품고, B2B 물류에서도 AI 상담 해결률 77% 가능해요

1. 고객사 소개

• 이름: 품고

• 업종: 물류 플랫폼

• 설립연도: 2013년

• 매출: 433억 원 (2024년)

• 도입 시기: 2024년 12월

• 설명: 품고는 이커머스 판매자들을 위한 맞춤 풀필먼트 서비스를 제공하는 회사입니다. 네이버배송의 최초 협력사 중 하나로, 2025년 7월부터는 큐텐재팬의 '칸닷슈'와 연동되는 일본 배송 보장 서비스를 제공할 예정입니다. 자체 개발한 물류 통합 솔루션 ‘품고나우’를 통해 운영 효율성을 높였고, 글로벌 진출과 신규 서비스 출시를 통해 고객 맞춤형 서비스를 강화하며 경쟁력을 높여나가고 있습니다.

2. 도입 배경

• 고객 문의는 CX팀에서만 응대하는 게 아니죠.

  품고에서는 원래 '고객경험팀'만 채널톡을 썼습니다. 하지만 이번 사례에서 소개할 팀은 '그로스팀'이에요. 품고 그로스팀은 마케팅과 세일즈를 하는 팀으로, 홈페이지로 들어오는 고객들의 문의들에 응대하기 위해 고객경험팀이 사용 중이던 채널톡을 도입하게 됐습니다.

• 쏟아지는 문의, 더이상 전화와 메일로는 역부족이었어요.

  품고 그로스팀은 원래 전화와 메일로 고객 문의에 응대했습니다. 다만 많은 셀러와 브랜드가 품고를 찾고 있었고, 전화는 매체 특성상 밀도 높은 리소스를 필요로 하기에 한정된 인원으로 모든 문의에 응대하기에는 어려움이 있었죠. 이에 정형화된 문의에 보다 빠르게 답변하고 리소스를 절감하기 위해 채널톡을 도입했습니다.

3. 활용 기능

• 품고 그로스팀은 채널톡 고객 ALF의 FAQ를 주로 활용했습니다.

4. 성과

• ALF 상담 해결률 77% (2025년 3월 기준)

• 문의 응대 리소스 체감상 3분의 1 절감

품고 고객들이 자주 하는 문의 중 하나는 ‘서비스 신청 프로세스’ 관련 문의였습니다. ALF는 바로 이 '서비스 신청 프로세스'와 관련된 정형화된 문의들에 답변하는 역할을 했습니다. 고객들은 입력폼을 통해 자신의 정보를 제출하고, 서비스 신청 프로세스에 대한 궁금증을 해결한 뒤 혼선 없이 견적 문의를 시작할 수 있었어요.

2025년 4월 기준으로 품고의 ALF ‘품앗이’는 77%에 달하는 상담 해결률을 기록했습니다. 덕분에 품고 그로스팀이 직접 응대하는 고객사의 문의가 3분의 1 가까이 줄었다고 하는데요. 하루, 이틀씩 밀리던 고객 문의 응대를 하루 안에 다 처리할 수 있게 되어 고객 경험과 효율이 크게 올라갔습니다.

“AI가 저희들의 품을 덜어주는 점에 착안하여 ‘품앗이’라는 이름을 지었습니다. ALF가 기본적인 문의를 빠르게 처리해 주니까 고객들의 만족도가 높았고, 저희 입장에서도 복잡한 문의에 집중해서 답변할 수 있어서 시너지 효과가 많이 발생하고 있어요."

5. 세팅 따라하기

(1) 워크플로우에 ALF 심기

품고는 기본적으로 고객들이 워크플로우 응답 버튼을 통해 가장 기본적인 질문을 해결할 수 있도록 설계하고, 워크플로우 응답 버튼으로도 해결되지 않는 질문이 있다면 그때 ALF의 도움을 받을 수 있도록 설계했습니다. 한번 자세히 볼까요?

품고 홈페이지에 접속해 둥둥이 버튼을 누른 다음 '서비스' 응답 버튼을 누르면, 세 개의 메인 응답 버튼을 볼 수 있습니다. 각 버튼을 누르면 여러 개의 세부 질문 화면으로 이동할 수 있고, 여기서 세부 질문 버튼을 누르면 관련된 답변 메시지를 받을 수 있습니다.

이 답변 메시지 뒤에는 항상 두 개의 응답 버튼이 붙어 있는데요. 하나는 제일 첫 단계로 돌아가는 '돌아가기'이고, 다른 하나는 '찾으시는 내용이 아니신가요?'라는 버튼입니다. 이 버튼을 누르면 바로 품고의 ALF인 '품앗이'에게로 연결됩니다.

'품앗이'와 연결되는 단계에는 바로 고객의 회사명과 홈페이지 주소를 입력할 수 있는 입력폼이 뜨는데요. 결국 품고 홈페이지의 채널톡은 잠재고객(리드)과의 소통을 위한 채널이기 때문에, 어떤 고객이 어떤 문의를 남겼는지, 혹시 품고 팀이 확인하고 팔로업할 내용은 없는지 파악하기 위함입니다.

실제로 품고 팀은 ALF와 고객이 연결되면 바로 알림이 오도록 설정해 두었다가, 실시간으로 ALF의 답변을 지켜보다가 직접 답변하는 경우도 있다고 해요.

그 외에도 ALF가 고객의 답변에 보다 효과적으로 답변할 수 있도록 '문의사항을 한 번에 한 가지씩 입력해주세요!'라는 안내 메시지가 전달되는 것 역시 품고만의 깨알 팁입니다 :)

(2) 품고 ALF는 어떤 질문에 잘 대답할까?

위에서 품고 ALF는 '서비스 프로세스' 관련 문의에 잘 대답한다고 설명드렸습니다. 어떤 문의를 의미하는지, 실제 대답 화면을 함께 보면서 설명드릴게요.

품고 홈페이지에 인입되는 단순 문의의 대부분은 '견적 문의 방법'을 묻는 질문입니다. 사실 이 질문의 답은 정말 간단합니다. 홈페이지 우측 상단의 '빠른 견적 문의'를 눌러서 정보를 입력하고 문의하기 버튼을 누르면 되니까요. 이후 견적 정보에 관한 구체적인 내용은 품고 팀과 메일을 통해 소통해야만 합니다. 애초에 견적 자체는 워낙 복잡한 내용이라 바로 답하기 어려운 영역이니까요.

그래서 품고 역시 워크플로우 응답 버튼의 첫 번째 순서에 '서비스 신청 안내' 버튼을 넣어 신청 절차에 대해 자세히 안내하고 있습니다. 사실 '빠른 견적 문의' 페이지에 접속하면 된다는 간단한 정보만 제공하면 되니까요. 하지만 언제나 그렇듯 엉뚱한 워크플로우 버튼에서 헤매는 고객이 있겠죠?

ALF와 연결된 상태에서 고객은 보다 자유롭게 채팅창에 궁금한 질문을 입력할 수 있습니다. 따라서 견적 프로세스가 궁금한 고객이 엉뚱한 워크플로우 단계에 들어가게 되더라도, '찾으시는 내용이 아니신가요?' 버튼을 눌러 ALF와 연결되고 나면 직접 질문을 입력할 수 있게 되는 거죠.

실제로 ALF에게 품고의 견적 프로세스와 관련된 질문을 던져 보면, 워크플로우 응답 버튼에서 받을 수 있는 답변과 똑같은, 정확한 답변을 제공하는 것을 볼 수 있습니다.

만약 자동 응답과 AI 챗봇을 활용해 단순문의를 효과적으로 줄일 방법을 찾고 계시다면, 품고의 워크플로우와 ALF 조합 방법을 참고해 보세요!