Webチャット
電話
ビジネスチャット
ワークフロー
ドキュメント
CRMマーケティング
料金
導入事例

活用事例

事例インタビュー、チャネルトークのリアルユーザーボイス、お客様が投稿したUGCやブログ

代表記事サムネイル

“進化する老舗”SHIPSが掲げる「最高の普通を続ける」ということ

セレクトショップ御三家と呼ばれる「SHIPS」。 コロナ禍で打撃を受けたにもかかわらず、ファッション市場で成長を続けており、2025年には会社設立50周年を迎えます。お客さまに安心感と高揚感をいつまでも提供し続ける”進化する老舗”を目指したSHIPSならではの取り組みについて、チャネルトーク日本CEOの玉川がSHIPS 執行役員 経営企画室/DX・EC担当の大塚裕史氏にお話しを伺いました。 日本初のセレクトショップである、SHIPSはどのように誕生したのか 玉川: まずはSHIPSについて教えてください。 大塚さん: SHIPSは、1952年、東京・上野のアメ横で米軍払い下げ品を扱う小さな店としてスタートしました。創業者の三浦は、元々高校の国語教師という異色の経歴の持ち主でしたが、1970年に家業を継ぎ1975年に会社として正式に設立、1977年には銀座に「SHIPS」をオープンしました。日本初のセレクトショップとして、海外ブランドの直接仕入れを行い、当時の日本ではまだ珍しかった海外ブランドを先駆けて日本市場に持ち込み、若者を中心に爆発的な人気を獲得しました。 現在、全国に70店舗以上

· Marry

記事サムネイル

「CSこそ事業成長の要」毎年成長するレンティオがカスタマーファーストを貫く理由とは

サマリー どんなものでも買わずにためせる家電のサブスク・レンタルサービス「レンティオ」は常にカスタマーファーストを心掛けています。その考えからECサイトの運営を行う上で、お客さまの対応を行うCSが最も重要だと考えており、サービス展開初期からCSを重視していました。そこで、よりお客さまが気軽に質問や会話ができるツールの中で、お客さま目線で使いやすく、距離を縮めることのできるUI設計のチャネルトークを導入しました。 買わずにためせる、家電のサブスク・レンタルサービス「レンティオ」。月間13万人以上が利用し、累計新規注文件数は100万件を突破。ユーザー評価は★4.7と非常に高く、SNS上での口コミが多いことでも有名なレンティオ。成長の根幹にあるのは、カスタマーファーストの考えです。 レンタルサービス成長の根幹となった、レンティオの思想やCS運営の裏側を代表の三輪さん、CS 菊池さん・大河原さんに伺いました。 毎年成長するレンティオの土台となる“カスタマーファースト”の考え方 ーーレンティオといえば“カスタマーファースト”の考え方が深く全社に浸透しているイメージですが、その考え方はどのようにし

· Marry

記事サムネイル

“チャット型インサイドセールス”を確立し、商談獲得数増加を実現したランサーズのチャネルトーク活用法

サマリー 企業やフリーランス・副業人材といった個人をオンラインでマッチングするクラウドソーシングサービスを提供するランサーズは、新規の商談数を増やすためには、お客さまとのコミュニケーションチャネルの増加が必要だと考え、チャネルトークを導入。ランサーズのユーザー画面、また公式HPの『初めての方へ』というページのお問い合わせ数が導入前と比較して大幅に増加し、CRMマーケティング機能を活用して商談獲得の目標を大幅達成しました。 導入背景 企業やフリーランス・副業人材といった個人をオンラインでマッチングするクラウドソーシングサービスを提供するランサーズ。2023年12月に創業15周年を迎え、プラットフォーム『Lancers』を通してフリーランスの皆様へお支払いした報酬総額は500億円以上に上り、仕事マッチングが成立したペア数は700万件を突破しました。（※） さらなる成長を目指し、新規の商談数を増やすためには、お客さまとのコミュニケーションチャネルの増加が必要だと考え、UI/UX設計に優れており、PDCAを回しやすいチャネルトークの導入を決断いたしました。 今回は、日本最大級のクラウドソーシン

· Marry

記事サムネイル

創業5年 年商35億円 MAISON SPECIALが実践する埋もれないブランドの作り方

創業5年 年商35億円 MAISON SPECIALが実践する 埋もれないブランドの作り方 「ブランドは膨張させてはいけない。健全に成長させることが重要。」 そう語るのは、2019年からスタートしたアパレルブランド「MAISON SPECIAL」の福田氏と秋山氏。年商35億円まで成長させてきたが、今年からはブランドの地盤作りを行うという。 今まで成長してきた要因である強い武器である【クリエイティブ×商品】と、武器を生かすための戦略の軸となる【CRM×チャット接客】、そして膨張と成長の違いについて話を伺った。 ①今までの成長を支えた【クリエイティブ×商品】 クリエイティブ×商品が何よりも重要 –MAISON SPECIALは単一ブランドで成長しており、アパレル業界の中でも注目を集めています。どのようなことに注力してきたのでしょうか？ 秋山：MAISON SPECIALとして重要だと考えていることは、ブランドの個性です。その個性を磨き、発信してきた結果、多くのお客さまから支持をいただけたと思っています。 物がありふれている日本では差別化のないブランドは埋もれてしまいます。そして、ブランドの

· Marry

記事サムネイル

UNITED ARROWSにおける購入率25％を記録した「サポートが必要なお客さまに対して購入の後押しをする」ことを意識

サマリー 「お客様と深く広く繋がる」ことを意識した接客を行いながら生活のスタンダードを創造し続ける『UNITED ARROWS』は、ECなどのオンラインでも、実店舗のような顧客体験を実現したいと考えチャネルトークの導入を決定。その結果、オンライン接客を受けた顧客の3日以内のCVRが約25％を記録。 「UNITED ARROWS」や「BEAUTY&YOUTH」、「green label relaxing」など、国内外に221店舗（2024年3月時点）を展開する『ユナイテッドアローズ』。「真心と美意識をこめてお客様の明日を創り、生活文化のスタンダードを創造し続ける。」を経営理念とし、お客さま目線のサービスを日々、追求した結果、売上高は1300億円を超え、国内でも指折りのアパレル会社として地位を築きました。 今回は、お客さま目線の接客を行うユナイテッドアローズが接客のクオリティアップを図るためにチャネルトークを導入した結果、どのような相乗効果を生んだのかについて、EC開発部の金井さん・お客様相談室の平方さんに伺いました。 オンラインでの接客と店舗での接客に生まれるギャップに悩んでいた ーーU

· Marry

記事サムネイル

購入前相談40%増、解約400件防止。オンラインバリスタの実現を目指すPostCoffeeのCS秘話

コーヒー豆のサブスクリプションサービスを展開するPostCoffeeは2020年2月にローンチ後、順調に顧客数を伸ばし、現在の会員数は7.5万人。SNS上でのUGCが盛んなことでも有名であり、ローンチから2年で売上は450％に成長し、多くの熱狂的ファンから支持されています。 そんなPostCoffeeの成長の根幹は、UGCの生成、リピーター強化、離脱防止戦略の3つを同時に行なったことにありました。どのようにリピーターを増やしながら離脱を防止してきたのか、その戦略をどのように実現してきたのかを、代表の下村さん、CSの日置さん、築地さんにお話をお伺いしました。 UGCこそが事業成長の根幹。顧客に向き合い続け2年で450％成長 ーー2020年から2022年の売上が450%増ということで、かなり急成長していますが、どのように顧客を増やしてきましたか？ 下村さん：SNSでUGCが生成されるように継続的にアクションを行ってきました。新興サービスであったことや、弊社が扱っているスペシャルティーコーヒーの認知が低かったことから、まずは多くの人に試していただきたいと思い、様々な特典を訴求した広告を出稿し

· Marry

記事サムネイル

約2年で売り上げが20倍近く上がったKIBACOWORKSのチャット接客

鎌倉に工房を構えるKIBACOWORKSは、木製のiPhoneケースやキータグを一つひとつ手作りし、自社ECやモールで販売しています。そんなKIBACOWORKSは自社ECに注力して約2年で売上が20倍近く上がりました。その理由としてEC上の接客があったと話します。「果たして、EC接客で売上が上がるのか？」と疑問に感じている方も多いことでしょう。今回はKIBACOWORKSののぶさんに、どのようにお客様とコミュニケーションをとって、ECでの売上を伸ばしているのかお聞きしました。 好きなモノを形にしたらKIBACOWORKSらしさが生まれた KIBACOWORKSはどのようにして誕生したのでしょうか。 中学校の同級生でもあるKIBACOWORKS社長の有友と2人で、横須賀のドブ板通りで米軍向けのショップを開いていたのが始まりです。そこで竹製のiPhoneケースに和柄をデザインして、お土産として販売してみると好評だったので、自分たちでデザインしたものも販売するようになりました。やればやるほど楽しくなって今に至ります。 2015年に僕らの地元である鎌倉に工房を構えました。制作できる環境が整っ

· Marry

記事サムネイル

ひとり運営の蝶結びが活用しているチャット接客術

ひとり運営の【蝶結び】が活用している チャット接客術 チャット接客を行うことで、ECを０から成長させたサイト、「蝶結び」の取り組みを紹介します。難しいことは何もしておらず、ひとり運営にも関わらず、店主が自ら接客し、顧客と距離感の近いメッセージのやり取りを行うことでニーズを把握し続けてきました。 ECスタートしてから2年間で月商800万円を達成したヒントを探してみましょう。 ①まずは「いらっしゃいませ」を店主自らお声がけ。 ECも実店舗も顧客との関係性は大きく変わることはありません。特に自社ECの場合は、Amazonや楽天市場と差別化するためにも、顧客と深い関係を築く必要があります。会話をすることで顧客と企業の距離は近づきます。そのきっかけづくりを蝶結びは力を入れています。 まず、サイトに初めて訪問した顧客に、チャネルトークのオプション機能、CRMマーケティングを活用して声がけをしています。店舗に訪れた場合は、店員から「いらっしゃいませ」と声をかけられると思います。それと同じ体験をECでも実現が可能です。 蝶結びのお声がけの設定はこちらから詳細が確認可能です！ 気をつけるべき点が一つ。人

· Marry

記事サムネイル

誰でも真似できる施策でチャットを増やし成長したKIBACOWORKSの物語

誰でも真似できる施策でチャットを増やし 成長したKIBACOWORKSの物語 顧客と友達のような距離感で接客を行い、事業を成長してきたKIBACOWORKS。中学の同級生2名が立ち上げたハンドメイドブランドです。今は北鎌倉にある工房で社員3名、スタッフ2名で製品開発を行なっています。 そのKIBACOWORKSのECを1人で運用しているデザイナー”のぶさん”。チャット接客に注力することでEC売上の20%に当たる約70万円を創出しています。 チャットを開始した際に取り組んだ工夫・施策をご紹介します！ 「効率化だけ」は本質ではないことに気づいた KIBACOWOROKSは当初、「効率化をするためのbot」としてチャネルトーク導入を考えていました。しかし、会話を減らすこと=顧客との接点を減らすことだと気づき、よくある質問は効率化を行い、購入前のチャットを増やすことに注力しています。 大規模ECではないからこそ、顧客との距離が近いことが差別化になると考え、購入体験を高めるためにチャット接客に力を入れています。今はチャット経由で月70万円以上の売上を作っており、EC全体の20%以上を占めています

· Marry

記事サムネイル

実店舗のような1対1のWeb接客を実現し、カゴ落ち対策にもなるクーポン活用で購入単価は1.7倍に向上

2001年に設立された有限会社ラフィアは、兵庫県神戸市を中心に実店舗 、オンラインショップを展開しています。セレクトした洋服やファッション小物、自社デザイナーによるオリジナルアクセサリーを販売しています。オリジナル企画のアクセサリーを中心に扱うオンラインショップ「Raffia kobe」は、2017年に開設されました。ECサイトであっても、実店舗で行うような1対1の接客が重要だとチャネルトークを通して実感していただいている、EC事業部の西川美乃里さんにチャットの活用法や独自のCRM施策について伺いました。 幅広い世代に愛されている自社デザイナーによるオリジナルアクセサリーブランド「Raffia kobe」 「Raffia kobe」について教えてください。 私たちは実店舗以外に、各地でポップアップストアを展開しています。ポップアップストアで私たちのことを知ってくださったお客様にも、好きな時に商品をご購入いただきたいとECサイト「Raffia kobe」を立ち上げ、アクセサリーを中心に販売しています。自社のデザイナーがデザインから手掛けている「JewCas」や、金属アレルギーに対応した「

· Marry

記事サムネイル

顧客から友達へ。KIBACOWORKSにとって、なくてはならないチャネルトーク

鎌倉に工房を構えるKIBACOWORKS株式会社は、木製のiPhoneケースやキータグを一つひとつ手作りし、自社ECやモールで販売しています。同社のデザイナーであり、自社ECでのお客様対応を担当している藤井伸之さんは「お客様と友達になりたい」と話し、チャネルトークでその想いを実践しています。お客様との友達のようなフランクであたたかい会話をチャットで徹底し、友達のように深くお客様と結びつくために、チャネルトークをどのように活用されているのかお聞きしました。 好きなモノを形にしたらKIBACOWORKSらしさが生まれた KIBACOWORKSはどのようにして誕生したのでしょうか。 中学校の同級生でもあるKIBACOWORKS社長の有友と2人で、横須賀のドブ板通りで米軍向けのショップを開いていたのが始まりです。そこで竹製のiPhoneケースに和柄をデザインして、お土産として販売してみると好評だったので、自分たちでデザインしたものも販売するようになりました。やればやるほど楽しくなって今に至ります。 2015年に僕らの地元である鎌倉に工房を構えました。制作できる環境が整ったので本腰を入れようとい

· Marry

記事サムネイル

ユーザーの声を集めるLittle Rooms。購入前の問い合わせを4倍にし、直近売上も2倍に。

“小さな幸せ、愛おしい暮らし”をコンセプトとしたブランド「Little Rooms」のECサイトでは、「韓国インテリア」と呼ばれるテイストを中心に、自分の暮らしが好きになれるようなインテリアの販売を行っています。Little Roomsでは、チャネルトーク導入により、一般的にECサイトの課題とされる“接客感”を出し、ユーザーの声をうまく集めてブランド運営に反映しています。Little Roomsを運営する株式会社andの佐藤真緒さんに伺いました。 Little Roomsは、その思いに共感する人々が集うサイト －はじめに、Little Roomsのブランド概要とコンセプトを教えてください。 Little Rooms は、「小さな幸せ、愛おしい暮らし」をコンセプトに、2019年6月にスタートしたブランドです。もともとはInstagramで運営していた、「make my room」というお部屋づくりに関するメディアからスタートしました。 Little Roomsのサイトでは、1Rや1Kなどの小さなお部屋でも、自分の好きなものに囲まれて心が満たされる暮らしをテーマに、記事配信や商品紹介を行っ

· Marry

記事サムネイル

京都の老舗「伊藤久右衛門」のCVRが5.4倍に。チャネルトークのCRMマーケティング機能を活用し、会員数も大幅増

江戸時代後期に創業した株式会社伊藤久右衛門。京都府宇治市に本社を構え、宇治茶・抹茶をメインとした商品展開で多くのファンから支持されています。オンラインショップでは、ギフトやオンライン限定の商品を展開し、チャネルトークを活用しながらお客さまと1対1のコミュニケーションを大切にしています。老舗でありながらも親しみやすさを大事にする伊藤久右衛門にどのようなオンライン接客を行なっているか、お客さまと日々コミュニケーションを行なっている足立さんと舩木さんにお伺いしました。 伊藤久右衛門が大切にしている2つのこと ECサイトを運営するにあたって、どのようなことに気を付けながら運営を行なっていますか？ 足立：主に2つのことに気を付けています。 まず1つは当たり前ですがお客さまに満足してもらうことです。価格以上の価値を感じてもらいたいと常々考えて、商品のクオリティはもちろんのこと、実店舗同様、オンラインでも接客による満足感などを感じていただけるように日々工夫をしています。 2つめは、常に新しいことにチャレンジしていくことです。伊藤久右衛門は宇治茶の専門店として、江戸時代から京都を中心に事業を継承してき

· Marry

記事サムネイル

結婚式業界の底上げに挑戦するANDYOUのお客様との関係性を深めるコミュニケーション術

トレンド感たっぷりなオシャレなパーティドレスがレンタルできるANDYOU（アンドユー）。結婚式に参列するゲストに楽しんで素敵に祝うサービスを提供しています。 今回は株式会社アンドユーの代表取締役社長の松田さんにANDYOUがEC運営で大切にしていることやチャネルトーク導入の経緯、実感している効果面などをお聞きしました！ ▲株式会社アンドユーの代表取締役社長 松田さん 結婚式業界の底上げの一助として取り組んでいるパーティードレスのレンタル事業「ANDYOU DRESSING ROOM」 ANDYOUのサービスの特徴や一般的なECとの違いを教えてください。 ANDYOUではパーティードレスのレンタルサービスを提供しています。ご利用日の数日前にお客様の元に届くシステムであることから、一般的なECと違い返品・交換が効きません。そのため、衣装を選ぶ際に失敗しないで頂くためにも、レンタル前のサポートがとても重要です。とくにドレスのレンタルサービス自体が一般的に馴染みのないサービスであるとともに、着用時に重要なサイズ感が難しい衣類の一つです。またドレスを借りるだけでなくゲストの方からすると結婚式その

· Marry

記事サムネイル

[UNION TOKYO]顧客の声に向き合い、顧客体験向上とOMOを実現！実店舗とオンラインを繋げる活用術とは

LAを拠点に、国内外のハイブランドからストリートウエアまで豊富なラインナップと注目のオリジナルブランド、そして話題のコラボ商品の展開で知られるUNION LOSANGELESの東京支店として2018年にOPENした、UNION TOKYO（ユニオン トーキョー）。OMOを実現させるツールとしてチャネルトークを活用し、顧客体験を向上しています。今回はUNION TOKYOのCRM担当である横田さんにお話をお伺いしました。 あらゆるタッチポイントでの顧客体験向上を目指すUNION TOKYO UNION TOKYOさんがECサイト運営で大切にしている考え方を教えてください。 お客様に、商品を買う前も買った後も感動してもらえることを大切にしています。そして長期的な関係性を築いていき、友達に紹介したくなるような感動を与えたいと考えています。そのためには実店舗のみならずオンラインでの顧客体験が鍵になります。自社らしさを体現していただき、お客様にファンになってもらいたい、そんな思いからオンラインでも気軽にお問い合わせできるチャットツールを探していました。 数多くのツールの中でチャネルトークを選んだ

· Marry

記事サムネイル

顧客の声に向き合い急成長を遂げたeluが急速なプロダクト改善を続けられる理由とは

デジタルデータをどこよりも簡単に販売ができる、デジタルコンテンツEC「elu（エル）」。 2021年6月21日にβ版リリース、8月17日に正式リリースした「elu」は順調に規模を伸ばし、9月8日時点で流通総額3,414万円、クリエイター登録者数は12,306人となり、急成長を遂げています。今回はeluを提供するアル株式会社の取締役 遠山さんとCS 中村さんにeluが成長した背景やチャネルトーク導入の経緯、実感している効果面などをお聞きしました！ 急成長の中心にある「ユーザーの声に向き合う文化」 eluがプロダクトを提供する上で大事にしていることを教えてください！ 弊社は初期の頃から「ユーザーの生の声を聞く」ことを大切にしています。弊社はクリエイター支援を中心に事業を展開していることから、困っている人やプロダクトを利用される方の声をしっかりとキャッチし、事業に落とし込むことが重要だと考えています。一方的に考えた顧客像で施策などを行ってしまうと、現実味がなく、クリエイターに還元ができません。クリエイティブ業界を盛り上げ、お客様に喜んで頂くにもお客様の声に向き合うことは当然だと思います。 お

· Marry

記事サムネイル

親御さんの声を反映させる子供服EC「pairmanon」、チャネルトーク導入でECの自己解決率80%UPで顧客体験向上へ

親子でリンクコーデができるユニセックスプチプラ子供服ブランド「pairmanon（ペアマノン）」。これまでメール中心にお客様対応を行っていたpairmanonですがシナリオ型チャットボット機能と有人のチャット接客機能を兼ね備えたチャネルトークを導入したことで、お問い合わせを80%削減することに成功しました。今回はpairmanonのCSを担当されている吉田さん、小林さんにチャネルトークを導入された経緯や、実感している効果などをお伺いしました。 pairmanonが大事にしている考え方とは お客様とのコミュニケーションではどのようなことを大事にしていますか？ お客様の声をいかに真摯に受け止めて、次に繋げていくのかを大事にしています。pairmanonにはお客様からの嬉しいお声や、ご要望をいただくこともあります。それらの声を社内で共有し、お客様から多かった意見を順に改善を進めています。実際にお子さんに洋服を着せる親御さんからも喜ばれ、リピーターも増えています。 EC運営で大事にしていることはどのようなことですか？ parimanonでは、いかにイレギュラーなことをなくす（防止する）ことがで

· Marry

記事サムネイル

チャネルトーク導入で「RiLiのECで買う理由」を追求！EC内での接客で「RiLiっぽさ」ブランディングを強化。

よくある問い合わせの自己解決率が高まり、問い合わせ数が80%削減。 インスタグラムのフォロワー数は驚異の30万人超え！ユーザー参加型ファッションメディア｢RiLi tokyo」から派生したアパレルファッションブランド「RiLi STORE」。 「なりたい！やりたい！が更新され続ける場所作り」をビジョンに掲げ、Z世代の女性から絶大な人気を誇る大注目のECです。 今回は、EC事業部 オペレーショングループ マネージャーの園川さんとEC事業部 オペレーショングループの松本さんから、お話をお伺いしました。 “RiLiっぽさ”を徹底的に実現するためのツールとしてチャネルトークを導入 チャネルトーク導入の経緯を教えてください！ 今年のRiLiの2つのテーマである、“市場と顧客ニーズの変化に対して対応”と“お客様との距離感を縮めること”を実現するためのツールとしてチャネルトークを導入しました。 コロナ禍で市場と顧客のニーズは変化しています。またこれまで弊社のモデル達と毎週行っていたInstagramライブが、コロナ禍で集まって出来なくなったことから、お客様とのリアルタイムの会話が減ってしまい、お客様

· Marry

記事サムネイル

ブランド腕時計のサブスク「KARITOKE」チャネルトークを活用し、一気通貫したカスタマージャーニーを実現。

ブランド腕時計のサブスクサービス「KARITOKE」を展開する、ななし株式会社。これまでメール中心にお客様対応を行っていたKARITOKEですが、シナリオ型チャットボット機能と有人のチャット接客機能を兼ね備えたチャネルトークを導入したことで、お客様対応時間を短縮することができ、お問合せ件数は従来の2倍にアップしました。KARITOKEは、チャネルトークを導入することで、問い合わせを対応するカスタマーサポートから、売上にも貢献するカスタマーサクセスとしての取り組みを行っています。今回はKARITOKEの代表、マーケティング、CS担当の3名の方からお話をお伺いしました。 「時代の変化」に合わせたコミュニケーションの形を実現するためチャネルトークを導入 チャネルトークを導入した背景を教えてください！ チャネルトークを導入するきっかけとなったのが、2年前ほどに参加した「サブスク飲み会」というイベントでした。そのイベントに参加するまで「なんとなくサイトにチャット機能を導入したい」と漠然と思っていました。そのイベントでチャネルトークの方に出会いプロダクトの話を聞いたり、飲み会の参加者にチャネルトー

· Marry

記事サムネイル

[くらしのマーケット]CS経由でCV5.5倍アップ！チャットで「攻めのCS」の個別提案を実現

ハウスクリーニングや家事代行、不用品回収、引越しなどの暮らしのサービスをオンラインで予約するプラットフォーム「くらしのマーケット」を運営するみんなのマーケット株式会社。ユーザーとの距離を縮める目的からチャネルトークを導入いただきました。今回、実際にチャットで、カスタマーサポート及びチャット接客を行っている渋屋さんに、お話を伺いました。 ▲くらしのマーケット 渋屋さん 顧客の深層心理に向き合うために「チャネルトーク」を導入 チャネルトーク導入の背景を教えてください！ チャネルトークを導入する際に大きく2つの目的がありました。 1つ目は、お客様自身による自己解決率を高め問い合わせ数を減らすこと。FAQをわかりやすくしたり、チャットボット機能を使い、お客様がわざわざ問い合わせをしなくてもお客様自身で自己解決できる導線を増やすためです。 2つ目は、お客様と距離を縮めるため。お客様の身近な存在となり、気軽に情報や疑問を吸い上げることで、サービス体験を向上させる目的がありました。 疑問や改善点をお持ちでも、問い合わせするほどでもないお客様に、「チャットだったら気軽に問い合わせしようかな、話しかけて

· Marry

記事サムネイル

[yutori]ミレニアル世代のファンとの距離が接近！チャットに完全移行で、問い合わせ対応時間も75％短縮

約30万フォロワーを超えるインスタメディア「古着女子」を運営しながら、『9090』をはじめ 『centimeter』『My Sugar Babe』など、複数のアパレルD2Cブランドを展開している株式会社yutori。今回は、カスタマーサポート部門のリーダー、飛田さんに、チャネルトーク導入背景や、実感している効果面などをお聞きしました！ 急成長するD2Cならではの悩み「増える問い合わせを減らしたい、それでもCSは内製化してお客さんの声を直接聞きたい」相反する課題をどちらも解決できたのが、チャネルトーク チャネルトーク導入の背景教えてください！ 会社としては株式会社ZOZOと資本提携を締結するなど成長し続けてきました。成長の裏側では、1日の問い合わせ件数は全ブランドあわせて約200件を超えていたのです。チャネルトーク導入前は、Gmailで問い合わせ対応を行っていました。CS以外の仕事も兼務しているメンバー3人で、毎日4時間、問い合わせ対応をしていたのです。yutoriとしては、売上に依存して必要な社員が変わるような体制を作りたくなく、CSメンバーは今と変わらない3人体制で、今年は5倍成長を

· Harper

記事サムネイル

ルタオがロイヤルカスタマーのCVR50％を実現。理由は、パーソナライズした顧客コミュニケーション

北海道を拠点に全国で愛されるスイーツブランド「小樽洋菓子舗ルタオ（LeTAO）」を展開するケイシイシイ。パティシエがこだわり抜いて創るスイーツは、多くのお客さまを魅了し、リピーター・ファンからの支持を集めています。 実店舗だけでなくECも好調なルタオでは、EC経由の流通額が順調に拡大しています。 今回は顧客と共に成長してきたルタオが、現在ECでどのようにファン作りに取り組んでいるのか、CS課ソリューションチーム 江藤さん・大野さん、通販企画1課 自社チャネルチーム 米沢さんにお伺いしました。 「今日一人、熱狂的なファンを創る」初期の実店舗運営から続く、顧客へ対する真摯な想いでECでも“ロイヤルカスタマー”を増やす ーー実店舗のみならず、ECも好調で毎年売上を伸ばしているルタオですが、今までどのように成長してきたのでしょうか？ 大野さん：始めは小樽市内の観光客で賑わう境町通りに本店構えたところからスタートし「地元の方に愛される」お菓子を目指しお店づくりを行っておりました。そしてあるテレビ番組をきっかけに、全国にルタオの名前が知られるようになります。取材対象となったドゥーブルフロマージュは

· Spica

記事サムネイル

ファクタリングを革新した、OLTA式のカスタマーサクセスとは？

請求書を、必要な時にすぐに資金化することで、「借りない」資金調達を実現するOLTAのクラウドファクタリング。OLTA株式会社は、創業2年で累計32億円を調達しています。オンライン完結型のサービスとして「はやい」「かんたん」「リーズナブル」を強みとし、サービス開始2年弱で、累計申込金額は200億円を突破。注目のベンチャー企業です。 Aya👩‍💻（チャネルトーク）： 今回は、急成長企業のOLTAで VP of Customer Success を務める陣山さんに、OLTA式カスタマーサクセスの取り組みなどを、教えていただきました！ 営業がいないOLTAにおいて、CSに必要な2つのマインド 陣山さん👨‍⚖️： OLTA が提供しているサービスの一つ「クラウドファクタリング」。ファクタリング業界ではサービスを受ける際、2つの当たり前がありました。1つ目が面談をすること、2つ目が必要書類の紙での提出（郵送 or 持参）。さらに手数料は不透明...そんな業界特有の実情がありました。 そんな業界において、透明性の高い「借りない」資金調達を実現するため、日本で初めて申し込みから契約まで、全てオンラインで完結でき

· Marry

記事サムネイル

創業2年で年商14億円の“SATUR”が語る、広告なしで自社ECを成長させる5ステップ

創業2年で売上14億円を創出し、海外進出も期待されているアパレルブランドとして、今韓国国内で注目されているブランド「SATUR」 SATURの代表であるソン・ホチョルさんはブランド成長には5つのステップがあると語ります。そこで今回は、立ち上げ期から拡大期へのブランド成長のステップや、実際に行ってきたファンづくりの施策を伺いました。 自社製品に想いを込めて2年で年商14億円！SATURの商売に徹するスタイルとは ーー良いブランド・勢いのあるブランドを作りたいと思うEC事業者の方は多く存在しますが、どのようなマインドで初期は取り組むことが良いのでしょうか？ 初期に確実にブランドを成長させていくコツとして、「自分がブランドをやっているんだ！」、あるいは「ブランディングが全てだ」とは思わずに、“商売に徹する”ことが重要です。 ーー“商売”という単語は、EC運営においては新鮮な感じがしますが、なぜ商売にフォーカスする必要があるのでしょうか？ それは、売上フェーズごとに、「商売」「事業」「企業」で分けられるからです。 1. 商売（年商5億円未満）：消費者が必要なモノ（need）を論理的に説明して販

· Marry

記事サムネイル

チャネルトーク導入で、解約再検討率が2倍！「トイサブ！」における顧客起点のサービスづくりとCS運営

サマリー 子ども一人ひとりの性格や成長に合った知育おもちゃのサブスクリプションサービス「トイサブ！」を運営している『トラーナ』は、「幸せな親子時間を増やそうぜ」というビジョンのもと、より多くの親子へ幸せな時間を届けるためにチャネルトークを導入。解約申請時に解約理由をもとにbotで別料金プランの提案などをすることで解約から再検討に促し、解約再検討率を大幅改善。 満6歳までの子どもを対象に、知育のプロであるおもちゃプランナーが発達・興味関心に合わせて、完全個別に選定した知育おもちゃを届ける『トラーナ』。同社が運営する『トイサブ！』は世界中から1,800品目以上の知育おもちゃを集め、親子の充実した時間を作り出した結果、知育おもちゃを通じて子どもの成長を見守る知育玩具のサブスクリプション会員登録数NO.1（※1）のサービスにまでなりました。2024年6月時点では会員数が述べ55,000世帯を突破し、月間のお問い合わせ件数も3,000件を超える規模に拡大。この急速な成長の背景には、カスタマーサポートの効率化と質の向上が一因として挙げられます。継続率は97%と非常に高く、これは業界平均を大きく上回

· Marry

有料プランの14日間無料お試し実施中！

直感的に使えるチャットツールです

無料お試し