고객 상담의 AX, 피할 수 없다면 정면돌파 - 도매꾹의 AI 상담 해결률 92% 달성 방법

1. 고객사 소개

• 이름: 도매꾹(지앤지커머스)

• 업종: B2B 오픈마켓

• 설립 연도: 2002년

• 매출: 150억 (2024년 기준)

• 설명: 도매꾹은 20년 넘게 B2B 종합몰 1위를 지켜온 국내 최대 규모의 도매 오픈마켓입니다. 전문 셀러와 구매 고객을 잇는 대형 플랫폼으로서, 최근에는 AI 렌즈 검색, 자체 LLM을 활용한 추천 서비스 등 전사적인 AX(AI 전환)를 통해 혁신을 거듭하고 있습니다. 또한 도매꾹과 함께 운영되는 서비스인 도매매는 배송까지 대행해 주는 B2B 위탁 판매 플랫폼입니다. 재고 없이 온라인 창업에 도전할 수 있어 판매 경험이 없는 초보 셀러가 비즈니스를 시작하기 좋습니다.

2. 도입 배경: 고객 상담의 AX, 피할 수 없는 과제

• 전사적으로 AI 전환을 주요 과제로 설정해, CS 업무에도 AI를 적용하고 싶어요.

• 입점 판매자, 전문 셀러, 일반 구매 고객 등 다양한 고객의 문의를 한정된 인원이 일일이 처리하기 어려워요.

• 고객들의 비즈니스 흐름이 끊기지 않도록 24시간 상담을 제공하고 싶어요.

도매꾹의 채널톡 ALF 도입은 단순한 상담 효율화를 넘어, ‘전사적인 AI 전환’이라는 커다란 목표 아래 추진됐습니다. 도매꾹을 운영하는 지앤지커머스의 모영일 대표님은 LLM(대규모 언어 모델) 기반 상품 등록 및 검색 시스템을 구축할 만큼 AI에 진심이었는데요. 기획팀 김효진 팀장님의 생각도 다르지 않았습니다. 이미 다른 기업에서 고객 상담 AI를 적극적으로 활용하는 만큼, 도매꾹도 빠르게 AI 채팅 상담을 적용해야겠다고 생각했죠. 전화, 게시판 상담보다 즉각적인 채팅 상담이 더 좋은 고객 경험을 줄 수 있다고도 판단했습니다.

많은 분이 ‘AI가 나를 대체하지 않을까’, ‘AI가 그렇게 상담을 잘할까?’ 하고 두렵기도 할 거예요. 하지만 처음이 어려울 뿐, 적응하고 나면 AI 없는 업무는 상상할 수 없게 됩니다.

- 김효진 도매꾹 기획팀장

또한, 도매 오픈마켓 특성상 입점 판매자, 전문 셀러, 일반 구매 고객 등 고객 유형이 다양한 만큼 문의 유형도 복잡했는데요. 정산 및 환불, 반품 정책이 일반 오픈마켓과는 달라 상담 난도가 높았습니다. 예를 들어 일반 오픈마켓에는 없는 부분 환불 정책이 도매꾹에는 있었죠. 한정된 인원이 많고 복잡한 문의를 모두 감당하기에는 리소스 한계가 명확했습니다. 특히 상담사가 부재한 야간이나 공휴일에는 고객이 답변을 기다려야 해, 실시간 문제 해결이 중요한 B2B 분야에서 큰 불편으로 작용했습니다.

도매꾹은 고객 상담 AI 도입이 피할 수 없는 시대의 흐름인 만큼 빠르게 AI를 활용해, 고객지원실의 업무 과부하를 해소하고 고객 경험을 높이고자 ALF를 도입했습니다.

사실 채널톡 외에도 여러 고객 상담 툴을 비교해 보았는데요. 이미 다른 사이트에서 채널톡을 많이 사용하잖아요? 도매꾹 회원들도 다른 곳에서 많이 써봤을 테고요. 익숙함에서 오는 편리함을 회원분들이 경험했으면 하는 마음으로 채널톡 ALF를 선택했습니다.

- 김효진 도매꾹 기획팀장

3. 활용 기능

• 단순 반복 문의는 ‘지식’을 기반으로 ALF가 알아서 답변해요.

• 촘촘한 ‘워크플로우’ 설계로 고객이 빠르게 원하는 답을 얻을 수 있도록 해요.

1) 400개에 달하는 도큐먼트 문서로 ‘지식’ 세팅

도매꾹은 ALF의 답변 정확도를 결정짓는 핵심이 참조할 데이터의 품질에 있다고 보았습니다. 이를 위해 채널톡 도큐먼트를 활용했는데요. 자주 하는 질문은 FAQ에 정리하고, 환불∙반품∙정산과 같은 서비스 정책은 아티클로 체계화했습니다.

그 과정에서 기존 가이드들을 다시 읽어보면서 현재 운영하는 서비스 정책과 일치하는지 일일이 확인했습니다. 도큐먼트의 톤앤매너를 전체적으로 통일하는 세밀한 검수 과정도 거쳤죠. 그 결과 아티클 189개, FAQ 203개 등 총 400개에 달하는 방대한 지식 베이스를 구축할 수 있었습니다. ALF 세팅 과정에서 가장 많은 시간을 들인 작업이었죠.

2) 모듈형 ‘워크플로우’ 설계를 통한 빠른 문제 해결

도매꾹은 고객들이 상담 창에서 바로 원하는 문의를 선택해 빠르게 문제를 해결할 수 있도록 세팅하고 싶었는데요. 이러한 시스템을 구현하기 위해 ‘워크플로우’를 선택했습니다. 자주 들어오는 문의 유형을 △구매 △회원 △e-money △포인트 △판매 5개 카테고리로 분류해 고객이 직접 버튼으로 선택할 수 있게 세팅했습니다. 이러한 워크플로우 구분에 맞춰 도큐먼트 역시 폴더링했습니다.

가장 많이 들어오는 유형인 구매 관련 문의를 예로 들어보겠습니다. 고객이 [구매 관련] 버튼을 클릭하면 해당 워크플로우가 실행되는데요. 세부 질문을 한 번 더 선택하거나 원하는 질문을 자유롭게 입력할 수 있습니다. 고객이 질문을 입력하면 ALF는 도큐먼트 내 해당 폴더에서 관련 아티클을 참조해 답변을 생성합니다. 정해진 폴더에서 빠르게 아티클을 찾을 수 있어 답변의 속도와 정확도를 높일 수 있죠.

이렇게 폴더를 나누어 도큐먼트를 관리하면 ALF의 답변을 통제하는 데도 유용합니다. 운영 정책이 바뀔 경우 수정이 필요한 폴더에 포함된 아티클만 업데이트하면 ALF가 바로 참조할 수 있기 때문입니다.

12년간 도매꾹에서 일했기에 제 머릿속에 이미 대부분의 정보가 구조화돼 있었어요. 그걸 워크플로우로 구현하는 건 어렵지 않았습니다. 고객 상담 실무를 해봤거나 브랜드 이해도가 높은 담당자라면 누구나 쉽게 세팅할 수 있을 거예요.

- 김효진 도매꾹 기획팀장

4. 성과

• ALF 상담 관여율 99.9% (2025년 12월 기준)

• ALF 상담 해결률 92.3% (2025년 12월 기준)

• 고객지원실 업무 부담 경감을 통한 CS 업무 질적 변화

이렇듯 촘촘한 설계를 통해 도매꾹은 ALF 상담 관여율 99.9%, 해결률 92.3%라는 높은 성과를 얻을 수 있었습니다. 거의 모든 상담에 ALF가 관여하고 있으며, 상담원이 추가 답변을 하지 않아도 될 수준으로 정확한 응대가 이뤄진다는 의미입니다. 특히 반품 절차나 정산 정책 등 복잡한 문의도 ALF가 도큐먼트를 참고해 정확하게 응대하면서, 고객지원실의 업무 부담이 크게 줄어들었습니다. 또한 부업으로 쇼핑몰을 운영하는 회원들도 퇴근 후 편하게 문의할 수 있는 환경이 만들어지면서 고객 경험도 크게 향상됐죠.

높은 해결률은 ALF를 온전히 믿고 상담을 맡기기 때문에 나올 수 있는 결과였습니다. 수치만 보아도 이미 ALF가 1인분 이상의 역할을 거뜬히 해내고 있지 않나요?

- 김효진 도매꾹 기획팀장

더 큰 변화는 고객지원실의 업무 영역에서 나타났습니다. ALF가 단순 문의를 전담하면서, 고객지원실은 판매자 상품 관리와 같은 전문적인 업무에 집중할 수 있게 됐습니다. 이전에는 중요한 줄 알면서도 미처 하지 못했던 업무를 찾아서 처리할 수 있는 시간이 생긴 건데요. 고부가가치 업무에 투자하면서 고객지원실은 플랫폼 성장에 기여하는 팀으로 거듭날 수 있었습니다.

5. 도매꾹과 ALF의 다음 과제

도매꾹은 현재 성과에 안주하지 않고, ALF를 활용해 더 높은 수준의 AX를 준비하고 있습니다. 태스크 기능을 통한 업무 자동화부터 ‘채널톡 미트’를 통한 전화 상담 AI 도입까지, 고객 상담의 전 영역을 아우르는 완전한 AX가 목표입니다.

2002년부터 20년이 넘는 시간 동안 사랑받아 온 브랜드가 현재에 안주하지 않고 시장을 끊임없이 혁신하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 하지만 도매꾹은 AI라는 시장의 거대한 흐름을 거부하지 않고 과감히 도전해가고 있죠. 어쩌면 이렇게 멈추지 않는 혁신이야말로, 300만 명이 넘는 회원들이 변함없이 도매꾹을 믿고 찾는 가장 확실한 이유가 아닐까요?

도매꾹은 앞으로도 AI를 통해 사용자분들께 새로운 경험과 더 나은 서비스를 제공하려는 노력을 멈추지 않을 거예요. 계속해서 배우고 시도하는 모습을 지켜봐 주세요.

- 김효진 도매꾹 기획팀장

전사적 AX라는 과제를 안고 고민 중인 CS 담당자라면, 도매꾹처럼 RAG 방식의 지식 세팅부터 시작해 태스크, 전화까지 단계적으로 적용해 보시기를 추천합니다. 차근차근 성공 경험을 쌓다 보면 막막했던 AX 과제도 충분히 현실 가능한 목표가 될 거예요.