불스원몰, ALF로 자사몰 ROAS 1800% 달성했어요

1. 고객사 소개

• 이름: 불스원(불스원몰)

• 업종: 차량용품 제조, 판매업

• 설립연도: 2001년

• 매출: 1,335억 원 (2024년 기준)

• 설명: 불스원몰은 불스원이 직접 운영하는 온라인 쇼핑몰로, 대표 상품인 불스원샷, 불스파워, 레인OK, 불스원 필터 등 100여종의 자동차 용품을 생산, 판매하며 국내 자동차용품 시장에서 독보적인 기업으로 성장하고 있습니다.

2. 도입 배경

• 문제 1 : 단순 문의가 너무 많았어요

  불스원몰에서는 많은 고객분들이 본인 소유의 차에 대한 제품 사이즈를 알고계실 것이라 예상했으나, 구매 주기가 길다보니 사이즈나 스펙을 잘 모르거나 헷갈려하는 경우가 많았습니다. 이에 상세페이지에 차량별 적합한 제품 조견표 이미지를 제공했지만, 이미지 형태라 고객들이 찾기 어려워 했어요.

  결국 게시판 내 상품 문의 또는 상담을 통해 차량에 맞는 제품 사이즈를 문의하는 사례가 많았고, 상품 문의 게시판에 등록된 8~90%의 문의는 이미 이미지로 제공하고 있는 제품 사이즈나 번호에 대한 단순 문의였습니다. 월 평균 2,000여건에 달하는 단순 문의를 게시판이나 상담 없이도 쉽게 파악할 방법이 필요했어요.

• 문제 2 : 자사몰의 구매전환율을 높이고 싶었어요

  위에서 언급한 단순한 문의들은 즉시 답변되지 않으면 구매로 이어지지 않는다는 큰 문제가 있었어요. 상품 페이지에 접속한 고객이 내 차에 맞는 상품을 상세 페이지에서 찾다가 이탈하거나, 운영시간이 아닐 때 답변을 기다리다가 이탈하는 경우가 많았습니다. 우측 하단 채널톡 버튼을 통해 워크플로우로 해결할 수 있도록 세팅해두었지만 고객들이 이를 통해 문의를 해결할 수 있다는 인식이 부족했습니다.

  구매 결정 직전의 단순문의를 즉시 해결하여 구매 전환율을 높일 수 있는 방안을 모색해야 했어요.

3. 활용 기능

• 불스원몰은 단순 문의 해결을 위해 AI 에이전트 ALF를 이용했어요

  불스원몰의 상담원들은 고객이 차량에 맞는 제품을 문의할 때 엑셀로 정리된 조견표를 검색하여 답변했습니다. AI 에이전트 ALF 역시 아티클에 업로드 한 자료 기반으로 답변할 수 있기에, 고객이 원하는 상품을 찾아주는 역할을 ALF에게 맡기기로 결정했어요.

• 마케팅 메시지로 고객에게 먼저 말을 걸어 구매를 유도했어요

  고객들에게 워크플로우를 통한 문의 해결 경험을 제공하기 위해, ALF가 세팅된 워크플로우를 마케팅 메시지 형태로 전달했습니다. 이를 통해 게시판 1:1 문의 대신 ALF에게 물어볼 수 있게 하여 문의 해결 시간을 단축하고, 구매까지 쉽게 이어질 수 있도록 했어요.

4. 성과

• ALF가 한 달 간 3000여건의 상담을 담당했고, 그 중 70%가 해결되었어요

  내 차에 맞는 상품 사이즈를 찾는 단순 문의는 거의 모두 ALF가 답변했어요. 3월 한 달 동안 ALF가 담당한 상담이 3,000여건이었고, 그 중 70%는 상담원 연결 없이 ALF 스스로 해결했습니다.

  고객이 차량의 이름만 전달하더라도 연식 별 맞는 제품까지 추천해 주어 추가 상담으로 이어지지 않아 효율적이었어요. 이와 더불어, 마케팅 메시지를 통해 ALF에게 자연스럽게 질문할 수 있는 환경을 제공한 결과, 고객들이 자발적으로 워크플로우를 통해 문의하게 되면서 상담 효율성에도 큰 도움이 되었습니다.

• 자사몰 ROAS 1800%를 달성했어요

  토요일 부터 일주일 간 유튜브 브랜디드 이벤트를 진행했었는데, 이로 인해 사이트 유입도 크게 증가했어요. 유입된 고객들이 ALF를 통해 내 차에 맞는 상품을 쉽게 찾아 구매까지 성공적으로 이어졌습니다.

  브랜디드 이벤트가 진행된 주말 이틀 동안의 데이터를 확인해보니, ALF가 담당했던 상담의 30%가 주문으로 이어졌으며, ALF를 통한 매출이 브랜디드 매출의 10%를 차지하고 있었어요. 캠페인 비용 대비 수익을 뜻하는 ROAS 지표로 환산했을 때 1800% 넘는 수치를 기록했습니다.

5. 세팅 따라하기

(1) 단순문의 응대를 위한 아티클 세팅하기

ALF가 답변을 잘 전달하게 하기 위해서는 고객의 질문을 기반으로 아티클 내용을 잘 정리해 두는 것이 중요합니다.

불스원몰의 경우 차량 정보 기반의 제품 추천을 위해 차량 제조사 이름을 소제목으로 구분하고, 그 아래에 차량별 조견표를 정리하여 퍼블리시했어요. 표 내부에 제조사를 포함할 수도 있었지만, 향후 정보 수정 또는 추가 시 소제목으로 분류해 두었을 때 목차를 통해 쉽게 이동할 수 있어 효율적이기 때문이에요. 대표 정보들을 소제목으로 분류하니 ALF가 소제목으로 먼저 필터링 하여 답변을 구성하게 되면서 더 정확하게 정보를 전달할 수 있었습니다.

(2) 구매 전환율을 높이기 위한 아웃바운드성 워크플로우 세팅하기

고객이 ALF에게 더 쉽게 문의할 수 있도록 제품별 페이지마다 ALF가 세팅된 워크플로우를 마케팅 메시지로 전달했습니다.

아웃바운드성 워크플로우로 설정해 두면 마케팅 메시지에서만 페이지 필터링을 설정하면 되기 때문에, 나중에 상품이 추가되더라도 쉽게 관리할 수 있어요.

워크플로우에서 ALF를 만나는 단계에서는 ALF가 알아듣기 쉬운 질문 형태의 예시 문장을 적어두었습니다 예를 들어, 와이퍼 사이즈를 문의한다면 ‘모닝 와이퍼 사이즈 알려줘’ 와 같이 차종을 먼저 언급할 수 있도록 안내하여 정확한 답변을 얻을 수 있게 했어요.

단순 문의로 인한 운영 부담을 줄이고, 구매 전환율까지 함께 끌어올리고 싶다면 불스원몰의 사례처럼 ALF와 마케팅을 적극적으로 활용해 보세요!

함께 보면 좋은 글

• AI가 상담사 네 명 몫을? 베리시의 FAQ 세팅 따라하기

• 이랜드이츠, AI 에이전트로 130개 오프라인 매장 안내를 자동화하다

• 스몹, 문서로 정리해두니 AI가 알아서 답변해요