고관여 제품의 CRM 전략? 로우로우의 채널톡 활용법

1. 고객사 소개

• 이름: 로우로우(월드와이드월드)

• 업종: 생활잡화(캐리어, 가방)

• 설립연도: 2011년

• 설명: 감도 있는 디자인과 실용성을 겸비한 가방과 캐리어 브랜드, 로우로우는 브랜드 철학이 고스란히 담긴 제품들로 많은 마니아층을 보유하고 있습니다. 최근에는 로우로우 외에도 의류 브랜드 ‘노티카’ 등 다양한 브랜드를 운영하며, ‘자사몰’이라는 독립 채널의 성장 가능성을 증명하고 있는 브랜드입니다.

2. 도입 배경

• 고관여 제품의 전환율을 높이는 구매 여정 설계

  로우로우는 자사몰을 통해 고관여 제품인 캐리어나 가방을 직접 판매하고 있습니다. 특히 캐리어는 단가가 결코 낮지 않기 때문에, 고객이 회원가입부터 구매까지 자연스럽게 이어질 수 있도록 구매 여정 전반에 걸친 촘촘한 설계가 필수였죠. 이를 위해 CS 응대용으로 사용하고 있던 채널톡을 매출 성장을 위한 CRM 마케팅 도구로 확장하고자 했습니다.

3. 사용 기능

• 워크플로우 + 마케팅 메시지 조합

  캐리어 제품 페이지를 오래 살펴보는 고객에게 여행 기간, 원하는 스타일 등을 묻는 메시지를 발송하고, 답변에 따라 맞춤형 제품을 추천했습니다. 이를 통해 고객이 스스로 선택할 수 있는 환경을 제공하며 구매 결정을 돕도록 설계했습니다.

• 장바구니 담은 고객 대상 적립금 알림

  장바구니에 상품을 담은 고객 중 적립금을 보유한 경우, 보유 금액을 안내하며 해당 적립금을 활용해 바로 구매할 수 있도록 유도하는 메시지를 세팅했습니다.

4. 성과

• 캐리어 추천 챗봇 마케팅, ROAS 5,000% 이상

• 장바구니 담은 고객에게 마일리지 안내, ROAS 290,000% 이상

로우로우는 캐리어 제품을 고민 중인 고객을 타겟팅해 고객의 선택에 따라 제품 추천하는 시나리오를 발송했어요. 캐리어를 확인한 고객이 3분간 주문서 작성 페이지에 진입하지 않으면 “딱 맞는 트렁크를 추천해드릴게요”라는 메시지를 띄우고, 제품을 선택할 수 있는 챗봇으로 연결했습니다. 이 캠페인은 메시지 발송 비용 대비 5,000% 이상의 ROAS(비용 대비 매출액)를 기록하며 고관여 상품에서 제품 추천을 통한 온사이트 마케팅도 효과적일 수 있다는 가능성을 보여주었습니다.

더 큰 성과는 장바구니에 상품을 담고 결제하지 않은 고객에게 마일리지 보유 내역을 안내하는 메시지에서 나타났습니다. “잠자고 있는 마일리지를 사용하세요”라는 문구로 구매를 망설이는 고객에게 결정을 유도한 이 캠페인은 메시지를 받은 고객 대비 10%의 구매 전환율과 290,000%가 넘는 ROAS를 기록하며 매출 성장에 크게 기여했어요.

두 캠페인 모두 로우로우의 디자인 톤앤매너를 해치지 않으면서도 고객에게 필요한 정보를 적시에 전달해주는 방식으로 운영되었고, 그 결과 고객 경험과 매출이라는 두 가지 목표를 동시에 달성할 수 있었습니다.

“올 해부터 자사몰이 판매 채널 중 매출 2위로 올라섰는데요, 그렇게 된 중심에 채널톡이 있다고 생각해요. 실제로 CRM 마케팅 도입 후 체류시간과 객단가 모두 늘어난 것을 확인할 수 있었습니다.”(로우로우 강민경 마케터)

5. 세팅 따라하기

(1) 캐리어 추천 챗봇 캠페인

우선 로우로우가 세팅한 캐리어 추천 챗봇 캠페인부터 함께 살펴보겠습니다.

GIF를 보면 메시지를 클릭했을 때, 채널톡의 챗봇인 워크플로우가 연결되는 모습을 확인할 수 있어요. 이렇게 미리 만든 워크플로우를 채널톡 마케팅 기능으로 발송하는 것을 아웃바운드성 워크플로우라고 합니다. 고객이 궁금해할 만한 정보를 먼저 전달하거나, 로우로우처럼 참여를 유도하는 마케팅 메시지로도 활용할 수 있죠.

마케팅 메시지의 설정 과정도 간단하게 알아보겠습니다. 특정 제품 상세 페이지를 본 고객을 타겟으로 삼기 위해 시작 이벤트를 ‘페이지 조회’로 설정하고, 이벤트 속성에는 해당 제품의 URL에 포함된 제품 번호를 입력합니다. 이렇게 하면 그 제품을 살펴본 고객만 캠페인 대상에 포함되죠.

메시지는 즉시 발송하지 않고 3분을 기다린 뒤, 그 사이에 주문서 작성 페이지로 이동하지 않은 고객에게만 발송되도록 했습니다. 주문서 작성 이벤트를 추가 이벤트 필터로 넣어둔 덕분에, 실제로 구매 직전 단계까지 간 고객은 제외할 수 있었어요.

마지막으로, 목표 설정에서 타겟 제품을 포함했을 때만 목표 달성으로 기록되도록 해, 이 캠페인이 매출에 얼마나 기여했는지 정확하게 측정할 수 있도록 했습니다.

(2) 장바구니 담은 고객에게 마일리지 안내하기

로우로우는 장바구니에 상품을 담는 순간, 고객이 바로 결제로 넘어갈 수 있도록 강력한 소구점을 전달했습니다. 핵심은 적립금 보유 내역을 즉시 보여주는 것이었습니다. “보유하신 마일리지가 OOO원 있어요!”라는 안내와 함께 구체적인 금액을 표시해, 고객이 결제를 미루기보다 즉시 진행하도록 유도한 것이죠.

세팅 방식도 단순했습니다. 캠페인 대상은 적립금이 1 이상 있는 고객으로 한정했고, 시작 이벤트를 ‘장바구니 담기’로 설정했습니다. 이렇게 하면 고객이 상품을 장바구니에 넣는 순간 메시지가 발송되어, 구매를 결심하는 데 필요한 마지막 쐐기를 박을 수 있어요.

그 결과, 메시지를 받은 고객 중 상당수가 즉시 결제로 이어졌고, 캠페인 ROAS는 290,000%를 넘겼습니다. 단순한 조건과 간단한 설정만으로도 장바구니 단계에서의 전환율을 극대화하며, 로우로우의 매출 성장에 직접적인 영향을 미친 대표적인 성공 사례가 되었습니다.

지금까지 살펴본 것처럼 로우로우는 채널톡을 CS 응대 채널 뿐만 아니라, CRM 마케팅 플랫폼으로 확장해 높은 전환율을 이끌어냈어요.

고관여 제품의 전환 장벽을 CRM 마케팅 전략으로 극복한 로우로우처럼, 고객 맞춤형 마케팅이 필요하다면! 여러분도 채널톡을 통해서 고객에게 먼저 말을 걸어보세요

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