레드프린팅, 방대한 제품 정보도 쏙쏙 읽어주는 ALF로 해결률 49.2%

1. 고객사 소개

• 이름: 레드프린팅(베러웨이시스템즈)

• 업종: POD (Print On Demand, 온라인 커스텀 인쇄 서비스)

• 설립연도: 2014년

• 매출: 319억 원(2024년)

• 설명: 레드프린팅은 2014년 설립된 온라인 커스텀 인쇄 업체입니다. ‘인쇄업은 사양사업’이라는 고정관념을 깨고 종이류는 물론 레더, 패브릭, 아크릴 등 400여 개의 커스텀 인쇄 서비스를 제공해 국내외 시장에서 인지도를 쌓은 기업이죠.

2. 도입 배경

• '주문형 온라인 인쇄'라는 서비스 특성상 품목이 방대하고 그만큼 문의도 많았습니다.

  레드프린팅에서 이미 주문을 해 본 단골 고객이라고 해도 매번 새로운 문의가 생길 수밖에 없고, 주문 건마다 확인 사항이 많기 때문에 하루에도 수백 건의 문의가 쏟아졌죠.

• '대기 중 상담'의 증가는 고객 경험까지 영향을 미쳤습니다.

  원래 레드프린팅은 모든 문의를 전화로 응대했습니다. 하지만 대기 중 상담이 너무 많아지자 ‘상담이 연결되지 않는다’면서 고객 불만까지 올라갔습니다. 단순 문의를 효율화할 수 있는 채팅 상담과 AI의 도입이 절실한 상황이었죠.

• 그리고 ALF는 레드프린팅에서 기존에 경험했던 AI 챗봇보다 답변의 수준이 높았습니다.

“저희 가이드 내용이 방대했기 때문에 챗봇에서 고정 답변을 제공하는 수준으로는 부족했어요. ‘AI가 질문을 이해하고 적합한 답변을 제공할 수 있는가’, 이것이 가장 중요했습니다. 실제로 테스트해 봤을 때 ALF는 기존 AI 챗봇처럼 1차원적인 답변을 제공하는 게 아니라, 사용 가이드나 ‘자주 묻는 질문’을 참고해 고품질의 답변을 생성해 줬어요. 채널톡 도입 결정에 ALF가 큰 비중을 차지했습니다.” (레드프린팅 채널톡 도입 담당자)

3. 활용 기능

• 레드프린팅은 워크플로우와 ALF를 고루 활용해 단순 문의를 최소화했습니다.

• 특히 도큐먼트 아티클의 표 기능을 알차게 활용하여 레드프린팅의 다양한 품목에 대한 방대한 문의에 ALF가 응대할 수 있도록 설정했죠.

4. 도입 성과

• ALF 상담 해결률 49.2% (2025년 3월)

• 첫 응대 시간 53% 감소 (2024년 11월 → 2025년 3월 비교)

레드프린팅은 2024년 11월, 약 3주간 세팅을 준비하고, 1주간의 테스트 기간을 거쳐 ALF를 오픈했습니다. 운영시간에는 주로 워크플로우 응답 버튼과 사람 상담사의 조합으로 고객을 응대하고, 비운영시간에는 ‘지금은 AI 답변만 가능하다’는 메시지와 함께 ALF가 고객을 응대하도록 설정했죠.

사실 레드프린팅의 품목은 워낙 다양하기 때문에 이와 관련된 모든 정보를 문서로 정리하면 사용자들이 원하는 내용을 찾는 데에 불편을 느낄 수밖에 없었는데요. 레드프린팅은 후가공 옵션마다 붙는 세부 추가금, 제품별 제작 기간 등 가이드에 다 넣지 못했던 세부 안내사항을 아티클에 표로 넣어서 ALF가 참조할 수 있도록 세팅했습니다.

놀랍게도 2025년 3월 기준으로 레드프린팅 ALF ‘안나’는 934건의 문의에 응대하고 그 중 460건을 해결하면서 49.2%의 해결률을 보였습니다. ALF 오픈 당시 15분대였던 ‘첫 응대 시간’도 2025년 3월 기준 7분대로 줄어들면서 상담 운영이 전반적으로 뚜렷하게 효율화되기까지 했죠.

5. 세팅 따라하기

(1) 워크플로우 설정하기

레드프린팅은 워크플로우와 ALF를 고루 활용해 단순 문의를 줄였습니다. 특히 아래의 표와 같이 (1) 운영시간 여부, (2) 접속 기기 유형, (3) 회원 여부, 세 가지 기준에 따라 구분한 여덟 가지의 워크플로우를 운영하고 있습니다. 채널톡 베이지 매니저의 컨설팅 덕분에 이렇게 세세한 워크플로우 설정이 가능했다고 해요! :)

이렇게 구분한 이유는 각각의 조건에 따라 제공하는 링크나 상담 시나리오의 구성이 달라지기 때문입니다. 예를 들어 PC와 모바일은 전용 링크가 다르고, 회원이 접속할 수 있는 링크에 비회원이 접속할 수 없는 경우도 있기 때문에 이 역시 링크를 다르게 제공해야 합니다. CS 운영 시간에는 사람이, 비운영 시간에는 ALF가 문의에 응대하도록 설정했기 때문에 이 또한 구분되어야 했죠.

그렇다면 이 세 가지 조건으로 문의 유형을 구분하려면, 워크플로우 트리거를 어떻게 세팅해야 하는지, 레드프린팅의 워크플로우 세팅을 기반으로 살펴보겠습니다.

(아래에 첨부된 모든 이미지는 예시를 돕기 위해 레드프린팅 실제 세팅을 바탕으로 간략화해서 재현한 예시입니다!)

a. 운영시간 여부

워크플로우의 '트리거' 블록을 클릭하면 사이드 패널이 하나 나타납니다. 이 사이드 패널에는 '스케줄링 및 운영' 카테고리가 있고, 여기서 운영시간 옵션을 선택할 수 있어요.

레드프린팅은 운영시간에는 사람이, 비운영시간에는 워크플로우 응답 버튼과 ALF가 답변하도록 세팅했는데요. 많이 들어오는 문의, 그래서 답변이 정형화된 문의에는 워크플로우 응답 버튼으로 고정된 답변을 제공하고, 워크플로우 응답 버튼으로 대응하기 어려운 그밖의 다양한 문의는 ALF에게로 연결되도록 세팅했습니다.

예를 들어서 '방문출고 몇 시까지 해요?'라는 질문의 경우에는 비운영시간에도 자주 들어오는 단골 질문입니다. 또한 몇 시까지 가능한지 답변이 정해져 있는 질문이죠. 이런 경우에는 위의 이미지처럼 워크플로우 '응답 버튼'에 '메세지 보내기' 액션을 연결해 매번 일정한 답변을 제공할 수 있도록 했습니다.

하지만 워크플로우 응답 버튼에 모든 문의를 넣어둘 수는 없겠죠. 그래서 레드프린팅은 7개의 응답 버튼 중 6개에만 '메세지 보내기' 액션을 연결하고, 마지막 1개의 응답 버튼에는 ALF를 연결했습니다. 바로 '다른 문의사항이 있어요' 응답 버튼이었죠.

레드프린팅은 고객이 '다른 문의사항이 있어요'를 누를 경우, '상담 운영 시간이 아니기 때문에 AI 기본 답변만 가능하다'는 메세지를 보내고 '고객 ALF 응대' 액션을 연결해 두었습니다. 고객에게 'AI가 응대한다'는 사실을 인지시킨 건데요. 실제로 고객들이 'AI가 이해할 수 있는' 정돈된 형태의 문의를 입력하게 되는 효과가 있었다고 합니다.

b. 접속 기기 유형, 회원 여부

이번에는 접속 기기와 회원 여부에 따른 구분 방법을 살펴볼까요? 이 두 가지는 구분 방법이 비슷하기 때문에 함께 다루어 보겠습니다.

먼저 접속 기기의 경우 '페이지 필터링'을 통해서 구분할 수 있습니다. 레드프린팅의 웹 주소는 'redprinting.co.kr', 모바일 주소는 'm.redprinting.co.kr'으로 기기에 따라 주소가 다르다는 점을 활용했는데요. PC 접속자용 워크플로우에는 페이지 필터링을 설정하지 않고, 모바일 접속자용 워크플로우에만 모바일용 페이지 필터링을 걸어놓는 방식을 사용했습니다.

또한 회원 여부의 경우에는 고객 정보 필터링 기능을 통해 구분할 수 있었는데요. 워크플로우에서는 기본적으로 고객의 다양한 상담 정보, 고객 정보를 기반으로 한 필터링 기능을 제공하기 때문에 손쉽게 회원과 비회원을 구분할 수 있습니다. 이 기능을 활용하면 고객별로 더 다양한 맞춤 워크플로우를 설계하는 것도 가능하겠죠?

(2) ALF 프로필 설정하기

이제 레드프린팅의 ALF 세팅에 대해서 알아볼까요. 레드프린팅은 ALF에 '안나'라는 이름과 그에 어울리는 프로필 사진을 업로드해서, 마치 사람처럼 보이도록 설정했습니다. 이렇게 해두면 고객도 마치 사람에게서 답변을 받는 듯한 친근한 느낌을 받을 수 있습니다. 물론 사람이 아니라 AI의 답변이라는 것을 알 수 있도록 'AI 답변만 가능하다'는 메세지를 함께 보내고요!

또한 주문 옵션 변경, 후가공 변경처럼 까다로운 문의의 경우에는 상담원을 연결하라는 가이드도 함께 역할 설명에 적어 두었습니다.

(3) 도큐먼트 아티클에 표로 정보 넣기

마지막으로, 레드프린팅이 방대한 제품 정보를 도큐먼트 아티클에 정리한 방법을 살펴보겠습니다. 채널톡의 도큐먼트는 'ALF 사용' 설정을 켜두면 고객 ALF나 팀 ALF가 읽고 답변에 활용할 수 있는데요. 특히 다양한 품목으로 이루어진 제품 정보의 경우 아티클 '표'로 정리해 두면 매우 효과적입니다.

레드프린팅은 400종에 달하는 주문제작 제품을 제공하는 만큼 관련된 정보도 문의도 너무나 많았는데요. 각 제품마다 선택 가능한 후가공 옵션이나 제작에 소요되는 기간을 표로 정리해 둔 덕분에 ALF를 효과적으로 사용할 수 있었습니다.

예를 들어 위의 이미지처럼 제품별 주문 방법과 선택 가능한 후가공 옵션을 표로 정리해 두면, ALF가 고객이 만들려는 제품에 어떤 후가공 옵션이 가능한지 알려줄 수 있습니다. 역으로 '박', '코팅' 등 특정 후가공이 가능한 제품을 알려달라고 요청할 수도 있겠죠.

제품별 제작 소요시간 또한 단골 질문인데요. 이것 역시 정확한 제품명과 함께 표로 정리해 두니 ALF가 귀신같이 답변해 주는 것을 볼 수 있습니다. 위의 이미지에서는 특정 제품의 제작 기간을 물어보았지만, 거꾸로 '1~2일 안에 제작 가능한 백은 뭐가 있나요?'라고 물어볼 수도 있겠죠?

이러한 제품 정보들은 너무 세세하고 방대해서 통으로 제품 매뉴얼로 정리해 두면 고객에게 부담감을 줍니다. 하지만 별도의 데이터로 정리한 뒤 ALF에게 '읽어주는 역할'을 시키면 고객의 부담이 한층 덜어질 수 있겠죠. 레드프린팅처럼 품목이 많고 품목별 정보도 방대한 경우에 적합한 경우입니다.

단, 표에 들어갈 텍스트를 최대한 구체적으로 적는 게 중요합니다. 이것은 채널톡 웬디 매니저가 레드프린팅에 알려준 팁이었는데요. 단순히 '옵션'이 아니라 '선택 가능한 후가공 옵션', 단순히 '기간'이 아니라 '제품별 기본 제작기간'이라고 적는 식으로 ALF에게 최대한 자세한 정보를 주어야 고객에게 더 정확한 답변을 제공할 수 있다는 사실! 참고해 주세요 :)

레드프린팅 외에도 다른 업종에서도 도큐먼트 아티클을 적절하게 활용해 ALF로 큰 효율화를 본 사례가 많은데요. ALF의 또다른 성공사례가 궁금하시다면 아래 아티클들을 참고해 주세요!

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