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カスタマーサクセスやカスタマーサポート、カスタマーマーケティングのお役立ちコンテンツ

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チャーンレート（解約率）とは？先進企業の目標数値から読み解く判断軸

「自社のチャーンレートは、今の水準で本当に妥当なのか」 経営会議でこの問いに明確な根拠を持って答えられている経営者や事業責任者は、意外なほど少ないのではないでしょうか。 月次のレポートで数値は把握している。トレンドも追えている。それでも、投資家や取締役会への説明になると、どこか感覚論に頼らざるを得ない。業界平均を検索しても、前提条件の異なるデータばかりで自社に当てはめづらいと思ったことはありませんか。 本記事では、チャーンレート（解約率）の基礎整理から一歩踏み込み、「先進企業が目標値としてどの水準を掲げ、どのような筋道でその数値に行き着いているのか」という経営判断の視点から、自社の判断軸を導き出す方法を解説します。 そのうえで、目標達成の打ち手としてチャネルトークが提供する3つの機能がどのように貢献し得るかまで整理しました。 自社のチャーン改善を経営アジェンダとして本格的に位置づけたい方は、本記事の内容をお役立てください。 チャーンレートとは？指標の基本を整理 チャーンレート（解約率）とは、ある期間において契約を終了した顧客の比率や、それに伴って減少した収益の比率を可視化する指標を指し

· Hey

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CESとは？顧客の手間が離脱を招く理由と活用術

「顧客満足度（CSAT）の数値は安定しているのに、なぜか解約が減らない」という課題を抱える企業のカスタマーサポート（CS）やコールセンターの現場は少なくありません。 実は、最新のCX（顧客体験）研究では、顧客の継続利用に影響を与えるのは「感動体験」よりも「解決までの手間の少なさ」であると言われています。 そこで重要視されているのが、顧客の負担を数値化する指標「CES（カスタマーエフォートスコア）」です。 本記事では、「CESとは何か、なぜ離脱防止の鍵となるのか」という疑問に答えるべく、CS業界の基本用語であるCESの基礎から実践的な活用方法までを解説します。また、ネット・プロモーター・スコア（NPS®）やCSATとの違いも詳しく解説します。 あわせて、顧客理解のためのAIエージェント「チャネルトーク」を用いて顧客の負担を可視化し、改善につなげる実務的な手法も紹介しています。 サポート品質の向上や離脱防止の新しい切り口を探している方は、ぜひ今回の記事を参考にしてください。 CES（カスタマーエフォートスコア）とは？ CES（カスタマーエフォートスコア）とは、顧客が課題を解決するために費や

· Nova

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RAGはもう古い？Agentic Searchの仕組み・メリットと活用事例

「Agentic Search」という言葉を耳にする機会が、ここ最近急速に増えていませんか。 生成AIを使った検索や質問応答の世界では、いま従来のRAG（Retrieval-Augmented Generation）に代わる新しい仕組みとして、Agentic Searchが注目を集めています。 特に、複雑な問い合わせに安定した回答が求められるカスタマーサポートや社内ナレッジ検索の領域では、Agentic Searchの実装有無が業務成果を大きく左右する時代に入りつつあります。 一方で、「RAGとは何がどう違うのか」「自社の業務にどう関係するのか」が曖昧なまま、情報収集に行き詰まっている方も多いのではないでしょうか。市場にはRAG搭載をうたうツールが溢れ、選定の決め手を見出しにくい状況も続いています。 本記事では、Agentic Searchの仕組みと従来のRAGとの違い、導入メリットと留意点、Google・OpenAI・Microsoftなど主要企業の活用事例を体系的に整理しました。 さらに、Agentic Searchを実装しているチャネルトークのAIエージェント「ALF」についても

· Jay

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SOPとは何か？生成AI活用に失敗する企業が見落としている業務基盤

「SOPとは何か？」結論から言えば、業務を標準化するための手順書です。 誰が作業しても同じ品質の成果を出せるようにするための「業務の共通言語」として、製造業から医療、ITまで幅広い業界で活用されてきました。 近年、このSOPが改めて注目を集めています。背景にあるのは生成AIの急速な普及です。「ChatGPTを導入したのに期待通りの成果が出ない」「自社の業務文脈をAIが理解してくれない」といった悩みを抱える企業が増えていますが、その原因の多くはツール選定ではなく、AIに読ませるべきSOPが社内に整備されていないことにあります。 AI時代のSOPは、もはや「人が読む紙のマニュアル」ではありません。人とAIが共通で参照する業務定義書へと役割が進化し、SOPを持たない企業は生成AIの恩恵を受けられない時代に入っています。 本記事では、SOPの基本定義からマニュアルとの違い、AI時代に求められる新しい要件、そしてSOPの次世代形である「AOP（Agent Operating Procedures）」という概念までを体系的に解説します。生成AI活用を自社の競争力に変えたいとお考えの方は、ぜひ本記事

· Wookiee

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Shopifyとは？特徴・料金・他カートシステムとの違いを解説

Shopifyとは？特徴・料金・他カートシステムとの違いを解説 「ECサイトを始めたいけれど、どのプラットフォームを選べばいいかわからない」「Shopifyが良いとよく聞くけれど、ほかのプラットフォームと何が違うのか整理できていない」 そんな悩みを抱えている方は多いのではないでしょうか。 Shopifyとは、世界175か国以上で利用されているECサイト構築プラットフォームです。 豊富な機能と高いカスタマイズ性が特徴である一方、「海外サービスだから日本語や国内決済に対応しているか不安」「料金プランが複数あってどれを選べばいいかわからない」といった声も少なくありません。 本記事では、Shopifyの基本概念から主要機能・料金プラン・他カートシステムとの違いまでをわかりやすく解説します。 Shopifyの特徴や料金、他カートシステムとの違いを理解することで、自社に最適なECプラットフォーム選びの判断材料として活用できます。 Shopifyの導入を検討されている方は、ぜひ参考にしてください。 Shopifyとは？基本概念を解説 （出典：Shopify） Shopifyとは、2006年にカナダで

· Hey

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顧客満足度を高めるチャットサポート｜メリットと最新のAI活用による業務変革

「顧客からのお問い合わせ件数が増え、有人対応だけではレスポンスが追いつかない」 「チャットボットを導入したが、期待通りの解決に繋がっていない」。 そんな悩みを抱えるカスタマーサービスの現場は少なくありません。 顧客満足度を高めつつ、限られたリソースでいかに効率化を図るかは、多くのCSマネージャーにとって共通の課題です。 今回の記事で紹介するチャットサポートは、CS業界の慢性的な人手不足に対処するために導入が進んでおり、今や顧客接点の中心となっています。 しかし、その手法は有人対応からワークフロー型、そして生成AIが顧客の質問に自動回答する「AI活用型」まで多岐にわたり、自社に最適な選択をするのは容易ではありません。 本記事では、チャットサポートを導入する具体的なメリットを整理した上で、種類別の特性やAI技術がもたらす業務変革について詳しく解説します。 AI活用型の活用例も交え、次世代のサポート体制を構築するヒントを提示します。効率的な運用と質の高い接客の両立を検討されている方は、ぜひ本記事の内容をお役立てください。 チャットサポートとは？基本の種類と仕組み チャットサポートとは、スマー

· Tessa

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ブラウザ操作を自動化するAIエージェントとは？非エンジニアでもわかる基本と活用法

毎朝同じフォームに情報を入力したり、複数のサイトからデータをコピペしてまとめたりと、「繰り返しのブラウザ操作を自動化できれば」と感じたことはありませんか。 こうした定型作業に、多くのビジネスパーソンが貴重な時間を費やしています。 そこで近年注目を集めているのが、定型作業を自動でこなしてくれる「ブラウザ操作の自動化」です。最近では、AIが自ら状況を判断しながらブラウザを操作する「AIエージェント」と呼ばれる仕組みも登場し、ログインを含む一連の操作をまるごと自動化できる可能性が広がっています。 「自動化は、プログラミングの知識がないと無理なのでは？」と感じている方も、ご安心ください。近年はチャットやクリックだけで使えるノーコードのAIエージェントツールが増えており、プログラミング知識がなくても導入できる環境が整ってきています。 本記事では、ブラウザ操作の自動化の基本的な仕組みから、従来のRPAとAIエージェントの違い、非エンジニアが使いやすいツールの特徴、そして実践的な業務シーンまでを、わかりやすく解説します。 ある程度作業内容が決まっている定型業務の効率化に関心をお持ちの方は、ぜひ本記事

· Ray

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BPOコールセンターとは？メリット・デメリットと品質管理の落とし穴を解説

「問い合わせが増えてきたし、そろそろコールセンター業務を外部に任せたい」 そう考えたとき、選択肢として挙がるのがBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）です。 コスト削減やコア業務への集中といったメリットがある一方で、「委託先の応対品質をどう管理すればいいのか」という不安を抱える方も少なくありません。 実は、BPO現場には意外と見落とされがちな品質管理の落とし穴が存在します。 その代表例が、オペレーターのアカウント共有によって「誰がどんな対応をしたのか」が見えなくなる問題です。 本記事では、BPOコールセンターの基本的な意味や役割から、導入のメリット・デメリット、そして品質管理を妨げるアカウント共有の実態と対策までを解説します。 BPOの導入や運用の見直しを検討されている方は、ぜひ参考にしてください。 BPOコールセンターとは？ BPOコールセンターとは、電話応対を中心としたコールセンター業務のプロセスを、外部の専門業者に一括して委託する運営形態を指します。単なる人材補充ではなく、運用設計や品質管理まで含めて任せられる点が特徴です。 この章では、BPOの基本的な意味と、混同されや

· Jay

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問い合わせ管理システムとは？基本機能から選び方・AI活用まで徹底解説

「問い合わせへの返信が漏れていた」「誰が対応中かわからず、二重に返信してしまった」 CS（カスタマーサポート）チームを持つ企業であれば、こうしたトラブルを一度は経験したことがあるのではないでしょうか。 問い合わせ件数が少ないうちはメールやExcel・Googleスプレッドシートでも対応できます。しかし件数が増えるにつれて、対応状況の把握が難しくなり、担当者ごとにバラバラな管理方法が属人化を生み出します。 その結果、返信の遅延や対応内容のばらつきが生じ、顧客からの信頼を損なうリスクが高まります。「問い合わせたのに返事が来ない」「担当者によって回答が違う」といった不満は、顧客離れや企業イメージの低下に直結しかねません。 こうした課題を根本から解決する手段として多くの企業で導入されているのが、問い合わせ管理システムです。一元管理による対応漏れの防止はもちろん、近年ではAI機能を搭載したシステムも登場し、自動回答や対応の効率化まで実現できるようになっています。 本記事では、問い合わせ管理システムの基本機能・導入メリット・選び方から、AI機能の活用法まで幅広く解説します。システム導入を検討されて

· Hey

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カスタマーサポートツール比較20選｜「従来型SaaSからAIへ」失敗しないツール選定術

カスタマーサポート（CS）の現場では今、深刻な人手不足が課題になっています。 採用しても定着しない、教育に時間がかかる、ようやく一人前になった頃に離職してしまうといった悩みを抱えるCS部門の管理者は少なくないでしょう。 限られた人員で対応品質を維持しようとすれば、属人化や対応漏れといった問題も避けられません。こうした背景から、カスタマーサポートツールの導入やリプレイスを検討する企業が増えています。 しかし今、カスタマーサポートツールの世界には大きな転換期が訪れています。 メールを起点に問い合わせをチケットで管理する従来型のSaaSモデルは、人手を前提とした構造の限界に直面しており、代わってAIエージェントがチャットや電話で顧客対応を自律的に処理する新しいモデルが急速に広がっています。 本記事では、カスタマーサポートツールの基本から「なぜチケット管理の時代は終わりを迎えつつあるのか」、そして失敗しない選び方までを解説したうえで、注目のカスタマーサポートツール20選を比較します。 自社に合ったカスタマーサポートツール選定を進めたい方は、ぜひ参考にしてください。 カスタマーサポートツールとは

· Aida

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コールセンターの採用難を乗り越える方法｜人手不足を解消する仕組みづくりとツール活用法

「求人を出しても応募が来ない」「採用してもすぐ辞めてしまう」 コールセンターの採用難は、今や業界全体が抱える共通の課題です。 これまで求人媒体の見直しや給与改善、ツールの導入など様々な対策を講じてきたにもかかわらず、状況が改善しないとお悩みの方も多いのではないでしょうか。 人手不足の解決には、採用強化だけでなく、業務の仕組みを見直して少人数でも現場を回せる体制を整えることが重要です。 またAI時代の今、ルーティン対応をAIに任せてスタッフが価値ある接客に集中できる環境づくりも、新たな解決策として注目されています。 本記事では、人手不足を解消・緩和するための具体的なポイントと活用できるツールをご紹介します。採用難にお悩みのコールセンターの方は、ぜひ参考にしてください。 コールセンターの採用難が深刻化する理由 コールセンターの採用難は、特定の企業だけが抱える問題ではありません。 業界全体に共通する複数の要因が重なり合った結果として生じています。 この章では、人手不足が起きやすい理由と、採用しても定着しない職場の課題について解説します。 なぜコールセンターは人手不足になりやすいのか コールセ

· Aida

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IVRとは？コールセンターでの仕組み・活用シーンとAIによる次世代対応を解説

「電話が鳴り止まない」「オペレーターが足りない」 コールセンターやカスタマーサポート（CS）部門を抱える企業にとって、こうした課題は決して珍しくありません。 その解決策として注目されているのが、IVR（Interactive Voice Response）です。 IVRとは、電話をかけてきた顧客に自動音声でガイダンスを流し、用件に応じて適切な担当者へ振り分けるシステムです。ピーク時の混雑緩和や24時間対応など、コールセンター業務の効率化に欠かせない仕組みとして、多くの企業で導入が進んでいます。 さらに近年は、AI技術の進化によってIVRそのものが大きく変わりつつあります。従来の「番号を押して選ぶ」方式から、音声認識や自然言語処理（NLP）を活用した次世代の対応モデルへの移行が始まっており、業務コストの削減や顧客満足度の向上につながる事例も増えています。 本記事では、IVRの基本的な仕組みからコールセンターでの活用シーン、導入メリット・デメリット、そしてAI時代の最新活用法まで、順を追って解説します。IVRの導入を検討されている方や、現状の電話対応に課題を感じている方は、ぜひ参考にしてく

· Jay

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NPS®の計算方法を詳しく解説｜事業成長へ導く「満足度」の一歩先の実践ロードマップ

「顧客満足度（CSAT）は高い数値が出ているのに、なぜか解約（チャーン）が止まらない」そんな課題に頭を悩ませてはいませんか。 実は、これは多くのSaaSやサブスクリプション型ビジネスにおいて共通の悩みです。 従来のCSATは「過去の取引」への評価に留まることが多く、不満はないものの愛着もない「サイレントカスタマー」の離脱リスクを見逃してしまう傾向があります。 そこで重要になるのが、ネット・プロモーター・スコア（NPS®）という指標です。 NPS®は顧客のロイヤリティを可視化し、将来の再購入や紹介の可能性を予測する強力な武器となります。 本記事では、NPS®の正確な計算方法といった基礎知識はもちろん、計測した数値をいかに事業成長へと繋げるかという「実践ロードマップ」までを詳しく解説します。 NPS®（ネット・プロモーター・スコア）とは？ NPS®（ネット・プロモーター・スコア）とは、顧客がその企業や製品、サービスを「親しい友人や同僚にどの程度薦めたいか」という推奨度である「顧客ロイヤリティ（信頼感・愛着）」を数値化した指標のことです。 NPS®の特徴とビジネスにおける重要性 NPS®は、

· Nova

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顧客満足度とは？基礎知識から測定・改善・ツール活用まで体系的に学ぶ

顧客満足度とは、顧客が商品・サービスに対してどれほど満足しているかを示す重要な指標です。顧客満足度が重要であることは多くの方が感じていても、そもそもなぜ重要なのか、どのように考え、どのような取り組みが必要なのかを体系的に理解されている方は、実はそれほど多くないのではないでしょうか。 サブスクリプションモデルの普及やSNSによる口コミの拡散により、顧客満足度は企業の売上やブランド力に直結する時代になっています。一人の顧客の不満が、瞬く間に多くの人に伝わる今、顧客満足度の向上は後回しにできない経営課題といえます。 本記事では、顧客満足度の基本的な定義から、なぜ今重要視されるのかという背景、測定方法・改善施策の全体像、そして具体的なツール活用の実例まで体系的に解説します。 顧客満足度の向上に向けて「何から始めるべきか」を整理したい方は、ぜひ本記事を参考にしてください。 顧客満足度とは？定義とロイヤルティとの関係を解説 顧客満足度とは、企業が提供する商品やサービスに対して、顧客がどれほど満足しているかを示す指標のことです。 この章では、顧客満足度の定義から、混同されやすい顧客ロイヤルティとの違

· Hey

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エージェンティック・コマース入門｜従来のAI活用との違いとEC運営への影響を解説

「AIが買い物を代わりにやってくれる」という話を耳にしたことはあるでしょうか。商品を検索して比較し、最終的に購入ボタンを押すのは人間の役割という前提が崩れつつあります。海外ではすでに実装事例が登場しており、日本市場でも今後のECのあり方を左右するトレンドとして注目を集めているのがエージェンティック・コマース（Agentic Commerce）という新しいショッピングの概念です。 AIエージェントが購買を代行するこの新しい仕組みは、チャットボットやレコメンド機能といったこれまでのAI活用とは、根本的に異なるものです。消費者とECサイトの関わり方そのものを塗り替える可能性を持っています。 本記事では、エージェンティック・コマースの基本的な仕組みから、従来のAI活用との違い、そしてEC運営者として押さえておくべきリスクと変化までをわかりやすく解説します。またAIが購買を代行する時代において、EC事業者である「人」が担うべき役割と、その価値についても整理します。 自社のEC運営におけるAI活用の方向性を検討されている方は、ぜひ参考にしてください。 エージェンティック・コマースとは何か？ 「エー

· Aida

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カスタマーサクセスとは？業務内容・KPI・カスタマーサポートとの違いを徹底解説

カスタマーサクセスとは、顧客が製品やサービスを通じて目指す成果を達成できるよう、企業側から能動的に支援する取り組みのことです。 SaaS・サブスクリプション型ビジネスの普及に伴い、「売って終わり」ではなく継続的に顧客と向き合う姿勢が欠かせなくなりました。 本記事では、カスタマーサクセスの定義や業務内容、カスタマーサポートとの違い、組織に必要とされる背景、そして追うべきKPIまでを網羅的に解説します。さらに、業務効率と顧客満足度を同時に高めるための実践的なポイントもご紹介します。 カスタマーサクセスとは？意味や役割を解説 カスタマーサクセスとは、顧客が自社の製品やサービスを活用して望む成果を得られるよう、企業側から能動的に働きかける取り組みを指します。この章では、カスタマーサクセスの基本的な考え方と、注目を集めている背景について解説します。 カスタマーサクセスの基本的な考え方 カスタマーサクセスの根幹にあるのは、「顧客の成功が自社の成長につながる」という考え方です。従来の営業活動では契約の獲得がゴールとされがちでしたが、カスタマーサクセスでは、契約後の活用支援や関係構築こそが重要だと捉え

· Aida

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CRMマーケティングの本質は「関係づくり」にある｜VoC活用と実践ステップを解説

「メルマガを定期的に配信しているのに、なかなか反応が得られない」 「顧客データは蓄積されているのに、うまく活用できていない」 そうした悩みを抱えるマーケティング担当者は少なくありません。 その原因の多くは、CRMマーケティングを「配信ツールを使った情報発信」として捉えていることにあります。CRMの「R」は「Relation（関係）」を意味します。つまり、CRMマーケティングの本質は、一方的な発信ではなく、顧客との継続的な関係を築くことにあります。関係を深めるためには、企業側からの発信だけでなく、VoC（顧客の声）に耳を傾けることが不可欠です。 本記事では、CRMマーケティングの基本から、VoCを活用した実践ステップ、さらにカスタマーサポートとマーケティングを連携させる方法まで、成長期の企業が取り組みやすい形で解説します。CRMツールの導入や見直しを検討されている方は、ぜひ参考にしてください。 CRMマーケティングとは？ CRMとは何か？顧客関係管理の定義 CRMとは、「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略称で、顧客との関係を継続的に管理

· Jay

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AIチャットとは？カスタマーサポートの活用事例と選び方

「問い合わせが増え続けているのに人手が足りない」 「対応品質のバラつきがブランドイメージを損ねていないか不安」 カスタマーサポートの現場で、こうした課題を解決する鍵として注目を集めているのが「AIチャット」です。 しかし、従来のチャットボットとの具体的な違いや、導入によって「接客」の温かみが失われないかといった疑問を抱くマネージャーの方も少なくありません。 本記事では、AIチャットの定義から最新の活用事例、そして失敗しないツールの選び方まで、詳しく解説します。この記事を読めば、AIを単なる自動応答ツールではなく、ユーザーとの関係性を深める「接客パートナー」として活用する具体的なイメージが掴めるはずです。 AIチャットとは？カスタマーサポートにおける定義と仕組みを解説 AIチャットとは、人工知能を活用してユーザーからの問いかけに対し、人間に代わって自動でテキスト回答を行うシステムを指します。 たとえば、ECサイトでの「注文した商品はいつ届きますか？」という問い合わせや、サービスサイトでの「料金プランを教えてください」といった質問に対して、AIが即座にテキストで回答します。 対応するのはテ

· Gavin

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カスハラ対策にAI活用は効果的？現場の負担を軽減しスタッフを守る仕組み

「スタッフが疲弊し、離職が止まらない」 「マニュアルはあるが、現場の精神的ダメージを防ぎきれない……。」 カスタマーサポート（CS）現場の管理職にとって、カスハラ対策は今すぐ解決しなければならない深刻な悩みです。 しかし、個人の精神力や「毅然とした対応」といった個人の頑張りに頼る手法だけでは、日々エスカレートする暴言からスタッフを守るには限界があります。 そこで重要になるのが、AIをスタッフを守る「盾」として活用する新しい仕組みです。AIを単なる効率化の道具ではなく、心理的なクッションとして導入することで、スタッフが直接的な攻撃にさらされる機会を構造的に削減できます。 本記事では、カスハラ対策におけるAI活用のメリットや具体的な導入シーン、持続可能な組織を作るためのツール選定のポイントを解説します。スタッフの心を守り、サービス品質を維持するための「仕組み」による解決策を詳しく紹介します。 カスハラ対策が急務となっている背景 管理職として日々現場を見守る中で、「どこまでが正当なクレームで、どこからがカスハラなのか」と判断に迷うこともあるかもしれません。しかし、現在のビジネス環境において、

· Aida

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UTMとは？意味やパラメータの要素、チャネルトークで活用法を解説

マーケターの必須ツール「UTM」をご存知ですか？ オンラインで広告を運用するマーケターなら、顧客がどこから、どのような経路で自社サイトに訪問したかを把握することが、成果分析の第一歩であることをご存じでしょう。しかし、通常の場合、私たちが分かるのは訪問者数やページビュー数だけです。どの広告が流入やコンバージョンに効果的だったのかを把握するのは難しいですよね。 そんなときに必要なのがUTM（Urchin Tracking Module）パラメータです。UTMを活用すれば、検索広告やSNSキャンペーンなどから流入した顧客のデータをきめ細かく分析することができます。さらにAI顧客コミュニケーションツールのチャネルトークを使えば、UTM情報をもとに最適化されたマーケティングメッセージを自動で配信することも可能です。 この記事では、UTMとは何か、どのように活用すればよいか、そしてチャネルトークと組み合わせることでどんな機能まで使えるのかを詳しく解説します。 UTMとは？ UTMとは、Webサイト訪問者が「どこから来たのか」という流入経路を正確に追跡するために、URLの末尾に付加する専用のパラメー

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