아임웹, B2B 고객 상담으로 매출도 만들 수 있어요

1. 고객사 소개

• 이름: 아임웹

• 업종: 웹사이트·쇼핑몰 운영 SaaS 플랫폼

• 설립연도: 2013년

• 매출: 255억 (2024년 기준)

• 설명: 아임웹은 100만 브랜드가 선택한 국내 대표 웹사이트·쇼핑몰 운영 SaaS 플랫폼입니다. 누구나 쉽게 온라인 비즈니스를 시작하고 성장시킬 수 있도록, 사이트 제작부터 상품 판매와 고객 마케팅까지 브랜드 운영에 필요한 모든 기능을 올인원으로 제공하고 있어요.

2. 도입 배경

• B2B도 고객에게 먼저 말을 걸어볼 수 있을까?

  아임웹은 응대 효율화를 위해 오래전부터 채널톡을 사용해온 고객사인데요, 상담 응대 뿐만 아니라 고객에게 필요한 가이드나 혜택을 선제적으로 전달하고 싶다는 니즈가 생겼어요.

  마침 채널톡으로는 각 고객의 가입일과 상담 이력 등을 쉽게 확인할 수 있었고, 그에 맞춰 메시지를 발송할 수 있는 CRM 마케팅 기능까지 갖추고 있었습니다. 자연스럽게 채널톡을 단순 응대를 넘어 고객 경험 설계를 위한 도구로 활용하게 되었죠.

3. 활용 기능

• 고객 태그와 일회성 메시지를 통해 원하는 고객에게 상담 유도 메시지를 전달했어요.

• 캠페인 메시지를 활용해 특정 여정에 있는 고객에게 자동화 메시지를 발송했어요.

4. 성과

• 상담 유도 메시지를 통해 서비스 매출 3,000만원 이상

• 유료 플랜 환불 요청 건수 70% 감소

25년 6월, 네이버의 “모두!”라는 웹 빌더 서비스가 종료됨에 따라 아임웹으로 솔루션 이전을 원하는 고객이 많았는데요, 아임웹은 미리 확보해둔 고객 DB 중 이전을 고려 중인 고객만 선별해 메시지를 발송했습니다. 메시지에는 “문의를 남겨주시면 이전을 도와드릴게요” 라는 내용을 담아, 실시간 상담으로 이어지는 흐름이 매끄럽게 연결되도록 설계했어요. 그 결과, 2주간 상담으로 연결된 건 수가 800건을 넘었으며, 상담으로 연결된 고객 중 매출로 전환된 금액은 3천만원이 넘는 성과를 거두었습니다.

트라이얼 고객을 위한 캠페인도 효과적이었습니다. 체험 시작 1일차, 3일차, 7일차 등 고객이 처한 시점에 맞춘 가이드 콘텐츠를 발송하며 스스로 기능을 활용할 수 있도록 도왔어요. 그 결과, 신규 고객의 단순 문의가 하루 평균 100건 이상 줄었고, 일 평균 환불 요청 건수도 1/3 수준으로 크게 감소했습니다.

두 사례 모두 고객의 상황과 맥락에 맞춰 필요한 정보를 먼저 전달해 실질적인 비즈니스 성과로 이어졌다는 점에서 의미가 있는데요, 특히 상담이 필요한 고객만을 정확히 타겟팅해 메시지를 보내고 이를 상담부터 매출까지 연결시킨 점은 채널톡 CRM 마케팅을 통해서만 만들 수 있는 좋은 사례였습니다.

[담당자 한 마디]

“B2B 업종에서도 채널톡을 이렇게 잘 쓸 수 있다는 것을 저희 사례로 보여주고 싶었어요. 특히 채널톡으로 CS를 진행하면, 동시에 세일즈도 할 수 있다는 걸 모두가 알았으면 좋겠어요.” (아임웹 윤수진 고객혁신부 리드)

5. 세팅 따라하기

그럼 지금부터 아임웹이 상담 유도 메시지에서 사용한 고객 태그 기능과 일회성 메시지 기능을 알아볼텐데요, 설정 방법을 하나씩 살펴보겠습니다.

1) 고객 분류하기

채널톡에서는 고객 연락처 메뉴의 고급 필터 기능을 통해 원하는 조건에 맞는 고객만 정밀하게 분류할 수 있습니다. 예를 들어 ‘가입일이 특정 기간에 해당하는 고객’, ‘사이트에 3회 이상 방문한 고객’처럼 다양한 조건으로 필터링이 가능하죠.

이렇게 고급필터를 적용하게 되면 조건에 해당하는 고객의 숫자와 리스트를 확인할 수 있는데요, 아임웹은 이 고급 필터 기능으로 원하는 조건의 고객만 추려낸 뒤, 이들에게 고객 태그를 부착해 분류했습니다.

고객 태그는 각 고객의 특성에 맞게 여러 개를 부착할 수 있으며, 하위 태그를 설정해 더 정교하게 분류할 수도 있습니다. 고객 관리뿐만 아니라, 이후 마케팅 메시지 타겟팅에도 매우 유용하게 쓰이죠.

이렇게 태그가 부착된 고객들은 세그먼트로 등록할 수 있으며, 고객 연락처 메뉴 좌측에서 세그먼트별 고객 목록을 쉽게 확인할 수 있습니다. 추후 메시지를 발송할 때도 이 세그먼트를 그대로 불러와 손쉽게 대상 고객을 설정할 수 있어요.

2) 일회성 메시지 보내기

채널톡에서는 메시지를 발송하는 두 가지 방식이 있습니다. 고객의 행동을 조건으로 자동 발송되는 캠페인 메시지, 그리고 특정 고객에게 특정 시점에 직접 발송하는 일회성 메시지가 있죠. 아임웹은 이번 사례에서 일회성 메시지를 활용해 타겟 고객에게 메시지를 보냈습니다.

일회성 메시지를 작성할 때는 가장 먼저 대상 고객을 설정해야 하는데요, 이때 앞서 만들어둔 세그먼트를 그대로 불러와 활용할 수 있습니다. ‘세그먼트 불러오기’ 버튼을 클릭하면 미리 설정해놓은 세그먼트 목록이 노출되고, 원하는 그룹을 클릭하면 대상 고객 설정은 간단하게 끝낼 수 있어요.

이후에 고객에게 발송할 메시지를 작성하고 전송될 시간, 발송 후 추적하고 싶은 목표까지 예약하면 일회성 메시지 설정은 완료에요.

여기까지 아임웹이 채널톡 CRM 마케팅 기능을 활용해 원하는 고객만 골라 정확한 타이밍에 메시지를 보낸 방법을 소개해드렸습니다.

채널톡 덕분에 아임웹은 마케팅 대상 고객을 손쉽게 세그먼트화하고, 꼭 필요한 순간에 상담을 유도하는 메시지를 전달해 실제 상담으로 이어지는 성과를 만들 수 있었죠.

B2B 비즈니스를 운영하고 계신다면, 아임웹처럼 채널톡을 활용해 고객에게 필요한 혜택과 안내를 먼저 전달해보세요.

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