コールセンターの稼働率は適正か？目安と判断基準を解説

「自社の稼働率は本当に適正なのか」

コールセンターで人員配置を任されている方なら、一度は感じたことのある疑問ではないでしょうか。

稼働率という言葉は日常的に使っていても、明確な判断基準を持てないまま運用しているケースは少なくありません。

何％であれば適正で、何％を超えたら注意すべきか、自信を持って答えられる方は多くありません。占有率や応答率と混同してしまい、上司や他部署への説明に困った経験がある方もいるはずです。

稼働率は高ければ良いというわけではなく、高すぎればオペレーターの疲弊や離職に、低すぎれば人件費の無駄につながります。

本記事では、稼働率の定義・計算式から適正値の目安、占有率・応答率との違いまでを整理します。そのうえで、稼働率を適正に保つための具体的な方法も解説します。

稼働率の判断基準に自信が持てない方は、ぜひ本記事を参考にしてください。

コールセンターの稼働率とは？意味と重要性

コールセンターの稼働率は、人員配置が適正かどうかを数値で判断するための指標です。

この章では、稼働率の意味と、管理が必要な理由を解説します。

稼働率とは？

稼働率とは、オペレーターの総就業時間のうち、通話や後処理、待機に費やした時間の割合を示す指標です。

値が高いほど、就業時間の大半を電話対応に関わる業務に使っていることを意味します。

この指標は、コールセンターの人員配置が適正かどうかを判断するために使われます。感覚だけに頼らず、数値をもとにシフトや採用の判断ができる点が特徴です。

なぜ稼働率の管理が必要なのか？

稼働率の管理が必要な理由は、人員の過不足を早期に発見できるからです。数値化しなければ、人員が多すぎる状態も、逆に不足している状態も見過ごされがちです。

たとえば人員が過剰であれば、無駄な人件費が発生します。

一方で人員が不足していれば、オペレーター一人あたりの負担が増え、応対品質の低下や離職につながりかねません。

そのため、稼働率を継続的に把握し、他の指標とあわせて確認することが、健全なコールセンター運営の土台になります。

稼働率の計算式と出し方

稼働率は、通話・後処理・待機の合計時間を総就業時間で割って求めます。

この章では、計算式と具体的な計算例を紹介します。

稼働率の計算式

稼働率は、次の計算式で求められます。

式の中の「総通話時間」は顧客との通話時間、「付随業務時間」は後処理や保留などの通話に付随する業務時間を指します。「待機時間」は、次の入電を待っている時間です。「総就業時間」は、休憩を除いた実働時間として扱うのが一般的です。

なお、会議や研修の時間を分母から除いて計算する考え方もあります。他のセンターや過去の数値と比べるときは、分母に何を含めているかを先にそろえておきましょう。

計算例で見る稼働率

実際の数値を当てはめて計算してみましょう。

あるオペレーターが、休憩を除いて8時間勤務したとします。その内訳は、総通話時間が4時間、付随業務時間が1時間、待機時間が1時間でした。

このケースでは、稼働率＝（4時間＋1時間＋1時間）÷8時間×100＝75％となります。

8時間のうち、通話・後処理・待機の6時間を除いた残りの2時間は、研修やミーティング、離席などに使った時間です。

こうした電話対応に充てられない時間は、コールセンターの人員計画で「シュリンケージ」と呼ばれます。研修や離席がまったくない職場はないため、稼働率が100％になることは実務上ありません。

この75％という数値は、後述する適正値の目安（80〜85％）をやや下回る水準で、人員にやや余裕がある状態と判断できます。

なお、この計算式は個人単位だけでなく、チーム全体や特定の時間帯単位でも同様に使えます。

コールセンター稼働率の適正値の目安

稼働率の適正値は、80％台半ばがひとつの目安です。

ただし、実際の適正水準はコールセンターの業務内容や体制によって異なります。

適正値は何％か？

コールセンター運営の国際規格である「COPC CX規格」は、稼働率の推奨値を86％としています。国内では、これより少し低い80〜85％を適正範囲とするのが一般的です。

国内でよく使われる目安を整理すると、次のとおりです。区切りの数値は規格で定められたものではないため、自社の実績と照らし合わせて調整してください。

先ほどの計算例の75％は、「やや余裕あり」の行に当たります。

適正値から外れた場合のリスク

稼働率が適正値から外れると、外れた方向によって異なるリスクが生じます。

稼働率が低すぎる場合は、人員が過剰な状態にあり、無駄な人件費が発生している可能性があります。

反対に稼働率が高すぎる場合は、オペレーターへの負荷が高まります。疲労やストレスの蓄積により、応対品質の低下や離職につながりかねません。

そのため、稼働率は数値の高低だけでなく、どちらの方向に外れているかを踏まえて対策を検討することが重要です。

占有率・応答率との違い

稼働率・占有率・応答率は、いずれもコールセンターの生産性管理に使われる指標です。ただし、測定の基準となる時間や対象がそれぞれ異なります。

占有率との違いとは？

占有率とは、通話・後処理・待機を合計した時間のうち、待機を除いた通話・後処理の時間が占める割合を示す指標です。稼働率との違いは、待機時間を分子に含めるか除くかにあります。

先ほどの計算例で占有率を求めると、（4時間＋1時間）÷（4時間＋1時間＋1時間）×100＝約83％となります。同じ実績でも稼働率は75％、占有率は約83％と数値が変わる点が、2つの指標の違いです。

占有率の適正値は、一般的に76〜87％程度が一つの目安とされています。ただし、実際の水準はコールセンターの業務内容や体制によって異なります。

応答率との違いとは？

応答率とは、顧客からの入電件数に対して、実際に対応できた件数の割合を示す指標です。稼働率や占有率がオペレーター側の状況を測るのに対し、応答率は顧客側から見た電話のつながりやすさを測る点が異なります。

3つの指標の使い分け方

3つの指標は、それぞれ見ている対象が異なるため、単独ではなく組み合わせて確認することが重要です。

稼働率と占有率は、組み合わせると人員の状態を読み分けられます。代表的なパターンは次のとおりです。

どのパターンでも、応答率をあわせて確認することで、顧客への影響を見落とさずに判断できます。

稼働率を適正に保つ方法

稼働率を適正に保つには、人員配置の見直しと、業務やチャネルの最適化という2つのアプローチが有効です。

人員配置はどう見直す？

人員配置の見直しでは、呼量（一定時間内の入電の量）の予測に基づくシフト調整と、オペレーター個人の偏りの解消が基本となります。具体的には、以下の2点を確認しましょう。

• 呼量予測に基づく人員配置：

  時間帯・曜日別の呼量を予測し、シフトを事前に調整する

• オペレーター個人の偏りの解消：

  対応件数が極端に多い、または少ない担当者がいないか定期的に確認する

業務とチャネルの最適化

業務とチャネルの最適化では、作業量の可視化と、対応チャネルの見直しが効果的です。こちらも、以下の2点がポイントになります。

• 作業量の測定：

  1時間・1日・1カ月単位で対応件数とAHT（平均処理時間）を測り、標準となる対応時間を設定する

• 対応チャネルの見直し：

  電話以外の問い合わせ窓口を用意し、入電の発生経路を分散させる

稼働率管理の注意点

稼働率を管理する際は、「高ければ良い」という誤解と、他の指標との混同に注意が必要です。

稼働率は高いほど良いのか？

稼働率は、高ければ良いというわけではありません。100％に近づくほど、オペレーターの疲弊や離職、応対品質の低下を招くリスクが高まります。

稼働率だけを追い求めてシフトを詰めると、休憩や研修の時間が削られ、かえって生産性が落ちることもあります。

占有率・応答率とあわせて見る

稼働率は、単独で判断せず、占有率や応答率と組み合わせて確認することが重要です。

たとえば稼働率が適正なのに応答率が低ければ、人員そのものが足りていない可能性があります。反対に、応答率が高いのに稼働率が低ければ、人員が過剰になっていると考えられます。

なお、占有率と稼働率は基準となる時間が異なるため、同じ意味の指標として混同しないよう注意しましょう。

少人数でも稼働率を保つには

少人数でも稼働率を適正に保つには、3つの視点が有効です。

オペレーターが対応する問い合わせ件数を減らすこと、繁閑差を抑えること、判断材料を可視化することです。

AIエージェントで問い合わせ件数を減らす

定型的な問い合わせをAIエージェントに任せれば、オペレーターが対応する問い合わせ件数を減らせます。チャネルトークのALFは、自然言語で顧客と会話し、問い合わせを対応するAIエージェントです。

Webサイトやアプリに設置したALFが手続き方法などの質問にその場で答えれば、顧客は電話をかけずに疑問を解決できます。

電話以外の窓口で解決できる問い合わせが増えるほど、必要なオペレーターの人数を抑え、稼働率を適正に保ちやすくなります。

繁閑差を抑えるには？

時間帯によって入電が集中する繁閑差は、電話の一次対応をAIに任せることで抑えられます。チャネルトークの電話機能Meetでは、ボイスALFが電話に対応します。

ボイスALFは、着信後すぐに対応することも、IVRの途中から対応することも可能です。

顧客がオペレーターとの会話を希望した場合は、その場でオペレーターにつなぎます。繁忙時間帯の定型的な電話をボイスALFが受け持つことで、オペレーターの負荷の偏りや、稼働率の振れ幅を抑えやすくなります。

人員配置は何を見て判断する？

人員配置は、オペレーターの状態と時間帯別の入電傾向をもとに判断します。チャネルトークで、これらを確認できる画面は次の2つです。

• 電話モニタリング：

  通話中・電話待機中・電話後処理中・離席中のオペレーター数を、リアルタイムで一覧できる

• 電話別統計：

  時間帯別の着信数や応答率、平均通話時間、平均後処理時間を期間ごとに確認できる

電話モニタリングに並ぶ状態の区分は、稼働率の計算式の要素とほぼ重なります。

今の人員で回っているかを電話モニタリングで確かめ、次のシフトを電話別統計の時間帯別データで組み立てるという使い分けが、人員配置を見直す際の判断材料になります。

まとめ

コールセンターの稼働率とは、オペレーターの総就業時間のうち、通話・後処理・待機に費やした時間の割合を示す指標です。この数値は、人員配置の適正性を判断する材料になります。

国内では80〜85％程度、国際規格のCOPCでは86％が目安とされますが、高すぎても低すぎても、オペレーターの疲弊や人件費の無駄につながります。

そのため、占有率・応答率とあわせて総合的に確認することが重要です。

適正化には、呼量予測に基づく人員配置の見直しや、業務・チャネルの最適化が有効です。加えて、ALFやボイスALFで一次対応をAIに任せ、電話モニタリングや電話別統計で状況を確かめれば、少人数でも安定した運営を目指せます。

自社のコールセンターの稼働率を見直したい方は、まずは現状の数値を計算し、本記事で紹介した観点から改善策を検討してみてください。