【前編】CSは「守り」じゃない。顧客の“体験”を創る、アダストリア次の10年の挑戦
2024年10月、長らく日本のファッションECをリードしてきたアダストリアが運営する「.st」は、新たに「and ST」へと名称を変更しました。あわせて、新会社「株式会社アンドエスティ」も設立され、本格的に新たなチャレンジが始まっています。 この大きな変革の中で、これまでの既成概念を大きく覆そうとしているのがCSチームです。従来の“守り”の役割から脱却し、顧客体験そのものをつくる“攻め”の組織へと進化しています。中でも、AIを活用した取り組みが、業務のあり方そのものを大きく変えつつあります。 今回お話を伺ったのは、カスタマーサクセスとCS統括をしている宇都宮 英氏。アダストリアが見据える戦略と、CSチームが挑む次なる進化について語っていただきました。 変革を経て成長 アダストリアのチャレンジ 宇都宮：私は新卒でアダストリアに入社し、まずは店舗の販売員としてキャリアをスタートしました。そこから店長、SV（スーパーバイザー）を経て、本部に異動。自社で運営していた「.st」やZOZOTOWNなどの外部モールの運用や、マーケティング業務にも携わってきました。 その後、CS業務を担当するようにな
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