휴젠느, 채널톡 마케팅 도입 후 신제품 매출 244% 증가시킨 비결

1. 고객사 소개

• 이름: 휴젠느(HYUJENNE)

• 업종: 패션(가방)

• 설립 연도: 2022년

• 설명: 휴젠느는 “품격은 무겁게, 손은 가볍게.”라는 슬로건으로 가볍고 기품 있는 가방을 제작하고 있어요. 2022년 론칭한 라푸백을 시작으로 압구정 갤러리아 기프트샵 카테고리 1위, 그랜드 하얏트 입점 및 작년에는 일본까지 진출할 정도로 여성들에게서 많은 인기를 얻고 있는 브랜드입니다.

2. 도입 배경

• 문제 1. 광고로 유입되어 회원가입이나 첫 구매 없이 이탈하는 고객

  휴젠느는 SNS 광고를 통해 많은 트래픽을 확보하고 있었지만, 그 중 상당수가 구경만 하고 이탈하는 문제가 있었습니다. 상세 페이지나 홈페이지 개편을 통해 일정 부분 개선은 있었지만 회원 가입과 첫 구매 전환율 개선을 위해 보다 근본적인 해결책이 필요했어요.

• 문제 2. 패션 버티컬의 한계. 목적 없이 방문하는 고객.

  패션 제품은 화장품이나 식품처럼 명확한 필요성 때문에 구매하는 것이 아니라, 단순한 관심으로 유입되는 경우가 많아요. 고객이 사이트에 들어와도 “이걸 꼭 사야 할 이유”가 부족했죠. 휴젠느는 고객이 꼭 필요하지 않은 제품이라도 구매를 고려하도록 만들기 위해 채널톡 마케팅 캠페인을 도입했습니다.

3. 활용 기능

• 마케팅의 대상 고객 & 이벤트 설정으로 원하는 타겟에게 메시지를 발송했습니다.

• 다양한 상품을 보여주기 위해 A/B 테스트 기능을 적극 활용했습니다.

4. 성과

• 회원가입 전환율 37% 증가

• 신제품 매출 244% 증가

• 비인기 상품 구매 전환율 216% 증가

(도입 시점 기준, 전후 2주 비교)

휴젠느는 채널톡의 마케팅 기능을 정말 성공적으로 도입했어요. 마케팅 기능 도입 전 2주 대비 도입 후 회원가입 전환율은 37%나 증가하게 되었는데요, 이와 더불어 골칫거리였던 비회원 결제 비율도 11%나 감소했습니다. 상세 페이지를 보고 있는 비회원 대상으로 가입 시 받을 수 있는 회원 혜택을 알려주는 메시지가 큰 효과를 발휘했어요.

가장 눈에 띄는 성과를 보인 캠페인은 일명 목적 심어주기 캠페인이었습니다. 고객에게 “살래? 안 살래?”라고 질문하기보다 “A 제품 구매할래? B 제품 구매할래?”를 물어보게 되면 구매할 확률이 높아진다는 사실을 알고 계셨나요? 휴젠느의 전민정 디자이너는 이 연구 결과를 마케팅 메시지에 적용해 6가지 제품에 해당하는 밸런스 게임 이미지를 제작했어요. 한 이미지에서 2개의 제품 중 마음에 드는 제품을 선택하도록 하여 3가지 이미지를 A/B테스트로 골고루 노출시키는 방법을 사용했습니다.

결론적으로 해당 메시지에 포함된 6개 제품은 메시지 설정 전과 비교했을 때 판매량이 전체적으로 상승했으며, 이 중 노출과 인지도가 부족해 판매량이 부족했던 신제품의 경우 매출이 244%가 증가하는 성과를 얻었어요. 판매량이 가장 저조했던 제품까지 해당 마케팅 메시지에 노출된 뒤 구매 전환율이 216%가 증가하여 매출과 재고 소진 효과까지 동시에 얻을 수 있었습니다.

5. 세팅 따라하기

1) A/B 테스트로 다양한 제품 보여주기

휴젠느의 메시지 중 목적 심어주기 캠페인의 자세한 설정 방법을 통해 고객에게 어떤 방식으로 선택과 구매를 유도했는지 함께 살펴보도록 하겠습니다.

휴젠느는 너무 많은 캠페인을 세팅하여 고객의 쇼핑 경험을 헤치고 싶지 않았어요. 그래서 다양한 메시지를 보여주고 싶을 때도 추가 캠페인을 제작하기보다는 A/B테스트로 랜덤하게 이미지를 노출했습니다.

위 이미지의 왼쪽 화면은 마케팅 메시지 설정 화면인데요, 화면의 A/B테스트 버튼을 클릭하여 메시지의 종류를 늘릴 수 있으며 총 4개까지 설정할 수 있습니다.

또한 휴젠느는 해당 메시지를 전체 화면 형태로 노출시켰습니다. 이는 메시지의 주목도를 높일 수 있는 방법이에요. 하지만 모든 메시지를 전체 화면으로 설정하게 되면 고객의 웹사이트 이용 경험을 헤치게 되니 강조하고 싶은 메시지에만 전체 화면 형태를 사용하는 것을 추천해 드립니다.

휴젠느는 이 메시지를 누구에게 보여줘야 하는지에 대한 고민이 깊었어요. 많은 고객에게 보여주면 좋겠지만 그들의 쇼핑 과정을 방해하고 싶지는 않았기 때문입니다.

그래서 고객이 방문하는 페이지 중 특정 페이지를 제외하는 방식의 페이지 조회를 시작 이벤트로 설정함으로써 문제를 해결했습니다. 예를 들어, 제품의 상세 페이지를 보고 있거나 리뷰를 확인하는 등 정보를 탐색하고 있는 과정에 있는 고객이 아닌 어떤 제품을 구매할지 몰라 홈 화면 혹은 카테고리 페이지 등 애매한 페이지에 방문하는 고객을 메인 타겟으로 설정했어요.

목표 설정도 잊지 않았는데요, 고객이 메시지를 조회 후 7일 안에 주문 완료 이벤트가 발생하면 해당 메시지를 통해 주문이 일어난 것으로 간주하며 마케팅 메시지의 효율을 측정할 수 있었습니다.

정리하자면, 자사몰에 유입된 모든 대상자가 → 미리 설정한 특정 페이지들을 제외한 다른 페이지를 조회하면 → 기다리지 않고 즉시 메시지를 보내며 → 메시지 조회 후 7일 안에 주문을 완료했을 때 목표를 달성하는 것으로 메시지를 세팅했습니다.

이렇게 세팅함으로써 고객에게 주력 상품뿐만 아니라 더 많은 제품을 매력적으로 노출할 수 있었고 덕분에 인지도가 부족했던 신제품과 비인기 제품의 판매량까지 증가하게 되었습니다.

“패션업계에서는 제품이 고객에게 소구 되지 않으면 정말 판매가 어렵다는 생각을 갖고 있었는데요, 어떻게 해도 오르지 않던 제품 전환율이 채널톡 캠페인 덕분에 상승했어요.”

2) 상세 페이지 보고 있는 고객에게 회원가입 유도하기

마지막으로 소개해 드릴 메시지는 회원가입 유도 메시지입니다. 가입 유도 메시지는 회원 수를 늘리기 위해 가장 쉽고 간편하게 세팅할 수 있는 메시지에요. 휴젠느는 이 메시지로 회원가입 전환율이 37%나 증가했다고 하니 어떻게 설정했는지 함께 살펴보겠습니다.

메시지에서는 회원가입 시 누릴 수 있는 혜택에 대해 텍스트로만 명확하게 표현했어요. 물론 이것만으로도 구미가 당기는 메시지이지만, 휴젠느는 한 걸음 더 나아가 고객이 어떤 상황에서 이 메시지를 받았을 때 회원가입을 하고 싶어질지에 대해 생각했어요.

그래서 무작정 사이트에 접속한 모든 사람이 아닌 상세 페이지를 확인하고 있는 고객에 대해서만 메시지를 발송한다는 결론에 도달했습니다. 상세 페이지를 확인하고 있다는 것은 제품에 대해 어느 정도 관심이 있다는 뜻이니 회원 혜택을 그때 알려줘야겠다는 의도였죠.

메시지 설정을 살펴보면, 우선 비회원에게만 메시지를 보내야 하기 때문에 대상 고객 설정에서 “회원 여부가 아닌”으로 세팅했어요. 다음으로 상세 페이지를 보고 있는 고객을 타겟팅 해야 했는데요, 페이지 조회 이벤트가 발생했지만 페이지 URL에 상세 페이지임을 가려내는 값을 포함했을 때만 시작 이벤트로서 간주하도록 했습니다.

고객에게 어느 정도 정보를 탐색할 시간을 주기 위해 3초의 여유시간을 두고 메시지를 발송하며, 목표는 메시지 조회 후 7일 이내에 회원가입이 완료된다면 목표가 달성된 것으로 간주하도록 설정했습니다.

정리하면 자사몰에 접속한 회원이 아닌 고객이 → 제품 상세 페이지에 접속했을 때 → 3초 동안 기다린 후 메시지를 보내며 → 메시지 조회 후 7일 이내 회원가입을 완료했을 때 목표를 달성하는 것으로 메시지를 세팅했습니다.

“해당 메시지 설정 이후 회원가입 전환율 상승뿐만 아니라 비회원 결제 비율까지 눈에 띄게 낮아졌어요. 채널톡 덕분에 고객 데이터 확보에 유의미한 개선이 있었습니다.”

지금까지 휴젠느가 채널톡 마케팅을 어떻게 사용했는지 살펴보았는데요,

CRM 마케팅을 시작하고 싶다면! 고객에게 먼저 말을 걸어 자사몰의 매출을 늘리고 싶다면!

지금부터 채널톡으로 CRM 마케팅을 시작해 보세요

함께 보면 좋은 글

• 광고비 없이 시작하는 CRM, 세그먼트 활용법

• 우리 사이트의 점원, 마케팅 기능으로 고객에게 '잘' 말걸기

• UTM이 무엇인가요? UTM 뜻과 채널톡의 UTM 사용법