트로이아르케, 고객 맞춤 CRM 메시지로 ROAS 200,000%?

1. 고객사 소개

• 이름: 트로이아르케

• 업종: 뷰티(스킨케어)

• 설립연도: 2010년

• 설명: 트로이아르케는 오늘의 피부 컨디션, 복합적 피부 고민에 따라 맞춤 솔루션을 제공하는 1:1 맞춤형 에스테틱 브랜드에요. 2010년부터 전국 5,000여 개의 에스테틱 샵과 협업하고 전 세계 49개국에 수출하고 있는 글로벌 브랜드이기도 하죠. 샵에서 애용하는 에스테틱 전문 브랜드이기 때문에 제품력은 물론이고, 현재는 자사몰 운영으로 고객 소통에도 힘을 쏟고 있습니다.

2. 도입 배경

• 자사몰의 성장이 필요했어요.

  트로이아르케는 전국 5,000개 이상의 에스테틱 샵과 협업하며, B2B 중심의 안정적인 오프라인 유통망을 갖추고 있었습니다. 하지만 온라인 시장이 커지면서 고객이 샵을 직접 방문하지 않아도 집에서 손쉽게 피부 관리를 이어갈 수 있는 홈 에스테틱에 대한 필요성이 점점 커졌죠. 손쉽게 고객과 만날 수 있는 공간이 필요했던 트로이아르케는 온라인에서 자사몰을 오픈했고, 자사몰의 성장이 비즈니스의 새로운 과제로 떠올랐습니다.

• 유입된 고객에게 상황별로 맞춤형 메시지를 보내고 싶었어요.

  다행히 에스테틱 샵을 통해 제품을 먼저 접한 고객과 SNS 광고를 접한 고객이 자사몰에 꾸준히 방문하고 있었습니다. 하지만 그들을 구매 고객으로 전환시킬 결정적인 '한 방'이 부족한 상황이었죠. 고객의 구매 여정에 맞춘 정교한 온사이트 마케팅이 절실했고, 이를 해결하기 위해 트로이아르케는 채널톡 마케팅 기능을 본격적으로 활용하기 시작했습니다.

3. 활용 기능

• 채널톡 마케팅 기능으로 상황에 맞는 맞춤형 메시지를 발송했어요.

  트로이아르케는 채널톡 마케팅 기능을 활용해 고객의 다양한 구매 여정에 맞춰 맞춤형 메시지를 발송했습니다. 예를 들어, 장바구니에 담긴 금액에 따라 혜택을 안내하거나, 고객의 방문 시간대에 맞춰 전용 혜택 메시지를 띄우는 식이었죠.

  또한, 마케팅 메시지를 통해 고객이 상담을 시작하도록 유도하고, 전문 상담원이 직접 고객의 피부 고민을 진단한 뒤 맞춤형 제품을 추천하는 방식으로 마케팅과 상담을 연계하여 활용했습니다.

4. 성과

• 장바구니 금액 타겟팅 메시지 연계 매출 1,200만원 이상, ROAS 206,134%

• 심야시간 특별 혜택 메시지 구매 전환율 13%, ROAS 8,303%

먼저 가장 눈에 띄는 성과를 보인 것은 장바구니 금액 기반 타겟팅 메시지였어요. 트로이아르케의 자사몰 무료배송 기준은 5만원이었는데요, 5만원 미만으로 장바구니에 제품을 담은 고객에게 자사몰 첫 구매시에만 사용할 수 있는 무료배송 쿠폰을 전달했습니다. 이 메시지는 구매를 망설이는 고객을 빠르게 구매로 이끌었고, 결과적으로 쿠폰을 이용한 연계 매출이 누적 1,200만원 이상 발생했다고 합니다. 그리고 최근 채널톡 업데이트를 통해 추가된 마케팅에서 발생한 매출 통계를 살펴보면 (믿기 어려우시겠지만..!) 메시지 발송 비용 대비 매출액이 206,134%를 기록했어요! 이렇게 적은 비용으로 고객에게 큰 매출을 얻는것이 채널톡 CRM 마케팅의 가장 큰 장점입니다.

두 번째로 심야 시간 메시지도 강력한 전환 도구로 활용되었어요. 트래픽은 있으나 전환율이 낮았던 밤 10시부터 새벽 2시 사이, '올빼미 전용 혜택'이라는 타이틀로 메시지를 발송했는데요. 해당 시간에 제품 구매 후 채팅을 남겨준 고객 대상으로 샘플 키트를 제공하는 프로모션을 진행했습니다. 이 캠페인은 구매 전환율이 낮은 시간대임에도 불구하고 유입 고객 대비 구매 전환율이 13%를 기록했으며, 메시지의 ROAS(비용 대비 매출액)은 8,303%를 기록했습니다. 또한, 해당 메시지를 통해 카카오톡 채널 친구 추가까지 이루어져 일석이조의 성과를 얻었다고 해요.

5. 세팅 따라하기

(1) 장바구니 금액 타겟팅 메시지

먼저 살펴 볼 메시지는 장바구니 금액 타겟팅 메시지에요. 특정 금액 이하로 장바구니에 상품을 담은 고객에게만 메시지를 보내는 설정을 따라하려면, 대상 고객 부분에서 회원 여부와 장바구니 상품 금액에 대한 설정을 진행해야해요. 장바구니에 담긴 상품 금액을 알기 위해서는 우선 회원이어야함으로 회원 여부를 설정한 뒤 장바구니 상품 금액을 특정 금액 이하로 입력한 뒤 저장합니다.(카페24 빌더사 기준)

트로이아르케의 장바구니 금액 타겟팅 메시지는 이미 마케팅 레시피에 소개된 적이 있는데요, 해당 메시지의 세팅을 그대로 따라하고 싶으시다면 마케팅 레시피에서 “케이스 따라해보기” 버튼만 클릭하면 된답니다.

(2) 심야시간 특별 혜택 메시지

심야시간 특별 혜택 메시지의 핵심은 메시지를 전송하는 시간을 설정하는 것이에요. 채널톡 캠페인을 만들때, 운영시간의 기본값은 “24시간 아무 때나”로 설정되어있는데요, “특정 시간에” 항목을 선택한 후 요일 및 시간 설정을 마치면 해당 시간에만 메시지가 발송되도록 설정할 수 있어요.

트로이아르케는 운영시간 설정 이외에 특별한 설정은 추가하지 않았습니다. 회원이든 비회원이든 늦은시간에 웹사이트를 찾아와주는 고객에게는 모두 메시지를 노출하고 싶었죠. 그래서 모든 대상자가 웹사이트에 접속하면 해당시간에 즉시 메시지가 노출되도록 설정했습니다.

장바구니에 제품을 담았을 때 무료배송 쿠폰을 제공하는 메시지와 심야시간에 접속한 고객에게 특별 혜택을 제공하는 메시지의 공통점은 고객이 처한 상황에 딱 맞는 맞는 혜택을 적절한 타이밍에 제시해서 구매로 이끌었다는 점입니다.

“방문해주시는 고객님마다 성향도 다르고 처한 상황도 다르실텐데요, 각 상황에 맞춰 고객님께 가장 유리한 혜택과 맞춤형 정보를 줄 때 성과도 그만큼 올라가는 것 같아요. 그런 의미에서 채널톡은 다양한 발송 조건을 디테일하게 설정할 수 있어 저희에게는 정말 딱 맞는 서비스였습니다.”

(3) 고객에게 상담 문의 유도하기

마지막으로 소개해드릴 메시지는 고객이 상품에 대한 문의를 남기도록 유도하는 메시지에요.

트로이아르케는 여타 스킨케어 제품 대비 비교적 고가의 제품을 판매했고, 고객은 충분한 정보를 얻고 신뢰가 형성되어야 구매로 이어지는 경향이 있었어요. 그래서 상품 상세 페이지에 특정시간 이상 머무른 고객을 타겟으로 맞춤형 상담을 제안했습니다. 해당 메시지를 클릭한 고객은 자격을 갖춘 상담사와의 전문 상담을 통해 상품 추천을 받게 되었죠.

자세한 설정을 살펴보면, 해당 메시지는 특정한 상품 페이지에 방문한 고객에게만 발송되어야 하기 때문에 시작 이벤트는 “페이지 조회”이면서 접속 URL 속성이 특정한 제품의 상세페이지 URL일때만 메시지가 발송되도록 세팅했습니다. 또한 상세 페이지를 일정시간 본 후 궁금한 점이 생길 시점에 메시지를 띄우기 위해 대기시간을 22초로 설정했습니다.

트로이아르케의 송경섭 팀장님은 이렇듯 고객 문의에 대해서 남다른 시각을 가지고 있었는데요, 제품에 대한 문의를 처리해야할 업무가 아니라 고객에게 더 많은 제품을 추천할 수 있는 영업의 기회라고 생각했어요. 제품에 대해 문의를 남기고 상담사에게 다른 제품까지 추천받은 경우에는 추천받는 제품까지 모조리 구매해서 객단가가 높아지는 경우가 많았기 때문이죠.

”저희는 내부에서 종종 상담 한 건당 10만원이다 라고 얘기해요. 그만큼 내부에서도 고객 문의가 중요하다는 것을 공감하고 있고 문의 한 건, 한 건 최선을 다해 응대하려고 합니다.”

📍마케팅 설정 한 눈에 보기

지금까지 트로이아르케의 채널톡 마케팅 활용 방법에 대해 알아보았는데요, 여러분들도 트로이아르케처럼 고객 맞춤형 커뮤니케이션을 통해 매출을 성장시키고싶다면 지금 채널톡 CRM 마케팅을 도입해보세요!

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