ALF가 더 잘 대답하게 할 수 있는 RAG 설정 방법

안녕하세요, ALF 세팅 교육을 담당하고 있는 마리입니다. 이전 포스팅에서는 ‘FAQ 설정 방법’에 대해 소개해 드렸었는데요. 이번에는 ALF가 더 풍부한 답변을 할 수 있게 도와주는 RAG 설정 방법을 안내해 드리려고 해요.

RAG가 무엇인지, 어떻게 해야 잘 동작하는지 궁금하셨던 분들은 주목해 주세요!

중간중간 교육에서 실제로 많이 여쭤봤던 질문과 답변도 기재해 두었습니다. 그럼 시작해 볼게요!

이런 내용이 담겨있어요

1. RAG가 무엇이고, 어떻게 설정할 수 있는지

2. FAQ, 도큐먼트의 차이점

3. 도큐먼트 작성 방법 및 활용 예시, 작성 시 주의할 점

4. ALF의 답변을 확인하는 방법

RAG가 뭐에요?

RAG의 공식 명칭은 Retrieval-Augmented Generation이고, 검색 증강 생성이라는 뜻을 가지고 있어요.

채널톡에서는 AI 에이전트 ALF가 등록된 FAQ, 도큐먼트를 기반으로 ‘생성’해서 답변하는 것을 RAG라고 부르고 있습니다.

• FAQ에 등록한 답변을 ‘그대로’ 전달한 답변이 → FAQ이고

• FAQ 및 도큐먼트를 기반으로 ‘생성’해서 전달한 답변이 → RAG라고 생각해 주시면 됩니다.

RAG를 쓰고 싶으면 어떻게 해야 하나요?

기존에는 고객이 문의한 질문 내용이 FAQ에 등록한 대표 질문, 추가 질문에 없다면, ALF가 “이 부분은 저보다 담당자 연결을 통해 도와드릴 수 있을 것 같아요.”라고 하며 담당자 연결을 안내했어요.

그러나 8월 15일부터 FAQ도 RAG 기술로 ‘생성’해서 답변할 수 있게 되면서 ALF의 답변 영역이 더 넓어졌어요.

즉, 지금 FAQ를 등록해 두셨다면 이미 RAG도 이용하실 수 있는 상황입니다!

다만 FAQ에 등록하는 것보다 더 많이 답변할 수 있게 하려면, 채널톡의 ‘도큐먼트’에 문서를 업로드 해주시는 것이 좋아요.

도큐먼트는 문자 그대로 ‘문서’라는 뜻이에요. 사용자 가이드나, 고객에게 보여지는 상품별 안내메시지 등을 도큐먼트에 업로드 해두시면, 이 문서를 기반으로 ALF가 답변을 생성해서 전달할 수 있어요. (→ 도큐먼트 가이드 보러 가기)

그럼, FAQ와 도큐먼트에 각각 어떤 걸 업로드 해야 하나요?

고객이 ALF에게 질문했을 때 ALF의 답변 우선순위는 아래와 같아요.

1. FAQ에서 ‘그대로’ 답변할 수 있는 내용이 있는지 확인

2. 1번이 없었다면, FAQ 및 도큐먼트 기반으로 생성하여 답변할 수 있는지 확인

동일한 내용이 FAQ와 도큐먼트에 각각 등록되어 있다면, FAQ를 기반으로 생성해서 먼저 안내되게 됩니다.

아직 FAQ를 업로드 하시기 전이라면 → 이전에 업로드 한 FAQ 등록 방법 콘텐츠를 참고하여 고객이 ‘자주 묻는 질문’을 먼저 업로드 해보세요!

참고 문서 - ALF가 더 잘 대답하게 할 수 있는 FAQ 설정 방법 보러 가기 (→ 링크) - FAQ 가이드 보러 가기 (→ 링크)

FAQ를 이미 업로드 하여 이용하고 계시다면 → 기존에 사용하던 가이드나, FAQ에 업로드 하기 어려웠던 광범위한 문의들을 문서화해 보시면 되어요.

간단히 정리한 내용은 아래 표를 참고해 주세요!

✅ 작성 꿀팁

도큐먼트로 업로드 하면 좋은 예시들을 몇 가지 추천해 드립니다!

B2B > 제품 관련

• 서비스 가이드 (→ 채널톡 가이드)

• 기능 업데이트 소식 (→ 채널톡 업데이트 소식)

B2B > 매장 별 안내

• 매장 별 운영시간 안내 (→ 예시)

이커머스 > 상품 관련

• 제품 별 재입고 일정 (→ 예시)

• 제품 별 세탁 방법 (→ 예시)

• 상품 별 배송 일자 안내

• 사이즈 추천 안내 (→ 예시)

이커머스 > 혜택 관련

• 회원 등급별 혜택 안내(→ 예시)

교육 > 수강 관련

• 과정 별 오픈 일자 안내

도큐먼트 업로드 해보기

도큐먼트의 구조

도큐먼트는 도큐먼트 ⊃ 스페이스 ⊃ 카테고리 ⊃ 아티클 순으로 포함관계가 구성되어 있어요.

• 도큐먼트 내에서 하나 또는 여러 개의 스페이스를 만들어 관리할 수 있고,

• 스페이스에 카테고리를 생성한 다음, 해당 카테고리 하위에 아티클을 생성하거나

• 스페이스에 카테고리 없이 아티클만 작성해 퍼블리시 할 수도 있어요.

더 자세한 내용은 가이드를 참고해 주세요! (→ 도큐먼트 가이드)

아티클 작성해 보기

우측 상단 [아티클 작성하기] 버튼으로 아티클을 생성해 보실 수 있습니다. 이때 꼭 ‘공개’ 상태로 퍼블리시 해야 고객에게도 노출되고, ALF도 참조할 수 있어요. (→ 아티클 작성 가이드 보러 가기)

✅  아티클 작성 꿀팁

1. 아티클의 이름과 아티클 내 글의 제목(H2(중제목), H3(소제목) 등)을 잘 기재해 주세요.

고객이 한 질문이 H2, H3에 포함한다면 해당 제목 하위의 내용이 더 잘 안내될 수 있어요.

2. 아티클 내 하나의 제목 안에는 해당 제목에 맞는 내용만 기재해 주세요.

예를 들어, 제목이 ‘카테고리 생성하기’인데, 내용에는 스페이스 추가 방법이 들어간다면 고객이 ‘카테고리’를 물어봤을 때 해당 내용이 그대로 안내될 수 있어요. 제목과 내용이 연관될 수 있도록 잘 기재해주세요!

ALF로 활용하기

ALF가 해당 아티클을 참조해 답변할 수 있게 하려면, 아래 3가지가 꼭 설정되어 있어야 합니다.

• 도큐먼트 스페이스 좌측 하단 ‘스페이스 설정’에서

  • ✅ 웹사이트 퍼블리시 ON

  • ✅ ALF 참조 ON

• 해당 ✅ 아티클이 ‘공개’ 상태

  

워크플로우 설정하기

연결하고자 하는 응답 버튼에서 ALF 응대를 선택해 주시면 됩니다.

응답 버튼 옆 보라색 화살표 클릭 → 메시지 보내기 액션을 먼저 선택해 주신 다음, ‘궁금한 점을 남겨주시 면 확인 도와드리겠습니다’와 같이 질문을 유도하는 메시지를 적어주세요.

그다음, 해당 단계 하단 ‘액션 추가’ → AI 에이전트(ALF) 응대를 선택해 주시면 됩니다. 그리고 우측 상단 ‘퍼블리시’를 눌러주시면 완료됩니다.

확인해 보기

채널톡 버튼이 설치된 사이트에서 버튼을 눌러 등록해 둔 질문을 말해보세요.

RAG로 답변한 내용을 어떻게 확인할 수 있나요?

1. ALF 통계에서 확인하기

[채널 설정 > AI 에이전트 ALF > ALF 통계]에서 확인하실 수 있어요.

조회하고자 하는 일자를 선택하면, ALF 답변 유형 탭에서 RAG로 몇 건이 전달되었는지 확인하실 수 있어요.

FAQ를 통한 RAG인지, 도큐먼트를 통해 전달된 RAG인지는 우측 상단 ‘다운로드’를 통해 엑셀 파일에서 확인하실 수 있습니다.

다운로드 받은 파일 내 RAG 항목에서

• reference.faq라고 표시되어 있다면 → FAQ를 참고한 답변이고,

• reference.document라고 표시되어 있다면 → 도큐먼트를 참고한 답변이에요.

  

2. 수신함에서 확인하기

수신함 내 좌측 ‘AI 에이전트 ALF’를 클릭했을 때 ALF가 활성(진행 중인) 상담과, 비활성(상담원 연결이 된) 상담을 확인하실 수 있어요.

고객 화면 상에서

• FAQ를 통해 그대로 전달된 답변이라면 → ‘매칭된 질문’이라고 보여집니다.

• FAQ 또는 도큐먼트를 기반으로 생성되어 전달된 RAG라면 → ‘출처’라고 보여집니다.

  • 이때, FAQ는 고객에게 공개된 상태가 아니라서 이동하는 링크가 제공되지는 않아요.

  • 도큐먼트를 참고했다면 출처에 공개된 아티클로 이동할 수 있는 링크가 제공됩니다.

    

최종 정리

앞에서 다뤘던 내용을 한 번에 정리해 볼까요?

FAQ와 RAG의 차이점

• FAQ : ALF가 [채널 설정 > 상담 > FAQ]에 등록해 둔 FAQ 답변을 그대로 전달하는 것

• RAG : ALF가 FAQ 및 도큐먼트에 공개된 아티클을 기반으로 생성해서 전달하는 것

ALF의 답변 우선순위

1. FAG에 등록된 답변을 '그대로' 전달할 수 있는지 확인[FAQ]

2. 1이 안된다면, FAQ 및 도큐먼트에 등록된 내용을 기반으로 '생성해서'가능한지 확인[RAG]

3. 그래도 안 되면 담당자 연결 유도

ALF는 텍스트로만 답변할 수 있어요

• 이미지나 파일, 영상은 ALF가 답변으로 전달하지 않아요.

• RAG로 답변하는 경우, 도큐먼트에 기재해 둔 링크가 하이퍼링크가 아닌 텍스트로만 제공되게 됩니다.

RAG를 이용해 ALF의 답변 영역을 넓히고, 더 중요한 상담에 집중해 보세요:)

추가로 궁금하신 점은 언제든 채널톡으로 문의주세요!

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