엣프터, 신규 고객과 단골 고객 두 마리 토끼 모두 잡았어요.

1. 고객사 소개

• 이름: 8fter(엣프터)

• 업종: 패션(이너웨어, 홈웨어)

• 설립 연도: 2021년

• 설명: 편한 속옷에 관심 있는 여성분들이라면 8fter(엣프터)라는 브랜드에 대해 한 번쯤 들어보셨을 거예요. 엣프터는 8시와 after의 합성어로 오후 8시 이후의 온전한 내 시간을 뜻하는 말입니다. 고객이 집에 있는 순간만큼은 가장 나다운 모습으로 편안한 시간을 보내기를 바라는 마음에서 브랜드를 시작했다고 해요. 작년부터 여성용 트렁크 팬티인 라라 트렁크의 인기가 급상승하며 많은 분들이 찾는 제품이 되었는데요, 그만큼 빠르게 인지도를 넓히고 있는 브랜드입니다.

2. 도입 배경

• 오프라인처럼 고객에게 먼저 말을 걸어 볼 수 없을까요?

  엣프터의 주력 제품인 여성 이너웨어는 소재나 사이즈가 중요한 만큼, 고객 문의가 많을 수밖에 없었어요. 오프라인 매장에서는 직원이 바로 해결해 줄 수 있지만, 온라인에서는 그게 쉽지 않았기 때문이죠. 그래서 채널톡을 도입해 CS를 운영하고 있었는데, 단순하게 들어오는 질문만 해결해 주는 것이 아니라 먼저 고객에게 말을 걸어 구매하는 과정까지 도와줄 수 있지 않을까? 하는 고민이 있었어요.

• 처음 들어온 고객 붙잡기, 다시 방문한 고객 맞이하기

  해결해야하는 문제는 두 가지였습니다. 광고를 통해 유입된 고객을 어떻게든 첫 구매가 이루어지도록 만드는 것, 그리고 단골 고객을 락 인(Lock-In)시켜 더 자주 방문하도록 유도하는 것이 필요했어요. 마치 오프라인 매장의 1등 종업원처럼 처음 방문한 고객에게는 딱 맞는 혜택 안내를 해주고, 여러 번 방문한 고객은 먼저 알아보고 반갑게 맞이할 수 있는 CRM(고객 관계 관리) 마케팅이 필요한 상황이었습니다.

3. 활용 기능

• 마케팅의 대상 고객 필터링으로 원하는 고객에게 각자 다른 메시지를 보냈어요.

  엣프터는 고객의 특징에 따라서 메시지를 다르게 구성했어요. 회원 여부, 최근 구매 회수, 고객 등급 등 여러 필터를 대상 고객에 적용해 다양한 메시지를 발송했습니다.

4. 성과

• 방문자 대비 회원가입 전환율 15% 증가

• 회원 가입 축하 쿠폰 사용률 63% 증가

• VIP 혜택 안내 메시지 구매 전환율 35%

엣프터의 마케터, 김승현 매니저는 먼저 고객의 구매 여정을 여러 단계로 촘촘히 나눴어요. 채널톡 메시지를 통해 필요한 타이밍에 딱 맞는 메시지를 발송했고, 고객의 구매를 돕는 CRM 구조를 훌륭하게 설정했습니다.

가장 먼저 고객을 맞이한 메시지는 회원가입 유도 메시지입니다. 웹사이트에 접속한 비회원에게 가입 시 얻을 수 있는 혜택을 강조하는 메시지를 발송함으로써 회원가입 전환율은 채널톡을 도입하기 전 대비 15% 가까이 증가했어요. 여기서 그치지 않고 회원 가입을 완료한 고객에게 사용 가능한 쿠폰이 있음을 두 차례에 걸쳐 리마인드 시키는 메시지도 설정했는데요, 메시지를 발송하기 전과 비교했을 때 쿠폰 사용률이 63%나 증가하여 고객의 첫 구매 전환을 톡톡히 도왔습니다.

엣프터는 단골 고객 응대도 놓치지 않았어요. 회원 등급이 VIP인 회원이 웹사이트에 접속했을 때 VIP 등급만 받을 수 있는 혜택을 알려줬고, 해당 메시지는 구매 전환율이 35%를 기록할 정도로 좋은 성과를 보였습니다.

5. 세팅 따라하기

1) 가입 혜택 리마인드로 첫 구매 유도하기

함께 살펴볼 메시지는 앞서 소개했던 가입 혜택 리마인드를 통해 첫 구매를 유도했던 사례입니다.

엣프터는 고객이 가입한 직후 회원 혜택 안내 메시지를 발송하고 있었습니다. 그럼에도 불구하고 구매하지 않고 이탈하는 회원이 있었고 그들을 놓치기 아쉬웠어요. 이때 김승현 매니저는 고객에게 한 번 더 쿠폰이 있다는 사실을 리마인드 하고자했고, 아래와 같이 메시지를 세팅했습니다.

메시지는 복잡하지 않고 간단했어요. 이미지에서는 사용할 수 있는 쿠폰의 총금액을 보여주었고, 메시지에서는 이번 달 말까지만 쿠폰 사용 가능하다는 점을 강조했습니다. 삽입된 버튼은 고객의 쿠폰함으로 연결되도록 설정하여 보유 중인 쿠폰의 종류와 개수를 확인 할 수 있도록 만들었어요.

대상 고객 설정을 살펴보면, 회원임과 동시에 최근 구매 회수가 존재하지 않는 고객이 메시지를 수신하도록 설정했습니다. 엣프터는 회원 가입과 동시에 고객에게 쿠폰이 자동으로 발급되기 때문에 해당 고객이 구매를 한 번도 하지 않았다면 쿠폰 사용을 유도하는 해당 메시지를 받을 수 있는 것이죠.

메시지를 받을 고객을 설정했다면 고객에게 언제 메시지를 보낼지 결정하는 시작 이벤트를 설정합니다. 해당 메시지의 경우 대상 고객이 웹사이트에 접속하기만 하면 발송되기 때문에 페이지 조회를 시작 이벤트로 설정한 뒤 아무 조건도 붙이지 않았어요.

대신 접속 했을 때 부담스럽지 않도록 어느 정도 여유를 두고 메시지를 확인 할 수 있도록 5초간 대기 시간을 가진 후 메시지를 발송했어요. 목표는 메시지 조회 후 7일 이내에 결제가 이루어진다면 목표가 달성된 것으로 간주하도록 설정했습니다.

정리하면 한 번도 구매하지 않은 회원이 → 자사몰에 접속했을 때 → 5초 동안 기다린 뒤 메시지를 보내며 → 메시지 조회 후 7일 이내 구매를 완료했을 때 목표를 달성하는 것으로 메시지를 세팅했어요.

2) VIP 등급 회원에게 구매 혜택 안내하기

두 번째로 살펴볼 메시지는 VIP 등급 회원에게 특별 혜택을 안내한 메시지에요.

당시 엣프터는 멤버십 혜택이 개편된 지 얼마 되지 않아 많은 고객이 등급 혜택에 대해 잘 알지 못하는 상황이었어요. 특히 많은 구매가 이루어졌던 VIP 등급 회원에게도 어떤 혜택이 있는지 알려지지 않았죠. 그래서 엣프터에서는 VIP 회원이 웹사이트에 접속하면 즉시 혜택을 확인 할 수 있도록 메시지를 세팅했습니다.

우선 메시지는 고객이 놓치지 않고 확인할 수 있도록 전체 화면 메시지로 노출했습니다. 메시지 내에서는 VIP가 누릴 수 있는 혜택을 한눈에 보여줬고, 조금 더 자세한 내용이 필요하다면 멤버십 안내 페이지로 이동할 수 있도록 링크 버튼을 설정했어요.

대상 고객 부분만 간략하게 살펴보면, 해당 메시지는 회원 여부가 맞는 동시에 고객 등급이 VIP와 일치하는 회원을 대상 고객으로 설정했어요. 시작 이벤트는 조건이 설정되지 않은 페이지 조회로 두어 VIP 회원이 웹사이트에 접속했을 때 즉시 메시지가 발송될 수 있도록 만들었죠.

이 설정을 통해 VIP 회원은 자사몰에 방문했을 때 가장 먼저 혜택에 대한 안내를 받을 수 있게 되며 자연스럽게 더 많은 구매로 이어지게 되었다고 해요.

“기존에도 VIP 등급 회원의 재구매율은 높은 편이었는데 메시지를 설정한 뒤로 거의 10%가량 재구매율이 더 높아져서 채널톡 CRM의 덕을 톡톡히 보고 있는 것 같아요! ㅎㅎ”

3) 엣프터의 구매 여정 살펴보기

마지막으로 엣프터는 고객의 구매 여정을 어떻게 설정하여 어떤 메시지들을 보내고 있는지 간단히 소개해 드릴게요!

김승현 매니저는 고객의 첫 구매 여정까지 가는 단계를 5단계로 규정하고 방문, 탐색, 가입, 장바구니, 구매 단계별로 각각 다른 메시지를 세팅했어요.

방문 ~ 탐색 단계에서는 고객에게 회원가입을 유도하는 메시지를 보냈으며, 가입 단계에서는 가입 후 웰커밍 메시지로 가입 환영 인사와 함께 쿠폰 혜택에 대해 안내했어요. 가입 후 미구매 고객에게 쿠폰 사용을 독려하기 위해 앞서 소개했던 가입 혜택 리마인드 메시지까지 발송했죠.

고객이 장바구니에 제품을 담았을 때도 다른 메시지를 발송했는데요, 장바구니 담기 이벤트가 발생했을 때 장바구니에 담긴 상품 금액의 총합이 특정 금액 이상이라면 추가 구매를 통해 객단가를 높일 수 있도록 유도했어요.

마지막으로 구매를 고민하고 있을 고객을 대상으로 사이즈 상담이 가능하도록 상담으로 유도하거나 품절된 상품의 재입고 알림을 신청하도록 메시지 또한 보낼 수 있었어요.

구매 여정은 모든 브랜드가 동일하지 않아요. 웹사이트의 구조, 판매 중인 제품 혹은 서비스의 관여도 등 다양한 요인이 고객 구매 여정에 영향을 미칩니다. 여러분도 고객이 우리 웹사이트에서 고객이 어떤 여정을 거쳐 구매까지 이루어지는지 살펴보고 우리 브랜드와 잘 맞는 구매 여정을 구성해 보세요.

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