BtoBのCS現場に必要なAIへの向き合い方。AIエージェント「ALF」を活用したチャネルトークCXチームの取り組み
BtoB SaaSの顧客対応でAIはどのように活用できるのでしょうか。FAQのような定型文で返答ができる問い合わせなどであれば、AIを活用し効率化を推し進めることが可能です。しかし、BtoB SaaSでは顧客ごとに異なる設定・利用プランに応じての案内が必要であり、顧客情報を加味しつつ、適切な案内をするためには有人対応が必須な部分が多くあります。ではBtoB SaaSにおける顧客対応で、AIの活用は限定されてしまい、高い効果は望めないのでしょうか？ そんなことはありません！実際に私たちチャネルトークのCXチームでは、自らもALFを活用し、問い合わせ数・対応時間を大幅に削減することができています。 どのような要件定義を行いAI活用をスタートしたのか、日々のAI運用についてチャネルトークCXチームにインタビューを行いました。 件数ではなく対応時間、BtoBの現場で見るべきAI指標 -チャネルトークのお客様対応の体制や問い合わせ数を教えてください。 CX Manager Ava Ava：顧客対応をメインで担当しているのは2人です。シフト制なので同時に2人が稼働するのではなく、対応時間内は1人で
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