스몹, 문서로 정리해두니 AI가 알아서 답변해요
[채널톡 성공사례] 스몹
Wony • Marketing Manager
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[사례 요약]
이름: 스몹
업종: 스포츠 테마파크
고민: CX 인력 부족, 매장/시기별로 변동되는 안내 정보
활용 기능: 도큐먼트, ALF
성과:
ALF 평균 해결률 약 44%
1. 고객사 소개
이름: 스몹컴퍼니
업종: 스포츠 테마파크
설립연도: 2006년
매출: 187억 (2023년 기준)
설명: 스몹컴퍼니는 실내 스포츠 테마파크 '스몹'을 운영하는 기업입니다. '어른들의 놀이터'를 표방하는 스몹은 클라이밍, 배구, 양궁 등 약 25개의 다양한 스포츠를 어트랙션으로 구성해 즐길 수 있는 문화 공간입니다. 하남, 고양, 수원, 안성 스타필드 및 대전 신세계백화점까지 총 5개 지점이 있습니다.
2. 도입 배경
단순 문의부터 복잡한 단체예약 문의까지, 상담은 많은데 응대 인원은 단 2명
스몹의 고객문의는 크게 단체예약 문의와 일반 문의로 나뉘는데요, 단체예약의 경우 가격부터 인솔자 규정, 지원 여부 등을 안내하고 조율하기 때문에 상담 소요시간이 길어집니다. 스몹의 CX 응대 인원은 내부 인원 1명과 파트타이머 포함 단 두 명. 한정된 인원 내에서 효율을 높일 수 있도록, AI가 단순 반복 문의에 답변하고 상담사가 복잡한 예약 문의를 응대하는 방식을 고민 중이었어요.
5개 매장별, 시기별 변동사항이 많아 단순 문의 답변에도 시간이 오래 걸려요
스몹은 전국에 총 5개 지점을 운영하고 있어요. 지점별로 운영 시간, 발권 마감시간, 휴장일 등 운영 방식이 조금씩 달라서 단순문의 답변도 쉽지 않았습니다. 지점과 시기마다 변동된 사항을 숙지하거나 찾아서 안내해야 하는 불편함이 있었죠.
3. 활용 기능
스몹은 채널톡의 도큐먼트와 AI 에이전트 ALF를 활용했습니다.
도큐먼트에 5개 지점 운영정보를 담아 아티클(문서)을 작성하고, 그 내용을 AI 에이전트 ALF가 참조하여 답변할 수 있도록 했어요.
지점별 성수기와 비성수기, 휴무일, 운영시간, 복장규정, 주차 등의 정보를 도큐먼트에 작성해 두면 ALF가 RAG 방식으로 참조하여 고객에게 답변했습니다. 특히 아티클 속 이미지를 ALF가 읽고 답변하는 기능이 큰 도움이 되었어요.
4. 성과
ALF 상담 해결률 44%
주말과 24시간 상담으로 추가 상담 인건비 절감
스몹의 ALF 상담 해결률은 24년 11월 33%로 시작해 25년 2월엔 44%를 달성했어요. ALF에게 인입된 문의 중 44%는 상담사 연결 없이 ALF가 해결했다는 뜻입니다.
특히 성수기와 비성수기 요금 관련 질문이 많이 줄었는데요. 월별 성수기를 표시한 달력 이미지를 넣어두니 ALF가 그 이미지를 참조해 고객의 질문에 빠르게 답변할 수 있었죠.
또한 24시간 상담이 가능한 ALF가 있기에, 손님이 몰리는 주말엔 추가 상담 인력 없이도 인입되는 문의를 실시간으로 해결할 수 있었어요.
5. 세팅 따라 하기
(1) 지점별 운영 정보, 도큐먼트 아티클로 작성하기
스몹은 채널톡 도큐먼트에서 5개 지점 운영과 관련된 모든 정보를 담아 아티클로 작성했어요. 성수기/비성수기 정보는 일일이 텍스트로 남기지 않고, 달력 이미지로 간편히 첨부했습니다.
그리고 이 정보를 바탕으로 ALF가 답변할 수 있도록 설정에 들어가 [ALF 사용] - [에이전트]를 켜두었죠.
(2) ALF 프로필 설정하기
그다음엔 24시간 고객 응대를 해 줄 AI 에이전트의 프로필과 역할을 설정했어요. 스몹 캐릭터 '비콘'으로 이름과 프로필 이미지를 설정해서, 고객이 스몹의 AI 상담사 '비콘'과 대화하는 경험을 만들었습니다.
[스몹 실제 세팅 엿보기]
이름: 비콘
역할 설명: 비콘이는 스포츠 테마파크 스몹의 고객센터 담당자야.
1. 입장, 지각, 보호자 동반 가능여부, 주차, 성수기/비수기 시즌 안내 등 단순 문의에 대답 해 주면 돼.
2. 시즌(성수기/비수기) 질문은 시즌 캘린더 사진을 꼭 보내줘.
3. 상담 할 땐 이모지를 사용해서 친절하게 응대해줘.
4. 전화 상담을 문의하는 경우 최대한 정중하게 전화 상담이 어렵다고 양해를 구하고 채팅 담당자를 연결해 줘.
5. 불만, 컴플레인, 영수증 발급, 단체에 대한 문의는 바로 담당자 연결해줘.
6. 운영 시간, 주차, 입장 마감 시간을 물어보는 경우에는 방문하는 지점 확인 후 그에 맞게 답변해줘
(3) 워크플로우에서 ALF 연결 후 퍼블리시하기
아티클 작성과 ALF 세팅까지 완료했다면? 워크플로우에서 ALF가 어느 타이밍에, 어떤 고객에게 응대할지 설정하면 끝!
스몹은 워크플로우에서 고객이 문의별 버튼을 누르면 정해진 답변이 나오게끔 시나리오형 챗봇을 설계하여 1차적인 단순 문의를 줄이고, [다른 문의가 있어요]라는 버튼을 누른 고객에겐 AI 상담사 '비콘'이 응대하도록 워크플로우를 설정했습니다.
6. 스몹의 새로운 시도, 전화와 ALF
고객에게 좀 더 빠르고 정확한 답변을 전달하고, 팀의 효율을 높이는 스몹의 ALF는 채널톡 전화 IVR 기능을 통해 새로운 시도를 하고 있습니다.
대표 전화번호로 인입된 고객을 채널톡 전화 IVR 기능을 통해 3가지 문의 유형으로 분류하고 (일반 문의, 단체예약, 지점 연결) 일반 문의를 선택한 고객에겐 ALF와 대화할 수 있도록 상담 링크를 문자로 전송하는 것인데요.
일반적인 문의(운영시간, 복장, 휴무일, 요금 등)는 지점 연결 전 앞단에서 ALF가 빠르고 간편히 해결해 주는 거죠.
IVR이란?
전화 상담을 할 때 '원하는 문의 유형 번호를 선택해 주세요'라는 안내를 듣고 번호를 선택해 본 경험이 있으시죠? 이렇게 버튼이나 음성 입력으로 특정 문의로 연결될 수 있도록 하는 기능을 IVR(대화형 음성 응답)이라고 합니다.
채널톡의 IVR, 손쉬운 설정 따라 해 보려면? 👉 IVR 출시! 손쉬운 설정부터 활용법까지 한눈에 보기
오프라인 공간의 경험과 세계관이 온라인에서도 이어질 수 있도록, 스몹의 AI 비콘은 팀의 업무를 줄여줄 뿐만 아니라 고객의 경험 또한 24시간 챙기고 있었습니다.
온오프라인 고객 경험 통합과 효율화가 시급하다면? 스몹의 AX 사례를 꼭 참고해 보세요!