなものでも買わずにためせる家電のサブスク・レンタルサービス「レンティオ」は常にカスタマーファーストを心掛けています。その考えからECサイトの運営を行う上で、お客さまの対応を行うCSが最も重要だと考えており、サービス展開初期からCSを重視していました。そこで、よりお客さまが気軽に質問や会話ができるツールの中で、お客さま目線で使いやすく、距離を縮めることのできるUI設計のチャネルトークを導入しました。 買わずにためせる、家電のサブスク・レンタルサービス「レンティオ」。月間13万人以上が利用し、累計新規注文件数は100万件を突破。ユーザー評価は★4.7と非常に高く、SNS上での口コミが多いことでも有名なレンティオ。成長の根幹にあるのは、カスタマーファーストの考えです。 レンタルサービス成長の根幹となった、レンティオの思想やCS運営の裏側を代表の三輪さん、CS 菊池さん・大河原さんに伺いました。 毎年成長するレンティオの土台となる“カスタマーファースト”の考え方 ーーレンティオといえば“カスタマーファースト”の考え方が深く全社に浸透しているイメージですが、その考え方はどのようにし

· Marry

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“チャット型インサイドセールス”を確立し、商談獲得数増加を実現したランサーズのチャネルトーク活用法

サマリー 企業やフリーランス・副業人材といった個人をオンラインでマッチングするクラウドソーシングサービスを提供するランサーズは、新規の商談数を増やすためには、お客さまとのコミュニケーションチャネルの増加が必要だと考え、チャネルトークを導入。ランサーズのユーザー画面、また公式HPの『初めての方へ』というページのお問い合わせ数が導入前と比較して大幅に増加し、CRMマーケティング機能を活用して商談獲得の目標を大幅達成しました。 導入背景 企業やフリーランス・副業人材といった個人をオンラインでマッチングするクラウドソーシングサービスを提供するランサーズ。2023年12月に創業15周年を迎え、プラットフォーム『Lancers』を通してフリーランスの皆様へお支払いした報酬総額は500億円以上に上り、仕事マッチングが成立したペア数は700万件を突破しました。（※） さらなる成長を目指し、新規の商談数を増やすためには、お客さまとのコミュニケーションチャネルの増加が必要だと考え、UI/UX設計に優れており、PDCAを回しやすいチャネルトークの導入を決断いたしました。 今回は、日本最大級のクラウドソーシン

· Marry

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創業5年 年商35億円 MAISON SPECIALが実践する埋もれないブランドの作り方

創業5年 年商35億円 MAISON SPECIALが実践する 埋もれないブランドの作り方 「ブランドは膨張させてはいけない。健全に成長させることが重要。」 そう語るのは、2019年からスタートしたアパレルブランド「MAISON SPECIAL」の福田氏と秋山氏。年商35億円まで成長させてきたが、今年からはブランドの地盤作りを行うという。 今まで成長してきた要因である強い武器である【クリエイティブ×商品】と、武器を生かすための戦略の軸となる【CRM×チャット接客】、そして膨張と成長の違いについて話を伺った。 ①今までの成長を支えた【クリエイティブ×商品】 クリエイティブ×商品が何よりも重要 –MAISON SPECIALは単一ブランドで成長しており、アパレル業界の中でも注目を集めています。どのようなことに注力してきたのでしょうか？ 秋山：MAISON SPECIALとして重要だと考えていることは、ブランドの個性です。その個性を磨き、発信してきた結果、多くのお客さまから支持をいただけたと思っています。 物がありふれている日本では差別化のないブランドは埋もれてしまいます。そして、ブランドの

· Marry

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UNITED ARROWSにおける購入率25％を記録した「サポートが必要なお客さまに対して購入の後押しをする」ことを意識

サマリー 「お客様と深く広く繋がる」ことを意識した接客を行いながら生活のスタンダードを創造し続ける『UNITED ARROWS』は、ECなどのオンラインでも、実店舗のような顧客体験を実現したいと考えチャネルトークの導入を決定。その結果、オンライン接客を受けた顧客の3日以内のCVRが約25％を記録。 「UNITED ARROWS」や「BEAUTY&YOUTH」、「green label relaxing」など、国内外に221店舗（2024年3月時点）を展開する『ユナイテッドアローズ』。「真心と美意識をこめてお客様の明日を創り、生活文化のスタンダードを創造し続ける。」を経営理念とし、お客さま目線のサービスを日々、追求した結果、売上高は1300億円を超え、国内でも指折りのアパレル会社として地位を築きました。 今回は、お客さま目線の接客を行うユナイテッドアローズが接客のクオリティアップを図るためにチャネルトークを導入した結果、どのような相乗効果を生んだのかについて、EC開発部の金井さん・お客様相談室の平方さんに伺いました。 オンラインでの接客と店舗での接客に生まれるギャップに悩んでいた ーーU

· Marry

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購入前相談40%増、解約400件防止。オンラインバリスタの実現を目指すPostCoffeeのCS秘話

コーヒー豆のサブスクリプションサービスを展開するPostCoffeeは2020年2月にローンチ後、順調に顧客数を伸ばし、現在の会員数は7.5万人。SNS上でのUGCが盛んなことでも有名であり、ローンチから2年で売上は450％に成長し、多くの熱狂的ファンから支持されています。 そんなPostCoffeeの成長の根幹は、UGCの生成、リピーター強化、離脱防止戦略の3つを同時に行なったことにありました。どのようにリピーターを増やしながら離脱を防止してきたのか、その戦略をどのように実現してきたのかを、代表の下村さん、CSの日置さん、築地さんにお話をお伺いしました。 UGCこそが事業成長の根幹。顧客に向き合い続け2年で450％成長 ーー2020年から2022年の売上が450%増ということで、かなり急成長していますが、どのように顧客を増やしてきましたか？ 下村さん：SNSでUGCが生成されるように継続的にアクションを行ってきました。新興サービスであったことや、弊社が扱っているスペシャルティーコーヒーの認知が低かったことから、まずは多くの人に試していただきたいと思い、様々な特典を訴求した広告を出稿し

· Marry

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約2年で売り上げが20倍近く上がったKIBACOWORKSのチャット接客

鎌倉に工房を構えるKIBACOWORKSは、木製のiPhoneケースやキータグを一つひとつ手作りし、自社ECやモールで販売しています。そんなKIBACOWORKSは自社ECに注力して約2年で売上が20倍近く上がりました。その理由としてEC上の接客があったと話します。「果たして、EC接客で売上が上がるのか？」と疑問に感じている方も多いことでしょう。今回はKIBACOWORKSののぶさんに、どのようにお客様とコミュニケーションをとって、ECでの売上を伸ばしているのかお聞きしました。 好きなモノを形にしたらKIBACOWORKSらしさが生まれた KIBACOWORKSはどのようにして誕生したのでしょうか。 中学校の同級生でもあるKIBACOWORKS社長の有友と2人で、横須賀のドブ板通りで米軍向けのショップを開いていたのが始まりです。そこで竹製のiPhoneケースに和柄をデザインして、お土産として販売してみると好評だったので、自分たちでデザインしたものも販売するようになりました。やればやるほど楽しくなって今に至ります。 2015年に僕らの地元である鎌倉に工房を構えました。制作できる環境が整っ

· Marry

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ひとり運営の蝶結びが活用しているチャット接客術

ひとり運営の【蝶結び】が活用している チャット接客術 チャット接客を行うことで、ECを０から成長させたサイト、「蝶結び」の取り組みを紹介します。難しいことは何もしておらず、ひとり運営にも関わらず、店主が自ら接客し、顧客と距離感の近いメッセージのやり取りを行うことでニーズを把握し続けてきました。 ECスタートしてから2年間で月商800万円を達成したヒントを探してみましょう。 ①まずは「いらっしゃいませ」を店主自らお声がけ。 ECも実店舗も顧客との関係性は大きく変わることはありません。特に自社ECの場合は、Amazonや楽天市場と差別化するためにも、顧客と深い関係を築く必要があります。会話をすることで顧客と企業の距離は近づきます。そのきっかけづくりを蝶結びは力を入れています。 まず、サイトに初めて訪問した顧客に、チャネルトークのオプション機能、CRMマーケティングを活用して声がけをしています。店舗に訪れた場合は、店員から「いらっしゃいませ」と声をかけられると思います。それと同じ体験をECでも実現が可能です。 蝶結びのお声がけの設定はこちらから詳細が確認可能です！ 気をつけるべき点が一つ。人

· Marry

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前年比41%の成長を達成！チャネルトーク導入で顧客対応を効率化した『Anker』が行なうファン作りとは

サマリー 充電関連製品やオーディオ関連製品等を販売し、スマートな生活をサポートする『アンカー・ジャパン』は、より多くのファンを生み出すカスタマーサポート体制作りのため、チャネルトークを導入。チャットボットの返答内容を充実させ、有人での対応件数を削減。余ったリソースで顧客対応を効率化し、より有人対応が必要なお客様に時間を割けるようになりました。 --- 「Empowering Smarter Lives（テクノロジーで生活を豊かにする）」をミッションに、米国・日本・欧州を中心とした世界100ヶ国以上で展開するハードウェアメーカー『Ankerグループ』。2013年1月に設立されたAnkerグループの日本法人『アンカー・ジャパン』は、10周年を迎えた2023年の12月期には494億円の売上高を達成し、前年比では41%の成長を達成するなど、右肩上がりの成長を続けています。同社を代表するモバイルバッテリー以外にも、プロジェクターや災害時の備えにもなるポータブル電源、完全ワイヤレスイヤホン、ロボット掃除機など、人々の生活をより豊かにする製品を日々リリース。製品開発には、カスタマーサポートに寄せられ

· Marry

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誰でも真似できる施策でチャットを増やし成長したKIBACOWORKSの物語

誰でも真似できる施策でチャットを増やし 成長したKIBACOWORKSの物語 顧客と友達のような距離感で接客を行い、事業を成長してきたKIBACOWORKS。中学の同級生2名が立ち上げたハンドメイドブランドです。今は北鎌倉にある工房で社員3名、スタッフ2名で製品開発を行なっています。 そのKIBACOWORKSのECを1人で運用しているデザイナー”のぶさん”。チャット接客に注力することでEC売上の20%に当たる約70万円を創出しています。 チャットを開始した際に取り組んだ工夫・施策をご紹介します！ 「効率化だけ」は本質ではないことに気づいた KIBACOWOROKSは当初、「効率化をするためのbot」としてチャネルトーク導入を考えていました。しかし、会話を減らすこと=顧客との接点を減らすことだと気づき、よくある質問は効率化を行い、購入前のチャットを増やすことに注力しています。 大規模ECではないからこそ、顧客との距離が近いことが差別化になると考え、購入体験を高めるためにチャット接客に力を入れています。今はチャット経由で月70万円以上の売上を作っており、EC全体の20%以上を占めています

· Marry

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実店舗のような1対1のWeb接客を実現し、カゴ落ち対策にもなるクーポン活用で購入単価は1.7倍に向上

2001年に設立された有限会社ラフィアは、兵庫県神戸市を中心に実店舗 、オンラインショップを展開しています。セレクトした洋服やファッション小物、自社デザイナーによるオリジナルアクセサリーを販売しています。オリジナル企画のアクセサリーを中心に扱うオンラインショップ「Raffia kobe」は、2017年に開設されました。ECサイトであっても、実店舗で行うような1対1の接客が重要だとチャネルトークを通して実感していただいている、EC事業部の西川美乃里さんにチャットの活用法や独自のCRM施策について伺いました。 幅広い世代に愛されている自社デザイナーによるオリジナルアクセサリーブランド「Raffia kobe」 「Raffia kobe」について教えてください。 私たちは実店舗以外に、各地でポップアップストアを展開しています。ポップアップストアで私たちのことを知ってくださったお客様にも、好きな時に商品をご購入いただきたいとECサイト「Raffia kobe」を立ち上げ、アクセサリーを中心に販売しています。自社のデザイナーがデザインから手掛けている「JewCas」や、金属アレルギーに対応した「

· Marry

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顧客から友達へ。KIBACOWORKSにとって、なくてはならないチャネルトーク

鎌倉に工房を構えるKIBACOWORKS株式会社は、木製のiPhoneケースやキータグを一つひとつ手作りし、自社ECやモールで販売しています。同社のデザイナーであり、自社ECでのお客様対応を担当している藤井伸之さんは「お客様と友達になりたい」と話し、チャネルトークでその想いを実践しています。お客様との友達のようなフランクであたたかい会話をチャットで徹底し、友達のように深くお客様と結びつくために、チャネルトークをどのように活用されているのかお聞きしました。 好きなモノを形にしたらKIBACOWORKSらしさが生まれた KIBACOWORKSはどのようにして誕生したのでしょうか。 中学校の同級生でもあるKIBACOWORKS社長の有友と2人で、横須賀のドブ板通りで米軍向けのショップを開いていたのが始まりです。そこで竹製のiPhoneケースに和柄をデザインして、お土産として販売してみると好評だったので、自分たちでデザインしたものも販売するようになりました。やればやるほど楽しくなって今に至ります。 2015年に僕らの地元である鎌倉に工房を構えました。制作できる環境が整ったので本腰を入れようとい

· Marry

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ユーザーの声を集めるLittle Rooms。購入前の問い合わせを4倍にし、直近売上も2倍に。

“小さな幸せ、愛おしい暮らし”をコンセプトとしたブランド「Little Rooms」のECサイトでは、「韓国インテリア」と呼ばれるテイストを中心に、自分の暮らしが好きになれるようなインテリアの販売を行っています。Little Roomsでは、チャネルトーク導入により、一般的にECサイトの課題とされる“接客感”を出し、ユーザーの声をうまく集めてブランド運営に反映しています。Little Roomsを運営する株式会社andの佐藤真緒さんに伺いました。 Little Roomsは、その思いに共感する人々が集うサイト －はじめに、Little Roomsのブランド概要とコンセプトを教えてください。 Little Rooms は、「小さな幸せ、愛おしい暮らし」をコンセプトに、2019年6月にスタートしたブランドです。もともとはInstagramで運営していた、「make my room」というお部屋づくりに関するメディアからスタートしました。 Little Roomsのサイトでは、1Rや1Kなどの小さなお部屋でも、自分の好きなものに囲まれて心が満たされる暮らしをテーマに、記事配信や商品紹介を行っ

· Marry

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京都の老舗「伊藤久右衛門」のCVRが5.4倍に。チャネルトークのCRMマーケティング機能を活用し、会員数も大幅増

江戸時代後期に創業した株式会社伊藤久右衛門。京都府宇治市に本社を構え、宇治茶・抹茶をメインとした商品展開で多くのファンから支持されています。オンラインショップでは、ギフトやオンライン限定の商品を展開し、チャネルトークを活用しながらお客さまと1対1のコミュニケーションを大切にしています。老舗でありながらも親しみやすさを大事にする伊藤久右衛門にどのようなオンライン接客を行なっているか、お客さまと日々コミュニケーションを行なっている足立さんと舩木さんにお伺いしました。 伊藤久右衛門が大切にしている2つのこと ECサイトを運営するにあたって、どのようなことに気を付けながら運営を行なっていますか？ 足立：主に2つのことに気を付けています。 まず1つは当たり前ですがお客さまに満足してもらうことです。価格以上の価値を感じてもらいたいと常々考えて、商品のクオリティはもちろんのこと、実店舗同様、オンラインでも接客による満足感などを感じていただけるように日々工夫をしています。 2つめは、常に新しいことにチャレンジしていくことです。伊藤久右衛門は宇治茶の専門店として、江戸時代から京都を中心に事業を継承してき

· Marry

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結婚式業界の底上げに挑戦するANDYOUのお客様との関係性を深めるコミュニケーション術

トレンド感たっぷりなオシャレなパーティドレスがレンタルできるANDYOU（アンドユー）。結婚式に参列するゲストに楽しんで素敵に祝うサービスを提供しています。 今回は株式会社アンドユーの代表取締役社長の松田さんにANDYOUがEC運営で大切にしていることやチャネルトーク導入の経緯、実感している効果面などをお聞きしました！ 結婚式業界の底上げの一助として取り組んでいるパーティードレスのレンタル事業「ANDYOU DRESSING ROOM」 ANDYOUのサービスの特徴や一般的なECとの違いを教えてください。 ANDYOUではパーティードレスのレンタルサービスを提供しています。ご利用日の数日前にお客様の元に届くシステムであることから、一般的なECと違い返品・交換が効きません。そのため、衣装を選ぶ際に失敗しないで頂くためにも、レンタル前のサポートがとても重要です。とくにドレスのレンタルサービス自体が一般的に馴染みのないサービスであるとともに、着用時に重要なサイズ感が難しい衣類の一つです。またドレスを借りるだけでなくゲストの方からすると結婚式そのものへの悩みもつきません。参列する際の服装、マナ

· Marry

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[UNION TOKYO]顧客の声に向き合い、顧客体験向上とOMOを実現！実店舗とオンラインを繋げる活用術とは

LAを拠点に、国内外のハイブランドからストリートウエアまで豊富なラインナップと注目のオリジナルブランド、そして話題のコラボ商品の展開で知られるUNION LOSANGELESの東京支店として2018年にOPENした、UNION TOKYO（ユニオン トーキョー）。OMOを実現させるツールとしてチャネルトークを活用し、顧客体験を向上しています。今回はUNION TOKYOのCRM担当である横田さんにお話をお伺いしました。 あらゆるタッチポイントでの顧客体験向上を目指すUNION TOKYO UNION TOKYOさんがECサイト運営で大切にしている考え方を教えてください。 お客様に、商品を買う前も買った後も感動してもらえることを大切にしています。そして長期的な関係性を築いていき、友達に紹介したくなるような感動を与えたいと考えています。そのためには実店舗のみならずオンラインでの顧客体験が鍵になります。自社らしさを体現していただき、お客様にファンになってもらいたい、そんな思いからオンラインでも気軽にお問い合わせできるチャットツールを探していました。 数多くのツールの中でチャネルトークを選んだ

· Marry

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顧客の声に向き合い急成長を遂げたeluが急速なプロダクト改善を続けられる理由とは

デジタルデータをどこよりも簡単に販売ができる、デジタルコンテンツEC「elu（エル）」。 2021年6月21日にβ版リリース、8月17日に正式リリースした「elu」は順調に規模を伸ばし、9月8日時点で流通総額3,414万円、クリエイター登録者数は12,306人となり、急成長を遂げています。今回はeluを提供するアル株式会社の取締役 遠山さんとCS 中村さんにeluが成長した背景やチャネルトーク導入の経緯、実感している効果面などをお聞きしました！ 急成長の中心にある「ユーザーの声に向き合う文化」 eluがプロダクトを提供する上で大事にしていることを教えてください！ 弊社は初期の頃から「ユーザーの生の声を聞く」ことを大切にしています。弊社はクリエイター支援を中心に事業を展開していることから、困っている人やプロダクトを利用される方の声をしっかりとキャッチし、事業に落とし込むことが重要だと考えています。一方的に考えた顧客像で施策などを行ってしまうと、現実味がなく、クリエイターに還元ができません。クリエイティブ業界を盛り上げ、お客様に喜んで頂くにもお客様の声に向き合うことは当然だと思います。 お

· Marry

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親御さんの声を反映させる子供服EC「pairmanon」、チャネルトーク導入でECの自己解決率80%UPで顧客体験向上へ

親子でリンクコーデができるユニセックスプチプラ子供服ブランド「pairmanon（ペアマノン）」。これまでメール中心にお客様対応を行っていたpairmanonですがシナリオ型チャットボット機能と有人のチャット接客機能を兼ね備えたチャネルトークを導入したことで、お問い合わせを80%削減することに成功しました。今回はpairmanonのCSを担当されている吉田さん、小林さんにチャネルトークを導入された経緯や、実感している効果などをお伺いしました。 pairmanonが大事にしている考え方とは お客様とのコミュニケーションではどのようなことを大事にしていますか？ お客様の声をいかに真摯に受け止めて、次に繋げていくのかを大事にしています。pairmanonにはお客様からの嬉しいお声や、ご要望をいただくこともあります。それらの声を社内で共有し、お客様から多かった意見を順に改善を進めています。実際にお子さんに洋服を着せる親御さんからも喜ばれ、リピーターも増えています。 EC運営で大事にしていることはどのようなことですか？ parimanonでは、いかにイレギュラーなことをなくす（防止する）ことがで

· Marry

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