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CS Tips

カスタマーサクセスやカスタマーサポート、カスタマーマーケティングのお役立ちコンテンツ

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カスハラ対応ガイドラインの作り方｜CSスタッフを守る基準と対応方法

CSの現場では、理不尽な暴言やわいせつな発言などのカスタマーハラスメント（カスハラ）が深刻な課題となっています。「スタッフを守りたいが、明確な対応基準がない」と頭を悩ませるマネージャーの方も多いのではないでしょうか。 本記事では、カスハラの定義から、組織として備えるべきガイドラインの作成方法、毅然とした対応手順までを具体的に解説します。また、チャットボットを「盾」として活用し、スタッフを直接的な被害から守る仕組みについてもご紹介します。 カスタマーハラスメント（カスハラ）とは？正当なクレームとの境界線 厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、カスハラを「顧客等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その実現手段・態様が社会通念上不相当であり、それにより労働者の就業環境が害されるもの」と定義しています。 サービス向上に繋がる正当なクレームとカスハラ対応を考える上で重要な「最大の違い」は、相手への敬意や社会的なマナーの有無にあります。 例えば、商品の不備に対する謝罪を求めるのは正当な要求ですが、スタッフの人格を否定する言動や、長時間の拘束、さらには土下

· Wookiee

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電話対応の負担を軽減！ブラウザ型のボイスチャットでカスタマーサポートの業務を改善

「毎日の電話対応に追われ、他の業務が進まない」 「チャットだけでは意図が伝わらず、結局電話に切り替える手間が発生している」 カスタマーサポートの運営現場で、このような悩みを抱えていませんか？ 従来の電話対応は、カスタマーサポートにおいて重要な接点である一方、履歴の管理が難しく、対応工数が膨らみやすいという課題があります。そこで今、注目されているのが、「ブラウザ型のチャットアプリ画面からワンクリックで音声通話を始められる」仕組みです。 本記事では、専用アプリのインストールが不要で、ブラウザ型のチャットアプリ内で手軽に利用できるボイスチャットが、なぜ電話対応の負担を軽減するのかを詳しく解説します。ボイスチャットでカスタマーサポートの業務を劇的に改善する方法もご紹介しているので、スマートなカスタマーサポート運用を目指している方は、ぜひ参考にしてください。 ボイスチャットと従来の電話対応との違いを解説 従来のカスタマーサポートにおいて、音声通話といえば「電話」が主流でした。しかし近年では、ボイスチャット（音声通話）機能を搭載したカスタマーサポート向けチャットアプリが、多くの現場で導入されていま

· Thomas

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AIエージェントとは？導入失敗の共通点から学ぶ、自律型AIの活用戦略

「AIエージェントを導入すれば、業務は劇的に変わる」 今、多くの経営層やDX推進リーダーがそう期待し、導入を急いでいます。しかし、現実は甘くありません。市場には「AIエージェント」と称しながら、実際には単なる検索・要約ツールに過ぎない「名ばかりのエージェント」が溢れ、期待して導入した企業の多くが、本格運用の手前で立ち往生しています。 なぜ、これほどまでに失敗が相次ぐのでしょうか。その真因はツールの性能不足ではなく、社内の「データの断絶」と現場の「AIに対する不信感」という根深いハードルにあります。 本記事では、AIエージェントの定義を再定義し、導入失敗の共通点から導き出した「自律型AI時代の活用戦略」を解説します。将来のAGI（汎用人工知能）到来を見据え、組織をどう変革すべきか。今、日本企業がとるべき現実的な一歩を提示します。 世の中に溢れる「自称AIエージェント」 AIエージェントという言葉がバズワード化した結果、本来の意味から大きくかけ離れた使い方が横行しています。まずは「何が本物で、何がそうでないのか」を正しく理解するところから始めましょう。 そのツールは本当に考えているか？「検

· Jay

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CPAとは？マーケターが知っておきたい基礎知識と改善の考え方

ECサイトの売上を伸ばそうと広告を運用する中で、「CPAが高騰し続けて利益が出ない」と悩んでいませんか。市場の競争激化により、従来の運用調整だけでは改善が難しくなっているのが現状です。 さらに、少人数のチームでは現場の問い合わせ対応に追われ、本来取り組むべき戦略立案に時間が割けないという課題を抱える責任者の方も少なくありません。 本記事では、CPAの基礎知識から計算方法だけでなく、広告運用の限界を突破するための「顧客理解」に基づいた新しい改善策を詳しく解説します。現場での「オンライン接客」を通じて顧客属性を深く知ることが、いかにCPA抑制と売上最大化に直結するかを紐解くのが本記事の目的です。 CPA（顧客獲得単価）とは？マーケティングにおける意味と計算方法 マーケティング活動の成果を測る上で、避けて通れない指標が「CPA」です。まずはその定義と、現場で欠かせない計算方法について正しく理解しましょう。 CPAの計算式：広告費とCV数の関係 CPAは「Cost per Acquisition」または「Cost Per Action」の略称で、日本語では「顧客獲得単価」と訳されます。1人の顧

· Gavin

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LTVの計算方法から実践的アクションまで｜顧客の心を動かしファンへ育てるEC戦略

ECサイトの運営において、「LTV（ライフタイムバリュー）」という言葉を目にしない日はありません。新規顧客の獲得コスト（CPA）が高騰し続ける昨今、売上責任者にとって既存顧客との関係を深め、一人あたりの生涯価値を最大化させることは、持続可能な成長を実現するための最優先事項といえるでしょう。 しかし、現場では「LTVの計算方法はわかっても、具体的にどうすれば数字が上がるのかが見えてこない」という悩みを多く耳にします。日々の施策や運用には精通していても、その裏側にある顧客一人ひとりの心理変容や、ファンへと育っていく過程にまで踏み込んでいるケースは、意外にも少ないのが現状です。 LTV向上の本質は、単なるリピート購入の促進ではなく、顧客のロイヤルティ（忠誠心）を育むことにあります。本記事では、LTVの基本的な定義や計算方法といった実務的な知識に加え、顧客視点に立ったファン化のプロセスを詳しく解説します。 LTV（ライフタイムバリュー）とは？定義と歴史から紐解く本質 LTVの基本的な定義 LTVとは「Life Time Value（ライフタイムバリュー）」の略称であり、日本語では「顧客生涯価値

· Jay

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CSの属人化を解消するには？対応品質のバラつきをなくす「顧客情報の一元管理」術

CS部門のリーダーにとって、対応業務の「属人化」は頭を悩ませる深刻な課題です。「あの人でないと分からない」という状況は、引き継ぎミスや対応品質のばらつきを招き、顧客満足度を損なう大きな原因になります。 多くの企業が解決策としてCRM（顧客管理システム）の導入を検討しますが、複雑な設計や運用コストが壁となり、断念するケースも少なくありません。 しかし、属人化の解消に、必ずしも難しいシステム構築は必要ありません。 本記事では、電話・メール・接客チャットなどのあらゆる履歴を自動で一元管理し、誰でもスムーズに引き継ぎができる環境を作る方法を解説します。設計不要で導入できる「チャネルトーク」を活用し、チーム全員が即戦力となる仕組みを整えましょう。 CS対応の「属人化」とは？現場で起きている深刻な課題 CS（カスタマーサポート）における「属人化」とは、特定の担当者しか顧客の状況や過去の経緯を把握しておらず、他のメンバーでは代わりが務まらない状態を指します。 多くの現場では、「あの案件は◯◯さんしか分からない」という状況が日常化しています。これは単なる個人のスキル差ではなく、組織としての情報共有の仕

· West

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日本のAIコールセンターは「自動化」だけでは失敗する？「おもてなし」と「効率」を両立する未来への処方箋

日本のコールセンターDX担当者は、「AI導入」の指示と現場の現実に板挟みになりがちです。人手不足への対策として期待される一方、「おもてなし」の低下やAIの誤回答（ハルシネーション）、現場の負担増への懸念が根強いからです。 本記事では、導入が進まない背景を整理し、海外や国内先行企業の事例から「人とAIの役割分担」のヒントを紐解きます。 また、適切なKPI設計や現場と進める検証プロセスなど、失敗しないためのポイントを解説。終盤では、チャネルトークを活用したチャネル一元管理や業務支援AIについて紹介します。「自動化ありき」ではなく、「効率」と「おもてなし」を両立させる、自社に合った運用の道筋を描くためのガイドです。 日本のコールセンターでAI導入が進みにくい3つの要因 採用難・人手不足が深刻化する現場 多くの現場では採用難と定着率の低さが慢性化しており、ギリギリの人員で運営しています。 この状況でAI導入を進めると、「現場が疲弊しているのに新しいツールを覚える負担が増える」と反発を招きがちです。本来は、人手不足解消のためのAIですが、導入自体が負担と捉えられてしまうのです。 DX担当者は、人

· Jay

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なぜ今チャットボットなのか？AIを活用した仕組みと導入メリットを整理する

チャットボットの導入を検討しているものの、「以前うまく活用できなかった」「今の技術で何が変わったのか分からない」と感じている方も多いのではないでしょうか。 近年はAI技術の進化により、従来とは異なる仕組みのチャットボットが登場し、活用の幅が大きく広がっています。一方で、仕組みや導入後のイメージがつかめず、判断を保留しているケースも少なくありません。 本記事では、AIを活用したチャットボットの基本的な仕組みを整理しながら、導入によって得られるメリットや検討時のポイントを分かりやすく解説します。 あわせて、チャネルトークを基盤として無理なく取り入れる進め方にも触れ、自社での活用イメージを具体化できる状態を目指します。 なぜ今、チャットボットが再注目されているのか チャットボットは決して新しい仕組みではありません。それにもかかわらず、近年あらためて注目されている背景には、過去の活用経験のイメージと現在までの技術革新との間に大きな変化があるためです。 特に、以前導入したものの成果を感じられなかった企業ほど、「今は何が違うのか」を正しく理解することが重要になります。 過去のチャットボットで成果が

· Kadi

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【最大40万円支給】東京都のカスハラ対策助成金に対応！「言った言わない」をなくすチャネルトークのAI活用術

昨今、従業員の心を折る「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が社会問題化しています。これを受け、東京都がついに動き出しました。中小企業を対象に、カスハラ対策にかかる費用の一部（40万円）を奨励金として支給する事業が発表されています。 「対策はしたいけれど、コストが…」と二の足を踏んでいた企業様にとって、これは大きなチャンスです。今回は、この助成金の要件をクリアしつつ、「電話対応の自動録音」×「AIによる文字起こし・要約」で、従業員を守るチャネルトークの活用法をご紹介します。 1. 東京都「カスタマーハラスメント防止対策推進事業」とは？ 東京都が都内の中小企業（従業員300人以下など）を対象に、カスハラ対策の取組を支援する制度です。 規定の申請が通った場合、奨励金として40万円の支給を受けることができます。 【主な支給要件】 1. カスハラ対策マニュアルの作成（必須） 2. 以下のいずれか1つの取組を実施 - A：録音・録画環境の整備（★チャネルトークで対応可能！） - B：AIを活用したシステム等の導入（★チャネルトークで対応可能！） - C：外部人材の活用（弁護士やカウンセラーなど）

· Wookiee

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AIチャットで業務負担を大幅削減！コールセンターのサポート効率化を実現する方法

コールセンターでは、日々多くの問い合わせに対応する一方で、人手不足や教育コストの増加、応答率の低下といった課題を抱える企業が少なくありません。顧客満足度を維持しながら、限られたリソースで効率的に対応する仕組みが求められています。 そこで注目されているのが「AIチャット」です。AIを活用した自動応答や業務サポートにより、オペレーターの負担を軽減し、対応スピードや品質を両立することが可能になっています。 本記事では、AIチャットがコールセンター業務をどのように効率化するのかを具体的に解説します。また、チャネルトークのAI機能（顧客ALF・社内ALF）を活用することで、現場がどのように変わるのかも紹介します。 人手不足や教育負担に悩むカスタマーサポート責任者・管理者の方に向けて、AI活用による現場改善のヒントをお届けします。 AIチャットとは？コールセンターで注目される理由 近年、コールセンター業務の現場では、問い合わせ数の増加と人手不足が深刻な課題となっています。限られた人員で多様な問い合わせ対応を行う中で、効率化と品質維持を両立する仕組みが求められています。 その解決策として注目されてい

· Kadi

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【無料あり】チャットツールおすすめ10選！ビジネスシーンでの選び方も紹介

業務のスピードと情報共有の効率化が求められる今、チャットツールの導入を検討する企業が増えています。 しかし、一言でチャットツールと言っても、「ビジネスチャット」や「問い合わせ対応チャット」など用途が異なり、どのツールを選べばよいのか迷う方も多いのではないでしょうか。 特に無料から使えるチャットツールも増えており、まずは小さく試してみる企業も増えています。 本記事では、ビジネスシーンで利用されるチャットツールを「ビジネスチャット（社内コミュニケーション向け）」と「問い合わせ対応チャット（顧客とのやり取り・接客向け）」に分け、それぞれの特徴や選び方を解説します。 さらに、無料から利用できるおすすめチャットツール10選を紹介し、導入前に確認すべきポイントをわかりやすくまとめました。 最後に、社内と問い合わせ対応の両方を一元管理できるおすすめのチャットツールの特徴と導入メリットも紹介します。 「複数ツールを使い分ける手間を減らしたい」「業務効率を高めたい」と考えている方はぜひ参考にしてください。 チャットツールとは？電話・メールとの違い チャットツールとは、リアルタイムでメッセージをやり取りで

· Kadi

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CS責任者必見！CX向上を加速させるチャット活用のポイントと事例まとめ

コールセンターでは問い合わせが増える一方で、CS体制が追いつかず、お客さまをお待たせしてしまう状況が起こりがちです。 対応が遅れるほど顧客体験は低下し、満足度の停滞につながるため、多くの企業で「CX（顧客体験）をどう向上させるか」が大きな課題になっています。 とくにメール中心の運用は返信時間が読みにくく、件数が増えた瞬間に負荷が急激に高まる点が問題です。 そこで注目されているのが、よりスムーズにやり取りできるチャットの活用です。 テンポよく応対できるため顧客のストレスを抑えやすく、CX向上にもつながります。 本記事では、CX向上が求められる背景からチャットを使った対応の流れ、導入効果を整理してご紹介。併せてビジネスチャットや問い合わせ管理を一元化できるチャネルトークの事例も取り上げます。 CX（顧客体験）向上が求められる背景とCSが直面する課題 顧客が企業を選ぶ基準が「価格」や「機能」だけではなく、「どんな体験が得られるか」へと変化している中、CXの重要性は急速に高まっています。 しかし、問い合わせ件数の増加や業務の複雑化により、従来のCS体制では十分に応えきれないケースが増えています

· Kadi

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【無料】面倒だったインスタグラムDMを一元管理して、ファン作りに最大活用する方法

InstagramDMの活用は、アルゴリズム上アカウントの投稿を上位表示させるためにも重要なだけでなく、顧客との関係性を深めるためにも重要なのにもかかわらず、 「大量のメッセージを管理できない」、「返信漏れが生じる」 という不便さを理由に、顧客からのDMへの問い合わせに返信ができないなど、顧客接点としての活用を断念するブランドがほとんどでした。 チャネルトークのインスタグラムDM管理機能は、上記の課題を解決すべく、開発されました。本記事では面倒だったインスタグラムDMを無料で一元管理し、ファン作りを最大化する方法をご紹介します✨ インスタグラムDM管理機能を使ってみる👆 チャネルトークのホームページのトップ画面より、アカウントを生成いただけます。 インスタグラムDM連携機能の概要とメリット💁‍♀️ わかりやすい管理画面で、チームで返信対応＆問い合わせのタグ・ステータス管理 ・インスタグラムDMやストーリーズに届く顧客からのメッセージの確認・返信 ・商品についての質問や、ファンからのメッセージに有人対応し、インスタグラムDMを「顧客体験を向上させる接点」へとアップグレード 大量のメッセージが届

· Spica

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ECのスペシャリストに聞く！ECの成長に必要なカスタマードリブン戦略

👉ECのスペシャリストに聞く！ECの成長に必要なカスタマードリブン戦略のダウンロードはこちら>> ECのグロース手法は年々増加するとともに、情報が煩雑化してしまい自社に最適な施策は何か、わからないと感じる事業者も多いのではないでしょうか。 そこで、チャネルトークではEC業界の有識者である、川添さん/Eコマース先生、河野さん/株式会社フラクタ、四元さん/PLAY Inc.代表、石郷さん/株式会社team145、北山さん/エース株式会社の5名に、ECの成長に必要な戦略をテーマにアンケートを行いました。 なお、本記事は「ECのスペシャリストに聞く！ECの成長に必要なカスタマードリブン戦略（ホワイトペーパー）」の一部抜粋となっております。 全編はご覧になりたい方はこちらからダウンロードください。 資料をダウンロードする 各コーナーでは学びが深めらるように解説コメントも掲載しており、消費者の動向などの情報から、自社ECはどうあるべきか、何に取り組めば良いのかのヒントが得られます。 2021年の「オンライン接客」を振り返る >2021年、オンライン上の接客はどのような動きが見られた1年だったと考え

· Marry

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ECでさらに数十~数百万円の売上を作る方法は、接客経由でのセールスとお得意さん作り

ECでさらに数十万~数百万円の売上を作る方法は、 接客経由でのセールスとお得意さん作り チュートリアルやサイトへの設置・基本的な設定などをはじめようとしたものの、「チャネルトークってそもそも何ができるツールなの？」と疑問を持って止まっている方も多いと思います。 そこで今回、みなさんの中にも多い、年商500万円~5000万円程度の中小規模のECが抱えるニーズである「さらに月商10万~100万円の売上を増やせる、できれば確実で最短の方法が知りたい」にお応えしつつ、最後にはそのための段階別かつ具体的なTODOまでご紹介します💁‍♀️ Q.そもそもチャネルトークとは？ A. 実店舗で"当然"の接客をECでも実現し、 健康な売上成長をつくるのを助けるツールです チャネルトークは、SMB・中小企業生存するために作られた「実店舗のような接客を通して、健康な売上とお得意さんづくりができるAll-in-oneコミュニケーションツール」です。 今回の読み手さんにも多いでしょう、少人数や地方で運営する中小規模ECの蝶結びやKIBACOWORKSなどではチャット接客を行って、実店舗同等の売上や初期のお得意さんをづく

· Marry

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Shopify inboxとチャネルトークの違い、目的に応じた活用が鍵！

Shopifyが公式に提供しているチャットツール「Shopify inbox」。無料で利用できるため、ECをスタートしたばかりの事業者に人気です。チャネルトークを検討する際、Shopify inboxからの乗り換えや、比較をする事業者も多いため、この記事ではShopify inboxとチャネルトーク、それぞれの違いを解説します。 Shopify inboxはあくまでも必要最低限。顧客体験を貯めるベストではない 先に結論からまとめると、Shopify inboxは必要最低限のチャット機能と言えます。その一方でチャネルトークは顧客情報をもとにチャット・メール・ポップアップ・Botを出し分けする事ができるCRMツールです。 Shopify inboxは有料のプランはありません。機能としては、シンプルなチャット機能、クイック回答という自動回答を行う機能と、チャットが発生した際に自動でテンプレート返信を行うことができる機能が備わっています。 しかし正直なところ、無料の機能ということもあり、使い勝手は微妙です。どの選択肢がよくクリックされているのかも分析できず、シナリオを複数階層作成することもでき

· Spica

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モール型ECと自社ECの違いとは？メリット・デメリットも解説。

モール型ECと自社ECの違いとは？メリット・デメリットも解説。 著者:半田恵清良(sooo_hc) 資料をダウンロードする 近年、利便性からネットショップの需要が高まり、EC業界の市場規模は拡大傾向にあります。 しかし、拡大傾向にある市場を意識して自社ECを立ち上げるべきか、気軽に始める事のできるモール型ECに出店すべきかは悩ましいもの。 それぞれにメリット･デメリットが存在するので、どちらが自社に合うのか迷うことも多く、かかるコストも大きいため気軽に試そうともいかないのが現実ですよね。 そこで、この記事では自社ECとモール型ECの違い、それぞれのメリット・デメリット、自社ECを立ち上げる上での戦略や課題についてなど、それぞれのポイントを解説します✨ 目次 1. モール型ECと自社ECの違いとは？それぞれを比較解説 2. モール型ECのメリット・デメリットを解説！ 3. 自社ECのメリット・デメリットを解説！ 4. 結局どっちがいい？自社ECとモール型ECの選び方 モール型ECと自社ECの違いとは？それぞれを比較解説 ECサイトに出店する上では、自社ECとモール型ECの2つの選択肢があ

· Channel Talk

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【事例付き】アパレルにおけるオンライン接客のポイントを解説します

アパレルにおけるオンライン接客のポイントを解説します 著者:半田恵清良(sooo_hc) ↑資料をダウンロードする 近年アパレル/EC業界で注目を浴びている、オンライン接客。 顧客としても簡単に疑問を解消することができ購買意欲向上に繋がり、企業としての売り上げやLTV向上に寄与するとされ、アパレル/ECの多くの企業がオンライン接客を導入し始めています。 しかし、 「オンライン接客といっても実際どのようにやっていけば良いのか？」 「成果を出すためのオンライン接客の詳しいやり方を知りたい！」 という方も多いと思いでしょう。 そこで今回は100,000社以上が導入されているチャネルトークがオンライン接客の極意をご紹介します💪 →オンライン(チャット接客)の成功事例集も無料でダウンロードできます！ 目次 1. オンライン接客とは 2. アパレル業界でオンライン接客が注目を集める理由 3. アパレルのオンライン接客方法 4. アパレルでオンライン接客を行う5つのメリット 5. アパレルのオンライン接客で大事なポイント 6. アパレルブランドのチャット接客事例 オンライン接客とは オンライン接客と

· Channel Talk

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