AI로 연중무휴 24시간 상담센터 만들기
Marie🍀
- 채널톡 사용팁
운영시간이 아닐 때나 주말인데도 문의가 많이 들어와서 고민이신가요?
특히 월요일 아침, 주말에 쌓인 문의를 해결하시는데 오전을 다 보내시지는 않으신가요?
운영시간이 아닐 때 들어오는 상담 중, 응대가 필요하지만 시간이 지나 어쩔 수 없이 놓치게 되는 상담도 있으실 거에요.
위 상황 중 하나라도 해당한다면, AI 에이전트 ALF를 이용할 때입니다.
상담원보다 먼저 응대하는 AI 에이전트 ALF는
채널에 등록된 FAQ나 아티클을 기반으로 운영시간일 때도 상담원보다 먼저 답변을 전달하지만
운영시간이 아닐 때도 상담원 대신 응대하며 고객 경험을 챙기는 데 도움을 줄 수 있어요.
그럼, 바로 설정 방법을 알아볼까요?
ALF는 등록된 FAQ, 아티클을 기반으로 답변하기 때문에, FAQ 및 아티클이 충분히 등록되어 있는 채널에서만 설정해 보시는 것을 권장드려요!
설정 전 준비 사항
ALF 설정 확인하기
[AI 메뉴 > ALF > 설정]에서 아래 3개 값이 켜져 있는지 확인해 주세요.
기본적으로 모두 켜져 있는 채로 설정이 되어 있지만, 혹시라도 꺼져있다면 동작하지 않으니, 설정을 확인해 주셔야 합니다.
[도큐먼트] 메뉴 내 FAQ, 아티클이 잘 준비되어 있는지 확인해주셔야 해요.
ALF는 채널에 등록해 둔 공개된 FAQ, 아티클을 기반으로 답변을 전달하는 역할을 해요. ALF로만 돌아가는 챗봇을 세팅하시려면 먼저 ALF에게 지식을 등록해주셔야 합니다. ALF 스스로 해결할 수 있는 충분한 양의 내용들을 등록해 주세요!
운영시간 확인하기
운영시간이 아닐 때 동작하는 워크플로우를 설정해야 하기 때문에, 제일 먼저 [채널 설정 > 상담 > 운영]에서 우리 채널의 운영시간을 먼저 확인해야 합니다.
아직 설정하지 않으셨다면, 자동화를 통해 정해둔 시간에 운영시간으로 동작할 수 있도록 설정해 주시면 됩니다. (→ 운영시간 설정 가이드 보러 가기)
워크플로우 설정하기
운영시간이 아닐 때 동작하는 워크플로우를 세팅해 볼 거에요.
기존 워크플로우와 동일하지만, 상담원 연결만 되지 않게 설정하고자 하신다면 기존 워크플로우를 ‘복제’해서 준비해 주세요.
새롭게 만들고자 하신다면, 트리거부터 선택하여 설정해 주시면 됩니다.
복제 방법 : 해당 워크플로우 클릭 후 우측 상단 점 3개 → 복제
워크플로우에서 가장 먼저 트리거 이름을 선택 후, 우측 패널 내 스케쥴링 및 운영에서 ‘운영시간이 아닐 때’를 선택해 주세요.
ALF가 응대했으면 하는 단계에서 액션 추가 선택 > AI 에이전트(ALF) 응대를 선택해 주세요.
해당 단계의 AI 에이전트(ALF) 응대 설정에서 상담원 연결 허용을 OFF로 설정해 주세요.
상담원 연결 허용을 OFF로 설정 시, 고객이 상담원 연결을 요청하는 경우 아래와 같은 메시지가 뜨게 됩니다. 고객의 문의가 해결되지 않은 상황이 지속될 경우 고객 경험을 해칠 수 있으니, 꼭 FAQ와 도큐먼트가 충분히 준비되었을 때 설정해 주셔야 해요!
ALF 응대가 필요한 단계에 모두 설정해 두셨다면, 우측 상단 퍼블리시를 눌러 반영해 주시면 됩니다.
그럼, 운영시간일 때 동작하는 워크플로우와, 운영시간이 아닐 때 ALF로만 동작하는 워크플로우가 생성되게 되어요!
만약 기존에 동작하는 워크플로우의 동작 요일 및 시간 설정이 ‘24시간 아무 때나’로 설정되어 있다면, 기존 워크플로우는 ‘운영시간일 때’로 설정해 주셔야 합니다!
기존에는 고객이 운영시간이 아닐 때 문의를 남기면 다음 운영시간에 답변을 받을 수 있었겠지만,
이렇게 설정하고 난 다음에는 운영시간이 아닐 때 ALF가 먼저 답변해 줄 수 있게 된답니다!
ALF를 통해 고객 경험도 챙기고, 상담 리소스도 줄여보세요
ALF 설정이 처음이시라면? 교육을 통해 사용 방법을 먼저 확인해 보세요! → 신청하러 가기