ボイスALFとは？電話対応を約4割減らしたAI電話対応エージェントの仕組み

ボイスALFとは、チャネルトークのAIエージェント「ALF」が電話に出て、人のように聞いて話し、案内から手続きまでを1回の通話で終えるAI電話対応エージェントです。IVRとの違い、仕組み、設定、発信のALFマーケティング、導入4社の成果を解説します。

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Nov 06, 2026

ALF
CS Tips

「電話が鳴り続けて、取れないまま切れてしまう」「夜間や休日は窓口を閉めるしかない」。カスタマーサポートの責任者の方なら、一度は抱えたことのある悩みではないでしょうか。一方で、AIに電話を任せることには「話が通じない」「機械的な声で顧客を怒らせないか」という不安もあるはずです。

チャネルトークのボイスALFは、顧客からかかってきた電話にAIが出て、人のように聞いて話し、案内から手続きまでを1回の通話で終えるAI電話対応エージェントです。

人が必要な場面では、すぐにオペレーターへ引き継ぎます。導入企業では、オペレーターが受ける電話が約4割減りました。

本記事では、ボイスALFが従来のIVRやAI電話と何が違うのか、人のように聞いて話せる仕組み、設定の流れ、発信にも使えるALFマーケティング、導入企業4社の数値を解説します。電話対応の自動化を検討している方は、ぜひ今回の記事を参考にしてください。

AI電話対応エージェント「ボイスALF」とは？

ボイスALFとは、チャネルトークのAIエージェント「ALF」が電話窓口を担う、AI電話対応エージェントです。

本章では、ボイスALFの定義と3つの役割、チャットALFとの関係、そして「AIが掛けてくる営業電話」との違いを解説します。

ボイスALFの定義と3つの役割

ボイスALFは、かかってきた電話にまず出て、人が必要な場面でだけオペレーターに引き継ぐという形で働きます。役割は次の3つです。

応対：登録したFAQや記事などのナレッジを根拠に、顧客の質問に答える
手続き：交換・返品の申請や配送先の変更といった依頼を、通話中に終える
引き継ぎ：顧客が有人対応を希望したときや、AIが答えにくい内容のときは、オペレーターにつなぐ

繰り返しの問い合わせをボイスALFが対応することで、オペレーターは人の判断が必要な対応に集中できます。

チャットALFと何が同じで何が違う？

回答の基準は同じで、顧客との会話のしかたが違います。

ボイスALFは、チャットALFで使っているルール・ナレッジ・タスクをそのまま引き継ぎます。そのため、チャットで磨いてきた設定を電話にもすぐ使えます。

電話だけ別のルールやナレッジを当てたい場合は、個別に設定することも可能です。

一方で電話には、チャットにはない難しさがあります。顧客が話し終えたかどうかを判断し、人のように自然な声で話さなければなりません。

そのためボイスALFには、話し終わりを聞き分ける「ターン検知」と、顧客対応に特化した音声合成が加わっています。詳しくは後述します。

AIが掛けてくる営業電話とは別物

日本では2025年から2026年にかけて、AIが企業に営業電話を掛けるサービスが「迷惑だ」と話題になりました。

ボイスALFは、顧客の側から掛かってきた電話にALFがまず出て、必要に応じてオペレーターにつなぐ機能です。不特定多数に売り込みの電話を掛けるものではありません。

AIが顧客に先に電話を掛けるALFマーケティングもありますが、こちらは資料を請求した見込み顧客や、購入・予約済みの顧客など、自社の顧客リストや条件で選んだ相手への連絡に使います。詳しくは「ボイスALFでカスタマーセンターの業務まで任せる方法と設定の流れ」の章で解説します。

チャットで磨いたALFの設定をそのまま電話にも広げられるボイスALFの機能と通話デモは、以下の製品ページでご覧いただけます。

ボイスALFのデモを試す

従来のIVR・AI電話との違い

従来のIVRは、顧客が求める答えにたどり着くまでに手間がかかり、従来のAI電話は会話が不自然になりがちです。こうした経験から、AI電話そのものを避ける顧客もいます。企業の側でも、顧客体験を考えてAI電話の導入をためらうことがあります。

ボイスALFと従来の仕組みの違いは、「番号を押させない」「話をさえぎらない」「人の声に近い」の3点です。

番号を押し続けるIVRの不便さ

IVRとは、案内音声と番号メニューで問い合わせを振り分ける仕組みです。顧客は「1番を押してください」という案内を最後まで聞き、メニューを選ばなければなりません。該当する項目がなかったり案内が長かったりすると、結局オペレーターにつないでほしいと言われます。

実際にハンドメイド作品のマーケットプレイスアイディアス（idus）も、ボイスALFを導入する前はIVRでメンバーシップの解約方法を詳しく案内していましたが、ほとんどの顧客がオペレーター接続を求めていました。

IVRは問い合わせを振り分けるだけで、質問に答えること自体はできません。そのため、営業時間外にかかってきた電話は、録音を残してもらうか、かけ直してもらうかの二択になりがちです。

話をさえぎり、機械的に話す従来のAI電話の課題

従来のAI電話の多くは、音が止まると「話が終わった」とみなして答え始めます。そのため、顧客が考えて少し黙ると話をさえぎってしまい、逆に長く待つと気まずい沈黙が生まれます。

声にも課題があります。朗読やナレーション向けの合成音声は、応対のトーンが一定ではなく、日付や時刻などの数字を読むときに不自然になりがちです。

3方式の違いをまとめると、次のとおりです。

比較軸	従来のIVR	従来のAI電話	ボイスALF
問い合わせの方法	番号メニューを選ぶ	自然な言葉で話す	自然な言葉で話す
話し終わりの判断	なし	無音になると回答（話のさえぎりが起きる）	抑揚やためらいまで聞いて判断
声	録音した案内音声	朗読向けの合成音声が中心	オペレーターの通話で磨いた、顧客対応に特化した合成音声

ボイスALFが人のように聞いて話せる理由

ボイスALFがオペレーターのように応対できるのは、聞く技術と話す技術の両方を、顧客対応の現場に合わせて自社開発したからです。

本章では、ターン検知と音声合成の2つを解説します。

話し終わりを聞き分けるターン検知

ターン検知とは、相手の話が終わったかどうかを判断する技術のことです。ボイスALFのターン検知は、書き起こしたテキストではなく、音声そのものの抑揚やためらいを聞きます。そのうえで「話し終わった」「まだ途中」「相づち」を区別します。

ボイスALFの開発では、次の結果が出ています。

判断の速さ：1回あたり中央値116ミリ秒（約0.1秒）
実運用：チャネルトークの社内カフェのAI電話注文で「もう少し待つ」と判断したケースの87%は、1.5秒以内に顧客の話が続いた

つまり、顧客が少し考えている間も、話をさえぎらないということです。

また、周囲の雑音や他の人の声と顧客の声を区別して聞き取るため、周りの会話でALFの発話が途切れにくくなっています。顧客が途中で話し始めたらALFが回答を止めて聞く設定（回答中断の許可）も選べます。

オペレーターの話し方を学んだ音声合成

ボイスALFの声は、2段階でつくられています。

まず約1万時間分の日本語音声で言語を自然に話す基礎を学びました。次に、実際のオペレーターの通話を追加で学習し、オペレーターの声と話し方をまとっています。言語を十分に身につけた人が、顧客対応の実務を別途学んだ形に近いといえます。

声の種類、話す速さ（0.7〜1.5倍）、背景音は管理画面から選べます。回答を考えている間は「少々お待ちください」のような案内フレーズや保留音を流せるため、顧客が無音のまま待つ時間を減らせます。

声の種類、話す速度、応答速度、背景音、考え中の案内音、無言時の待機時間を設定できます。

実際の声と会話のテンポは、次のデモ動画で確かめられます。化粧品ECに「昨日注文した商品はいつ届くか」と電話した場面です。ボイスALFが名前と電話番号の下4桁を聞き取り、出荷状況を案内して配送伝票番号をSMSで送るところまで、1回の通話で終えています（約50秒、日本語字幕付き）。

ボイスALFでカスタマーセンターの業務まで任せる方法と設定の流れ

ボイスALFは、電話番号を用意し、ルール・ナレッジ・タスクを整えてから、電話への出方を選ぶという順番で設定します。

本章では、この流れと通話後の振り返り方、そして、AIが顧客に電話をかけるALFマーケティングを解説します。

電話番号の用意からチャネルトークの中で進める

電話番号は、チャネルトークの管理画面で用意できます。日本でも、企業用の電話番号をチャネルトークの中ですぐに発行できます（設定方法はヘルプ「番号設定」をご覧ください）。

通信会社を別に探さなくても、企業用の電話番号の発行からボイスALFの設定までを1つの画面で進められます。

ルール・ナレッジで回答の範囲を決める

ルールとは、ALFが対応を進めるときに従う指示文のことです。ナレッジは、ALFが回答の根拠にするFAQ・記事・ファイルなどの資料で、チャネルトークではドキュメントに登録します。

たとえば生ごみ処理機ブランドのReencle（リンクル）は、英字と数字が混ざったモデル名の読み方をルールに書きました。顧客が口にしたモデル名を、正確に聞き取れるようにするためです。

電話では、ルールを短く書き、URLのように声に出すと不自然な内容は読まないように決めておくとよいでしょう。

タスクで通話中に手続きを終える

タスクとは、顧客がよく依頼する手続きを自動化した流れとして組んでおく機能のことです。注文管理などのシステムをAPIで連携すれば、照会・受付・変更を通話の中で終えられます。注文番号や認証番号のような数字は、声だけでなく電話機のダイヤル入力でも受け取れます。

Reencleは、アフターサービスの問い合わせでボイスALFがモデル名と症状を確認し、症状に合ったセルフ診断の方法とガイド資料をSMSで送るタスクを組みました。SMSには、写真・動画を添付できるチャット窓口のリンクも含めています。

電話では画像を受け取れないという制約を、通話中に次の窓口へ渡す流れで補っています。

タスクで手続きまで終える流れは、次のデモ動画が分かりやすいでしょう。

クリニックに診察の予約日の変更を頼んだ場面です。ボイスALFが予約者を確認し、空いている時間を提示して予約を変更し、変更後の内容をSMSで送るところまでを通話の中で完了しています（約1分15秒、日本語字幕付き）。

IVRとの併用と人への引き継ぎはどう選ぶ？

電話にどう出るかは、2通りから選べます。IVRを使わずボイスALFが最初から電話に出る「クイックデプロイ」か、既存のIVRメニューの途中でボイスALFにつなぐ「IVRワークフロー」かです。

すでにIVRで振り分けている企業は、特定のメニューだけをボイスALFに任せるところから始められます。IVRワークフローでは、電話がつながった直後に実行するタスクも指定できます。顧客が話した言語に合わせて応対する多言語対応も備えています。

人への引き継ぎも、設定で決められます。顧客が「人と話したい」と言ったときはオペレーターにつなぎ、ナレッジから十分な回答を出せないときにALFの側からオペレーター接続を提案させることもできます。

ルールで「答えない」と決めた内容も同じ扱いです。通話の途中でオペレーターが会話に入ることも可能で、その時点でALFの対応は終わります。

通話の記録と要約で振り返る

ボイスALFと顧客の通話は、リアルタイムでテキスト化されます。通話が終わると、録音・要約・統計を管理画面で確認できます。

「どの問い合わせで人につながったか」「どこで誤った案内をしたか」を、通話を聞き直さなくても追えるということです。

関与率・解決率・CX（顧客体験）Scoreは、チャットALFと同じ統計画面で見られます。

関与率とは全問い合わせのうちALFが対応に参加した割合、解決率とはALFが参加した問い合わせのうちオペレーターにつながずに解決した割合です。

CX Scoreは、顧客の感情・解決の有無・応対品質をAIが総合して5点満点で付けた点数です。オペレーターの代わりにALFが応対して削減できた推定費用も、同じ画面で確認できます。

顧客に先に電話をかけるALFマーケティング

ALFマーケティングとは、AIエージェントのALFが顧客に先に連絡する機能です。

購入後のフォローの電話（ハッピーコール）、予約のリマインド、未納の案内のように、人が繰り返しかけていた電話をキャンペーンとして運用できます。

ALFマーケティングのデモを見る

発信の通話デモは、ボイスALFの製品ページの「アウトバウンド電話」の項目で聞けます。

対象は、チャネルトークに蓄積した会員等級・タグ・行動データで選びます。

チャネルワークスのAI CoS（Chief of Staff）にキャンペーンの目的を言葉で伝えると、通話シナリオも作ってくれます。通話後は、SMSを送ってチャットにつないだり、オペレーターの電話に引き継いだりできます。

使い方の例は次のとおりです。

定期配送：決済が完了していない顧客に締め切りを案内し、決済リンクをSMSで送る
家電のアフターサービス：修理の翌日に製品の状態を確認し、問題があれば再訪問の日程を受け付ける
EC：注文した商品が品切れになったら代替の選択肢を提案し、希望があれば注文の変更まで終える

AI電話への不安にどう答えるか

日本の顧客は、AIの電話対応に「待たされない」という期待と、「細かい相談ができない」という不安の両方を持っています。

本章では、調査の数字で現状を確かめたうえで、ボイスALFがその不安にどう答えているかを解説します。

日本の顧客はAI電話をどう見ている？

コールセンター受託のアイ・エヌ・ジー・ドットコムが2026年9月に発表した調査（1,597人）では、AIの電話対応はまだ満足より不満が上回っています。電話窓口でAI対応を経験した人のうち、「満足」は23.0%、「不満」は36.3%でした。複雑な用件では、69.3%が「人に対応してほしい」と答えています。

一方で、評価されている点もあります。AI電話サービスを提供するIVRyが2025年12月に発表した調査（1,105人）では、企業への電話で最大の不満は「待たされる」の42.2%でした。AIによる一次応答を好意的に見る人は50.3%、20代では63.7%にのぼります。

不動産向けSaaSのいえらぶGROUPが2026年7月に発表した調査（1,041件）では、AI電話対応のメリットとして最も多かったのは「24時間対応」の59.7%です。不満として多かったのは「細かい相談ができない」61.5%と「話が通じない」57.2%でした。

つまり、AI電話の導入を検討する企業が確かめるべきなのは、「待たせない・24時間」という便益を得ながら、「細かい相談」と「話が通じない」をどう防ぐかです。

参考：

不安に先回りするボイスALFの3つの設計

ボイスALFでは、次の3つを設計に組み込むことで、不安に答えます。

人への引き継ぎを原則にする：
顧客が人を望んだら、すぐにオペレーターにつなぐ。Reencleはこの原則を先に決めてから導入し、社内の不安を和らげました
通話を記録と要約で振り返る：
誤った案内があれば、テキストで見つけてすぐ直せる
ナレッジとルールで回答を直す：
「話が通じない」原因になった問い合わせを、ナレッジの追加やルールの修正で潰していく

ボイスALF導入企業の顧客の反応は？

実際の反応は、懸念より穏やかでした。

Reencleでは、電話全体のうちオペレーター接続を求めた顧客は11%で、AI電話そのものに抵抗を感じた顧客は0.7%でした。B2BサービスのTUVAは、導入後もコールセンターの顧客満足度を99%以上に保っています。

ボイスALFの導入事例

ボイスALFを導入した企業は、オペレーターの電話業務を減らしながら、顧客満足度を保っています。

本章では、日本語で事例を公開している4社の成果と、各社に共通する準備のポイントを解説します。

導入企業4社の成果をひと目で見る

いずれも韓国での導入事例です。関与率と解決率の定義は、前章で説明したとおりです。

企業	業種	導入前の悩み	主な成果
Reencle（リンクル）	小型家電EC	問い合わせの60〜70%がアフターサービス、通話1件あたり7〜10分	関与率100%、解決率60%、オペレーターが直接受ける電話が39%減
アイディアス（idus）	ハンドメイド作品のマーケットプレイス	CXチームの人員減と対応時間の短縮で、夜間・週末に空白	実質365日24時間の窓口を実現、オペレーターの直接対応が月3,000件から約1,900件台に減少
TUVA	B2Bサービス	オペレーター5名で1人1日120〜130コール	解決率81.5%（チャットと電話の合算）、1人あたりのコール数が約42%減
アパートアイ	マンション住民向け生活サービスのプラットフォーム	問い合わせの80%が電話。会員増に伴うオペレーターの追加採用が避けられない	代表番号の一次対応を100%ボイスALFが担当、会員が約200万人増えてもオペレーターの追加採用は0人

Reencleは、問い合わせの60〜70%を占めるアフターサービスの電話も含めてボイスALFが応対し、関与率100%・解決率60%で、オペレーターが直接受ける電話を39%減らしました（解決率は2026年9月時点）。

アイディアスは電話対応をほぼボイスALFに任せたうえで、対応満足度4点以上（5点満点中）を保っています。

TUVAは1人あたり120〜130コールが70〜80コールに減り、オペレーター約3名を増やしたのと同じ効果を得ています。

アパートアイは、チャットと電話の両方の一次対応をALFが担い、ALF解決率は74%です（2026年8月時点）。

事例に学ぶ、ボイスALF導入の5つの準備ポイント

各社に共通するのは、人への引き継ぎを先に決めてから、ALFに任せる範囲を広げたことです。

準備のポイントは次の5つです。

人への引き継ぎの原則を決める：
Reencleは「顧客が人を望んだらすぐにつなぐ」を先に決め、AIへの不安を社内で解消しました
短いテストで通話品質を確かめる：
アイディアスは、ナレッジを1つも用意しない状態でリアルタイムにモニタリングしながら短いテストを重ね、顧客の反応を見てから本格導入を判断しました
チャットALFで育てたナレッジを電話にも使う：
Reencleは、チャット対応のために新人教育のつもりで作ったナレッジを、そのままボイスALFに流用しました
電話で完結しにくい手続きは、SMSやチャットへ渡すタスクを組む：
Reencleは、電話では受け取れない写真・動画を、通話中に送るSMSのリンクからチャットで受け取る流れにしました
電話が苦手な顧客にはチャットの窓口も開く：
TUVAは、主な顧客層である20〜30代の多くが通話を避けるため、WebサイトからすぐALFとチャットできる、チャット側の「クイックデプロイ」も同時に適用しました

導入事例を読む

ボイスALFに関するよくある質問

ボイスALFの導入を検討するカスタマーサポートやコールセンターの責任者の方から、よく寄せられる質問をまとめました。導入前の社内説明や、運用ルールを決める際の参考にしてください。

Q. 大企業向けのAIコンタクトセンターや通信会社のボイスボットとは何が違う？

ボイスALFは、個別の構築をせずにチャネルトークの管理画面で設定して使うサービスです。AIコンタクトセンターとは、AI技術を取り入れたカスタマーセンターのことです。見積もりを取って構築するタイプのAIコンタクトセンターは、中堅・中小企業がすぐに導入するのは難しい場合が多くあります。通信会社のボイスボットを含め、電話の応対だけで完結する仕組みとは、運用の形も違います。

ボイスALFはチャネルトークのチャット・SMS・CRMのデータと1つの製品の中でつながっているため、電話で始まった問い合わせをチャットやSMS、オペレーターへ自然に引き継げます。

Q. 海外の音声AIサービスと比べてどう違う？

ボイスALFは、日本語の顧客対応の現場と国内の電話環境に合わせて作られています。

ターン検知と音声合成に加えて、国内の電話回線や、夜間発信の制限といった国内規制への対応が標準で組み込まれています。

Q. AIが見当違いの回答をしたらどうなる？

会話の流れとルールは導入企業が決めます。ALFが答えてはいけない内容や、設定していない内容は、オペレーターにつなぐように設定できます。割引や返金のように顧客との約束が必要な内容は、決めておいたシナリオの外では話しません。

通話はテキストで記録されるため、誤った案内があったかどうかを後から確かめて直せます。

Q. 電話が苦手な顧客にはどう対応する？

電話とチャットの両方を用意するのが現実的です。チャットALFとボイスALFは同じルール・ナレッジ・タスクで動くため、どちらの窓口でも同じ基準で答えられます。

TUVAは電話を避ける若い顧客層のために、Webサイトからすぐチャットできる窓口を同時に開きました。

Q. オペレーターの仕事はなくなる？

なくなるのではなく、同じ人数でより多くの問い合わせに対応できるようになります。TUVAはボイスALFの導入で、オペレーター約3名を増やしたのと同じ効果を得ました。Reencleでは、オペレーター1人が休暇で不在だった月曜日も、チームがいつもどおり業務を終えています。

まとめ

ボイスALFは、顧客の話を最後まで聞くターン検知と、顧客対応に特化した音声合成で、IVRや従来のAI電話の限界を越えたAI電話対応エージェントです。チャットALFと同じルール・ナレッジ・タスクで動き、案内から手続きまでを通話の中で終え、人が必要なときはすぐにオペレーターへ引き継ぎます。ALFマーケティングを使えば、顧客にアウトバウンド電話をかけることもできます。

日本の顧客は、AIの電話対応に「待たされない」「24時間」を期待しつつ、「細かい相談ができない」ことを不安に感じています。だからこそ、人への引き継ぎを原則にし、通話の記録で振り返り、ナレッジとルールで回答を直す運用が欠かせません。

最初からすべての電話を任せる必要はありません。人への引き継ぎを先に決め、答えが明確な問い合わせから任せてみてください。