CX 매니저 효율화 처방전 - (1) 채팅 상담편
jojo • CX 매니저 조조입니다 👋
- 비즈 인사이트
- 채널톡 사용팁
같은 일도 30분 일찍 끝내는 CX 매니저의 비밀은?
올해는 꼭 시작해야지 했던 프로젝트가 끝없이 이어지는 상담에 뒷전이 되어버린 경험 있으신가요? 다양한 업무를 상담과 동시에 진행하는 일이 다반사인 CX 매니저에게 효율화는 항상 중요한 키워드인데요.
채널톡은 CX 매니저가 반복적인 업무를 최소화하고 중요한 고객에게 집중할 수 있도록 돕는 여러 기능을 제공하고 있어요. 이러한 채널톡의 다양한 기능을 잘 파악하고 활용할 줄 안다는 것은 바로 생산성을 높이는 지름길이며, CX 매니저로서의 커리어 성장을 의미하기도 하죠! 🏃🏃♀️
지금부터 채널톡을 효율적으로 활용하는 비법을 시리즈로 낱낱이 소개해 드리려고 하니 CX 실무자라면 눈여겨 봐주세요.
👩⚕️ 이런 고민이 있는지 점검해 보세요
✔️ 반복적인 상담에 피로감을 느껴요
✔️ 파악해야할 정보가 많아 문제 해결이 늦어져요
✔️ 밀려드는 상담에 퇴근 시간이 늦어져요
위와 같은 고민이 있다면 가장 먼저 효율화 처방이 필요한 영역은 바로 채팅 상담(수신함) 영역이에요.
대부분의 CX 매니저님이 가장 많은 시간을 할애하는 영역인 만큼 효율화했을 때 체감하는 효과도 커진답니다.
1. 상담 중 바로 매크로 만들 수 있어요.
매크로를 사용하지 않는다면?
채널톡의 CX팀은 현재 300개 이상의 매크로를 등록하여 유용하게 활용하고 있답니다. 매크로 기능은 미리 저장한 메시지를 손쉽게 꺼내 사용하는 효율 수직 상승 기능이에요. 심지어 무료이니 꼭 이용해 보세요. → 매크로 가이드 보기
이전 상담에서 자주 쓰는 답변을 찾아 복사-붙여넣기하고 있다면 매크로로 꼭 등록해 두세요. 상담 입력창에 /(슬래시) 단축키를 입력해서 바로 불러올 수 있어요.
매크로를 만들기 위해 상담창을 이탈할 필요가 없다는 사실 알고 계시나요? 고객과 상담 중 내가 보낸 메시지를 바로 매크로로 추가하는 방법 알려드릴게요!
✅ 따라해 보세요
보낸 메시지 위에 마우스 오버 → 세로 점 아이콘 → 매크로로 만들기
2. 상담 중 필요한 고객 정보만 한 눈에 보세요.
상담을 시작한 고객이 ‘이 상품 쿠폰 할인되나요?’라고 물었을 때 1) 어떤 상품을 보고 있었는지 2) 회원이 맞는지 3) 어떤 쿠폰을 받았는지 이미 다 알고 있다면 즉시 문제 해결이 가능할 거예요.
채널톡에서는 고객을 잘 알아볼 수 있도록 상담창 우측 패널에 고객 정보를 보여주고 있는데요. 많은 매니저님들이 이 고객 정보 영역을 커스텀할 수 있다는 사실을 놓치고 계세요. 가장 중요한 고객 정보부터 한 눈에 파악하고 더 효율적으로 상담해 보세요!
✅ 따라해 보세요
STEP 1: [⚙️채널 설정] → [일반 설정] → [고객 프로필 정보]
STEP 2: 데이터 키 왼쪽 점 아이콘을 클릭한 상태로 드래그하여 순서 변경
※ 고객 프로필 정보 내
가장 상위에 위치한 6개의 정보
가 상담창 우측 패널에 바로 노출돼요.
3. 한 번에 다수의 상담을 처리할 수 있어요.
채널톡에서는 다수의 상담을 한 번에 처리할 수 있는 수신함 액션 기능을 제공하고 있어요.
예를 들어 사이트에 접속 오류가 생겨 동일한 문의가 한 번에 쏟아지는 상황에서 한 번에 [접속오류] 상담 태그를 부착하고 문제가 해결되었을 때 한 번에 모든 고객에게 복구 완료 메시지를 보내는 것도 가능하죠.
✅ 따라해 보세요
STEP 1: 수신함에서 액션을 실행하고자 하는 상담을 모두 선택
STEP 2: [액션] 클릭 후 선택한 상담에 실행할 액션 선택 후 실행
4. 해결된 상담은 종료해 주세요.
혹시 해결된 상담을 종료하지 않고 계속 진행중으로 유지하고 있다면 눈여겨 봐주세요. 채널톡에서는 한 주제의 문의가 끝난 상담은 종료 처리하며 운영하는 방식을 권장하고 있답니다.
상담, 꼭 종료해야 하나요?
상담을 적절한 시점에 종료해야 하는 가장 큰 이유는 상담을 잘 분류하기 위함이에요. 상담에 맞는 상담 태그를 부착하고 종료해야 어떤 시점에 어떤 문의가 많이 들어왔는지 분류할 수 있어요.
이를 통해 고객이 우리 서비스에 무엇을 궁금해하는지 명확해지고 비즈니스 성장의 힌트도 얻을 수 있죠.
CX 매니저의 업무 효율화 측면에서도 상담 종료를 통한 상담 통계 분류는 중요해요. 서비스 내에서 발생하는 이슈를 빠르게 감지해 내고 해당 이슈로 발생하는 상담량 자체를 효율적으로 줄여볼 수 있거든요! 예를 들어 전월 대비 [배송/배송지연] 상담 태그가 갑자기 큰 수치로 증가했다면, 배송 프로세스상 이슈가 있는지 파악하고 해결하거나 혹은 배송 지연 공지를 통해 반복되는 상담을 줄이는 시도를 해볼 수 있겠죠.
✅ 따라해 보세요
수신함 우측 상단 ✔️(상담 종료)를 클릭하고 상담 태그를 설정 후 종료
🤗 상담 종료 걱정할 필요 없어요!
상담을 종료하더라도 고객은 언제든지 채널톡 버튼을 클릭하여 자연스럽게 다시 상담을 시작할 수 있고, 매니저도 언제든지 상담 목록에서 이전 상담을 확인할 수 있습니다.
다음 시리즈 예고 ⏱️
이번 편에서는 가장 기본적인 채팅 상담(수신함) 영역에서 꽤 많은 매니저님들이 놓치고 있는 효율화 비법을 소개해 드렸어요. 다음 효율화 시리즈에서는 아래와 같은 주제를 다룰 예정이니 기대해 주세요.
상담 태그
상담 자동화 규칙
서포트봇