채널톡 도입, CX팀은 뭐부터 하면 될까요?
이 글을 보고 계신 분은 실무 담당을 하실 CX매니저겠죠? 이 글은 단순히 채널톡 사용 가이드가 아니에요. 5분만 투자해서 읽어보세요. 여러분의 CX 커리어 성장에 실질적인 도움이 될 거예요.
더도 덜도 말고 3가지만 기억하세요.
채널톡은 여러분들께 (CX팀에게) 이렇게 도움이 될 거예요.
- 커리어 성장? 그게 어떤 의미냐고요? 커리어 성장이 되면 연봉이 올라가요. 여러분의 가치가 높아지는 거죠! 채널팀은 CX를 중요하게 생각해요. 그래서 CX팀의 일을 중요하다고 생각해요. 여러분들이 팀에서 더 중요한 사람이 될 수 있게, 더 중요한 일을 할 수 있게 도와주고 싶어요. 그게 저희의 큰 목적이에요.
2. 생산성을 극대화해서 적게 일하고 크게 인정 받을 수 있어요.
- 적게 일하고 크게 인정받으면 얼마나 좋게요? CX팀의 소중한 리소스는 단골 고객에게만 집중하고 나머지는 채널톡을 활용하세요. 업무를 보다 효율적이고 똑똑하게 처리할 수 있게 돼요. 저희는 여러분들의 인풋이 기술을 통해서, 좋은 제품을 통해서 효율화될 수 있다고 믿어요. 한 명의 리소스가 2~3명의 역할들을 충분히 대체할 수 있도록 도와드릴거예요.
3. 여러분의 기여도가 리더십과 회사에 정확하게 전달이 돼요.
- 왼손이 한 일을 오른손이 알게 하는게 미덕이에요. CX팀의 존재가 중요하다는 것, CX팀이 생산성을 극대화해서 최대 효율을 내고 있다는 것, 어떤 일을 했고 그 일이 얼마나 유의미 했는지, 어떤 좋은 성과가 있었는지 리포팅만 잘해도 팀의 기둥이 될 수 있어요. 이것마저도 채널톡으로 쉽게 가능해요.
위 3가지 왜 중요하냐고요? CX팀의 연봉이 올라가기 때문이에요!
CX팀이 연봉 올리기 위한 가장 쉬운 방법 = 3명이 하는 일을 혼자서 할 수 있게 되는 것
CX팀들은 보통 굉장히 많은 노동력을 기반으로 업무를 하게 됩니다. 1인당 많으면 100건도 넘는 상담을 혼자서 쳐내는 경우도 있죠. 채널톡을 통해 효율화를 하고 CX팀 존재의 가치를 올려줄 수 있어요. 채널톡을 활용하면 지금보다 생산적으로 일하면서 3명이 해야 할 일을 혼자서 할 수 있게 됩니다. 그럼 연봉은 당연히 오르겠죠? 지금부터 그 방법을 아주 쉽게 안내할게요. 집중!
생산성 극대화를 위해서는 리소스 확보가 핵심
적게 일한다는 것은 단순히 일을 덜 한다는 의미가 아닙니다. 효율적이게 한다는 것이죠. 우리가 3명이 해야할 일을 1명이 할 수 있는 판을 만들기 위해서 꼭 해야할 0순위가 있어요. 바로 [리소스]를 확보하는 것이에요.
🚩 고객 세분화를 통해 핵심 고객 정의
🚩 태그 설정을 통해 핵심 고객에게 집중
🚩 리소스 확보
🚩 효율화를 위한 내부 가이드 및 템플릿 제작
리소스를 건강하게 확보하기 위해서는 핵심 고객을 알고 핵심고객에게 집중할 수 있는 판을 만들어야 해요. 핵심 고객에게 집중하기 위해서 그 고객이 누군지 알기 위한 고객 세분화부터 해야겠죠?
고객을 아는 것이 곧 나의 무기다
CX매니저로써의 가치는, 그 가치를 인정받을 수 있는 유일하고 명확한 방법은 고객을 얼마나 아는가? 입니다. 고객을 아는 것의 정의가 무엇일까요? 고객과의 대화를 통해 특정 고객의 니즈를 파악하는 것이에요. 확보된 리소스로 고객과 대화하세요. 직접 고객을 만나거나 고객의 니즈를 알 수 있는 서베이를 기획하고 핵심 고객을 분석하세요. 고객에 대해 잘 알수록, 그 경험이 깊을수록 어디서나 필요로 하는 CX 매니저가 돼요.
CX팀이 고객을 잘 알게 되는 가장 쉬운 방법이 채널톡에 있습니다. 우선, 채널톡 태그 설정을 습관화 하세요.
위에서 말한 항목들을 쉽고 빠르게 해볼 수 있는 실행 가이드를 준비했어요. 템플릿을 참고하여 회사 상황에 맞게 수정해서 사용해보세요. 혹시 더 필요한 템플릿이 있다면 채널톡으로 의견 주세요 :)
1. 그 중요한 단골, 이렇게 정의하세요.
고객 세분화를 하기 전에 우리 회사 기준에 맞는 단골을 정의해야 해요. 단골 어떻게 정의 하는게 좋을지 모르겠다면 아래 3가지만 기억하세요.
- Recency 최신성 : 5점 만점에 5점이 가장 최근. 예를 들어 최근 일주일 이내 구매한 고객이 5점 (제품의 특성, 버티컬에 따라 세부 기준 정의 필요함)
- Frequenecy 빈도 : 5점 만점에 5점이 가장 많은 주문수. 1점일 경우 1회 구매자. 1회만 구매했고 최근 구매(Recency) 점수가 1점인 경우 다른 세그먼트로 분류
- Monetary 매출 : 5점 만점에 5점이 결제 금액이 가장 높은 상위 20%. 1점은 결제 금액이 가장 낮은 하위 20% (미결제자 포함) 매출은 주문수와 상관관계가 있을 수 있으나 독립적으로 스코어링 해야함. 예를 들어 높은 R, 낮은 F, 높은 M인 고객은 잠재적인 단골이 될 수 있음
3가지를 다 고려할수 있는 상황이 아니라면, 아래 예시처럼 기준 기간을 정한 뒤 Monetary만으로 VIP/단골을 나눠보세요.
2. 고객 세분화, 이렇게 하세요.
리소스를 확보하고 우리의 단골의 정의했다면 이제 고객 세분화를 통해 어떤 고객에게 어떤 액션을 할지 계획해보세요. 우선순위가 정해지고 KPI도 명확해져서 성과를 내는 것이 쉬워집니다.
- VIP 단골 : 퀄리티 높은 응대와 혜택 제공. 신제품 선 공개
- Loyal Customers 충성고객 : 리뷰 요청, 퀄리티 높은 고객 관리 (굿즈 선물 등)
- Promising 유망 : 개인화된 상품 추천, 퀄리티 높은 가이드 제공
- New Customer 신규 고객 : 첫 구매 혜택 안내, 쿠폰 제공 등
- Abandoned Checkouts 구매 포기 : 니즈와 페인포인트 인터뷰
- Warm Leads 친숙한 고객 : 페르소나 분석, 마케팅 캠페인으로 지속적인 대화 시도
- Cold Leads 친숙하지 않은 고객 : 제품의 가치를 알리는 브랜딩 메시지 전달, 페르소나 분석
- Need Attention 이탈 위험이 있는 고객 : 타임 세일 등 제한이 있는 혜택 제안 (관심 상품 정보 서포트봇 안내)
- Sleepers 휴먼 고객 : OTM, 뉴스레터 등으로 관심도 올리고 인터뷰
3. 템플릿을 통해 태그설정와 오퍼레이션 기능을 활성화 하세요.
세분화된 고객에 맞게 효율적인 상담을 하기 위해서는 고객을 세분화 한 것처럼 상담도 분류하는 게 필요해요. 어떤 태그부터 붙여야할지 모르겠다면 아래 이미지처럼 회사 특성에 맞게 기본적인 태그의 뎁스부터 그려보세요.
뎁스는 대충 그렸는데 이제 무엇을 해야될지 모르겠다고요? 뎁스에 맞게 고객별 태그를 설정하고 서포트봇을 세팅해야해요! 무슨 말인지 모르겠다고요? 걱정마세요! 👇🏻
4. 내가 한 일을 리더십에게 리포팅하세요.
채널톡 열심히 세팅해서 효율화도 된 거 같고 뭔가 잘하고 있는거 같은데 시각화가 어려우시죠? 채널톡에는 클릭 한 번으로 여러분들이 무엇을 어떻게 잘했는지 한 눈에 볼 수 있고 다운로드로 간편하게 받을 수 있답니다. 내가 잘한 것을 증명할 수 있는 찬스! 우선 제공해드린 템플릿을 참고해서 회사 상황에 맞게 어떤 내용을 리포팅할지 정리해보세요!
