コールセンターにおける応答率の基本｜計算式・低下原因・改善策を実務目線で解説

コールセンターの応答率が目標値に届かず、何から手をつければよいか悩んでいませんか。応答率とは、電話の着信に対してどれだけ対応できたかを示すKPIで、顧客満足度につながる重要な指標です。応答率が低いと、顧客が電話をあきらめてしまう放棄呼が増え、機会損失につながります。

ただし、応答率が下がる原因は、人員不足・着信の波・業務フローの非効率さなど多岐にわたり、原因の切り分けや経営層への説明に苦労する方も少なくありません。かといって増員だけに頼ればコストが膨らみ、対応時間の短縮を急げば今度はCX（顧客体験）を損なうリスクもあります。

本記事では、応答率の計算式や目標設定の考え方、低下する原因の見極め方から、増員に頼らない具体的な改善方法までを実務目線で解説します。応答率の改善とCXの両立を目指したい方は、ぜひ参考にしてください。

コールセンターの応答率とは？

コールセンターの応答率とは、電話の着信に対してオペレーターが対応できた割合を示すKPIです。「電話のつながりやすさ」を表す指標であり、顧客満足度に大きな影響を与えます。応答率が低いと、顧客が電話をあきらめてしまう放棄呼が増加し、機会損失につながります。

この章では、応答率の計算式と目標設定の考え方を解説します。あわせて、SL（サービスレベル）やASA（平均応答時間）、放棄呼率といった関連指標との違いも紹介します。

応答率の計算式と目標設定の考え方

応答率は、次の計算式で算出します。

たとえば、1日の着信500件のうち400件に応答できた場合、応答率は80％です。

応答率の目標水準は、業種やコールセンターの規模、問い合わせ内容の重要度によって大きく異なります。

応答率が高いほど顧客を待たせにくくなりますが、常に100％を目指すとオペレーターの余剰人員が発生しやすくなるため、自社の状況に応じた現実的な目標を設定することが重要です。

関連指標（SL・ASA・放棄呼率）との違いとは？

応答率だけでは、顧客がどれくらい待たされたかは把握できません。そのため、次の指標もあわせて確認する必要があります。

• SL：あらかじめ設定した時間内に応答できたコールの割合のことです（例：20秒以内に80％）。

• ASA：顧客が電話をかけてからオペレーターにつながるまでの平均時間のことです。

• 放棄呼率：顧客が応答を待ちきれずに電話を切ってしまった割合のことです。

応答率が同じ数値でも、SLが低ければ顧客を待たせている可能性があります。

このように、複数の指標を組み合わせることで、つながりやすさをより正確に把握できます。

応答率が低下する主な原因

応答率が低下する原因は、主に人員不足・着信の波・対応時間の長期化・業務フローの非効率さの4つに大別できます。

これらは単独ではなく、複合的に影響し合っているケースも少なくありません。

この章では、4つの原因それぞれについて、なぜ起こるのか、どのような状態を招くのかを順に解説します。

人員不足による応答率低下

最も代表的な原因は、着信件数に対してオペレーターの数が不足していることです。

厚生労働省の発表によると、全産業の有効求人倍率は1倍を上回る水準が続いています（2026年6月時点で1.18倍）。

多くの業種で人材確保が難しくなっており、コールセンターも例外ではありません。人員が不足すると、着信が集中する時間帯に対応しきれず、応答率が低下します。

参考：一般職業紹介状況（令和8年6月分）- 厚生労働省

着信の波に対応できていない

着信件数は、時間帯や曜日によって大きく変動します。この波を把握せずに一律の人員配置をしていると、着信集中時間帯に人手が足りなくなります。その結果、応答率が下がってしまいます。

逆に閑散時間帯には人員が余り、コスト効率が悪化します。

なぜ対応時間の長期化が起きるのか？

対応時間が長期化する主な原因は、オペレーターのスキルや経験の不足です。

経験の浅いオペレーターは、確認作業に時間がかかりやすい傾向があります。この1件あたりの対応時間は、AHT（平均処理時間）と呼ばれる指標で管理されます。

AHTが伸びると、同じ人数でも対応できる件数が減り、応答率の低下につながります。研修体制やよくある質問（FAQ）の整備によって、知識面を補うことが対応時間短縮の近道です。

業務フローの非効率さ

応答率の低下は、業務フローそのものに原因があるケースも見られます。ルーティングとは、問い合わせ内容に応じてオペレーターへ振り分ける仕組みのことです。

この設定が適切でないと、担当外のオペレーターに電話がつながることがあります。取り次ぎや保留の時間が発生し、対応できる件数全体が減ってしまいます。結果として、応答率にも影響が及びます。

本章で解説した応答率低下の主な原因は、次の4つです。

• 人員不足：オペレーター数が着信件数に対して不足している

• 着信の波：時間帯別の入電傾向を把握できていない

• 対応時間の長期化：オペレーターのスキル不足によりAHTが伸びる

• 業務フローの非効率さ：ルーティング設定が適切でない

応答率を改善する具体的な方法

応答率を改善する方法は、大きく「受電体制を強化する」「入電量そのものを減らす」の2方向に分けられます。それぞれの施策には向き不向きがあるため、自社の課題に合わせて組み合わせることが重要です。

• 受電体制を強化する：

  オペレーターの増員とWFM／CRM連携（1件あたりの対応時間を短縮し、さばける件数を増やす）

• 入電量そのものを減らす：

  IVR・FAQ／非電話化

この章では、これら4つの具体策を順に解説します。

オペレーターの増員とWFMによる最適化

最も直接的な方法は、オペレーターを増員し、受電体制そのものを強化することです。

WFM（ワークフォースマネジメント）とは、時間帯別の入電量予測に基づいて、人員配置を最適化する手法のことです。

闇雲に増員するのではなく、繁忙時間帯に人員を厚く、閑散時間帯は絞ることで、コストを抑えながら応答率を高められます。

IVRやFAQによる入電量の削減

入電そのものを整理・削減することも、応答率改善に有効です。

IVR（自動音声ガイダンス）とは、電話をかけた顧客に音声で選択肢を案内し、適切な窓口へ振り分ける仕組みのことです。

あらかじめ問い合わせ内容を分類することで、オペレーターにつながる前に用件を整理できます。

FAQを充実させることも効果的です。

顧客がWebサイト上で自己解決できれば、そもそも電話をかける必要がなくなり、着信件数自体を減らせます。

非電話化を進める方法とは？

電話以外の問い合わせ導線を用意すれば、着信件数そのものを減らせます。具体的には、チャットによる問い合わせ受付や、顧客が自分で疑問を解決できるヘルプページの整備が挙げられます。

電話に頼らない手段が増えるほど、電話の着信件数そのものが減少します。

その結果、残った着信に対する応答率は相対的に高まります。ただし、顧客が電話を使いたい場面まで無理に誘導しないよう注意が必要です。

CRM連携でオペレーターを効率化

CRM（顧客関係管理システム）とは、顧客の属性や過去の対応履歴を一元管理する仕組みのことです。

着信時にCRMと連携していれば、電話番号から顧客情報を自動表示し、オペレーターが履歴を確認しながら対応できます。

情報確認の時間が短縮されるため、1件あたりの対応時間が短くなり、応答率の改善につながります。

実務では、複数の施策を同時に検討するケースが多く見られます。

まず着手すべきは、コストをかけずに実施できる仕組みの見直し（ルーティングやFAQの整備）です。

増員やシステム投資は、こうした改善を行ったうえで、なお不足する部分を補う位置づけで検討すると、投資対効果を見極めやすくなります。

応答率改善とCXを両立させる方法

応答率を高めることだけを目指すと、かえってCXを損なう恐れがあります。応答率は「量」の指標であり、対応の「質」までは測れないためです。

この章では、応答率だけでは不十分な理由と、SL・ASAと組み合わせて品質を見極める方法を解説します。

なぜ応答率だけでは不十分なのか？

応答率は「量」の指標であり、対応の速さや丁寧さといった「質」までは反映できません。

応答率を上げることだけを目標にすると、オペレーターが1件あたりの対応時間を無理に切り詰めてしまうことがあります。

ATT（平均通話時間）や、本記事で先に触れたAHTを必要以上に短縮すると、顧客の質問に十分答えられないまま電話を切ってしまうリスクが高まります。

こうした対応品質の低下は、応答率の数値には表れません。

そのため、応答率だけを見ていると、CXの悪化に気づきにくいという問題があります。

SL・ASAとどう組み合わせるべきか？

応答率とあわせて、SLやASAを確認することで、量と質の両面から状況を把握できます。

たとえば、応答率が高くても、SLが低ければ顧客を待たせている可能性があります。逆にASAが短くても、ATTやAHTが極端に短い場合は、対応が雑になっているサインかもしれません。

複数の指標を組み合わせて確認することで、次のような多角的なチェックが可能になります。

• 応答率：どれだけの着信に対応できたか（量）

• SL：設定時間内にどれだけ早く対応できたか（速度）

• ASA：顧客をどれだけ待たせているか（待ち時間）

• ATT・AHT：対応にかけている時間が短すぎないか（質）

このように、応答率を含む複数のKPIを総合的にモニタリングすることが、「応答率改善とCXの両立」を実現する鍵になります。

チャネルトークで応答率とCXを両立する

応答率の改善とCXの両立を目指すなら、AIと人の両輪でアプローチできる仕組みが有効です。チャネルトークのチャット対応・ALF・ボイスALFに、分析基盤を備えたチャネルワークスの電話別統計を組み合わせることで、この両立を支援します。

この章では、それぞれの機能が応答率とCXにどう貢献するのかを解説します。

チャットで入電量そのものを減らす

入電量そのものを減らすことも、応答率改善につながる有効な手段です。

電話をかけなくても問い合わせが完結すれば、着信件数自体が減少します。これを実現するのが、チャネルトークが提供するチャット対応です。

顧客がWebサイト上でチャットから問い合わせできる導線を用意すれば、電話を敬遠する顧客の受け皿になります。結果として、電話チャネルの入電が減り、残った着信への応答率が相対的に高まります。

ALFでAIによる自己解決を促す

顧客とのチャット上で使えるALFは、単純な問い合わせをオペレーターに代わって処理するAIエージェントです。

あらかじめ登録したFAQや記事をもとに、顧客からの質問に自動で回答します。よくある質問への対応をAIが担うことで、オペレーターは複雑な対応に集中でき、対応時間の短縮にもつながります。

なお、ALFの利用条件は契約プランによって異なる場合があります。プラン体系は変更されることがあるため、最新の条件は契約前に公式サイトでご確認ください。

ボイスALFで受電体制を補完する

ボイスALFは、電話での問い合わせにAIが対応する機能です。

ALFの仕組みを電話にも拡張したもので、電話がかかると、まずAIが応対し、必要に応じてオペレーターに接続します。オペレーターが不足しがちな時間帯でも、一次対応をAIが担うことで、受電体制を補完できます。

電話対応の一部をAIが担うことで、応答率の改善につながることが期待できます。

電話別統計で応答率を可視化する

電話別統計は、着信・発信の電話問い合わせについて、期間別の実績を確認できる機能です。

これは、顧客接点で得たデータを分析するAIビジネスOS「チャネルワークス」の機能です。応答率やサービスレベル、通話時間、時間帯別の流入量などを可視化できます。

数値を継続的にモニタリングすることで、改善施策の効果を測定できます。なお、チャットも含めて応答状況を横断的に見たい場合は、指標を自由に組み合わせられるカスタムレポートの活用も検討できます。

このように、チャネルトークとチャネルワークスを組み合わせることで、入電量の抑制、対応の効率化、可視化までを一気通貫でカバーできます。単一の施策に頼らず、複数のアプローチを組み合わせることが、応答率とCXの両立につながります。

まとめ

コールセンターの応答率は、対応件数÷着信件数×100で算出でき、業種やセンター規模に応じた目標設定が重要な指標です。低下の原因は、人員不足・着信の波・対応時間の長期化・業務フローの非効率さの4つに大別されます。

改善には、増員やWFMによる人員最適化に加え、IVR・FAQ・チャットといった入電量そのものを減らす施策が有効です。

ただし応答率だけを追うと、AHTやATTの過度な短縮によりCXを損なう恐れがあるため、SLやASAと組み合わせた総合的な管理が欠かせません。

チャネルトークのチャット機能やALF、ボイスALFに、チャネルワークスの電話別統計を組み合わせれば、AIと人の両輪で応答率とCXの両立を目指せます。まずは自社の課題を洗い出すところから、改善に取り組んでみてはいかがでしょうか。