定時退社を実現する！ カスタマーサポートに欠かせない「マクロ」活用術
マクロの使い方からシーン別の活用例まで徹底解説
Curtis • Product Manager
- 設定Tips
顧客対応をしていると、似たようなお問い合わせが頻繁に届くことがありますよね。
例えば、「配送はいつですか？」「返品したいのですが」「おすすめのサイズのはありますか？」など、繰り返し同じ内容のお問い合わせを受ける経験をされている方も多いのではないでしょうか🤔
こうしたお問い合わせに毎回手入力で対応していると、どうしても業務効率が下がってしまいます💦
1つの問い合わせに対する対応時間が長引くことで、問い合わせをいただいている他の顧客をお待たせしてしまい、結果として顧客体験の低下や、対応スタッフの疲弊にもつながってしまいます😣
そんな課題を解決してくれるのが、まさに「マクロ」機能です！
よく使う定型文をあらかじめ登録しておけば、ショートカット操作でパッと呼び出して送信することが可能になります🌟
対応スピードを一気に高めるこの便利な機能について、今から詳しくご紹介します！
1. なぜ「マクロ」を使うべきなのか？
マクロとは、よく使う定型文や回答をあらかじめ登録しておき、必要なときにすぐ呼び出せる便利な機能です。
テキストだけでなく、画像やファイル、クリック可能なリンクボタンなども保存できるため、活用の幅は非常に広い機能となっています。
マクロを活用するメリットは以下の通りです：
対応スピードの向上 : 毎回同じ文章を入力する手間が省けるため問い合わせへの対応が格段にスピードアップします。
顧客体験の改善 : 迅速かつ一貫性のある対応によりお客様の満足度が向上します。
オペレーターの負担軽減 : 単純な繰り返し作業を減らすことでより重要で複雑な問題への対応に集中できます。
2. マクロの登録方法は？
チャネルトークでは、マクロを2つの方法で簡単に登録できます。
方法 ①：設定メニューから登録する
画面左下の[チャネル設定] - [問い合わせ] - [マクロ]メニューへ移動します。
右上の[＋マクロを作成]ボタンをクリックします。
マクロのタイトルと本文を入力し「追加」すれば完了です！
方法 ②：対応中のチャットのメッセージからそのまま登録する
チャット対応中に「このメッセージ、また使いそう！」と思ったら、その場ですぐマクロに登録できます。
自分が送信したメッセージにマウスを合わせます。
表示された「…」ボタンをクリックします。
「マクロに登録する」を選択すると、そのメッセージ内容が自動でマクロ編集画面にコピーされます。
3. シーン別で使える必須マクロ例（コピーしてすぐ使えます！）
「まずはどんなマクロを作ればいいの？」と悩んでいる方のために、よく使われるシーン別のマクロのテンプレートをご用意しました☺️
そのままコピーして使ってもいただいてもOK！自社のスタイルに合わせてカスタマイズしていただいてもOK！ぜひ活用してみてください👍
【シーン①】はじめの挨拶／返信なし／締めの挨拶
お客様とのやり取りの“はじまり”と“おわり”に欠かせない、基本のマクロテンプレートです。
1) はじめのご挨拶
通常時（基本的な初回対応）
こんにちは、[会社名]の[担当者名]でございます。
お待ちいただきありがとうございます！
返信遅延時（お問い合わせが多く返信が遅れた場合）
こんにちは、[会社名]の[担当者名]でございます。
このたびはお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
現在お問い合わせが大変混み合っており、ご案内までお時間をいただいてしまい申し訳ございません。
いただいた内容を確認のうえ、迅速にご案内いたします。
2) 顧客からの返信がない場合
顧客からの返信がない場合（顧客からの満足度調査の返信がない時）
お客様、ご案内させていただいた内容はご確認いただけましたでしょうか？
ご不明点や追加のご質問がございましたら、お気軽にお知らせくださいませ！
3) 締めのご挨拶
通常時（スムーズにやり取りが完了した場合）
ご案内が少しでもお役に立てておりましたら幸いです。
その他ご不明な点がございましたら、いつでもお気軽にご連絡くださいませ。
それでは、本チャットは終了とさせていただきます。
本日も素敵な一日をお過ごしください。ありがとうございました！
長時間ご返信がない場合（顧客からの返信がないため対応終了する時）
しばらくの間ご返信がないようですので、本チャットは一度終了とさせていただきます。
またご不明点ございましたら、いつでもお気軽にご連絡ください。
本日も良い一日をお過ごしくださいませ！
【シーン②】よくあるご質問（FAQ）
お問い合わせの定番！配送、交換／返品、商品に関するマクロテンプレートです。
1） 配送に関するお問い合わせ
Q. 今日注文したら、いつ届きますか？
ご注文商品は決済完了後、通常1〜3営業日以内に発送されます。
※正確な発送スケジュールについては、商品詳細ページの案内もあわせてご確認くださいませ。
Q. 商品がなかなか届きません。
このたびは配送の遅延によりご不便をおかけし、誠に申し訳ございません。
現在の配送状況を確認し、すぐにご案内いたします。
お手数ですが、ご注文番号または氏名・連絡先を共有いただけますでしょうか？
迅速に確認させていただきます。
2） キャンセル / 交換 / 返品 / 返金に関するお問い合わせ
Q. 注文をキャンセルしたいです。
商品がまだ発送前であれば、【マイページ → 注文履歴】よりキャンセルが可能です。
すでに発送済みの場合は、返品対応としてご案内させていただきますので、現在の出荷状況を確認のうえ、改めてご案内いたします。
Q. 返品／交換をしたいです。
商品到着後7日以内であれば、返品または交換の申請が可能です。
【マイページ → 注文履歴】よりお手続きいただけます。
流れは以下のとおりです⇩
【申請 → 宅配回収 → 商品確認 → 返品・交換処理】
その他ご不明点がございましたら、お気軽にお知らせくださいませ！
Q. 返金はいつになりますか？
返金はご返品商品が回収・検品完了後に処理されます。
ご利用の決済手段により、通常2〜5営業日以内に返金が完了いたします。
※カード会社や決済会社の都合により、処理が遅れる場合がございますのでご了承ください。
3） 商品に関するお問い合わせ
Q. 再入荷の予定はありますか？
こちらの商品につきましては、現時点で明確な再入荷予定はございません。
再入荷お知らせ通知にご登録いただくと、再入荷時にSMSや通知でいち早くご案内が可能です。
商品ページの【再入荷のお知らせを通知する】ボタンをご活用くださいませ。
Q. おすすめのサイズを教えてください。
一般的に○○サイズをご着用のお客様には○○サイズをおすすめしております。
ただし、体型やお好みのフィット感により個人差がございますので、その点ご了承くださいませ。
今回は、対応効率をぐっと高めてくれるマクロ機能について概要から登録方法、すぐに使えるテンプレートまでご紹介いたしました💡
今回ご紹介したマクロをきっかけに、ぜひ自社のショップや顧客にぴったりのマクロを少しずつ作成されてみてください😆
一見、些細な工夫に思えるかもしれませんが、対応スタッフの業務効率と顧客満足度の両方をしっかりと高めてくれる、もっとも確実な方法のひとつになりますので、ぜひご活用ください👍