カスタマーサポート（CS）とは？役割・業務内容と似た言葉との違いを解説
カスタマーサポートの体制を見直すよう任されたものの、「何のための部門か」を経営層や他部署に一言で説明できず、人員やツールへの投資が通らない。カスタマーサクセスやコールセンターとの境界があいまいで、自部門が担う範囲を決めきれない。 そうした悩みを抱える責任者・マネージャーは少なくありません。応答時間やFCR（一次解決率）など、追う指標をどれにするかも判断に迷いやすい点です。 本記事では、カスタマーサポートの定義と役割、似た言葉との違いを整理します。あわせて、主な業務内容と成果を測る指標もまとめました。さらに、体制の見直し手順や2026年10月に義務化されたカスハラ対策、AIと人の役割分担まで扱います。 問い合わせ対応の体制を立ち上げる、または見直す立場の方は、ぜひ本記事を参考にしてください。 カスタマーサポート（CS）とは？意味と役割 カスタマーサポートとは、製品やサービスを利用する顧客からの問い合わせに対応し、困りごとを解決する業務です。 電話・メール・チャット・SNSなど複数の窓口に届く質問やトラブルを受け止め、顧客が自力で解決できない問題を取り除きます。 この章では、定義、担う3つ