AI電話とは？仕組みやメリット・デメリットを紹介｜日本語音声認識（STT/TTS）の課題も解説

AI電話とは、AIがオペレーターの代わりに電話に出て、質問への回答や受付、予約変更などの処理まで行う仕組みです。

企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）・AX（AIトランスフォーメーション）推進において、コールセンターや電話窓口の自動化は急務となっています。しかし、慢性的な人手不足やスタッフの負担増加を解消したい一方で、「従来の自動音声応答システム（IVR）では利用者の満足度が下がるのではないか」と懸念されているIT部門の責任者の方も多いのではないでしょうか。

本記事では、AI電話の仕組みとできること、日本語特有の難解な発音に対する音声認識（STT：Speech to Text）・音声合成（TTS：Text to Speech）技術の現在地、導入のメリット・デメリット、サービスの選び方までを解説します。なお、本記事で扱うのは、お客様からかかってきた電話にAIが応対する「受電」の用途です。AIが営業のために電話をかける「AI営業電話」は対象にしていません。

自社の電話接客における課題解決や、社内への導入提案を検討されている方は、ぜひ本記事の内容をお役立てください。

AI電話とは？従来のIVRとの違いや仕組みを解説

DX・AXの潮流のなかで「AI電話」が注目される背景

近年、企業の経営課題を解決するアプローチとして、「DX（デジタルトランスフォーメーション）」と「AX（AIトランスフォーメーション）」という2つの変革が重視されています。

DXとは、紙やアナログに依存していた業務をデジタル技術に置き換え、データ活用を通じて組織の効率を高める取り組みです。一方のAXは、DXで整えたデジタル基盤の上で、AIを活用して業務プロセスそのものを自動化する考え方を指します。DXが「デジタル化による土台づくり」、AXが「その土台の上でAIが人の代わりに働く仕組みづくり」と捉えるとわかりやすいでしょう。

コールセンターや電話窓口は、まさにAXの恩恵を受けやすい領域の一つです。定型的な応答業務を自動化しつつ、人間の判断力が必要な場面には有人対応を残す「自動化と人の共存」を実現する手段として、AI電話が注目されています。

AI電話の基本的な仕組みと役割

AI電話は、音声認識（STT）・自然言語処理・音声合成（TTS）の3つの技術を組み合わせて動きます。お客様の発話を文字に起こし、その意味を理解して回答を組み立て、音声にして返すという流れです。

近年は回答の組み立てに大規模言語モデル（LLM）が使われ、決まった台本にない言い回しにも文脈に沿って受け答えできるようになりました。

例えば、営業時間の問い合わせや予約の受付といった定型的な「電話接客」を、人間を介さずに24時間体制で自動化することができます。これにより、電話窓口における業務効率を大幅に引き上げることが期待されています。

従来の自動音声応答（IVR）との決定的な違い

従来の自動音声応答システム（IVR）とAI電話の大きな違いは、対話の柔軟性にあります。

IVRは「〇〇に関するお問い合わせは1を、△△については2を押してください」というように、あらかじめ設定されたプッシュ操作に沿って案内を進める仕組みです。利用者は決められたルートから外れることができず、求める回答にたどり着くまでに時間がかかるケースも少なくありません。

一方でAI電話は、利用者が自然な言葉で話しかけた内容をその場で認識し、自律的に返答を生成します。利用者はダイヤル操作を強いられることなく、まるで人間と話しているようなスムーズなやり取りができるようになります。

実際のサービスでは、IVRとAI電話は置き換えではなく組み合わせて使われることが多くなっています。IVRで用件の大枠を振り分け、その先の会話をAI電話が担う構成です。

AI電話でできること

AI電話が担える業務は、サービスによって幅がありますが、大きく5つに分けられます。自社の電話窓口にかかってくる用件を、この5つに当てはめて数えておくと、導入後にどれだけの電話をAIに任せられるかの見当がつきます。

よくある質問への回答

営業時間、店舗の場所、製品の使い方、手続きの方法など、繰り返し寄せられる質問に答えます。回答の根拠になるのは、企業が登録した案内資料やFAQ（ナレッジ）です。

ナレッジにない質問には答えられないため、どの質問をAIに任せるかは、ナレッジの整備と一体で決めることになります。

本人確認

注文や契約に関わる用件では、回答の前に本人確認が必要です。

AI電話は、名前と電話番号の下4桁、会員番号などをお客様に尋ね、顧客情報と照合します。本人確認を通過した用件だけを次の処理に進め、照合できなかった場合は案内だけに留める、といった使い分けができます。

受付（予約・注文・問い合わせの一次受付）

来店予約や修理の受付、資料請求など、お客様から情報を聞き取って記録する用件です。

AIが聞き取った内容はテキストで残るため、担当者は通話を聞き直さずに内容を確認できます。営業時間外の受付をAIが担い、翌営業日に担当者が折り返す運用も組めます。

変更・キャンセルの処理

配送状況の照会、予約日時の変更、注文のキャンセルなど、企業側のシステムを操作して完了する用件です。

AI電話を予約システムや注文管理システムと連携させることで、オペレーターにつながずに通話の中で処理が終わります。

案内だけで終わる用件より準備は多くなりますが、オペレーターの負担が減る幅も大きい領域です。

オペレーターへの引き継ぎ

AIが聞き取れなかったとき、お客様がオペレーターとの通話を希望したとき、クレームのように感情を伴う用件のときは、オペレーターに引き継ぎます。

引き継ぎは「AIができないこと」ではなく、AI電話の機能の一つとして設計します。

引き継ぎの条件を企業側で決められるか、それまでの会話の内容がオペレーターに渡るかで、お客様の体験が大きく変わります。

音声認識と音声合成の課題

日本語特有の技術的ハードル：漢字の多様な読み方や同音異義語が抱える課題

日本語の音声認識と音声合成において、大きな障壁となるのが漢字の多様な読み方と同音異義語の存在です。

たとえば、「生」という漢字一つをとっても、「なま」「せい」「しょう」「い（きる）」など文脈によって発音が異なります。また、「きかい」という音声に対して、「機械」なのか「機会」なのかを前後の文脈から正確に判断しなければなりません。

従来のシステムでは、こうした複雑な日本語の処理において誤認識が発生しやすく、スムーズな電話接客の妨げとなるケースが見られました。

AIが実現する自然な「電話接客」の実用レベル

しかし、近年の大規模言語モデル（LLM）を含むAI技術全般の進歩により、この状況は大きく改善されています。

現在のAI電話は、前後の文脈を深く理解し、適切な同音異義語の選択や、自然なイントネーションでの発声（TTS）を高精度で行うことが可能です。相手の話すペースに合わせた相槌や、会話の「間」の取り方も人間に近い水準まで進化してきました。

ChatGPTをはじめとしたテキスト処理を起点としたAIツールが高度化しているのと同様に、音声領域のAI技術も目覚ましい進歩を遂げています。現在では、複雑な日本語であっても、十分に実用的な電話接客ツールとして導入を検討できるレベルに到達しています。

一方で、サービスごとに差が出やすい部分も残っています。お客様が話し終えたかどうかの判断（考えながら話すお客様の言葉をさえぎらないか）、周囲の話し声やテレビの音との聞き分け、金額や日付の読み上げの自然さなどです。

これらは仕様書では分からないため、後述する「選び方」で、実際に電話をかけて確かめる方法を紹介します。

コールセンター等にAI電話を導入する3つのメリット

AI電話の仕組みや技術的な背景を踏まえた上で、ここからは実際にコールセンター等へ導入した場合に期待できる具体的なメリットを見ていきます。

電話窓口の運営においては、「人手が足りない」「繋がらないと利用者の不満につながる」「スタッフの負担が大きく定着しない」といった課題が長年にわたり指摘されてきました。

AI電話は、これらの課題に対してそれぞれ異なる角度からアプローチできる点が強みです。以下では、導入によって得られる代表的な3つのメリットを順に解説します。

慢性的な人手不足の解消と採用コストの削減

現在、多くの企業が電話窓口での慢性的な人手不足に悩まされています。AI電話を導入すると、この課題に正面から対処できます。

24時間365日、休むことなく複数の着信へ同時に応答できるため、必要なオペレーターの人数を最小限に抑えられます。さらに、新たにスタッフを採用・育成するための時間やコストも削減され、長期的な視点で見ても大きなコストメリットが期待できるでしょう。

電話の待ち時間短縮による利用者の満足度向上

有人対応では、混雑時に「電話が繋がらない」という状況が発生しやすく、利用者の不満に直結します。

AI電話サービスを提供するIVRyの調査（2025年、1,105人）でも、企業への電話で不満に感じることの1位は「待たされる」（42.2%）でした。同じ調査で、AIによる電話の一次応答を肯定的に受け止めた人は50.3%、20代では63.7%です。

AI電話であれば、着信と同時に即座に応答を開始できるため、待ち時間を限りなくゼロに近づけ、放棄呼（利用者が待ちきれずに切電してしまうこと）の削減にもつなげることが可能です。結果として、「いつでもすぐに繋がる窓口」を実現でき、利用者の満足度維持・向上に大きく貢献します。

参考：対話型音声AI SaaS「アイブリー」が「AIの電話応答イメージ調査」を実施 - IVRy

スタッフの業務負担軽減と離職率の改善

一次対応をAI電話に任せることで、オペレーターの業務負担を大きく軽減できます。

定型的な質問や案内はAIが完結させ、複雑な問題や細やかな気配りが必要な案件のみをオペレーターが引き継ぐという分業体制が構築できるためです。

これにより、スタッフが抱える精神的なストレスや疲労が緩和され、結果としてコールセンターの離職率改善にもつながります。

AI電話の普及に伴うデメリットと運用上の注意点

ここまでAI電話の導入メリットを紹介してきましたが、導入を検討するにあたっては、現時点での技術的な限界や運用上のリスクにも目を向けておく必要があります。

どれほど優れた技術であっても、すべての電話業務を完全に無人化できるわけではありません。AIが得意な領域と苦手な領域を正しく見極めておくことが、導入後のトラブルを防ぐ第一歩です。

メリットだけに注目して導入を進めてしまうと、想定外のトラブルが利用者の不満に直結する恐れもあります。ここでは、事前に把握しておくべきデメリットと、それを踏まえた運用上の注意点を整理します。

複雑な問い合わせに対する誤認識や対応の限界

多くのメリットが期待できる一方で、AI電話には技術的な限界というデメリットも存在します。定型外の複雑な相談や、感情的に話す相手の意図を正確に汲み取ることは、現在のAIであっても難易度が高いためです。

たとえば、クレームのお申し出において相手の怒りのニュアンスを察知したり、複数の要望が混ざった長文の質問に対して的確に回答したりする場面では、誤認識や見当違いな返答が発生するリスクが伴うケースも少なくありません。

利用者側の受け止めも同じ傾向です。不動産向けSaaSを提供するいえらぶGROUPの調査（2026年、AIの電話対応を経験した633人）では、メリットとして「24時間対応してもらえる」（59.7%）が挙がる一方、不満は「細かい相談ができない」（61.5%）、「話が通じない」（57.2%）が上位でした。

そのため、すべての電話業務を直ちに完全無人化できるわけではないという点を、あらかじめ理解しておく必要があるでしょう。

参考：AIによる電話対応、最大のメリットは「24時間対応」、一方で「細かな相談ができない」が課題に｜いえらぶ調べ - いえらぶGROUP

イレギュラー発生時におけるオペレーターへの引き継ぎ

AI電話を運用する際は、イレギュラーな事態を想定した「オペレーターへのスムーズな引き継ぎ」が不可欠です。

AIが回答不能と判断した際や、利用者が有人対応を強く希望した際に、スムーズにオペレーターへつなぐ仕組みがないと、利用者のさらなる不満を招く恐れがあるからです。

コールセンター運営を受託するアイ・エヌ・ジー・ドットコムの調査（2026年、1,597人）では、複雑な用件のときは69.3%が「人に対応してほしい」と答えています。

参考：【調査レポート】電話窓口のAI対応、「満足」は23.0%にとどまり「不満」36.3%が上回る。複雑な用件では69.3%が「人に対応してほしい」と回答 - アイ・エヌ・ジー・ドットコム

導入にあたっては、「どの段階で人間にエスカレーション（引き継ぎ）するのか」という運用ルールを事前に明確にし、システム上でも滞りなく転送できる設計が求められます。

デメリットや限界を補う運用体制を整えることが、AI電話を活用した業務効率化を成功させる鍵となります。

AI電話サービスの選び方

ここまでの内容を踏まえると、AI電話サービスを選ぶときに確かめたい点は4つに絞られます。いずれも機能一覧の有無ではなく、「自社の電話窓口でどう動くか」を見る項目です。

日本語の認識精度

聞き取りの精度は、資料の記載ではなく、実際に電話をかけて確かめます。確かめたいのは、話し終わりの判断（考えながら話したときにさえぎられないか）、聞き取れなかったときに自然に聞き返すか、周囲の雑音がある場所からかけても成立するか、金額や日付を正しく読み上げるかの4点です。自社の問い合わせで多い固有名詞（製品名・店舗名）を実際に言ってみると、ナレッジの登録だけで対応できるかどうかも分かります。

オペレーターへの引き継ぎの設計

引き継ぐ条件を自社で決められるかを確認します。「AIが聞き取れないとき」「お客様がオペレーターを希望したとき」のほかに、クレームなど感情を伴う用件や、特定の顧客を最初からオペレーターにつなぐ設定ができると、運用の幅が広がります。引き継いだあとに、それまでの会話の内容と顧客情報がオペレーターの画面に渡るかどうかも重要です。渡らない場合、お客様は同じ説明を繰り返すことになります。

チャットや顧客情報との統合

電話だけで完結するサービスと、チャットやメールの問い合わせ対応と一体になったサービスがあります。チャットと電話で同じナレッジを使えるか、通話の記録（録音・文字起こし・要約）が顧客情報に紐づいて残るか、オペレーターがチャットと電話を1つの画面で扱えるかを見ます。問い合わせの一部がすでにチャットに移っている企業ほど、この統合の有無で運用の手間が変わります。

今の電話番号が使えるか

電話番号の扱いは、大きく2つの方式に分かれます。サービス側が新しい番号を発行する方式と、今使っている代表番号からサービス側の番号へ転送する方式です。番号を変えずに始めたい場合は、転送で既存の番号を使えるかを確認します。あわせて、PCやスマートフォンのソフトフォンだけで受けられるのか、固定電話機が必要なのか、既存の内線環境を移せるのかも、自社の受電体制に合わせて確かめておきます。

導入までの流れ

一度にすべての電話をAIに任せるのではなく、範囲を決めて広げていく進め方が一般的です。

1. 対象業務の洗い出し

   直近1〜3か月の電話を用件ごとに数え、「AI電話でできること」の5分類に当てはめる

2. ナレッジと引き継ぎ条件の整備

   案内資料やFAQを登録し、オペレーターに渡す条件を決める

3. テスト運用

   営業時間外や特定の用件からAIに任せ、録音・文字起こしで回答を確認する

4. 範囲の拡大

   解決率と引き継ぎの内容を見ながら、変更・キャンセルの処理などシステム連携が必要な用件へ広げる

チャネルトークのボイスALF

チャネルトークのボイスALFは、お客様からかかってきた電話にオペレーターの代わりに出る電話AIエージェントです。ここでは、「AI電話でできること」の5分類と「選び方」で挙げた4点に沿って、ボイスALFで何ができるかを説明します。

ナレッジを参照した回答と用件の処理

店舗の場所や営業時間、製品の使い方など、繰り返し発生する問い合わせは、登録したナレッジを参照して答えます。

チャットのALFに登録済みのナレッジとルールを電話でもそのまま使うため、電話のために案内資料を作り直す必要はありません。

配送照会、予約変更、キャンセル受付などの用件は、タスクを設計しておけばオペレーターにつながずに通話の中で処理します。

画面の確認が必要な用件は、SMSでチャットのリンクを送り、続きをチャットで受けます。

日本語の聞き取りと対応言語

話し終わりを0.1秒以内に判断するターン検知で、考えながら話すお客様の言葉をさえぎりません。周囲の人の声やテレビの音には反応しない設計です。

日本語・英語・韓国語に対応し、お客様が最後に使った言語で回答します。

オペレーターへの引き継ぎ

AIが聞き取れないとき、感情的な問い合わせ、オペレーターとの通話を希望するお客様、VIP顧客など、引き継ぐ条件を企業ごとに設定できます。

引き継ぎ後は、それまでの会話と顧客情報がオペレーターの画面にそのまま表示されるため、お客様が用件を最初から話し直す必要はありません。

チャットとの統合と通話の記録

通話は自動で録音され、テキストに変換（STT）されたうえでAI要約が付きます。AIが対応した通話もオペレーターが対応した通話も、チャットの問い合わせと同じ画面で顧客情報に紐づけて確認できます。

電話番号と受電環境

チャネルトークが発行する050番号を使います。

今の代表番号は転送設定でそのまま使えます。PCとスマートフォンのソフトフォンで受けられ、固定電話機が必要な環境にも対応しています。（SIP対応の電話機を使います）

ボイスALF導入企業の成果

ボイスALFを導入した4社の成果を紹介します。

アフターサービスの受託、生ごみ処理機、マンション生活支援アプリ、ハンドメイド作品のマーケットプレイスと業種は異なりますが、いずれも問い合わせの大半が電話で、オペレーターの負担をどう減らしたかを数字で公開している企業です。

見る数字は、オペレーター1人あたりの処理コール数、オペレーターが直接受ける電話の減少率、人員の追加採用の有無、対応できる時間帯の4つで、それぞれ各社の事例記事から引いています。

TUVA（BtoBサービス）

1人あたりの処理コール数が約42%減少

アフターサービスやカスタマーセンターの運営を企業から受託するBtoBサービスのTUVAでは、オペレーター1人あたりの処理コール数が1日120〜130コールから70〜80コールへ、約42%減少しました。

ALFの相談解決率は81.5%で、コールセンターの顧客満足度は99%以上を維持しています。TUVAの顧客アンケートでは、AI電話が不便だという声よりも、時間帯を問わず問い合わせできて便利だったという回答のほうが多くありました。「AIが電話に出ることをお客様がどう受け止めるか」が懸念になっている場合は、ひとつの参考になります。

Reencle（生ごみ処理機）

オペレーターが直接受ける電話が39%減少

微生物式の生ごみ処理機を製造・販売するReencleでは、ボイスALFが電話の一次対応を担い、オペレーターが直接受ける電話が39%減少しました。

オペレーターへの接続を求めたお客様は11%で、AIの電話に抵抗感を示したケースは0.7%でした。

アパートアイ（マンション生活支援アプリ）

会員約200万人増でも追加採用0人

全国約3万の団地・1,200万世帯が利用するマンション生活支援アプリを運営するアパートアイでは、代表番号の一次対応を100%ボイスALFが担っています。

ALF導入後に会員が約200万人増えても、オペレーターの追加採用は0人です。

idus（ハンドメイド作品のマーケットプレイス）

365日24時間の窓口を実現

ハンドメイド・デザイン作品の作家が自ら販売するマーケットプレイスを運営するアイディアス（idus）では、電話対応を実質ほぼ100%ボイスALFに任せ、365日24時間の窓口を実現しました。

オペレーターが直接対応する件数は月3,000件から約1,900件台に減っています。

AI電話に関するよくある質問

AI電話の導入を検討する段階で、IT部門や電話窓口の責任者の方からよく寄せられる質問をまとめました。取り上げるのは、デメリット、料金の考え方、IVRとの違い、今の電話番号が使えるか、個人がAIと電話で話せるかの5つです。本文で解説した内容の要点を短く確認したい方は、ここから読んでも全体像がつかめます。社内で導入を提案する際の想定問答としてもお使いください。

Q. AI電話応答のデメリットは何ですか？

定型外の複雑な相談、感情を伴う用件、複数の要望が混ざった質問では、誤認識や見当違いの回答が起きることがあります。

利用者側にも「細かい相談ができない」「話が通じない」という不満が残りやすい点がデメリットです。対策は、オペレーターへ引き継ぐ条件をあらかじめ決めておくこと、通話の録音と要約で回答を振り返ること、ナレッジを継続して直すことの3つです。

Q. AI電話サービスの料金はいくらですか？

料金はサービスと対応範囲によって大きく異なり、一概には言えません。

課金の方式は、月額固定、通話時間や件数に応じた従量課金、電話番号の数に応じた料金、初期費用と月額の組み合わせが一般的で、無料で試せる範囲を設けているサービスもあります。金額は各サービスの公式の料金ページで確認してください。

比較する際は、有人対応を続けた場合の人件費に加えて、夜間や休日に取りこぼしていた電話の件数も計算に入れると、導入の判断がしやすくなります。

Q. IVR（自動音声応答）とAI電話は何が違いますか？

IVRは「1を押してください」のように、あらかじめ決めた分岐をプッシュ操作でたどる仕組みです。

AI電話は、お客様が自然に話した言葉を認識して回答を生成します。

実際には、IVRで用件を振り分けてからAI電話につなぐ、両方を組み合わせた構成が多く使われています。

Q. 今使っている電話番号はそのまま使えますか？

サービスによりますが、今の代表番号からサービス側の番号に転送する形で、番号を変えずに使えるものが一般的です。

サービス側で新しい番号を発行する方式もあり、その場合は転送の設定で既存の番号を活かします。固定電話機が必要かどうかも、あわせて確認してください。

Q. 個人でもAIと電話で話せますか？

AI電話サービスの中には、デモ用の電話番号を公開していたり、Webサイトに電話番号を入力すると折り返しの電話がかかってきたりして、誰でも体験できるものがあります。

なお、スマートフォンのメーカーが提供する着信のAI応答機能は、個人が受ける電話にAIが出る機能で、本記事で扱う企業向けのAI電話とは用途が異なります。

まとめ

AI電話は自社のDX・AX推進において有効な手段となるか?

コールセンター等の電話業務において、慢性的な人手不足やスタッフの負担増加は深刻な課題です。DXの推進にとどまらず、業務そのものをAIで自動化する「AX」の実現が求められるなかで、その具体的な手段として注目されているのが「AI電話」です。従来のIVRとは異なり、利用者の発話を直接理解して自然に回答する仕組みを持っています。

懸念されがちな日本語特有の同音異義語や複雑なイントネーションに対しても、LLMをはじめとするAI技術の急速な進歩により、音声認識や音声合成は実用的なレベルまで到達しています。

導入により、採用コストの削減や待ち時間短縮による満足度向上といった大きなメリットが期待できる一方、複雑な問い合わせへの対応には限界もあるため、イレギュラー時のオペレーターへの引き継ぎ体制構築が不可欠です。

AI電話の特性と最新の技術水準を正しく理解し、メリットとデメリットを客観的に比較した上で、自社のDX・AX推進に向けた具体的な導入検討を進めてみてはいかがでしょうか。

チャネルトークのボイスALFは、チャットと電話の問い合わせ対応を1つのナレッジと1つの画面で担う形で、本記事で挙げた「引き継ぎ」「記録」「既存番号の利用」に対応しています。